Методическое пособие Москва, 2013 удк 614. 253: 616-036. 865

ГЛАВА III. ПРИКЛАДНЫЕ ПРИЕМЫ ОПТИМИЗАЦИИ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ СПЕЦИАЛИСТОВ С ГРАЖДАНАМИ ПРИ ОКАЗАНИИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ ПО МЕДИКО-СОЦИАЛЬНОЙ ЭКСПЕРТИЗЕ «…Думай что говоришь, думай, зачем говоришь, думай как поймут тебя…». Академик Б.С. Преображенский 3.1. Техники эффективного общения и коммуникаций для урегулирования конфликтных экспертных ситуаций Для целей оптимизации профессионального взаимодействия специалистов учреждений медико-социальной экспертизы с освидетельствуемыми, рассмотрим принципы эффективного общения и коммуникаций с психологических позиций. Рисунок 5 Функции общения В социальной психологии общение определяется как процесс, обеспечивающий обмен информацией между людьми при их взаимодействии друг с другом. Общение, является одной из основных форм социальной активности человека. Как процесс общение имеет несколько функций: информационную, перцептивную и интерактивную[34]. Информационная функция общения реализуется при передаче или получении различной информации. Информация подразделяется на несколько видов и может быть побудительной (выражать рекомендации, советы, просьбы, приказы, стимулировать и побуждать к каким-либо действиям). Также информация может быть констатирующей (излагаться в форме сообщения, не подразумевающего непосредственного изменения поведения, а диктовать необходимость принятия факта «как такового»). В процессе межличностного общения информация не только передается, но и формируется, разъясняется, уточняется и развивается. Осуществляется процесс передачи информации в виде следующей модели: КОММУНИКАТОР - СООБЩЕНИЕ (ТЕКСТ) - КАНАЛ ПЕРЕДАЧИ ИНФОРМАЦИИ - РЕЦИПИЕНТ (АУДИТОРИЯ) - ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ Также необходимо учитывать то, что при передаче, информации она проходит через специфический «фильтр доверия-недоверия», формирующийся на основании коммуникативных качеств участников процесса общения, их установок и специфики коммуникативной ситуации, что закладывает определенные способы сознательного и бессознательного манипулирования и возможных вариантов принятия ложной информации и непринятия истиной. Рисунок 6 Схема реализации процесса общения Для участников коммуникативного процесса при проведении процедуры освидетельствования основная задача заключается в том, чтобы в процессе общения добиться полного и адекватного восприятия получаемой больным информации, минимизировав риски возникновения конфликтов. Исходя из этого, специалистам учреждений медико-социальной экспертизы особенно важно учитывать, что адекватное понимание и усвоение информации зависит и от формы ее подачи и от личностных особенностей собеседников. В психологии общения принято выделять несколько коммуникативных стилей, применяемых в зависимости от ситуаций и целей общения [4,11]. Для эффективной коммуникации рекомендовано пользоваться следующими стилями (в зависимости от ситуации), на основе которых специалисту необходимо строить диалог и общение с человеком: точный, внимательный, дружелюбно-открытый, успокаивающий, воодушевленный. Данные стили следует использовать внимательно «тестируя ситуацию» и чувствуя в каждый конкретный момент, каким образом следует общаться с человеком, в зависимости от актуальной потребности (успокоить человека, вселить в него уверенность, заинтересовать в общении, снизить накал эмоционального напряжения, донести до человека нужную информацию и др.). Реализуются данные стили в следующих характеристиках общения и поведении: - «точный» - стиль, нацеленный на точность и аккуратность передаваемой и считываемой информации; - «внимательный» - стиль, демонстрирующий истинный интерес к тому, что говорит собеседник; - «дружелюбно-открытый» - стиль, поощряющий вклад собеседника в общение при котором человек может выражать свои чувства; - «успокаивающий» - расслабляющая стратегия, направленная на снижение тревожности человека; - «воодушевленный» - эмоционально-позитивный с частым использованием невербального поведения (зрительный контакт, доброжелательность в лице, доброжелательная интонация и др.)25 Рисунок 7 Механизм общения между коммуникатором и реципиентом Не рекомендовано в процессе коммуникативного общения при проведении медико-социальной экспертизы использовать следующие стили: (рис.8) - доминантный, спорный, категоричный, раздражительный, драматически-впечатляющий, избегающий, равнодушный, навязчивый. Реализуются данные стили в следующих характеристиках общения и поведении: - «доминантный» - уничижительно доминирующий стиль, направленный и подчеркивающий доминирующую позицию и снижение роли собеседника в общении, проявляющийся в грубом, снисходительном отношении; - «спорный» - упрямо и настойчиво доказывающий правоту, не допуская каких-либо других мнений собеседника, с проявлением категоричных безапеляционных высказываний; - «категоричный» - с проявлением безапеляционных высказываний, обобщений и выводов; - «раздражительный» - ворчание, выплеск накопившегося раздражения на окружающих, откровенная грубость, нападки и агрессия; - «драматически-впечатляющий» - стиль, связанный с преувеличением эмоциональной окраски при общении, а также направленный на желание произвести впечатление. - «равнодушный» - полное безразличие к человеку, обвинение в притворстве, формальное контактирование; - «избегающий» - стиль, связанный с нежеланием контактирования с собеседником, в результате которого максимально избегаются все виды контактирования (вербальное, невербальное), происходит перебивание и игнорирование собеседника. - «навязчивый» - стиль, связанный с настоятельным желанием навязать свое мнение. Рисунок 8 Неэффективные, противопоказанные для использования при общении с освидетельствуемыми стили общения Очевидно, что реализуемые в общении стили коммуникации обусловлены личностными качествами собеседников. К сожалению, коммуникативная неграмотность, либо личностно-эмоциональные черты специалистов нередко служат психологической основой формирования индивидуального неэффективного стиля общения с людьми. Результатом подобного «индивидуального стиля», либо постоянно реализующегося в профессиональной коммуникации, либо реактивно, в зависимости от ситуации, порождают формирование конфликтогенов, провоцирующих инцидент в дальнейшем реализующийся в экспертный конфликт. Врачам, в ситуации взаимодействия с освидетельствуемыми и их родственниками, недопустимо нижеописанное поведение и употребление следующих фраз и выражений Таблица 1 Неэффективный стиль общения Примеры конфликтогенов, провоцирующих инцидент «Доминантный» - «Ну и что там у Вас? Давайте сюда свои снимки? Ну и где вы тут что увидели?» - «Почему Вы решили, что с Вашим заболеванием Вам положена инвалидность? Врач, который вам рекомендовал инвалидность не эксперт». Мы здесь эксперты, а не там у Вас в больнице!». - «Ну?...Я слушаю Вас…. И что? Это все жалобы?» «Спорный» - «Да что Вы мне тут говорите? Ваши врачи ничего не понимают. Учишь, их учишь…» - «Ну и что, что Вам сказал кандидат наук! Я тоже, между прочим, кандидат, и так не считаю…Знаете сколько публикаций у меня по этой проблеме…» - «Мы тут каждый день с этим сталкиваемся…а Вы что в этом понимаете». -«Не «Кондор», а «Конкор», знать нужно названия лекарств, которые вы принимаете…» «Категоричный» - «Слушайте, что я Вам говорю. Я не считаю, что вы инвалид». - «Если бы слушали врачей, проходили бы лечение и обследование во время -не сидели бы тут передо мной. Документов никаких нет – как я могу поверить, что у вас приступы. Лучше надо документы собирать для экспертизы…». - «Чего вы все тут придумываете? Нет у вас данных на вторую группу». -«Ничего не говорите, я документы изучаю и все равно не слышу». -«Что Вы мне тут говорите, по документам у Вас совсем другие данные». -«Не перечисляйте мне заболевания… конкретизируйте жалобы быстрее». «Навязчивый» - «Вы, чем приходить за инвалидностью, мамочка, лучше бы занимались воспитанием своего ребенка…» - «Учить ребенка нужно всему, вон он у вас лоб здоровый, а ничего не умеет». - «Ну чего Вы сидите дома, не работаете, давайте ищите работу…» - «Мамочка, вы раскормили своего сына как поросенка, ему худеть нужно, тогда и проблем таких не будет, слушайте, что Вам врачи говорят…». «Драматически впечатляющий» - «О господи!!! Да что Вы говорите, неужели так Вам и сказали…» - «Боже упаси Вас так поступать!!!». - «Даже не вздумайте так поступать». «Избегающий» -«Все, достаточно, Вы бы еще со времен Царя Гороха начали». -«Так, все ясно –идите, раздевайтесь –будем Вас смотреть» -«Я сказал Вам раздеваться, так чего стоим… Быстрее, быстрее!!» «Равнодушный» -«Одевайтесь быстрее, у нас обед». -«Нет, мы не будем смотреть эти документы, они за прошлый год». -«Я не знаю, где вы будете работать – в мою компетенцию это не входит, идите в центр занятости населения…» -«А я считаю, что у Вас мало данных для усиления группы» -«Это не я должен помнить, а Вы… Вас тут каждый день толпы ходят». -«Мне может быть тоже нужно быстрее домой, а я Вас тут слушаю… Ждите своей очереди!» -«Ну хватит тут претворяться, у всех болит – Вы же сами сюда пришли». -«Да не нажимаю я уж так сильно, чтобы так громко охать». -«Ну, что не можете, что ли ноги как следует согнуть… всем больно..» «Раздражительный» Выплескивают накопившееся раздражение на других: -«Ну что вы копаетесь, доставайте документы, вы же на экспертизу пришли, а не в гости!» -«Не надо мне здесь ныть…»; -«Сам болеешь, и ничего – ходишь на работу, а эти больные – инвалидность им подавай!». - «Мамочка, это не к нам, а к врачам нужно! Раньше нужно было думать, чем инвалидов рожать…» -«Если ничего не понимаете - сидите и молчите, а то кругом одни специалисты..» -«А не много ли Вы хотите от государства? Что еще Вам в ИПР вписать?…». -«Идите, жалуйтесь куда хотите, но данных за инвалидность у Вас нет». -«Вы еще президенту напишите!!! Все равно мы последняя инстанция и суд нас слушать будет…» -«Работаешь, работаешь, а тут никакой благодарности». -«Сколько не делай Вам добра – все равно хорошими не будем». -«Чем Вы не довольны! Сами-то ничего не делаете: в стационаре не лечитесь, лекарственную терапию не меняли…». -«Да Вы на себя сначала посмотрите!!! Сидите на шее у государства…». Одной из основных целей коммуникации при освидетельствовании граждан в учреждении медико-социальной экспертизы (особенно в случае оспаривания экспертного решения) является недопущение экспертных конфликтов. Специалисты в области социальной психологии установили, что одним из основных факторов развития конфликта является необъективное ошибочное и искаженное восприятие друг друга в результате быстротечной коммуникации, и в следствии этого, недостаточной рефлексии и информированности контактирующих сторон друг о друге [1,4,11,37]. Как было отмечено ранее, процесс освидетельствования, особенно в первичном звене, является быстротечным. А значит, в силу недостатка времени, торопливости и поверхностности, существует риск необъективного (субъективного) поверхностного восприятия сторонами и возникновения обоюдной «непонятости». При этом адекватное, объективное восприятие людьми друг друга в процессе контактирования, является основой успешного взаимодействия [11,37]. Проблему объективного межличностного восприятия, возникающего в экспертном процессе, возможно рассматривать сквозь призму теоретической концепции о «социальной перцепции» [1,11]. Вообще, перцептивная функция в арсенале человека, отвечает за взаимопонимание и успешное развитие межличностного общения. Впервые термин «социальная перцепция» ввел Дж. Брунер в 1947 году в ходе исследований восприятия в новой интерпретации. В последнее время ученые обозначают суть данного процесса как восприятие «социальных объектов», подразумевая и других людей, и других социальных групп, и различных социальных общностей. Именно в этом качестве, данный термин закрепился в социально-психологической области знания и вполне соответствует проблеме изучения взаимодействия участников экспертного процесса в рамках «человек – человек». По мнению Регуш Л.А. (1991), в системе коммуникации «человек-человек», развитие перцептивной наблюдательности за поведением и взаимодействием собеседника является основным и неотъемлемым условием эффективного общения. Также основным условием эффективной коммуникации, является способность к эмпатическому чувствованию людей, которое означает искреннее сопереживание и сочувствие к другому человеку. Вообще, личностное качество – способность к эмпатии это неотъемлемое профессиональное качество специалиста помогающих профессий, к которым по праву необходимо причислить и всех врачей и остальных специалистов учреждений медико-социальной экспертизы. Из литературных источников известно, что именно способность человека к эмпатическому слушанию является необходимым условием эффективного разрешения конфликтов в сфере межличностного общения [1,4,34]. В то время как, отсутствие способности к эмпатии в целом, и навыка эмпатического слушания в частности, способствует наращиванию искажающих деталей восприятия, которые могут возрастать по мере их развития вплоть до выраженного негативизма, отторжения и агрессивных проявлений у общающихся сторон. Данная личностная специфика означает, что даже при относительно благожелательном общении с освидетельствуемым неэмпатичный (черствый, формальный, равнодушно отрешенный) специалист, скорее всего, усилит агрессивность негативно и конфликтно настроенного больного. Не менее важной составляющей социальной перцепции «восприятия» другого, является процесс рефлексии (навыка осознания у субъекта взаимодействия того, как он воспринимается партнером по общению). Обычно, в конфликтных ситуациях люди недооценивают свой вклад в степень их развития, перекладывая (чаще всего бессознательно) ответственность за сложившуюся ситуацию на собеседника. Учитывая данный факт, и опыт наблюдения за поведением врачей и других специалистов в процессе экспертного освидетельствования, необходимо констатировать, что часто, не осознавая последствия своих действий, общаясь «менторским» тоном, иногда не замечая перехода на «повышенные тона» они создают прочную конфликтную основу, последующего взаимодействия, провоцируя негатив граждан, перерастающий в большинстве случаев в открытую фазу конфликта – ругань, письменные и очные жалобы, протесты. Рекомендуем специалистам учитывать следующие принципы эффективного общения и бесконфликтного поведения и придерживаться их в контексте профессиональных и личностных отношений. Для эффективного общения при взаимодействии с освидетельствуемым специалисту следует избегать: Доминирующей позиции. Споров, настойчивых, упрямых, категоричных высказываний. Раздражительных реакций, проявления грубости, эмоциональных высказываний и агрессивных действий, как в отношении освидетельствуемых граждан и их родственников, так и в межпрофессиональных взаимодействиях. Для эффективного общения и профилактики конфликтных ситуаций при взаимодействии с освидетельствуемым специалисту следует придерживаться следующих правил: Проявлять терпимость и участие. Быть спокойным, вежливым, уверенным (но не самоуверенным). В беседе быть точным, конкретным. Не переходить «на личности» и не давать оценок человеку. Аргументировать факты обоснованно, объяснять доступно и понятно. Не давать советы (либо давать с осторожностью), напрасно не обнадеживать больного в отношении возможности положительного решения об установлении инвалидности. Не быть назидательно навязчивым. Ни в коем случае не обвинять человека, даже если он не прав. Не проявлять грубость к человеку даже если Вас провоцируют. Проявлять выдержку и достоинство в любой ситуации. Также в разделе посвященному эффективным техникам общения необходимо уделить внимание этикету деловой переписки. Данный вид общения в медико-социальной экспертизе представлен в широком формате, а случаи некорректного составления писем также способны спровоцировать недовольство граждан. Пример: Гражданин, оспаривающий решение экспертной комиссии получает ответ от учреждения медико-социальной экспертизы, в котором множественные факты изложены недостоверно, именно по небрежности автора, составляющего письмо, в том числе искажены все три части имени Имя Отчество, которые автор письма перепутал, также с искажением написана фамилия. Для любого человека имя является важной опознавательной составляющей. Неоднократно искаженное в письме имя позволило данному больному почувствовать небрежность службы, что также может трактоваться как безответственное отношение специалиста, наспех составляющего переписку с гражданином и развиться в негатив, вплоть до жалоб в вышестоящие инстанции. Важной задачей при ведении деловой переписки является грамотное составление писем в деловом стиле и их информационное насыщение, т.е. включение в него целесообразного количества информации, при этом соблюдения канонов делового общения. Деловые письма бывают одноаспектные и многоаспектные. Нередко один аспект может составить содержание всего письма, и чаще всего такими являются письма, не требующие ответа. Для многоаспектных писем уже сложились определенные устойчивые синтаксические конструкции для выражения того или иного аспекта содержания. Текст многоаспектного письма обычно состоит из разделов, подразделов, пунктов, подпунктов. Изложение каждого аспекта необходимо начинать с абзаца. Однако для современной деловой переписки характерна тенденция составления преимущественно одноаспектных писем. Наиболее простая структура письма - это две части. В первой излагаются факты и события. Например: «по результатам медико-социальной экспертизы, проведенной по представленным медико-экспертным документам, данным осмотра специалистов, комплексной оценке объективных показателей установлено, что имеющееся у Вас заболевание в настоящий момент сопровождается стойкими незначительными нарушениями функций (указать каких), которые не приводят к ограничению основных категорий жизнедеятельности, что не является основанием для установления группы инвалидности». Во второй части письма обосновываются выводы, излагаются просьбы, либо предложения. При составлении любого письма сначала нужно наметить логическую схему его содержания. Приведем примеры структуры писем, состоящих из двух-трех частей. Таблица 2 Виды и структура письма Вид делового письма Структура делового письма Служебное письмо-запрос: 1) обоснование актуальности запроса; 2) содержание запроса; 3) ожидаемый результат, если просьба будет выполнена. Сопроводительное письмо: 1) сообщение о высылаемом материале; 2) уточняющие сведения. Письмо-просьба: 1) изложение причины, побудившей обратиться с просьбой; 2) изложение просьбы; 3) ожидаемый результат, если просьба будет удовлетворена, выражение готовности к дальнейшему сотрудничеству. Письмо-ответ (отказ в просьбе или отклонение предложения): 1) повторение изложения просьбы; 2) обоснование причины неудовлетворения просьбы; 3) констатация отказа или отклонения предложения. Каждое деловое письмо является «лицом» отправителя, характеризуя не только его компетентность, но и уровень культуры учреждения в целом. Именно, в экспертизе с учетом повышенной конфликтогенности данной сферы социальных взаимодействий, необходимо соблюдать этику деловой переписки, однако избегая при этом формального отношения. Любое письмо к гражданину должно быть строго индивидуальным, с соблюдением следующих общих правил деловой переписки, обозначенных далее. Правила делового письма Таблица 3 Правило первое Письмо должно быть недлинным. Старайтесь уложиться на одной, либо полутора страничках листа формата А 4. Второе правило Письмо должно быть четким и ясным. Третье правило Необходимо избегать в деловом письме многосложных, непонятных (иностранных, сугубо специальных) слов и выражений. Лаконичные письма, написанные односложными словами, характеризуют пишущих как хороших специалистов, владеющих искусством общения. Четвертое правило В письмах не должно быть лишних прилагательных, наречий, что часто делает стиль излишне «бытовым». Пятое правило Письмо должно отражать единый стиль учреждения. Таким образом, при организации переписки в службе медико-социальной экспертизы необходимо придерживаться официально-делового стиля, реализующего функцию сообщения. Стилевые особенности данного стиля – это официальность, точность, беспристрастность, отсутствие эмоционально-оценочных слов. Стандартные фразы и выражения, используемые в деловой переписке Составитель деловых писем должен знать и использовать набор следующих стандартных фраз26 Таблица 4 Для объяснения мотивов того или иного действия, той или иной реакции используются следующие выражения: - В порядке проведения совместной работы..., - В соответствии с Вашим письмом...; - В ответ на Ваше обращение...; - В подтверждение нашей договоренности...; - В целях усиления ответственности...; - На Ваше обращение... Если составляется письмо-просьба, то используются такие выражения: - Просим оказать содействие...; - Просим выслать в наш адрес...; - Просим принять участие...; - Прошу принять меры...; - Прошу принять к сведению...; - Прошу довести до сведения...; Сопроводительные письма обычно начинаются со слов: - Направляем информацию...; - Возвращаем материалы...; - Высылаем подписанный с нашей стороны договор...; - Посылаем справочную литературу... Письма-подтверждения начинаются так: - Подтверждаем… - С благодарностью подтверждаем.... В письмах-напоминаниях используются такие модели: - Напоминаем, что..., - Напоминаем Вам, что ... В письмах-извещениях используются следующие модели - Сообщаем, что...; - Ставим Вас в известность, что… Также в данном параграфе необходимо уделить внимание и речевому телефонному этикету, которое является необходимым условием профилактики возникновения недовольства граждан, взаимодействующих со специалистами учреждения медико-социальной экспертизы, в том числе и по телефону.27 Специалистам необходимо знать, что профессиональный навык умения общаться и вести беседу по телефону, также является его рабочим инструментом. Основное положение, которое следует осознать специалистам, взаимодействующим с гражданами по телефону, это важность создания эффективной коммуникации. Уровень телефонной коммуникации, формирует впечатление об учреждении и о службе в целом, что необходимо учитывать при организации процесса ведения телефонных переговоров и общения с гражданами посредством телефонной связи. Также как и при очном общении с человеком, в разговоре по телефону очень важно первое впечатление от контакта. И то, как специалисты представляются в начале разговора, и то, как отвечают на входящие звонки и то, как завершают беседу. Важно все: тембр голоса, тон, доброжелательность, учтивость. Особенно важна способность четко и последовательно излагать свои мысли, так чтобы на другом конце линии человек (часто пожилого возраста, имеющий тяжелое инвалидизирующее заболевание, иногда эмоционально подавленный, взвинченный или даже сверх-агрессивный) услышал и понял то, что требовалось донести до него специалисту. Для эффективной коммуникации посредством телефонной связи специалистам следует придерживаться следующих правил: - стараться сразу отвечать на входящий звонок (долгое ожидание нервирует оппонента); - доброжелательно и вежливо отвечать на входящий звонок официальным приветствием («Добрый день, Бюро МСЭ»); - излагать свои мысли следует лаконично, четко, отчетливо проговаривая слова (особенно числа, фамилии, адреса, номера документов и другую значимую информацию); - фразы должны быть не многословные, но логически завершенные, без множественных повторов и длиннот; - просьбы, требования, обращения и рекомендации, которые специалист излагает по телефону, должны быть логичны и последовательны; - темп речи должен быть равномерный, средний (не скороговоркой), старайтесь также подстроиться под темп собеседника; - громкость голоса достаточная (слишком тихая речь может сложно восприниматься); - в случае звонка гражданину, следует представляться, назвав фамилию, учреждение и должность специалиста; - завершая телефонное общение необходимо попрощаться с собеседником; - в случае отсутствия адресата специалисту следует поинтересоваться, с кем он беседовал, попросить передать гражданину о своем звонке и спросить, когда с ним можно связаться в ближайшее время (либо попросить его перезвонить самому). 28 Подводя итог, данного параграфа об эффективных коммуникативных техниках необходимо отметить, что соблюдение предложенных стратегий эффективного общения позволит специалистам формировать как индивидуальный «позитивный» имидж специалиста медико-социальный экспертизы, так и влиять на изменение отношения граждан к службе медико-социальной экспертизы в целом. 3.2. Психологическая совместимость экспертной команды, этические аспекты соблюдения процедуры и межпрофессиональных взаимоотношений в сложных и спорных случаях при осуществлении медико-социальной экспертизы В любой социальной группе наличие конфликтов между людьми естественный процесс. Неизбежны конфликты и в коллективах специалистов учреждений медико-социальной экспертизы по различным (социально-психологическим, социально-бытовым, социально-экономическим и профессиональным вопросам). В данном параграфе рассмотрим аспекты эффективного межпрофессионального взаимодействия и проблемных ситуаций, наиболее часто возникающих внутри коллектива, которые с точки зрения психологии квалифицируются как внутриличностные и межличностные конфликты, а также этические аспекты соблюдения процедуры и межпрофессиональных взаимоотношений в сложных и спорных случаях при осуществлении медико-социальной экспертизы. Внутриличностный конфликт - это трудно разрешимое противоречие, которое вызвано столкновением практически равных по силе, но противоположно направленных потребностей, мотивов или интересов человека. Внутриличностный конфликт может принимать различные формы. Одна из самых распространенных форм - ролевой конфликт. Чаще всего он возникает, когда к работнику предъявляются противоречивые или взаимоисключающие требования. Также внутриличностный конфликт может возникнуть из-за того, что личностные потребности не согласуются с производственными требованиями и потребностями (например, необходимость оставаться после работы или работать в выходные дни, когда запланировано семейное мероприятие и т.п.). Межличностные конфликты – это конфликты между отдельными индивидами в процессе их социального (в том числе профессионального) взаимодействия. Причины таких конфликтов – как социально-психологические, так и личностные. К ним относятся: потери и искажения информации в процессе межличностной коммуникации, несбалансированное ролевое взаимодействие двух людей, различия в способах оценки деятельности и личности друг друга, напряженные межличностные отношения, стремление к власти, психологическая несовместимость, а также различные профессиональные позиции коллег. Межличностные конфликты с коллегами и руководством также существуют и в экспертной среде: при обсуждении требований трудовой дисциплины, из-за неравномерного распределения нагрузки (особенно в тех случаях, когда предоставляется возможность дополнительного заработка) либо из-за психологической несовместимости людей, обусловленных внутриличностными проблемами (конкуренцией, завистью, различными ценностными ориентациями) и др. Сложные конфликтные ситуации и противоречия могут возникать и при вынесении решений по вопросам медико-социальной экспертизы. В создании «здоровой психологической» атмосферы в коллективе многое зависит как от отдельных членов команды, так и от руководителя экспертного бюро и учреждения в целом. Руководителю учреждения и каждого экспертного бюро необходимо знать основы конфликтологии, учитывать принцип психологической совместимости членов коллектива, что подразумевает владение знаниями в области организационной психологии и определенными управленческими навыками по формированию эффективного межпрофессионального взаимодействия и урегулированию конфликтных ситуаций. Предупреждение конфликтных ситуаций в рамках социального взаимодействия «сотрудник – сотрудник» и «сотрудник – руководитель» зависит от многих факторов, в том числе и от следующих: компетенции руководителя и его искусства управления групповыми процессами и межличностным взаимодействием специалистов в коллективе (предоставления возможностей для реализации творческого потенциала каждому специалисту, равномерного распределения рабочей нагрузки на специалистов и справедливого финансового вознаграждения за работу; использования нематериальных мотивационных рычагов в управлении и навыков формирования единой «сплоченной» экспертной команды) и др.; уровня личностного развития и мотивации к профессиональной деятельности каждого специалиста в коллективе; Также как и в любом профессиональном коллективе, среди сотрудников учреждений медико-социальной экспертизы периодически возникают различные конфликтные ситуации. Особенно необходимо остановиться на тех конфликтных ситуациях, которые формируются в результате неэтичного межпрофессионального поведения непосредственно в процессе экспертной деятельности. Причины, обусловливающие возникновения подобных ситуаций различны. Одной из распространенных причин возникновения конфликтных ситуаций является так называемая «экспертная неопытность» специалистов, которую можно проиллюстрировать следующим примером. При осмотре экспертного больного молодой (недостаточно опытный) врач-ортопед «проговаривается» о том, что на его взгляд имеются ограничения жизнедеятельности, позволяющие установить инвалидность. В то время как после осмотра больного всеми специалистами ограничения жизнедеятельности объективизированы как незначительные и категория «инвалид» не установлена, что естественно послужило поводом к развитию конфликта и желанию освидетельствуемого добиться правоты от руководства учреждения, в виде обращения «…сами разберитесь между собой, есть у меня инвалидность или нет…». При «разборе полетов» в коллективе возник острый конфликт между «молодым» специалистом и руководителем, который в резкой манере отругал специалиста за необдуманные высказывания в присутствии больного и необоснованную констатацию факта инвалидизации. Также возникновение конфликта в межпрофессиональной коммуникации возможно в результате жесткого, единоличного профессионального мнения эксперта. Подобный тип конфликтных ситуаций не всегда обусловливается, очевидной на первый взгляд причиной «длительным стажем экспертной деятельности». Естественно, длительная профессиональная деятельность обогащает опыт любого профессионала, формируя так называемую роль «гуру», наделяющую неоспоримостью профессионального мнения. К сожалению, иногда жесткая неоспоримая экспертная позиция «я сказал, что это так…» формируется в результате личностных искажений. В экспертной практике нередко встречаются врачи, которые открыто проявляют агрессивность и враждебность по отношению к коллегам, так как считают, что их статус (например, руководитель бюро, или заслуженный врач, либо научная степень и звание – д.м.н., профессор и др.), а также большой профессиональный и жизненный опыт позволяет им настаивать на единственно правильной с их точки зрения экспертной позиции. Наслаиваясь на «личность» подобное догматическое мышление формирует конфликтный стиль межпрофессионального взаимодействия, когда эксперт буквально не слышит никого, оспаривая каждое слово, полагаясь лишь на свое мнение (не всегда объективное), считая его единственно правильным. При этом, ввиду личностных особенностей (авторитарной позиции и профессиональной самооценки), позволяя себе обсуждать, имеет или не имеет экспертный больной ограничения жизнедеятельности в присутствии больного. Как правило, такая личностная позиция исключает мнение остальных коллег, и зачастую, решение об установлении группы инвалидности, принимается единолично используя стратегию авторитарного мнения «… я сказал, что здесь нет группы, ее и не будет…». Неэффективность такого поведения заключается в том, что специалист подавляет инициативу коллег, создавая большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы при оценке инвалидности в угоду единоличному мнению «наиболее опытного, либо обладающего властью» эксперта. Подобная ситуация конфликтна, и в случае если такую стратегию занимает руководитель, и в случае если подобной стратегии придерживается сотрудник коллектива (как правило являющийся неформальным лидером). Данная ситуация может вызвать естественные групповые процессы «отторжения» и «непринятия», подавленной групповой агрессии, а следовательно формировать потенциальные конфликтные ситуации в межпрофессиональной коммуникации не способствующие общей эффективности экспертной деятельности и формированию сплоченной экспертной команды. Руководителям структурных подразделений учреждений медико-социальной экспертизы и всем специалистам необходимо строго придерживаться ее основного принципа – комиссионного обсуждения решения при установлении инвалидности, регламентированного и утвержденного Постановлением Правительства РФ от 20.02.2006 № 95 (ред. от 04.09.2012) «О порядке и условиях признания лица инвалидом». В п. 28. Вышеуказанного постановления говорится о том, «что решение о признании гражданина инвалидом либо об отказе в признании его инвалидом принимается простым большинством голосов специалистов, проводивших медико-социальную экспертизу, на основе обсуждения результатов его медико-социальной экспертизы. Решение объявляется гражданину, проходившему медико-социальную экспертизу (его законному представителю), в присутствии всех специалистов, проводивших медико-социальную экспертизу, которые в случае необходимости дают по нему разъяснения». В случае наличия «особого мнения», отличного от мнения большинства и профессионально (а не эмоционально) аргументированного, специалист медико-социальной экспертизы может его оформить записью в п. 74. «Особое мнение специалистов по вынесенному решению» протокола проведения медико-социальной экспертизы гражданина в федеральном государственном учреждении медико-социальной экспертизы29. Очевидно, что для эффективного ведения экспертной процедуры руководителям необходимо учитывать такие психологические аспекты, как оптимальный (с точки зрения психологической совместимости) подбор специалистов в состав экспертной комиссии для обеспечения психологической совместимости – т.е. психологической «сыгранности» экспертной команды. Опыт наблюдения за поведением и межпрофессиональной коммуникацией в процессе освидетельствования больных показал, что наличие негатива хотя бы у одного специалиста способно воздействовать на невербальном уровне на общий психоэмоциональный фон экспертной процедуры. Психологи в таких случаях говорят «поле работает»… А там где есть два взаимораздраженных, не принимающих друг друга человека, вынужденных в силу профессиональной необходимости находится в одном пространстве, общей «благостной и дружелюбной атмосферы» не получится. Транслируемое раздражение специалистов в адрес друг друга (даже если они очень сильно стараются это скрыть) не останется незамеченным и в случае так называемой «фасилитации», из-за дополнительных раздражающих факторов, способно спровоцировать экспертный конфликт, что иллюстрируется следующим примером. На комиссии больного осматривает руководитель (специалист по медико-социальной экспертизе), ведет беседу, делает записи. Далее, врач объявляет больному, чтобы он прошел за ширму и разделся для осмотра хирурга, и передает экспертные документы, положив их на стол хирургу. Больной проходит, раздевается и ждет…Хирург, не двигается, игнорируя указание к осмотру… Эксперт еще раз директивно обращается к хирургу со словами «Смотрите больного!». Хирург, проявляя все богатство невербальных сигналов характеризующих недовольство (багровеет, учащенно дышит, что-то ворчит), демонстративно встает, берет экспертные документы, швыряет их обратно на стол «оппоненту», словесно добавляя «Сами сначала смотрите…» и демонстративно выходит из кабинета. «Оппонент», вместо того чтобы сгладить ситуацию и все внимание уделить больному, начинает бурно обсуждать поведение несдержанного коллеги с медицинским регистратором, сам «заводясь» еще больше, в то время как больной в полной растерянности сидит и ждет… Данная конфликтная ситуация иллюстрирует актуальность проблемы обеспечения эффективного взаимодействия членов экспертной команды с целью профилактики риска возникновения конфликтов, в том числе и по вине агрессивно настроенных друг к другу специалистов. В случае конфликтов в коллективе, открытых проявлений конфронтации, противоборства сотрудника (либо нескольких сотрудников), руководитель обязан решать создавшуюся проблему посредством управленческих решений (замечаний, выговоров, материального взыскания, ротации должностей, перевода специалиста в другое структурное подразделение и т.д.). Наличие конфликтов в коллективе требует от руководителя умения работать с психологическими и профессиональными границами сотрудников, проясняя причины, влияющие на создание групповых и межличностных конфликтов. Подобная работа непрерывна, а на любого руководителя помимо основной производственной функции «обеспечения экспертной деятельности» также возлагается функция эффективного управления специалистами. Конфликтные ситуации, формирующиеся в результате межпрофессиональных взаимодействий в коллективе, неизбежно влияют на окружение (освидетельствуемых, родственников), а также находящихся в «поле» профессионального взаимодействия специалистов. Управление специалистами и формирование экспертной команды необходимо осуществлять с учетом индивидуально-психологических и профессиональных качеств сотрудников. Необходимо учитывать схожесть (либо взаимодополняемость) характерологических качеств, морально-нравственных ценностей. При этом подбор специалистов в одну команду следует осуществлять, ориентируясь на позитивные качества и ресурсы сотрудников. Подбор в один коллектив конфликтных людей, людей с чертами пессимизма, надменности и профессиональной небрежности возможно и позволит создать командный «альянс» между ними. Однако, подобранная таким образом команда для руководителя будет представлять определенный риск, который рано или поздно, в силу повышенной конфликтогенной среды, преобразуется в экспертный конфликт. Руководитель обязан разрешать конфликтные ситуации по мере их возникновения, как в индивидуальном, так и в групповом режиме, так как неразрешенная ситуация, является потенциально опасной и накапливает негативный психоэмоциональный заряд между сотрудниками, который рано или поздно «психологически рванет». Психологическая совместимость, сработанность всех специалистов экспертного состава (бюро), должна реализовываться в деятельности, гармонично и слаженно. Каждый специалист экспертной команды обязан качественно выполнять отведенную ему роль, не мешая реализации профессиональных действий другого специалиста, а как-бы подхватывая и подстраховывая действия друг друга. Обычно, специалисты, проработавшие в одном коллективе, какое-то время приспосабливаются друг к другу, вырабатывают слаженно-гармоничный профессионально-поведенческий стиль ведения экспертной процедуры. Чем выше уровень взаимодействия между специалистами экспертной команды, тем слаженнее проходят освидетельствования больных и тем, меньше возникновение риска развития конфликтов, вызванных разлаженностью профессиональных и личностных взаимодействий. Выраженной ситуацией конфликта, вследствие разлаженных действий специалистов, является недопустимость споров и пререканий, а также конкурентных действий, конфликтующих между собой сотрудников в присутствии освидетельствуемых. А признаками эффективно и слаженно функционирующей экспертной команды являются: - сплоченность коллег; - согласованность коллегиальных действий; - функциональное коллегиальное взаимодействие; - личностная совместимость специалистов; - взаимное принятие друг друга и руководителя как профессионалов. Каждый специалист обязан придерживаться следующих принципов и правил командного взаимодействия для достижения объединяющего эффекта в команде: - Знать, что от собственного эмоционального настроения зависит благоприятный микроклимат в коллективе; - Владеть навыком эффективного установления межличностных взаимоотношений; - Владеть навыками сотрудничества, развивать «профессиональное партнерство»; - Проявлять взаимное уважение к членам коллектива; - Проявлять ответственность, обязательность и добросовестность при выполнении профессиональных обязанностей; - Проявлять готовность к оказанию взаимной помощи и поддержке при выполнении профессиональных обязанностей.

Похожие:

	Методическое пособие Москва, 2013 удк 614. 253: 616-036. 865 Под редакцией Морозовой Е. В. кандидата психологических наук, Руководителя Центра социальной, профессиональной и психологической...		Практические навыки дерматовенеролога часть I учебно-методическое... Учебно-методические указания «Практические навыки дерматовенеролога» составлены на основе типового учебного плана и программы специализации...
	Практические навыки дерматовенеролога часть I учебно-методическое... Учебно-методические указания «Практические навыки дерматовенеролога» составлены на основе типового учебного плана и программы специализации...		Методическое пособие Томск 2013 удк Модели профориентационной работы с сельскими учащимися на основе социального партнёрства
	Учебное пособие Москва Российский университет дружбы народов 2013... Б 90 Основы риторики и коммуникации. Нормативный и коммуникативный аспекты современной риторики [Текст] : учебное пособие / М. Б....		Учебно-методическое пособие Йошкар-Ола, 2009 ббк п 6 удк 636 Учебно-методическое пособие предназначено для студентов II курса заочной формы обучения специальности 110401. 65 Зоотехния. Включает...
	Учебно-методическое пособие Красноярск сфу 2012 удк 625. 7: 338(075) ббк 65. 315. 373 Г12 Экономика отрасли (Экономика дорожного строительства): учебно-методическое пособие [Текст] / сост. В. В. Гавриш, Е. В. Гуторин....		Учебно-методическое пособие Красноярск сфу 2012 удк 625. 7: 338(075) ббк 65. 315. 373 Г12 Экономика отрасли (Экономика дорожного строительства): учебно-методическое пособие [Текст] / сост. В. В. Гавриш, Е. В. Гуторин....
	Пособие по применению нпб 105-95 "определение категорий помещений... Определение категорий помещений и зданий по взрывопожарной и пожарной опасности при рассмотрении проектно-сметной документации		Пособие по применению нпб 105-95 "определение категорий помещений... Определение категорий помещений и зданий по взрывопожарной и пожарной опасности при рассмотрении проектно-сметной документации