4.2 Контрольные вопросы для самостоятельной оценки качества освоения
учебной дисциплины
Сущность и содержание понятия «менеджмент». Виды и функции менеджмента.
Понятие и классификация методов менеджмента. Особенности их применения в сфере услуг.
Опыт внутрифирменного управления в США и Западной Европе.
Особенности японского менеджмента.
Теоретические основы сервисной деятельности: понятие сервиса, основные подходы к пониманию его сущности.
Особенности сферы услуг и туризма как объекта управления.
Понятие цели и задач сервисного предприятия. Система целей и задач организации.
Функциональная структура сервисного и туристского предприятия.
Понятие структуры управления, ее основные элементы. Факторы, влияющие на конкретную структуру управления сервисного предприятия.
Виды организационные структуры управления. Организационные структуры управления сервисных предприятий и турфирм.
Проектирование организационных структур, особенности формальных и неформальных организаций.
Понятие, значение и классификация коммуникаций на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма.
Содержание, виды и принципы планирования. Процесс планирования и виды планов. Методы разработки планов.
Способы планирования. Стратегическое планирование. Текущее планирование.
Понятие управленческого решения и его особенности. Подходы к принятию решения. Классификация управленческих решений. Процесс и методы принятия решений.
Внешняя среда сервисного предприятия или турфирмы.
Внутренняя среда сервисного предприятия или турфирмы.
Модель современного менеджера.
Власть: основы власти, баланс власти. Личное влияние: виды, способы положительного влияния руководителя на подчиненных.
Лидерство и авторитет менеджера.
Содержание работы руководителя. Понятие стиля руководства, факторы его формирования и развития.
Характеристика «одномерных» стилей управления.
«Многомерные» стили управления и управленческая решетка.
Смысл понятия «мотивация». Потребность, вознаграждение и их виды. Первоначальные концепции мотивации.
Содержательные теории мотивации.
Процессуальные теории мотивации.
Система мотивации труда сервисного или туристского предприятия.
Функционально-стоимостный подход к организации и стимулированию труда на сервисных предприятиях и предприятиях туриндустрии.
Понятие, функции и концепция управления персоналом. Функции кадровой службы.
Разработка кадровой политики сервисного предприятия. Подбор персонала. Оценка и приём на работу сотрудников.
Расстановка персонала,. адаптация работника, профессиональное развитие персонала сервисного предприятия.
Сущность и задачи инновационного менеджмента. Основные этапы разработки инновационной политики сервисного предприятия или турфирмы.
Структура информационных технологий социально-культурного сервиса и туризма.
Понятие риска, его основные элементы. Классификация рисков. Понятие и виды предпринимательского риска.
Основные причины предпринимательских рисков в сфере сервиса и туризма. Факторы, влияющие на уровень предпринимательского риска.
Риск-менеджмент. Основные методы снижения экономического риска и их характеристика. Этапы процесса управления риском.
Значение, формы и технология делового общения. Деловая этика.
Природа и функции конфликта. Процесс развития конфликта. Внутриличностные, межличностные и групповые конфликты.
Конфликты с туристами: причины возникновения, методы преодоления. Конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (поставщиками) и агентами.
.Природа и причины стресса. Способы борьбы со стрессами на рабочем месте.
4.3 Методические рекомендации по организации СРС
При изучении дисциплин управленческого цикла наибольшую трудность у обучаемых вызывает развитие навыков принятия решения и анализа ситуации. Поэтому в курсе «Основы менеджмента в сервисе» широко используется метод анализа конкретных ситуаций.
При проведении занятия в виде игрового ситуационного упражнения или игрового проектирования обучаемые имеют гораздо больше свободы, как в выборе стратегии своих действий, так и в выборе конкретных шагов для достижения поставленной учебной цели.
При игровом проектировании участники занятия организуются в небольшие группы для работы над проектом, результаты сравнивают в условиях презентации каждого проекта, а затем обсуждают свои подходы и идеи. В процессе подготовки обучаемые анализируют разнообразные по жанру, виду и целевому предназначению ситуации-кейсы. Кейс-технологии или метод анализа ситуаций относятся к интерактивным технологиям.
Цели метода анализа ситуаций:
развитие навыков анализа и критического мышления;
соединение теории и практики;
представление примеров принимаемых управленческих решений;
демонстрация различных позиций и точек зрения;
формирование навыков оценки альтернативных вариантов в условиях неопределенности.
Помимо этих целей при применении анализа ситуаций достигаются и дополнительные эффекты, обучаемые:
получают коммуникативные навыки точного выражения мыслей, слушания, аргументированного высказывания, контраргументации и пр.;
развивают презентационные умения, навыки представления информации;
приходят к выводу, что в большинстве реальных ситуаций не бывает только одного и непременно правильного решения и что наличие знаний, приобретенных в процессе обучения, не является панацеей для принятия решений, снимающих все проблемы;
вырабатывают уверенность в себе и в своих силах, убежденность в том, что в реальной практической ситуации они смогут профессионально решать управленческие проблемы;
формируют у себя устойчивые навыки рационального поведения в условиях неполной информации, что является характерным для большинства практических ситуаций;
развивают навыки эффективного поведения при решении комплексных, многопрофильных проблем;
формируют интерактивные умения, позволяющие эффективно взаимодействовать с партнерами и принимать коллективные решения;
приобретают экспертные умения и навыки, необходимые руководителю для оценки деятельности персонала;
расширяют практический опыт, позволяющий лучше познать выбранную профессию и приобщиться к управленческой деятельности;
осуществляют самооценку и, на ее основе, самокоррекцию индивидуального стиля общения;
осваивают партнерские отношения и приобретают навыки делового человека;
учатся учиться, самостоятельно отыскивая необходимые знания для решения ситуационной проблемы, осваивая алгоритмы управленческих решений.
В процессе работы над ситуациями у обучаемых формируется конкурентоспособность, развивается персональная и коллективная ответственность, шлифуются личностные ценности и установки.
Особый интерес для учебного процесса представляют практические ситуационные задачи из реальной жизни организаций, анализируя которые, студенты развивают навыки принятия управленческих решений, усваивают принципы, закономерности, правила, процедуры, средства и современные технологии.
Практические ситуационные задачи могут охватывать широкий круг проблем, с которыми соприкасается будущий или уже работающий менеджер в своей профессиональной деятельности, например: техническая, экономическая, юридическая, производственная, психологическая, этическая, организационная, социальная и т. п. Содержание учебной ситуации может быть связано со следующими объектами, процессами, явлениями:
введением инноваций и осуществлением реорганизаций;
созданием новой фирмы или её подструктуры;
проблемами рекрутмента;
внедрением новых форм оплаты труда;
неэффективным стилем руководства и т. д.
Составление интеллектуальных карт (от англ. mindmapping - техника, разработанная Тони Бьюзеном (Tony Buzan) в 1960-х) облегчает студентам создание общего представления, общего понимания проблемы и при помощи простых средств приводит к новым идеям, активизирует пространственно-образное мышление, делает возможным новую точку зрения на ту или иную проблему, её можно заново структурировать, выделить существенные аспекты, установить новые связи и осветить второстепенные, попутные вопросы.
Техника составления интеллектуальных карт может эффективно использоваться студентами для анализа проблем, планирования и разработки стратегии, создания общего представления или общей картины сложных вопросов, подготовки презентаций, выступлений, статей и т.п.
4.4 Рекомендации по работе с литературой
Список основной и дополнительной литературы по курсу представлен в разделе 5. Необходимым условием успешного усвоения дисциплины является работа с указанными источниками, а также с полнотекстовыми базами данных и публикациями по темам курса в периодических изданиях, представленных в библиотеке университета. Описание основных источников, рекомендованных к изучению, приведено ниже.
Гостиничный менеджмент: учеб. пособие для студентов вузов, обуч. по направл. подгот. 101100.62 «Гостиничное дело» (бакалавриат) / [авт.: Н. В. Дмитриева, Н. А. Зайцева, С. В. Огнева, Р. Н. Ушаков] ; под ред. Н. А. Зайцевой. - М. : Альфа : ИНФРА-М, 2015. - 352 с. : ил. - (Высшая школа : Бакалавриат).
Соответствует ФГОС 3-го поколения. Приведены примеры из практики работы российских и зарубежных предприятий. Рассмотрены развитие и современные концепции гостиничного менеджмента - системный, процессный и ситуационный подходы. Отражены особенности гостиничного менеджмента, связанные с организацией сетевого бизнеса, использованием франчайзинга и управляющих компаний.
Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства: учеб. пособие для студентов вузов / Е. Н. Кнышова, Ю. М. Белозерова. - М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2014. - 512 с. : ил. - (Высшее образование).
В учебном пособии рассмотрены основные вопросы организации управления гостиничными предприятиями. Представленный материал содержит обзор теоретических основ менеджмента и анализ практики управления современными гостиничными комплексами. Освещены вопросы по истории развития гостеприимства, науки и практики менеджмента, дана характеристика тенденций развития мировой и отечественной индустрии гостеприимства, рассмотрены управление персоналом гостиницы, качество услуг, конкуренция и конкурентоспособность, комплексная безопасность гостиничного бизнеса, антикризисное управление, измерение и оценка эффективности деятельности современной гостиницы. Для студентов высших учебных заведений, обучающихся по специальностям 100103 «Социально-культурный сервис и туризм», 100104 «Туризм» и 080507 «Менеджмент организации» специализации «Гостиничный и туристический бизнес». Книга может быть также интересна профессионалам туристического бизнеса и широкому кругу читателей.
Макринова Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: учеб. пособие для бакалавров вузов, обуч. по направл. подготовки 101100.62 «Гостиничное дело» / Е. И. Макринова, А. Г. Васильев, А. С. Васильева. - СПб. : Троицкий мост, 2013. - 208 с. : ил.
В учебном пособии изложены подходы к построению системы управления персоналом в гостиничном менеджменте. Особое внимание уделено роли человеческого фактора в гостиничной деятельности и построению эффективной кадровой политики. Рассматриваются вопросы создания корпоративной культуры, мотивации и контроля деятельности сотрудников гостиниц на основе реализации внутренних стандартов обслуживания, выбора эффективных методов обучения и развития персонала, планирования карьеры, предлагаются практические решения и примеры.
Менеджмент туризма: учебник для студентов вузов / А. Д. Чудновский, Н. В. Королев, Е. А. Гаврилова и др.. - М. : Федеральное агентство по туризму, 2014. - 576 с. - (Бакалавриат).
Рассмотрены сущность и взаимосвязь функций менеджмента, организационные структуры, принципы, методы и особенности управления в туристской индустрии. Раскрыты вопросы планирования деятельности организаций туризма и гостеприимства, управления потребительской мотивацией на рынке туристских услуг, способы достижения конкурентных преимуществ организациями туристского комплекса и стратегии экономически безопасной деятельности предприятий индустрии туризма.
Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг [Электронный ресурс] : электронный учебник для студентов вузов / под ред. Т. Д. Бурменко. - Электрон. дан. - М.: КНОРУС, 2011. - 1 CD-ROM - Систем. требования : OC Windows 2000/XP/Vista/7 ; опер. память 512 Mb; SVGA монитор с разрешением 1024х768 ; CD-привод ; зв. карта (любая)
Учебное пособие «Сфера услуг: менеджмент» является частью учебного комплекса «Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг». В этом пособии рассматриваются сущность, содержание, основные элементы, особенности, проблемы и функции менеджмента в сфере услуг. Изложение теоретических положений сопровождается многочисленными примерами из реальной управленческой практики отечественных и зарубежных организаций индустрии сервиса.
Для студентов высших учебных заведений, менеджеров, практиков, бизнесменов и всех интересующихся проблемами экономики и управления.
5 УЧЕБНО-МЕТОДИЧЕСКОЕ И ИНФОРМАЦИОННОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ
ДИСЦИПЛИНЫ
5.1 Основная литература
Гостиничный менеджмент: учеб. пособие для студентов вузов, обуч. по направл. подгот. 101100.62 «Гостиничное дело» (бакалавриат) / [авт.: Н. В. Дмитриева, Н. А. Зайцева, С. В. Огнева, Р. Н. Ушаков] ; под ред. Н. А. Зайцевой. - М. : Альфа : ИНФРА-М, 2015. - 352 с. : ил. - (Высшая школа : Бакалавриат).
Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства: учеб. пособие для студентов вузов / Е. Н. Кнышова, Ю. М. Белозерова. - М. : ФОРУМ : ИНФРА-М, 2014. - 512 с. : ил. - (Высшее образование).
Макринова Е.И. Управление персоналом в гостиничном менеджменте: учеб. пособие для бакалавров вузов, обуч. по направл. подготовки 101100.62 «Гостиничное дело» / Е. И. Макринова, А. Г. Васильев, А. С. Васильева. - СПб. : Троицкий мост, 2013. - 208 с. : ил.
Менеджмент туризма: учебник для студентов вузов / А. Д. Чудновский, Н. В. Королев, Е. А. Гаврилова и др.. - М. : Федеральное агентство по туризму, 2014. - 576 с. - (Бакалавриат).
Сфера услуг: экономика, менеджмент, маркетинг [Электронный ресурс] : электронный учебник для студентов вузов / под ред. Т. Д. Бурменко. - Электрон. дан. - М.: КНОРУС, 2011. - 1 CD-ROM - Систем. требования : OC Windows 2000/XP/Vista/7 ; опер. память 512 Mb; SVGA монитор с разрешением 1024х768 ; CD-привод ; зв. карта (любая)
5.2 Дополнительная литература
Адаир Дж. Искусство управлять людьми и самим собой: Пер. с англ. – М.: ЭКСМО, 2006. - 656 с.
Балашов А. П. Основы менеджмента: учеб. пособие для студентов вузов / А. П. Балашов. - М.: Вузовский учебник : ИНФРА-М, 2012. - 288 с.
Бельке М. Техники креативности/ Матиас Бельке// Пер.с нем. М.Э. Рёш. – М.: Омега-Л, 2006. – 144 с.: ил.
Бикташева Д.Л. Менеджмент в туризме: учеб. пособие для студентов образоват. учреждений сред. проф. образования / Д. Л. Бикташева, Л. П. Гиевая, Т. С. Жданова. - М. : Альфа-М : ИНФРА-М, 2014. - 272 с. - (ПРОФИль).
Бишоф А. Секреты эффективного делового общения/Анюта Бишоп, Клаус Бишоп/ Пер. с нем. Е.А. Зись. – М.: Омега-Л, 2006 – 128 с.: табл.; ил.
Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие для студ. вузов. / Г. А. Бондаренко. - 2-е изд., стереотип. - М. : Новое знание, 2012. - 365 с.
Бьюзен Т. Супер мышление для тела:/Т. Бьюзен// Пер. с англ. Д.Я. Онацкая. – Мн.: ООО «Поппури», 2004.- 288 с.: ил. + 20 с. вкл.
Бьюзен Т. Могущество вербального интеллекта: Т. Бьюзен// Пер. с англ. Ю.Е.Андреева. – Мн.: ООО «Поппури», 2004.- 320 с.
Веснин В.Р. Менеджмент: учебник для студентов вузов / В. Р. Веснин. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Проспект, 2012. - 616 с.
Гордин В.Э. Менеджмент в сфере услуг: учебник для студ. вузов, обучающихся по направлению подготовки бакалавров 080500 «Менеджмент». / В. Э. Гордин, М. Д. Сущинская; С.-Петерб. гос. ун-т экономики и финансов. - СПб.: Бизнес-пресса, 2007. - 271 с
Жукова М.А. Менеджмент в туристском бизнесе : учебное пособие / М.А. Жукова. — 3-е изд., перераб. и доп. — М. : КНОРУС, 2015. — 192 с.
Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме: учебное пособие для студ. вузов / Н. А. Зайцева. - 2-е изд., доп. - М. : ФОРУМ, 2012. - 368 с.
Зайцева Н.А. Практикум по менеджменту туризма. Ситуации и тесты: учебное пособие для студентов вузов / Н. А. Зайцева. - 2-е изд., испр. и доп. - М. : ФОРУМ, 2011. - 168 с.
История менеджмента: учеб. пособие для студентов вузов / [авт. кол.: Э. М. Коротков, А. А. Беляев, Е. М. Трененков и др. ; под ред. Э. М. Короткова]. - М. : ИНФРА-М, 2012. - 240 с. - (Высшее образование : Бакалавриат).
Кабушкин Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов : учебное пособие / Н.И. Кабушкин. — М. : КНОРУС, 2013. — 416 с. — (Бакалавриат).
Косолапов А.Б. Менеджмент в туристической фирме : учебное пособие / А.Б. Косолапов. — М. : КНОРУС, 2016. — 256 с.
Косолапов А.Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства : учебное пособие / А.Б. Косолапов, Т.И. Елисеева. — 5-е изд., стер. — М. : КНОРУС, 2016. — 200 с.
Кнышова Е.Н. Менеджмент гостеприимства: учебное пособие для студентов вузов / Е. Н. Кнышова, Ю. М. Белозерова. - М.: ФОРУМ : ИНФРА-М, 2010. - 512 с. : ил.
Мюллер Х. Составление ментальных карт: метод генерализации и структурирования идей/ Хорст Мюллер/ Пер.с нем. В.В. Мартыновой, М.М. Дрёмина. – М.: Омега-Л, 2007 – 126 с.: ил.
Павлова Г.Ю. Сервисная деятельность : учебное пособие / Г.Ю. Павлова. — М. : КНОРУС, 2015. — 176 с.
Пищулов В.М. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студентов вузов / В. М. Пищулов. - М. : Академия, 2010. - 240 с. : ил.
Саак А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие для студ. вузов / А. Э. Саак, Ю. А. Пшеничных. - СПб. : Питер, 2010. - 512 с. : ил.
Свитман Б. Общаться успешно. Как? Искусство эффективно говорить и слушать./ Билл Свитман; пер.с англ. Т. Новиковой. – М.: Эксмо, 2007. – 192 с.
Силбер Л. Карьера для творческого человека. Курс выживания в джунглях современного бизнеса: Пер. с англ. – М.: Добрая книга, 2004. – 384 с.
Скобкин С.С. Менеджмент в туризме: учебное пособие [для студентов вузов] / С. С. Скобкин. - М. : Магистр, 2011. - 447 с.
Слиняков Ю.В. Менеджмент в жилищно-коммунальном хозяйстве: учебник для студентов вузов / Ю. В. Слиняков. - М. : Финансы и статистика : ИНФРА-М,2010. - 352 с.
Сфера услуг: менеджмент: учебное пособие / коллектив авторов ; под ред. Т.Д. Бурменко. — М. : КНОРУС, 2015. — 416 с.
Файнер М. Искусство руководить по Файнеру: 50 принципов достижения успеха/ Майкл Файнер\ Пер. с англ. С. Эргеева. – М.: АСТ, Транзиткнига, 2006 – 376 с.
Фихтингер Х., Штерценбах Г. Правила хорошего тона. Как вести себя во время пребывания за границей/ Хайнц Фихтингер, Грегор Щтерценбах//: Пер.с нем. Н.Н. Максимовой. – М.: Омега-Л, 2006. – 128 с.:табл.; ил.
Эберхард Г. Фелау Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать/ Эберхард Г. Фелау; [пер.с нем. Е.А. Зись]. – 2 изд., испр. – М.: Омега-Л, 2006. – 117 с.: ил., табл.
|