Тема 5. (2 часа) Мотивация труда на предприятиях социально-культурного сервиса и туризма
Вопросы для обсуждения:
Содержательные теории мотивации: иерархия потребностей по А. Маслоу, модель мотивации Ф. Герцберга, теория мотивации Д. МакКлелланда.
Процессуальные теории мотивации: теория ожиданий, теория справедливости и модель Портера-Лоулера.
Элементы системы мотивации труда. Действия кадровой службы для мотивирования труда на предприятиях сервиса и туризма.
Сущность стимулирования, его виды. Требования к организации стимулирования труда. Формы оплаты и стимулирования труда.
Комплексная программа оплаты и стимулирования труда.
Задания и интерактивные формы обучения
Индивидуальная и командная работа:
проанализировать ситуации и ситуационные упражнения по теме «Мотивация как функция управления» с разработкой интеллектуальных карт по ситуациям;
проанализировать ситуации по системам мотивации и стимулирования сотрудников зарубежных и российских компаний (Задания 3, 4, 5, 6, 7)8.
Тема 6. (2 часа) Качества и работа менеджера
Вопросы для обсуждения:
Модель современного менеджера: критерии-требования к современному менеджеру.
Понятие власти и её основы. Баланс власти. Формы воздействия руководителей на подчиненных. Специфика влияния: эмоциональное и рассудочное влияние. Способы положительного влияния.
Лидерство и авторитет менеджера. Основные виды управления.
Классификация стилей руководства. Их сравнительная характеристика. Эффективность различных стилей работы руководителя. Управленческая решетка.
Задания и интерактивные формы обучения
Индивидуальная и командная работа:
разработать типовой индивидуальный план профессионального роста менеджера/сотрудника;
разработать структуру профессиограммы менеджера/ сотрудника;
проанализировать ситуации и ситуационные упражнения по теме «Методы и стили управления» (Задания 1, 2, 3)9;
проанализировать ситуации и ситуационные упражнения по теме «Власть, влияние, лидерство» (Задания 1, 2, 3)10.
Тема 7. (3 часа) Инновационная программа менеджера
Вопросы для обсуждения:
Инновационный менеджмент в сфере сервиса: специфика, предмет и задачи.
Процесс инновационного менеджмента. Понятие новации и инновации. Виды нововведений. Разновидности инновационных стратегий.
Принципы отбора первоочередных нововведений. Этапы разработки инновационной программы. Основные этапы создания нового продукта (услуги).
Инновации в организации услуг и формах обслуживания потребителей.
Задания и интерактивные формы обучения
Индивидуальная работа:
разработать и представить интеллектуальные карты по вопросам темы занятия.
Командная работа:
разработать и представить устную и PowerPoint презентацию проекта «Инновационные стратегии развития компании АВС. Знакомьтесь - (указать инновационный продукт/услугу)!» (использовать материалы, подготовленные по проекту к практическим ЗАНЯТИЯМ 2, 3, 4).
Тема 8. (2 часа) Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма. Этика и психология сервисной деятельности
Природа и функции конфликта. Причины внутрифирменных конфликтов.
Внутриличностный конфликт: Межличностный конфликт и способы его разрешения. Понятие группового конфликта и его виды.
Стадии разрешения конфликта. Модель конфликта. Управление конфликтами.
Понятие стресса. Модель стрессовой ситуации. Факторы, вызывающие стресс. Симптомы стресса. Методы предотвращения стресса.
Значение технологии делового общения. Модель процесса общения. Виды и формы общения. Организация (технология) общения.
Сущность деловой этики в сервисной деятельности.
Задания и интерактивные формы обучения
Индивидуальная работа:
разработать и представить интеллектуальные карты по вопросам темы занятия.
Командная работа:
проанализировать ситуации и ситуационные упражнения по теме «Конфликты на работе. Как их распознавать, разрешать, предотвращать»11.
2.3 Самостоятельная работа студентов
Для самостоятельного изучения студентам предлагаются следующие темы курса «Основы менеджмента в сервисе и туризме»:
Тема 1. Внешние связи и возможности менеджмента в сфере сервиса и туризма
Контрагенты и схемы работы туроператора с ними (преимущества и недостатки). Характеристики деятельности российского туроператора, занимающегося выездным туризмом. Идентификация поставщиков туруслуг. Критерии оценки потенциальных партнеров. Особенности работы с meet-компанией. Необходимые реквизиты договоров.
Вопросы для самопроверки
В чем состоит деятельность турфирмы по выбору партнеров- поставщиков?
Какие существуют схемы работы с контрагентами?
В чем заключаются преимущества и недостатки прямой схемы работы туроператора при организаций тура?
Какие плюсы и минусы можно отнести к опосредованной схеме работы с поставщиками туруслуг?
Как можно охарактеризовать деятельность туроператоров, наиболее подходящих для прямой и опосредованной схем организации выездного тура?
Какие показатели деятельности туристского предприятия целесообразно анализировать при выборе фирмы-контрагента?
Что такое meet-компания и какие схемы сотрудничества с ней возможны?
Какие существуют схемы работы между туроператором и гостиницами?
Каковы возможные формы обслуживания при организации питания туристов?
Какие существуют разновидности форм и способов платежей между принимающей и отправляющей турфирмами?
Что такое аннуляция тура и какие виды аннуляции бывают?
Что является неотъемлемыми реквизитами договоров между туроператором и контрагентами?
Тема 2. Информационные технологии управления в сфере сервиса и туризма
Структура информационных технологий управления в социально-культурном сервисе и туризме. Программное обеспечение общего назначения. Программные средства автоматизации туроператоров, турагентств. Программные комплексы автоматизации гостиницы. Автоматизированные системы управления рестораном. Программные средства автоматизации индустрии развлечений. Программные средства автоматизации музея. Системы поиска и бронирования туров. Системы онлайн-бронирования отелей, экскурсий, автомобилей и других туристских услуг. Глобальные компьютерные системы бронирования. Туристские интернет-порталы, CRM-системы, системы управления контентом.
Вопросы для самопроверки
Дайте понятие информационных технологий управления в социально-культурном сервисе и туризме.
Приведите структуру информационных технологий управления в сфере сервиса и туризма.
Охарактеризуйте классы прикладного программного обеспечения, используемого в сфере сервиса и туризма. Назовите функции программных средств автоматизации деятельности туроператоров и турагентств.
Дайте понятие программного комплекса автоматизации гостиницы. Из каких подсистем он состоит? Приведите функции системы управления гостиницей. Каким образом сайт гостиницы может повысить эффективность управления ею?
Дайте понятие автоматизированной системы управления рестораном. Каковы её функции, структура?
Приведите функции программного средства автоматизации музея.
Сравните системы бронирования туроператоров и системы бронирования, консолидирующие предложения многих туроператоров.
Приведите этапы технологии бронирования гостиничных номеров в системах онлайн-бронирования отелей, экскурсий, автомобилей и других туристских услуг.
В чем заключаются особенности функционирования глобальных компьютерных системы бронирования (GDS)?
Дайте определения туристского интернет-портала, CRM-системы, системы управления контентом.
Тема 3. Качества и работа менеджера
Сущность понятия «менеджер». Эффективное руководство и функции менеджера. Модель современного менеджера: критерии-требования к современному менеджеру. Понятие власти и ее основы. Баланс власти. Формы воздействия руководителей на подчиненных. Специфика влияния: эмоциональное и рассудочное влияние. Способы положительного влияния. Лидерство и авторитет менеджера. Основные виды управления. Понятие стиля и факторы, на него влияющие. Классификация стилей руководства. Сравнительная характеристика авторитарного, демократического и либерального стилей руководства. Эффективность различных стилей работы руководителя. Управленческая решетка.
Вопросы для самопроверки
Назовите требования, предъявляемые к современному руководителю.
В чем суть концепции ограничений? Назовите и прокомментируйте 11 ограничений в деятельности менеджера.
Что вы понимаете под властью? Что лежит в её основе?
Почему нужно делегировать права, ответственность и власть? Что вы понимаете под балансом власти руководителей и подчинённых?
Назовите способы влияния руководителя на подчинённых.
Каковы сильные и слабые стороны убеждения?
Какие способы положительного влияния руководителя на подчиненных вам известны?
Какие подходы в теории управления используются к определению эффективности лидерства?
Что вы понимаете под авторитетом менеджера?
Какие два источника (статуса) формирования авторитета вам известны?/
Назовите и дайте характеристику разновидностей ложного авторитета.
В чем сущность работы менеджера?
Что такое стиль управления, от чего он зависит?
Какие факторы влияют на формирование и развитие конкретного стиля руководства?
Дайте сравнительную характеристику одномерным стилям управления.
Какой коэффициент может быть использован для оценки эффективности стиля управления?
Какова зависимость между результатами труда и стилем руководства, выявленная на основе исследований немецких ученых?
В чем специфика многомерных стилей руководства? Что представляет собой управленческая решетка?
Тема 4. Управление конфликтами в сфере сервиса и туризма
Природа и функции конфликта. Причины внутрифирменных конфликтов. Внутриличностный конфликт: основные структуры внутреннего мира личности, вступающие в конфликт. Виды внутриличностных конфликтов. Межличностный конфликт и способы его разрешения. Понятие группового конфликта и его виды. Конфликты между туроператором и его деловыми партнерами (поставщиками) и агентами. Конфликты с туристами и причины их возникновения. Методы предотвращения конфликтов с туристами. Правила поведения в конфликтных ситуациях. Стадии разрешения конфликта. Модель конфликта. Управление конфликтами.
Вопросы для самопроверки
Что такое конфликт? Какие основные полезные функции он выполняет по отношению к турпредприятию?
Определите возможные последствия функционального конфликта.
Выявите роль дисфункциональных конфликтов.
Какие типы конфликтов вам известны? Дайте их краткую характеристику.
Назовите и поясните основные причины конфликтов в зависимости от их видов.
Какие могут быть выделены виды внутриличностных конфликтов в зависимости от того, какие стороны внутреннего мира личности вступают во внутренний конфликт?
Какие могут сложиться ситуации между туроператором и туристом в зависимости от того, соответствуют ожидания туристов реальному качеству услуг или нет?
С помощью каких методов можно преодолеть конфликтные ситуации с туристами во время турпоездок?
Опишите и поясните пять основных стилей отношений между людьми при разрешении конфликта.
Что лежит в основе конфликта?
Какие виды деятельности характеризуют процесс управления конфликтами?
В чем заключается особенность завершения конфликта?
3 ОБРАЗОВАТЕЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ
Курс «Основы менеджмента в сервисе и туризме» построен на активном использовании современной российской и зарубежной периодической литературы, русскоязычных и англоязычных источников и сайтов Интернет, на поиске, анализе, предъявлении и активном обсуждении информации, связанной с тематикой курса и отражающей современные тенденции и особенности управления, характерных для российских и зарубежных предприятий и организаций.
Реализация компетентностного подхода в рамках изучения данной дисциплины предусматривает использование в учебном процессе следующих активных и интерактивных форм проведения занятий и методов обучения:
лекционные и практические занятия в интерактивной форме;
обсуждение сложных и дискуссионных вопросов и разделов курса;
семинарские занятия в форме анализа конкретных ситуаций (case-studies);
выполнение расчётных и расчётно-аналитических заданий (проекты, case-studies) (индивидуальные и групповые/командные);
групповая (командная) работа по подготовке проектов;
самостоятельная работа студентов со специальной литературой и источниками Интернет;
встречи с представителями ведущих отечественных и зарубежных предприятий и организаций/ guest speakers, visiting professors;
консультации преподавателей;
проведение промежуточной аттестации в тестовой форме.
Лекционные занятия проводятся с использованием презентационных материалов в аудитории с мультимедийным оборудованием, доступом к ресурсам университета с помощью Интернет и к ресурсам Интернет.
Практические занятия проводятся в аудитории, позволяющей использовать мультимедийное оборудование (проектор, экран, ноутбуки), доступ к ресурсам университета и Интернет, а также организовать работу малых групп (команд). Презентационное оборудование используется для демонстрации и обсуждения студенческих проектов (PowerPoint презентаций), а также для представления индивидуальных и групповых результатов выполнения расчётных и расчётно-аналитических заданий. Для выполнения работы студенты используют программные продукты Microsoft Office (PowerPoint, Excel, Word), программы по построению интеллект-карт (ConceptDraw MINDMAP, MindManager, MindMapper, Xmind, iMindMap и др.).
4 МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ИЗУЧЕНИЮ КУРСА
4.1 Перечень и тематика самостоятельных работ студентов по дисциплине
В рамках учебного плана на самостоятельную работу студентов (СРС) по дисциплине «Основы менеджмента в сервисе и туризме» отводится 38 часов для студентов ОФО и 62 часа для студентов ЗФО.
Самостоятельная работа студентов (СРС) включает:
самостоятельное изучение ряда тем курса, связанное с поиском и привлечением основных и дополнительных источников информации и выполнением заданий по изучаемой теме;
поиск и изучение дополнительной литературы и электронных баз данных в соответствии с программой курса;
консультации с преподавателем по наиболее сложным темам, разделам проектов; вопросам рассматриваемых конкретных ситуаций;
выполнение самостоятельной тематической, аналитической и исследовательской работы, предложенной преподавателем или членами проектной команды (анализ источников, подбор и анализ данных, реферирование источников, подготовка презентации или её разделов);
выполнение контрольной работы (для студентов заочного обучения) и письменных заданий (интеллект-карты, анализ конкретных ситуаций (case-studies);
подготовка к практическим занятиям.
Целью самостоятельной работы студентов (СРС) является овладение фундаментальными знаниями, профессиональными умениями и навыками по дисциплине, опытом творческой и исследовательской деятельности. СРС способствует развитию самостоятельности, ответственности и организованности, творческого подхода к решению проблем учебного и профессионального уровня.
СРС реализуется:
непосредственно в процессе аудиторных занятий - на лекциях и практических занятиях;
при личном контакте с преподавателем вне рамок расписания - на консультациях, в ходе творческих контактов, при выполнении индивидуальных заданий и т.п.;
в библиотеке, дома, в общежитии, на кафедре при выполнении студентом учебных, исследовательских и творческих задач.
Задания для СРС обеспечивают усвоение материала, проработанного в аудитории и самостоятельную работу над новым материалом по изучаемой теме, ориентирующую на повторение пройденного, работу с различными источниками и критическое сравнение (сопоставление) знаний, получаемых из различных источников.
|