Средства размещения в сфере туризма
Скачать 0.82 Mb.
|
17. Международный туризм. Туристские выставки и ярмарки. Международный туризм охватывает поездки путешествующих лиц с туристскими целями за пределы страны постоянного жительства. Как одна из форм международных экономических отношений он приобрел огромные масштабы и стал оказывать существенные влияния на политические экономические и культурные связи между государствами. Неоспоримо, что международный туризм – один из влиятельных феноменов экономического и социального развития современного общества. Обмен услугами международного туризма между странами является частью международной торговли. При этом туристские услуги в международном товарообороте выступают как невидимый товар. Характерной особенностью и осуществленным достоинством туристских услуг как товара является то, что для их производства не требуется больших затрат, если применять для этого существующую в стране материально техническую базу. Иностранные туристы пользуются услугами предприятий туристической индустрии страны пребывания. Кроме того, они потребляют или покупают и вывозят в качества сувениров и подарков определенное количество товаров, что так же обеспечивает стране пребывания значительные валютные поступления. Международный туризм является одной из наиболее динамично развивающихся форм международной торговли. Главной особенностью международного туризма, является пересечение туристами государственных границ. Упрощение формальностей оказывает положительное влияние на развитие туризма, что в свою очередь оказывает не менее положительное влияние на экономику страны. Международный туризм делится на въездной и выездной, которые различаются по направлению туристических потоков. Особое значение на продвижение национального туристического продукта на внешнем туристском рынке имеют международные выставочно – ярмарочные мероприятия. Международные выставочно – ярмарочные мероприятия позволяют решать следующие задачи:
Международное бюро выставок определяет выставку как показ, основная цель которого состоит в просвещении публики путем демонстрирования средств, имеющихся в распоряжении человечества, для удовлетворения потребности в одной или нескольких областях его деятельности или будущих определениях. Ярмарка по определению союза международных ярмарок, представляет собой экономическую выставку образцов, в соответствии с обычаями той страны, на территории которой она находится, предоставляющую особый рынок товаров, действующие в установленные сроки в течении ограниченного периода времени в одном и том же месте, на которой экспонентам разрешается предоставлять образцы своей продукции для заключения торговых сделок в национальном или международном масштабе. Чтобы сделать участие в выставках или ярмарках более эффективным, необходимо четко представлять их возможности. Для продвижения регионального туристического направления и туристского продукта более эффективным будет участие представителей местных туристских администраций в региональных выставках. Участие в международной выставке очень важно для индустрии туризма. 18. Стратегии и менеджмент обслуживания. Каждое предприятие разрабатывает свою стратегию обслуживания – это план действий, который определяет, как оно будет конкурировать на соответствующем рыночном пространстве. Стратегия обслуживания затрагивает три главных компонента любого предпринимательства в этой сфере:
- Какие нужды и затраты потребителей мы обслуживаем? - Обладаем ли мы достаточными знаниями и опытом, чтобы обслуживать лучше, чем кто-либо? - Как мы должны обслуживать, чтобы иметь доход, позволяющий нам длительное время быть конкурентоспособными и получать достаточную прибыль на вложенный капитал? Положительные ответы на эти вопросы и есть основа стратегия обслуживания, которая является «хребтом» всего менеджмента обслуживания туроператорской компании. Стратегия обслуживания – это генеральный план действий, определяющий приоритеты стратегических целей в обслуживании, достижение которых служит формированию положительного имиджа туроператора, постоянной клиентуры и устойчивой финансовой позиции на рынке. В данном случае следует обратить внимание на основные составляющие менеджмента обслуживания туристов, обеспечивающее приоритеты в работе туроператора. Информация. Как уже говорилось, обслуживание туристов начинается с продажи туров. Поэтому исчерпывающая и достоверная информация, как для туристов, так и для партнеров агентов – одна из основных стратегических задач менеджмента обслуживания. Потребление туристского продукта (его цель, условия, содержание, цены и уровень обслуживания) должно быть ясно как продающему его тур агенту, так и приобретающему туристу. Для обеспечения всего этого необходимо иметь для клиентов и партнеров тур агентов такие вещи, как каталоги, наглядные схемы маршрутов, карты местности отдыха и т.п.; - Тарифные справочники цен на различные туристские услуги; - Буклеты, знакомящие с достопримечательностями и объектами для отдыха; - Условия страхования туристов и транспортных средств и пр. В функции тур оператора входит необходимость обеспечения постоянной оперативной связи с поставщиками услуг. Поэтому настольными книгами в офисе тур оператора всегда являются адресные, телефонные телефаксные справочники, рекламно-информационные буклеты, справочники отелей, расписание транспортных средств и т.п. Эта информация может содержаться в виде баз данных в компьютерном варианте. На маршрутных турах с целью контроля необходимо обеспечивать связь с туристами через сопровождающего или гида, а так же регистрацию данных об отправляющихся в путешествие туристах. Предоставление страховых гарантий туристам в пределах определенных правил. Задача – выбор наиболее надежного для туристов страховщика. Соблюдение технологических особенностей тура, связанных с местом путешествия тура, спецификой обслуживания, а так же с пожеланиями клиентов. На каждом конкретном маршруте – своя специфика. Однако, существуют и общие рекомендации по технологии обслуживания туристов на туре: - четкое соответствие предоставляемых услуг оплаченному набору; - соответствие рекламируемого уровня обслуживания декларированному при продаже туру; - целевая адресная направленность туров по содержанию; - четкое и своевременное предоставление услуг; - оптимальность программы обслуживания; - анимация обслуживания. Стратегическими направлениями в обслуживании туристов являются и такие, как качество и культура обслуживания, информированность и насыщенность программы, ненавязчивость сервиса и т.д. Стратегия обслуживания так же опирается на определенный целевой рынок. Например, специфика обслуживания японских туристов отличается от специфики обслуживания европейцев. Различаются по своей специфике и программы обслуживания лиц «третьего возраста» и подростков, экономические молодежные туры и эксклюзивные VIP-программы. Наряду с вышеуказанными факторами специалистами признана важность такого свойства туристского продукта как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии – это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Современные методы обслуживания туристов строятся по принципу освобождения (то есть клиент должен быть освобожден от всех обременительных организационных забот) способному обеспечить наилучшие впечатления об обслуживании. Освобожденный человек чувствует себя спокойнее, ему заметнее работа тур оператора. В результате он остается доволен своим отдыхом или путешествием. Даже в сложных путешествиях, как маршрутные туры, тур операторы стараются придерживаться принципа освобождения, вводя услуги носильщиков, гидов и т.д. Современная туристская деятельность в своей технологии должна учитывать три основные установки: - ориентацию на активную и содержательную деятельность туристов; - учет индивидуальных потребностей каждого туриста, так как услуги по предоставлению возможности заниматься любым видом деятельности не могут строиться, как прежде, в расчете на «среднеарифметического» потребителя; - обслуживание по научно обоснованным нормам и стандартам, о которых потребитель информируется не позднее стадии приобретения путевки или реализации своего заказа. Любой продукт должен включать элементы рекреационного обслуживания, которые ни в коем случае не должны быть одинаковыми для всех сегментов рынка. Поэтому необходимо, чтобы организаторы обслуживания хорошо знали свою клиентуру. Проблемы программного обслуживания возникновения новых форм и направлений в туризме обсуждаются на международном уровне, ВТО признает актуальной проблему совершенствования программ и форм обслуживания. Так, в июне 1998 года в Лиссабоне была проведена международная конференция, посвященная анализу основных тенденций туризма XXI века. В работе конференции приняли участие представители восьмидесяти стран мира, в том числе 55 министров туризма. Это говорит о пристальном внимании к данному вопросу специалистов по туризму во всем мире. Одной из целей конференции было выявление тех сегментов туристского рынка, которые будут развиваться наиболее динамично в ближайшее десятилетие. Такими сегментами можно считать экотуризм, круизы, активный отдых на воде, путешествия в приполярные области, в пустыни, в тропические леса. Были обнародовании результаты исследования «Туризм – взгляд в 2020», выявлены пять сегментов рынка, где турпродукт будет развиваться наиболее динамично: приключенческий, экологический, культурный туризм, круизы и путешествия в тематические парки. 19. Туристическая документация. Технологическая карта туристского маршрута. Создание туроператором туристический продукт (тур) подразумевает его обязательное методическое обеспечение в фирме. Методическое обеспечение воплощается в виде подготовки специальной технологической документации, которая призвана полностью описать сам тур, процессы его производства и услуги, предоставляемые туристам. Это необходимо для четкой, оперативной и гибкой работы сотрудников фирмы, а так же для возможности постоянного контроля над содержанием тура, его выполнением и для работы над его совершенствованием. Состав и содержание технологической документации туров предусмотрены нормативными документами Республики Узбекистан. Тури и их технологическая документация должны отвечать нормативным требованиям, направленным на защиту прав потребителей. Они контролируются в процессе проведения сертификации туристической продукции. Технологическая документация комплектуется в папки туров (или направлений). В набор технологической документации для каждого тура обязательно включаются: - технологическая карта туристского путешествия по маршруту; - график загрузки туристского предприятия группами туристов на определенное время; - информационный листок к путевке туристского путешествия; -лист бронирования; -бланки договоров с клиентами – тур агентами; -договора с партнерами поставщика услуг (гостиницами, транспортными компаниями, экскурсионными бюро и т.д.); - калькуляция или расчет стоимости тура; - описание маршрута; - график движения по маршруту; - карта – схема маршрута; - текст путевой информации (для автобусных туров); - описание технологических особенностей тура (памятка о сроках подачи заявок, заказов на транспорт, билетов, экскурсии и на бронирование в гостиничных предприятиях, предприятиях питания; бланки заявок; графики движения транспорта по маршруту; возможные пересадки, ожидания и пр.) - тексты памяток для туристов ( в особых случаях, например для загранпоездок в карантинные страны, для специализированных спортивных или приключенческих туров по снаряжению и т.д.) - справочные материалы по маршруту; - варианты рекламных проспектов и буклетов; -прайс – листы (каталоги) На автобусных турах заполняется «Паспорт автобусного маршрута» ( в зарубежном варианте – «листы поездки»), отражающий не только схему поездки, но и технические данные автобуса, километраж и особенности автодорог, запреты и ограничения автодорожного движения, придорожные пункты отдыха и питания, санитарные стоянки и т.д. Технологическая карта туристского путешествия – это документ наглядно и лаконично дающие все необходимые для работы сведения и данные по туру. В ряде случаев (в зависимости от специфики маршрута и обслуживания) некоторые пункты могут быть опущены. 20. Информационный листок к путевке туристского путешествия. Информационный листок к путевке туристического путешествия содержит разделы обязательной и дополнительной информации по маршруту, предназначенной для туристов, и являются неотъемлемым приложением к туристской путевке или ваучеру. Информационный листок содержит следующие данные: - указание вида и типа туристского путешествия, основного содержания программы обслуживания в путешествии, протяженности и продолжительности всего маршрута, его походной части, категории походов и другой специфики; - описание трассы путешествия – пункты пребывания, продолжительность пребывания и условия размещения в каждом пункте обслуживания (тип здания, число мест в номере, его санитарно – техническое оборудование); - краткое описание района путешествия (достопримечательности, особенности рельефа местности и т.п.), программы обслуживания в каждом пункте тура; -перечень услуг, предоставляемых за дополнительную плату; - наличие и краткая характеристика спортивных сооружений и площадок, автостоянок, пассажирских канатных дорог, водоемов, аттракционов, детских игровых площадок (комнат), библиотек, кинозалов и т.п.; -адрес туристского предприятия, в котором начинается туристское путешествие и проезд до него. В перечень дополнительной информации входят сведения, зависящие от специфики тура: - информация о возрастных ограничениях, прием родителей с детьми, семейных пар; -специальная информация для туристских путешествий с походом; - прочая информация и рекомендации, вытекающие из особенностей и специфики конкретного тура или направления. 21. Управление качеством обслуживания туристов. Хорошие слушатели обычно продают больше, чем хорошие рассказчики. Б.С.Холуик Одним из основных способов, при помощи которого компания, предлагающая услуги может дифференцировать себя, - предоставление потребителям более высокого качества этих услуг, чем у соперников. Подобно производителям товаров, многие отрасли услуг в настоящее время активно занялся повышением общего количества. Многие компании поняли, что превосходное качество обслуживания может обеспечить им значительное конкурентное преимущество, результатом которого станут повышенные объемы продаж и высокие показатели прибыли. Некоторые компании из-за предоставляемого ими высочайшего качества услуг стали уже легендарными. Ключевой особенностью в этом отношении является предоставление потребителям услуг, качество которых превышает их ожидание. Главный исполнительный директор American Express таким образом выразил этот подход: обещайте потребителям только то, что вы можете им предоставить, но предоставляйте больше, чем вы обещали! В основе ожидания людей лежат их прошлый опыт, неформальные мнения и реклама самой компании, предлагающей свои услуги. Если воспринимаемая услуга какой-то компании превышает ожидаемый уровень, потребитель с удовольствием снова воспользуется ею. Возможно, наилучшим показателем качества является показатель удержания потребителей. Если взглянуть на это же с другой стороны, способность компании удерживать своих потребителей зависит от того, насколько постоянно эта компания предоставляет им требуемую ценность. Поэтому если производителя по качеству можно выразить в виде достижения нулевого числа дефектов, то целью провайдера услуг может быть нулевое число потерянных из-за дефектов потребителей. Провайдеру услуг необходимо идентифицировать ожидание целевых потребителей по показателю качества обслуживания. К сожалению, качество обслуживания труднее определить и оценить, чем качество товара. Кроме того, хотя более высокое качество обслуживания приводит к более высокой степени удовлетворения потребителя, оно так же требует более высоких затрат. Однако, инвестиции в обслуживание обычно окупаются в результате повышения показателя удержания потребителей и роста объема продаж. Тем не менее, каким бы ни был уровень предлагаемого обслуживания, важно, чтобы провайдер услуг четко определил высоту этого уровня и довел его до всех своих сотрудников, каждый из которых должен знать, что он должен делать. Потребителям так же должно быть хорошо известно, что они получат в ходе обслуживания. Многие компании, действующие в сфере обслуживания, вложили большие средства в разработку современных эффективных систем доставки своих услуг. Они хотят удостовериться, что потребители постоянно получают услуги высокого качества при каждом взаимодействии с их сотрудниками. В отличие от производителей товаров, которые могут скорректировать работу оборудования или исходные материалы и заниматься этим до тех пор, пока все это не будет доведено до требуемого уровня, качество услуг всегда изменчиво и зависит от конкретного взаимодействия между сотрудниками и потребителями. В этом случае неизбежно возникают проблемы. Как бы они ни были усердны, даже лучшие из компаний иногда будут опаздывать с доставкой услуг или делать какие-то ошибки в виде пережаренного стейка или раздраженного сотрудника. Впрочем, хотя компания не может всегда заранее устранить подобные проблемы, ей следует научиться, как надо действовать при их возникновении. В этом случае хорошо подготовленные сотрудники могут превратить рассерженных потребителей в самых лояльных клиентов. Специалист, умеющий сглаживать возникающие конфликты, может обеспечить больше покупок и более высокую лояльность потребителей, чем другие, в ситуации, когда все идет с самого начала хорошо. Поэтому компании должны предпринимать меры не только для того, чтобы каждый раз предоставить хорошее обслуживание, но и постараться решить проблему, если в результате ошибки она все же возникла. Первый шаг, который необходимо сделать для этого - наделить соответствующими полномочиями тех сотрудников, которые непосредственно взаимодействуют с потребителями, то есть дать им власть, ответственность и возможность проявления инициатив, которые им необходимы, чтобы выявить то, в чем потребитель нуждается и постараться удовлетворить его. Хорошо подготовленные сотрудники получают полномочия делать все необходимое на месте, без согласования с руководителями, чтобы гости остались довольными. Кроме того, от них так же ожидается оказание помощи менеджерам и выявлении причин, которые могут породить проблемы в будущем, а так же информирование руководства о возможных путях улучшения системы обслуживания гостей и повышение степени их удовлетворения. Исследования деятельностей компаний обслуживания с высоким уровнем менеджмента показывает, что у них у всех есть общие положительные черты, связанные с качеством обслуживания. Во-первых, высококлассные компании «зациклены» на интересах потребителя. В них выработаны четкие стратегии для удовлетворения потребностей потребителя, благодаря которым степень лояльности их клиентов все время растет. Во-вторых, компания с хорошим управлением отслеживает на всем протяжений то, как их топ- менеджеры занимаются вопросами качества и на сколько они вовлечены в процесс его повышения. В-третьих, наилучшие провайдеры услуг устанавливают для себя высокие стандарты обслуживания. В-четвертых, лучшие компании внимательно отслеживают показатели функционирования, причем не только собственные, но и конкурентов. Для этого они используют такие методы как сравнительные покупки, опросы потребителей, раздачу специальных бланков, в которых клиенты могут указать недостатки, так и высказать свои предложения по улучшению обслуживания. Передовые компании так же сообщают своим сотрудникам тех проблемах, которые их волнуют в отношении качества , и результаты оценки качества их работы. В условиях, когда затраты быстро растут, компании, действующие в области услуг, оказываются под давлением и необходимостью увеличить производительность своей деятельности. Они могут это сделать несколькими методами. Провайдеры услуг могут лучше подготовить своих нынешних сотрудников или могут взять на работу других, которые будут работать более усердно или более умело за ту же самую плату. Кроме того, провайдеры могут повысить качество своих услуг за счет сокращения их количества. Провайдер может «индустриализовать» предоставленные услуги, добавив для этого необходимое оборудование в производство. Провайдеры могут так же повысить производительность своей деятельности за счет разработки более эффективных услуг. В настоящее время многие компании, занимающиеся продуктами быстрого питания, организуют свою деятельность таким образом, чтобы посетитель сам себя обслуживал. Они предоставляют потребителю чашку, и он сам кладет в нее лед и наливает напиток, который ему нравится. |
Похожие:
 | Модуль Законодательство в сфере туризма. Туроператорская и турагентская деятельность | | «Об утверждении административного регламента предоставления Министерством спорта и туризма Камчатского края государственной услуги... |
 | Эстерсундская конференция по безопасности туризма и уменьшению рисков при путешествиях | | ... |
| Комитета по развитию туризма Санкт-Петербурга по предоставлению государственной услуги по проведению аккредитации организаций, осуществляющих... | | В целях реализации государственной политики в сфере развития детского туризма в Томской области и создания действенного механизма... |
| Иссии по делам молодежи и туризму Совета Федерации хочу поприветствовать приглашенных и принимающих участие сегодня в работе, я бы... | | Развитие туризма в области невозможно без государственной законодательной и бюджетно-финансовой поддержки, а также активного развития... |
| Приказ минкультуры России (Министерство культуры рф) от 11 июля 2014 г. №1215 "об утверждении порядка классификации объектов туристской... | |