Учебно-методическое пособие для студентов очного и заочного отделения специальности 100103 «Социально-культурный сервис и туризм»
Скачать 1.27 Mb.
|
Лекция 7. Виды туристских документов, договорные планы Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы: 1. документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования); 2. документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт); 3. документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.). Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания. Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги. В связи с тем, что многие турфирмы предоставляют клиентам возможность расчетов по частям, от применяемой терминологии в вышеуказанном документе зависит его правовой статус. В случае если предварительная оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со ст. 429 ГК РФ ч.1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной. Если предварительная оплата признается задатком, то в соответствии со ст. 380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствие чего другой договор не требуется. Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором (Приложение 10). Согласно ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" реализация туристского продукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации. Согласно ст. 10 Закона к существенным условиям договора относятся: - информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; - сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; - достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта; - дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; - порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; - права, обязанности и ответственность сторон; - розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; - минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; - условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; - порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, является туристская путевка. Туристская путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В соответствии с ФЗ "Об основах туристской деятельности" туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. действуют: - три формы туристских путевок, утвержденные письмом Минфина России от 16.06.94 № 16-30-65 (зарегистрированы Минюстом России 30.01.97 № 1236-1238) (Приложение 11); - форма ТУР-1 "Туристская путевка", утвержденная письмом Минфина России от 10.04.96 г. № 16-00-30-19 (зарегистрирована Минюстом России 30.01.97 г. № 1239) (Приложение 11). Туристский ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи.Согласно ст. 10 Закона "Об основах туристской деятельности в РФ" на основании туристского ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста (туристов) в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне. Ваучеры находят широкое применение в международном туризме. Международный туристский ваучер — уникальная система, впервые объединяющая ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части. Лекция 8.Туристский рынок как сфера проявления экономических отношений Процесс продажи туристского продукта включает: -прием клиента и установление контакта с ним; -установление мотивации выбора турпродукта; -предложение туров; -оформление правоотношений и расчет с клиентом; -информационное обеспечение покупателя. Персонал должен: 1. уметь дать четкий, точный ответ на поставленный посетителем вопрос; 2. владеть информацией, необходимой для потребителя и постоянно ее актуализировать; 3. повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год; Этика поведения с посетителями: 1. персонал должен быть приветливым и доброжелательным: 2. начинать диалог с приветствия; 3. приветливо улыбаться; 4. быть терпеливым и вежливым; 5. проявлять уважение к посетителю; 6. обслуживание посетителя должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными обязанностями; 7. иметь располагающий внешний вид; 8. в присутствии посетителя не вести личных телефонных разговоров, не принимать пищу и/или напитки; 9. уметь слушать (проявлять интерес к тому, что говорит посетитель); 10. сводить к минимуму ожидание посетителей, способствовать тому, чтобы время ожидания не было утомительным (оно не должно превышать 6 минут). В процессе продажи любого товара, в том числе туристского продукта, значительное место принадлежит методу продажи. Под методом продажи следует понимать совокупность приемов осуществления всех основных операций, связанных с непосредственной реализацией турпродукта потребителям. За рубежом применяют синоним этого термина - "шкала продажи". Выбор метода продажи предопределяет уровень и структуру технологического процесса обслуживания клиентов, существенно влияет на численность персонала туристского предприятия, размер его площадей, степень обеспеченности средствами коммуникации и информационными технологиями, величину расходов и другие показатели. Методы продаж туристского продукта можно классифицировать по различным признакам, например: 1. Место встречи продавца и покупателя: - офис турфирмы; - выставки, ярмарки и т.д. 2. Характер контакта: - личный контакт; - косвенный. 3. Дистанция, отделяющая продавца от покупателя. 4. Степень участия электронных средств и т.д. Традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы. От его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. Чистота, аккуратность, наличие офисной мебели, оргтехники, а также квалифицированный и доброжелательный персонал - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. Лекция 9.Стратегия как основной инструмент управления развитием турфирмы Доведение продукта до потребителя характеризует деятельность фирмы для достижения возможности сделать его более доступным для покупателя. Главным элементом при этом является выбор оптимальных схем доставки к потребителю. Схема или канал распределения турпродукта - это путь, по которому он движется от производителя к потребителю. Каналы распределения можно охарактеризовать числом уровней канала. Уровень канала - это любой посредник по доставке товара к потребителю. Число независимых уровней определяет длину канала распределения. С организационной точки зрения выделяют обычные каналы распределения, вертикальные и горизонтальные системы. В сфере услуг доминирует вертикальная система, позволяющая участникам действовать как единая система. При этом один из членов канала либо является владельцем других, либо имеет контракты с ними, либо обладает достаточной силой для обеспечения полного сотрудничества. Различают корпоративную и договорную схемы вертикального (подчиненного) сотрудничества. Лекция 10.Технология разработки маршрутов и формирования туров Конкретные требования к процессу обслуживания туристов должны быть не ниже требований действующих нормативных документов. Проектирование контроля качества включает: - определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги; - определение методов корректировки характеристик услуги; - определение методов оценки контролируемых характеристик. Анализ проекта является завершающим этапом проектирования и имеет целью подтвердить, что: - характеристики проектируемой услуги обеспечивают безопасность для жизни и здоровья туристов и охрану окружающей среды; - требования к процессам обслуживания туристов соответствуют запроектированным характеристикам услуг; - методы контроля качества обеспечивают объективную оценку характеристик процессов обслуживания. Порядок проектирования услуги "Туристское путешествие" предусматривает два этапа: 1) проектирование каждой услуги, включаемой в "Туристское путешествие" в соответствии с программой обслуживания туристов; 2) проектирование услуги "Туристское путешествие" в целом. Разработка программы обслуживания включает определение: - маршрута путешествия; - перечня туристских предприятий - исполнителей услуги; - периода предоставления туров каждым предприятием - исполнителем услуги; - состава экскурсий и достопримечательных объектов; - перечня туристских походов, прогулок; - комплекса досуговых мероприятий; - продолжительности пребывания в каждом пункте маршрута; - количества туристов, участвующих в путешествии; - видов транспорта для внутримаршрутных перевозок; - потребности в инструкторах-методистах по туризму, экскурсоводах, гидах-переводчиках, другом обслуживающем персонале и необходимой дополнительной их подготовки; необходимого количества транспортных средств; - форм и подготовку рекламных, информационных и картографических материалов, описания путешествия для информационных листков к туристским путевкам. Результатом проектирования услуги "Туристское путешествие" являются следующие технологические документы туристского предприятия: - технологическая карта туристского путешествия (Приложение 5); -график загрузки туристского предприятия (Приложение 6); - информационный листок к туристской путевке, который предоставляется потребителю После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к "сборке" ряда услуг и товаров в одну "оболочку", называемую туром. Лекция 11.Технологические инновации в СКСиТ Факторы, влияющие на развитие туризма, разнообразны и многогранны. Наличие благоприятных факторов приводит к лидерству отдельных регионов и стран в мировом туризме, и наоборот, нежелательные факторы снижают туристский поток. При анализе ситуации в целях объективной оценки следует как можно более полно установить их номенклатуру для конкретного сегмента рынка. Основные факторы, влияющие на развитие туризма, можно разделить на две группы: статичные и динамичные. Статичные имеют неизменное во времени значение. В эту группу входят природно-климатические, географические, культурно-исторические факторы. К динамичным факторам относятся: - политические; - социально-демографические; - финансово-экономические; - материально-технические. От политической обстановки в стране зависят, по существу, все другие динамичные факторы. Кризисы, политическая нестабильность, милитаризация экономики, безработица, ужесточение туристских формальностей, скачки курса валюты и т.п. - это следствия политики государства. Социально-демографические факторы характеризуют такие показатели, как возраст населения, степень занятости, наличие одиноких людей, бездетных пар, возрастные тенденции к вступлению в брак, пенсионный возраст, уровень образования, культуры, эстетические требования населения, соотношение материальных и духовных потребностей в обществе, урбанизацию и т.д. К финансово-экономическим факторам относят: экономическую ситуацию в стране, финансовую стабильность, уровень доходов населения, долю средств, выделяемых обществом на туристские расходы, цены на товары и т.п. Материально-технические факторы характеризуют состояние и возможности базы туристской индустрии: средств размещения, питания, транспорта, рекреационной сферы, торговли и т.д. В качестве важнейших факторов, обусловливающих развитие туризма за рубежом, можно выделить следующие: - поддержка государственных органов; - рост общественного богатства и доходов населения; - сокращение рабочего времени; - развитие транспорта и средств коммуникации; - урбанизация; - приоритеты в системе духовных ценностей общества. Кратко охарактеризуем вышеуказанные факторы. Поддержка государственных органов. Опыт разных стран показывает, что успех развития туризма напрямую зависит от того, как на государственном уровне воспринимается эта отрасль, насколько она пользуется государственной поддержкой. Выделяют следующие виды помощи государства туристской индустрии: - субсидии; - льготные займы; - бонификация процентов и поручительство займов и процентов; - налоговые льготы. Разработанные в ряде стран государственные программы стимулирования въездного туризма предусматривают льготы в налогообложении, упрощение погранично-таможенного режима, создание благоприятных условий для инвестиций, увеличение бюджетных ассигнований на развитие инфраструктуры, рекламу на зарубежных рынках, подготовку кадров. Примером страны, где туризм пользуется поддержкой государства, может служить Греция. Ее правительство предлагает инвесторам помощь в получении кредита по выгодной процентной ставке, скидки по налогам. Лекция 12.Сбытовая политика туристской организации. В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению продукта к потребителю. Согласно ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" продвижение туристского продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить. Продвижение продукта может осуществляться в следующих направлениях: • рекламная кампания; • стимулирование сбыта (продаж); • персональные продажи; • связи с общественностью. 4.6. Социально-психологические особенности туристской деятельности Умение работников турфирм выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании - одна из необходимых составляющих успеха бизнеса. Интерес к различным формам поведения, разнообразию реакций людей на одни и те же явления существовал давно. Первые попытки разделить людей на типы были сделаны в Древнем Китае в VIII-VII вв. до н. э. За основу этой классификации древние китайские ученые взяли наличие у людей желчи, слизи, крови и воздухоподобного начала. Пропорции их смешения служат причиной различных реакций на внешние обстоятельства. Более поздняя классификация, которую используют в настоящее время многие ученые, была предложена древнегреческим врачом Гиппократом (V-IV вв. до н. э.). К сожалению, из довольно обширного учения Гиппократа о темпераментах в наше время используется лишь классификация, предполагающая деление людей на сангвиников, холериков, флегматиков и меланхоликов. Швейцарский психолог К.Г. Юнг предложил различать людей по открытости души. Эта классификация разделяет людей на экстравертов и интровертов. Экстраверт - человек с открытой душой, исключительно расположенный к людям, контактный, умеющий завладеть вниманием других, не признающий никаких тайн, способный разрешить даже неразрешимые проблемы. Интроверт замкнут, сосредоточен, молчалив, скрытен, умеет предвидеть ситуацию на несколько ходов вперед. Науке о человеке известны многие другие классификации. Знакомство с ними будет способствовать созданию собственной классификации, которая наиболее точно отразит контингент обслуживаемых клиентов в вашей фирме. Переговоры являются важным этапом в процессе обслуживания, поэтому к ним следует тщательно готовиться. Чем важнее переговоры, тем более тщательной подготовки они требуют. Следует заранее "прокрутить" несколько вариантов течения переговоров, просчитать результаты, в процессе переговоров выбрать нужный вариант и стараться его придерживаться. Во время диалога нужно учитывать ряд практических рекомендаций: 1. Не решайте проблему с ходу, наладьте отношения с клиентом, избавьтесь от официальности. 2. Когда приходится решать несколько вопросов сразу, необходимо выстроить свои цели в порядке их важности, определить то, чем можно пожертвовать. 3. Сначала решите вопросы, не вызывающие разногласий. 4. Будьте неизменно корректны и предупредительны, даже когда жестко атакуете позиции противника. 5. Если у вас есть заведомо слабые места, расскажите о них до того, как клиент их обнаружит сам. 6. Будьте готовы ответить на любой вопрос, даже если это будет перефразирование только что сказанного. 7. Не игнорируйте убеждения собеседника в ходе встречных убеждений. Уважительно относитесь к нему. 8. Используйте высказывания собеседника для развития его же мыслей. 9. Ссылайтесь на чужой опыт. 10. Умейте слушать. 11. Если переговоры зашли в тупик, рассмотрите проблему с другой стороны. 12. Даже неудачно законченные переговоры нельзя грубо обрывать, надо оставлять надежду на решение в будущем. 5.1. Лицензирование туристской деятельности Лицензирование туристской деятельности согласно ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации" от 24.11.96 № 132-ФЗ осуществляется в целях защиты прав и интересов туристов. Лицензирование - это тот механизм, с помощью которого государство влияет на уровень обслуживания туристов. Для получения лицензии заявитель представляет следующие документы: - устав; - свидетельство о государственной регистрации; - справку налогового органа о постановке на учет; - заявление о выдаче лицензии в 2-х экземплярах; - ксерокопию платежного документа о подтверждении платежа - доверенность; - договор аренды (договор купли-продажи), подтверждающий наличие офиса. К лицензионным условиям в соответствии с п. 15 ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" относятся: - доведение до клиентов исчерпывающей информации о туре; - наличие собственного или арендованного служебного помещения с соответствующим оборудованием; - наличие в штате не менее одного работника, имеющего специальное туристское образование или стаж работы в сфере туризма не менее трех лет; - оказание туристских услуг только после заключения с клиентом договора (контракта) на куплю-продажу услуг; - предоставление клиенту полной и исчерпывающей информации о режиме работы лицензиата (режиме работы, юридическом адресе, наличии лицензии, сертификатов на услуги, подлежащих обязательной сертификации, фамилии, имени, отчестве должностных лиц). Лицензия выдается на срок не более трех лет. Передача лицензии другим юридическим и физическим лицам запрещается. При реорганизации, изменении наименования, юридического адреса, утрате лицензии лицензиат обязан в 15-дневный срок подать заявление о переоформлении лицензии. Контроль за соблюдением лицензиатом условий, предусмотренных лицензией, осуществляется органом, уполномоченным на лицензирование. Лицензиат обязан предоставить необходимые для осуществления контроля сведения и документ В настоящее время подготовлен проект нового положения, в котором предусмотрены более жесткие требования к лицензиату. В частности, фирма - соискатель лицензии должна предоставить полис страхования ответственности не менее чем на 10000 минимальных размеров оплаты труда. Существенные изменения касаются условий лицензирования туроператоров и турагентств. В проекте положения туристская деятельность разделена на три вида: турагентскую, внутрироссийскую туроператорскую (внутренний туризм) и международную туроператорскую (въездной и выездной туризм). Труднее всего получить право на осуществление международной туроператорской деятельности. Одно из требований нового положения предусматривает ограничения в кадровом составе туристских фирм: - для турагентской и внутрироссийской туроператорской деятельности - не менее одного работника, имеющего специальное образование или стаж работы в сфере туризма не менее 3-х лет; - для международной туроператорской деятельности - более 20% работников (или не менее пяти работников), имеющих специальное образование или стаж работы в сфере туризма не менее 3-х лет. |
Похожие:
 | Учебно-методическое пособие по выполнению выпускной квалификационной работы для студентов специальности 100103. 65 – «Социально-культурный... |  | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методическое пособие предназначено для аудиторной и самостоятельной работы студентов специальности 230500 «Социально-культурный... | | Специфика раздела №2 настоящего комплекса проявляется в изучении требований к уровню освоения дисциплины и формы итогового и текущего... |
| Вопросы к экзамену, практические задания, список источников и литературы для студентов третьего курса очного и заочного отделения... | | Вопросы к экзамену, практические задания, список источников и литературы для студентов третьего курса очного и заочного отделения... |
| Методические указания по выполнению контрольных работ по дисциплине «Сервисная деятельность» для студентов заочной формы обучения... | | Разумкова Н. В. Русский язык и культура речи. Учебно-методический комплекс. Рабочая программа для студентов направления 100103. 65... |
| Учебно – методическое пособие по выполнению обязательной контрольной работы для студентов заочного отделения | | Методические указания по прохождению производственной и преддипломной практик: для студентов специальности 100103 «Социально-культурный... |