Исследование уровня удовлетворенности
посетителей бара «Европейский»
качеством предоставляемого им обслуживания
И. Канцерова, Э. Кофман (09БХ2, ПГУ), Е. В. Балахонова
Под маркетинговыми исследованиями понимается систематический сбор, отображение и анализ данных по разным аспектам маркетинговой деятельности. Маркетинговые исследования − это функция, которая через информацию связывает маркетологов с рынками, потребителями, конкурентами, со всеми элементами внешней среды маркетинга. Осуществление данной деятельности вызвано необходимостью принимать эффективные управленческие решения, снижать уровень неопределенности в маркетинговой работе предприятий. Маркетинговые исследования во многом определяют вектор развития бизнес-структур, помогают организовать маркетинговую деятельность от требований рынка и потребителей. И чем выше конкуренция в отрасли, тем важнее проведение маркетинговых исследований и адекватное своевременное использование полученных в ходе них результатов.
Актуальность проведенного нами исследования обусловлена тем, что темпы развития рынка предприятий общественного питания во много раз опережают другие отрасли, в связи с чем бары, рестораны, кафе и другие предприятия этой сферы давно развязали настоящую битву за привлечение и удержание клиентов. Так, на пензенском рынке работают более
70 баров различной специализации, в которых что-то интересное для себя могут найти не только ценители традиционной барной культуры, но и любители коллективного караоке-пения или совместного просмотра трансляций спортивных соревнований.
Сроки проведения исследования – март 2012 г. Его объектом стал бар «Европейский», а предметом − обслуживание, предоставляемое его посетителям. Цель исследования заключалась в определении уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания в этом баре. Как рабочая была выдвинута следующая гипотеза: «большинство опрошенных посетителей бара «Европейский» удовлетворены качеством предоставляемого им обслуживания». Методом исследования стал анкетный опрос, в котором приняли участие 50 респондентов.
В результате проведения исследования были получены следующие результаты.
Чуть больше половины (27 человек – 54 %) принявших участие в опросе респондентов являются постоянными клиентами бара «Европейский», отдыхают в нем впервые 13 человек (или 26 % опрошенных), и посещают данное заведение очень редко 10 человек (20 %). Основной целью, с которой респонденты посещают бар «Европейский», являются посиделки с друзьями (так ответили 43 человека, или 86 % опрошенных), для 5 человек (10 %) основная цель посещения – деловая встреча, а для
2 человек (4 % опрошенных) – романтическое свидание.
30 опрошенным (62 %) больше всего в баре нравится кухня (ассортимент предлагаемых блюд), дружелюбный персонал привлекает
15 человек (30 % опрошенных), а от интерьера получают удовольствие 5 человек (8 %). На вопрос: «Вкусно ли готовят в баре?» утвердительно ответило 39 человек (78 %), отрицательно 1 человек (2 %), а ответ «смотря, какая смена» дали 10 человек (20 %). На вопрос: «Соответствуют ли приготовленные блюда заявленным ценам?» утвердительно ответили
47 респондентов (94 % опрошенных) и отрицательно – 3 респондента
(6 %). Основная масса опрошенных (27 человек – 52 %) пока еще не пробовала фирменные коктейли бармена, вкусными данные коктейли считает 21 человек (40 %), а невкусными 4 человека (8 %).
Подавляющее большинство опрошенных согласны с тем, что официанты бара следят за чистотой столов (47 человек – 96 %), недостаточно хорошо оценивают данную часть работы официантов 3 человека (6 %), однако отрицательно на данный вопрос не ответил ни один респондент. На вопрос: «Чисто ли в зале?» 48 человек (96 %) ответили: «да, сияет», а 2 человека (4 %) выбрали вариант «грязно, ужас». На вопрос: «Опрятно ли выглядят официанты?» 42 человека (84 %) ответили утвердительно,
2 человека (4 %) − отрицательно, а вариант «все по-разному» пришелся по вкусу 6 респондентам (12 %).
При ответе на вопрос: «Как Вам ведущий шоу-программы бара?» мнения разделились практически поровну: веселым ведущего считают
26 человек (52 %) и не очень веселым 24 человека (48 %). Большинство респондентов (43 человека – 86 %) устраивают жанры музыки, которые включают ди-джеи в баре, но при этом чего-то более спокойного хотелось бы 7 респондентам (14 %).
Вежливость персонал бара на 100 % оценивают 34 человека (68 %), на 70 % – 10 человек (20 % опрошенных), на 20 % – 6 человек (12 %), на
0 % не оценил вежливость персонала бара ни один респондент.
37 респондентов (74 %) полностью устраивает интерьер бара, 11 человек (22 %) изменили бы что-нибудь в нем и 2-м опрашиваемым (4 %) абсолютно не нравится интерьер бара. Свое отрицательное отношение к отсутствию разделения зала на курящую и некурящую зоны высказал
21 человек (52 %), нейтральное положение заняли 12 человек (30 %), а положительное отношение к отсутствию в баре таких зон высказали 7 человек (18 %).
И, наконец, в заключение мы просили наших респондентов оценить обслуживание посетителей в баре «Европейский». На «отлично» его оценили 39 человек (78 %), хорошо – 7 человек (14 %) и плохо – 4 человека (8 %).
Исходя из полученных данных, можно сделать вывод, что большинство опрошенных посетителей бара «Европейский» – его постоянные клиенты. Для многих посетителей это заведение является местом встречи с друзьями. Наиболее привлекательным для клиентов фактором является кухня: ассортимент и качество приготовления блюд. Если рассматривать работу официантов и барменов, здесь можно сделать вывод о том, что они обслуживают клиентов на высшем уровне, следя за их настроением, чистотой стола и т.д. Конкурсная программа проводится на хорошем уровня, но не всегда нравится публике. Опрашиваемые отметили отсутствие деления бара на две зоны: курящую и не курящую, что не удовлетворяет большинство клиентов. В целом большинство респондентов оценивают обслуживание в баре «Европейский» на «отлично».
Список литературы
Котлер, Ф. Основы маркетинга : учеб. / Ф. Котлер. – М., 2007.
В каких случаях ресторанному бизнесу нужны маркетинговые исследования? // Allcafé. – URL: http://allcafe.ru/profy/rexplorer/market/ marketing/why_m.
|
