5.4. Организация обслуживания через Интернет
5.4.1. Организация инфраструктуры обслуживания через Интернет
Интерактивное обслуживание организуется на базе веб-сайта Общества (http://www.abakanenergo.ru). В целях удобства обслуживания людей со слабым зрением, реализована версия веб - сайта Общества для слабовидящих.
5.4.2. Организация обработки обращений
Обслуживание через Интернет ведется по двум направлениям:
предоставление справочной информации;
удовлетворение электронных обращений потребителей.
Типовой алгоритм интернет обслуживания:
1. Потребитель может получить справочную информацию следующими способами:
Самостоятельно, посмотрев информацию в разделах корпоративного сайта и в разделе «Вопрос-ответ», содержащем ответы на часто задаваемые вопросы;
Задав вопрос, касающийся энергоснабжения, в разделе «Задать вопрос».
2. Самостоятельный поиск интересующей информации осуществляется потребителем:
Вручную, методом прямого просмотра всех вопросов и ответов, представленных в разделе «Вопрос-ответ» или в других разделах сайта, содержащих справочную информацию.
3. Если потребитель не смог найти интересующую его информацию на корпоративном сайте, он может отправить вопрос, касающийся энергоснабжения, специалисту Общества в разделе «Задать вопрос».
4. Для того чтобы задать вопрос специалисту Общества, потребителю требуется заполнить автоматизированную форму.
Далее процесс обработки обращения потребителя происходит следующим образом:
Специалист, отвечающий за обработку электронных обращений, ежедневно проводит мониторинг поступивших вопросов;
В случае поступления вопроса, находящегося в его зоне компетенции специалист в течение 1 рабочего дня подготавливает ответ и направляет потребителю по электронной почте (в случае необходимости производится телефонный звонок потребителю или подготавливается письменный ответ за подписью руководства Общества). Параллельно направленный ответ отображается в электронной отчетной форме;
В случае поступления вопроса, находящегося не в зоне компетенции специалиста, в течение 2-х рабочих дней специалист подготавливает служебную записку и направляет её в соответствующий отдел;
В течение 10-и рабочих дней ответственное подразделение, в которое был направлен вопрос, подготавливает ответ и направляет его специалисту для заполнения ответа в электронной отчетной форме и направления потребителю по электронной почте;
За работой специалистов по ответам на поступившие вопросы в разделе «Задать вопрос» осуществляется постоянный контроль.
Ответ на обращение посредством электронной почты должен содержать конкретную информацию о сути вопроса, заданного потребителем.
6. Специфика взаимодействия с потребителями при оказании услуг
6.1. Требования по взаимодействию с потребителями при осуществлении энергосбытовой деятельности
1. Снабжение потребителей электрической энергией регламентируется законодательством Российской Федерации и Республики Хакасия, а также организационно – распорядительными документами гарантирующего поставщика ООО "Абаканэнергосбыт".
2. На корпоративном сайте Общества в свободном доступе размещаются основные требования к документации, необходимой для заключения договора энергоснабжения и ресурсоснабжения. Типовые формы договоров энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) размещаются на корпоративном сайте.
Размещенные и опубликованные таким образом формы договора энергоснабжения (купли-продажи (поставки) электрической энергии (мощности)) являются проектом договора, предлагаемого гарантирующим поставщиком к заключению с потребителями, и могут быть использованы потребителем, имеющим намерение заключить с гарантирующим поставщиком соответствующий договор или внести изменения в ранее заключенный договор, при подаче гарантирующему поставщику документов, необходимых в соответствии с настоящим документом, для заключения договора или внесения изменений в ранее заключенный договор.
6.2. Основные требования, предъявляемые к обслуживанию в рамках договора энергоснабжения юридических лиц
1. Прием заявления на заключение договора энергоснабжения от новых потребителей:
Регистрация письменного обращения потребителя (с приложением полного пакета документов) в адрес Общества, с просьбой о заключении договора энергоснабжения - в течение 1 рабочего дня.
Письменное уведомление потребителя об отказе от заключения договора с указанием причин отказа - в течение 5 рабочих дней со дня получения обращения потребителя (в случае отсутствия технологического присоединения в установленном порядке энергопринимающих устройств потребителя к электрическим сетям или/и нахождения точек поставки потребителя вне зоны деятельности гарантирующего поставщика).
Письменное уведомление потребителя о необходимости предоставить документы, подтверждающие выполнение условий, необходимых для заключения договора энергоснабжения - в течение 5 рабочих дней со дня получения обращения потребителя.
Предоставление потребителю подписанного со своей стороны проекта договора энергоснабжения - в течение 30 дней со дня получения обращения потребителя.
Рассмотрение протокола разногласий к проекту договора поступившего от потребителя - в течение 10 рабочих дней со дня получения протокола разногласий от потребителя.
2. Взаимодействие с потребителем в рамках действующего договора энергоснабжения:
Внесение изменений в договор энергоснабжения по инициативе гарантирующего поставщика с указанием оснований (причин) для внесения изменений в договор путем направления дополнительного соглашения к договору либо письма-предложения - в любой срок в период действия договора.
Внесение изменений в договор энергоснабжения по инициативе потребителя путем направления нового проекта договора, дополнительного соглашения к договору, письма-ответа с согласием с предложением потребителя, либо отказом от внесения изменений в договор с обоснованием причин отказа - в 30-дневный срок со дня получения обращения потребителя, если иной срок не указан в обращении потребителя или не установлен договором энергоснабжения.
Предоставление плановых объемов потребления электрической энергии по часам суток потребителям, выбравшим для проведения расчетов 5 - 6 ценовую категорию - потребитель обязан сообщать гарантирующему поставщику детализацию планового объема потребления электрической энергии по часам суток, за 2 дня до суток, на которые осуществляется планирование потребления, до 9 часов этого дня (по московскому времени) с правом скорректировать сообщенные плановые объемы потребления электрической энергии по всем или некоторым часам суток путем их уменьшения за один день до суток, на которые осуществляется планирование потребления, до 9 часов этого дня, при условии оборудования точек поставки по договору приборами учета, позволяющими измерять почасовые объемы потребления электрической энергии.
Осуществление контроля над средствами учета электроэнергии - при посещении потребителя инспектором, но не чаще 1 раза в месяц; для граждан-потребителей - не чаще 1 раза в 6 месяцев.
Проведение сверки расчетов - один раз в квартал, а также по запросу потребителя.
Направление запроса в электросетевую организацию для выяснения причин перерыва бесперебойного электроснабжения (нарушения качества электроэнергии) - в течение 5 дней с момента получения обращения потребителя.
Информирование потребителя о причинах перерыва бесперебойного электроснабжения (нарушения качества электроэнергии) - в течение 5 дней с момента получения ответа электросетевой организации.
3. Организация работы с потребителем в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательств по договору энергоснабжения:
Уведомление потребителя о возможном частичном ограничении режима электропотребления и о полном ограничении электропотребления в случаях, указанных в договоре энергоснабжения; ограничение, прекращение и возобновление снабжения электрической энергии - в соответствии с условиями договора энергоснабжения, нормативно-правовыми актами Российской Федерации и внутренними документами Общества.
Начисление, предъявление, востребование (в т.ч. в судебном порядке) платы за потребленную электрическую энергию (мощность) - в соответствии с условиями договора энергоснабжения, нормативно-правовыми актами Российской Федерации.
Начисление, предъявление, востребование (в т.ч. в судебном порядке) неустоек - в соответствии с условиями договора энергоснабжения, нормативно-правовыми актами Российской Федерации.
4. Контрольное снятие показаний приборов учета электроэнергии производится уполномоченным представителем Общества (сетевой организации) в соответствии с условиями договора энергоснабжения и нормативно-правовыми актами РФ.
Действия представителя при контрольном снятии показаний приборов учета:
Представляется и предъявляет: удостоверение (в обязательном порядке содержащее: фотографию, наименование Общества, ФИО, должность, печать и подпись руководителя Общества).
Производит визуальный осмотр приборов учета и проверяет их целостность.
Снимает показания приборов учета.
Вносит информацию в ведомость снятия показаний прибора учета, в котором отражает:
полное наименование и адрес потребителя;
номер, тип, разрядность, место установки прибора учета;
дату, время снятия показаний;
При выявлении нарушений эксплуатации приборов учета составляет акт о безучетном потреблении электрической энергии. Акт заверяется подписями инспектора и потребителя.
Вносит информацию в общую базу данных.
5. Прием показаний приборов учета электроэнергии:
При непосредственном обращении потребителя в отделения Общества - в порядке и сроки установленные договором и (или) действующим законодательством.
При заочном обращении потребителя - в любое удобное для потребителя время с учетом условий договора энергоснабжения.
6.3. Основные требования, предъявляемые к обслуживанию в рамках договора энергоснабжения физических лиц (приобретающих электроэнергию для бытового назначения)
1. Заключение договора энергоснабжения в зоне действия гарантирующего поставщика:
Прием заявления при обращении потребителя в офис очного обслуживания на предмет заключения договора энергоснабжения с предоставлением всех необходимых документов - 15 минут;
Уведомление потребителя о невозможности заключения договора энергоснабжения, с указанием причин отказа - в течение 5 дней с момента получения заявления;
Предоставление потребителю подписанного договора энергоснабжения с приложениями к нему. Предоставление договора может осуществляться как при личном обращении потребителя в офис очного обслуживания, так и путем выезда специалиста к потребителю в согласованное с ним время. Осуществляется в течение 30 дней с момента получения заявления, при предоставлении всех необходимых документов для заключения договора.
2. Перерегистрация лицевого счета в связи со сменой ответственного квартиросъемщика:
Обращение потребителя в офис очного обслуживания на предмет перерегистрации ответственного квартиросъемщика с предоставлением всех необходимых документов - 20 минут;
Принятие от потребителя заявление на открытие/переоформление лицевого счета - 20 минут;
Обращение потребителя через сайт или электронную почту на предмет перерегистрации ответственного квартиросъемщика с предоставлением электронных копий всех необходимых документов - в течение 2-х рабочих дней.
3. Заключение соглашения об оплате задолженности:
Обращение потребителя в офис очного обслуживания на предмет заключения соглашения о рассрочке платежа с предоставлением документов подтверждающих тяжелое материальное положение, либо другие причины являющиеся основанием для заключения соглашения об оплате задолженности - в течение 30 минут.
Рассмотрение предоставленных потребителем документов и принятие решения о предоставлении рассрочки либо уведомление потребителя о невозможности заключения с ним соглашения - в течение 30 минут.
Предоставление потребителю подписанного соглашения об оплате задолженности - в течение 30 минут.
4. Замена вышедшего из строя прибора учета:
Прием заявки на замену вышедшего из строя прибора учета путем обращения потребителя в офис очного обслуживания, по телефону справочно-информационной службы или на сайте www.abakanenergo.ru - 5 минут.
Выезд специалиста для осуществления замены, вышедшего из строя прибора учета в согласованное с потребителем время - от 3 до 7 рабочих дней.
5. Выезд специалиста Общества для осуществления внеплановой опломбировки / распломбировки прибора учета:
Прием заявки на снятие пломбы Общества путем обращения в офис очного обслуживания, либо по телефону справочно-информационной службы - 5 минут.
Выезд специалиста для проверки правильности подключения нагрузки под прибор учета и снятие пломбы (в случае необходимости) - в течение 5 рабочих дней.
Выезд специалиста для внеплановой опломбировки прибора учета - в течение 5 рабочих дней.
6. Организация работы с потребителем в случае неисполнения или ненадлежащего исполнения им обязательств по договору энергоснабжения.
Мероприятия по приостановлению предоставления коммунальной услуги по электроснабжению проводятся при наличии задолженности по оплате за потребленную электрическую энергию в размере, превышающем сумму 3 месячных размеров платы за коммунальную услугу по электроснабжению, исчисленных исходя из норматива потребления коммунальной услуги по электроснабжению (независимо от наличия или отсутствия индивидуального или общего (квартирного) прибора учета) и тарифа на электроэнергию, действующих на день приостановления предоставления коммунальной услуги по электроснабжению, при условии отсутствия заключенного потребителем-должником с исполнителем соглашения о погашении задолженности и (или) при невыполнении потребителем-должником условий такого соглашения.
Уведомление потребителя о приостановлении предоставления коммунальной услуги по электроснабжению - вручается в письменном виде под расписку или направляется заказным письмом (с описью вложения) потребителю не менее чем за 30 дней до приостановления предоставления коммунальной услуги по электроснабжению.
Извещение о приостановлении предоставления коммунальной услуги по электроснабжению - вручается потребителю в письменном виде под расписку за 3-6 дней до приостановления предоставления коммунальной услуги по электроснабжению.
Приостановление предоставления коммунальной услуги по электроснабжению - только в указанный в уведомлении день.
Контроль отключенного состояния - осуществляется в отношении потребителей, которым ранее была проведена процедура приостановления предоставления коммунальной услуги по электроснабжению и у которых осталась неоплаченная задолженность, без предварительного уведомления потребителей, имеющих дебиторскую задолженность, в соответствии с запланированным графиком отключений.
Возобновление предоставления коммунальной услуги по электроснабжению - производится исполнителем коммунальных услуг в течение 2-х дней, при условии полной оплаты задолженности за электрическую энергию, на которую сформировано уведомление о задолженности, или частичной оплаты и заключении соглашения об оплате оставшейся части задолженности.
|
