Для осуществления замкнутого технологического цикла об служивания гостей (рис. 3) в гостинице Метрополь предусмотрены следу ющие основные службы: бронирования;
обслуживания;
приема и расчетная часть;
служба эксплуатации номерного фонда.
Рис. 3. Технологический цикл обслуживания гостей
Службы гостиницы Метрополь в зависи мости от наличия контакта с гостем расположены на двух уров нях. На первом уровне — службы, персонал которых имеет не посредственный контакт с гостем (контактные службы), на вто ром уровне — службы, персонал которых практически не контактирует с гостем (неконтактные службы).
Подобное разграничение служб является очень важ ным, так как влияет на требования, предъявляемые к персона лу. Так, важнейшими требованиями, предъявляемыми к персо налу контактных служб гостиницы Метрополь, являются следующие:
опрятный и привлекательный внешний вид (соответству ющая прическа, маникюр, макияж, одежда, украшения и т.д.);
безупречная манера поведения;
знание этики и психологии общения;
коммуникабельность;
знание иностранных языков;
ограничение возраста (например, для портье по приему — возраст до 30 лет).
Важнейшими же требованиями, предъявляемыми к персо налу неконтактных служб, являются наличие специального об разования и опыт работы в данной сфере.
Служба бронирования
К функциям службы бронирования относятся:
1. Прием заявок и их обработка.
2. Составление необходимой документации: графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письмо или телеграмма), с помощью компьютерных систем бронирования. Каждая заявка должна содержать следу ющую информацию:
дату и время заезда;
примерную дату и время отъезда;
количество гостей;
категорию номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холо дильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пан сион);
цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребыва ния, за каждого проживающего, только за размещение, за раз мещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);
фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);
вид оплаты (наличный, безналичный, с использованием кредитной карточки);
особые пожелания (заранее забронировать стол в рестора не, трансфер, возможность иметь в номере животное и т.д.).
После соответствующей обработки заявки сотрудником служ бы бронирования гостю направляется подтверждение или отказ.
Подтверждение заявки — это специальное уведомление о том, что гостю будет предоставлено размещение в гостинице. Обыч но на уведомлении указывается номер подтверждения, дата пред полагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие спе циально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточ нить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостини цу уведомление было у гостя с собой.
В своей деятельности гостиница Метрополь очень часто прибегает к гарантированному подтверждению заявок. Это озна чает, что подтверждается бронирование только после получе ния от клиента соответствующих гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в разме ре 50% или 100% стоимости суточного размещения или размеще ния в течение всего срока, а также информация о номере кредит ной карточки клиента. Пытаясь снизить ущерб от неявки гостей, осуществивших бронирование, гостиница Метрополь приняла следующие решения:
1. Неявка гостя считается дополнительным расходом и учи тывается при выработке ценовой политики.
2. Выставляет гостям счета-неустойки (стоимость номера за вычетом сэкономленных затрат).
3. При бронировании требовать предоплату.
4.Осуществлять "двойное бронирование", то есть бронировать места сверх имеющихся в наличии на 10%.
Обоснование этого решения сводится к тому, что около 20 % гостей, сделавших негарантируемое бронирова ние, и около 5 %, сделавших гарантируемый заказ, не восполь зуются своей бронью.
Продуманная политика бронирования мест сверх имеющих ся в наличии сокращает случаи неявки гостей. Но для этого необходимо знать уровень неявки по различным видам брони рования, а именно: исследовать разные группы клиентов, бро нирующих номера, чтобы определить, какой процент от общего числа заказанных ими номеров они реально занимали ранее. Так, одно из исследований показало, что бронирование за день до прибытия или в день прибытия имеет более высокий показа тель по шкале неявки, чем более раннее бронирование. Анализ видов времени бронирования и сегментов клиентов, делающих бронирование, позволяет построить модель политики брониро вания мест сверх имеющихся в наличии.
Гостю , которому было отказано в предоставлении заброни рованного места менеджер гостиницы Метрополь находит место в другой гостини це на одни-двое суток и обеспечивают последующий переезд гостя к себе. Они также предоставляют ему возможность бес платно позвонить по телефону, чтобы сообщить родным об этом изменении. Стараясь вернуть вынужденного остановиться в дру гой гостинице клиента, менеджеры предлагают ему пребывание в их гостинице в течение следующих суток бесплатно.
Широкое развитие гостиничных цепей с их сетью собст венных и франчайзингов членов породило новую систему цент рализованного бронирования, в результате которой 60—70 % но мерного фонда находится под контролем централизованной системы бронирования компаний. Остающееся число может бронироваться непосредственно гостиницей. Такая система предоставляет большие преимущества гостиницам, так как в значительной степени уменьшаются их усилия по привлечению клиентов.
Служба обслуживания
С точки зрения гостей служба обслуживания является важ нейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы ра ботает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все фун кции, связанные с их непосредственным обслуживанием.
Возглавляет службу обслуживания гостиницы Метрополь менеджер, которому под чинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей).
В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гости нице на персонал службы обслуживания возлагается особая от ветственность. Как правило, первыми встречают гостей швей цары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны попри ветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гости нице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях.
Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимаются коридорные. Во время сопровождения им рекомен дуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.
Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостини цы или непосредственно на этажах. К услугам, оказываемым консьержами, относятся:
приобретение и доставка билетов в театры;
заказ и доставка авиа-, ж.-д., автобусных билетов, справки о работе международного, междугородного и внутреннего тран спорта;
резервирование мест в парикмахерскую, косметический са лон, на прием к врачу;
информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;
помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса);
выполнение сугубо личных поручений клиентов (осущес твление покупок, оформление виз и т.д.).
Служба приема и расчетная часть
Службу приема часто называют "сердцем" или "нервным цен тром" гостиницы Метрополь. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.
К важнейшим функциям службы приема относится приветст вие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены не обходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое силь ное впечатление от гостиницы в целом.
К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостини це, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.
До прибытия гостя служба приема получает из службы бро нирования обработанные заявки, в соответствии с которыми сос тавляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В гостинице Метрополь учет свободных мест производится автоматически с ис пользованием специальной компьютерной программы. Сведения о наличии свободных мест в гостинице и количестве проживаю щих гостей четко и оперативно передаются службой приема всем другим службам гостиницы.
В службе приема также расположен щит для ключей от но меров, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции гостей, телефонограмм и другой письменной информации.
Сразу же после размещения гостя в отеле расчетная часть открывает на его имя счет. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы.
Одна из функций службы приема — ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняет ся специальная карточка, в которой содержится информация, собранная со всех служб гостиницы, имевших с гостем контакт. При повторном приезде гостя эта информация дает возможность персоналу гостиницы Метрополь значительно повысить качество обслуживания, позво ляет во многом предвосхитить предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа очень важна для целей приобретения постоян ных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. В гостинице Метрополь эту работу выпол няют с помощью компьютерной программы, позволяющей соз дать обширный банк данных о клиентах.
Служба эксплуатации номерного фонда
Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда гостиницы Метрополь является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также об щественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров).
По численности занятого персонала эта служба является са мой крупной службой гостиницы. Здесь _работает около 50% всех служащих гостиницы Метрополь.
Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурнные, стюарды и некоторые другие, категории, работников.
Основной обязанностью горничных является уборка номе ров, независимо от того, заняты они или свободны. Каждый день горничная выполняет текущую и промежу точную уборку номеров.
Уборка номерного фонда осуществляется в следующей пос ледовательности: вначале работы ведутся в забронированных но мерах, затем убираются номера, только что освободившиеся от проживающих гостей, в последнюю очередь выполняется убор ка в занятых помещениях. Уборка производится в отсут ствие гостя. Если же гость находится в номере, необходимо пре жде получить у него разрешение на уборку.
Процесс текущей уборки состоит из проветривания помеще ния, уборки и мытья посуды, уборки кроватей, тумбочки, стола, удаления пыли, уборки санитарного узла. В обязанности горнич ной также входит проверка сохранности оборудования номера.
Если номер состоит из нескольких комнат, процесс уборки всегда начинается в спальне, затем продолжается в гостиной и других помещениях. Завершается работа уборкой санитарного узла.
Ежедневная промежуточная уборка в номерах производится по мере надобности и при наличии условий для уборки.
При уборке номера после выезда гостя в дополнительные фун кции горничной входит: приемка номера, смена постельного белья и полотенец, замена информации, имеющейся в номере.
Генеральная уборка номерного фонда и всей жилой части гостиницы производится не реже одного раза в 10 дней.
Каждая горничная убирает и приводит в порядок от 16 до 20 номеров в день. Время, затрачиваемое на уборку, зависит от соотношения освобождающихся и занятых номеров, так как уборка освобождающихся номеров занимает больше времени.
Кухня
Кухня и ресторан находятся в постоянном взаимодей ствии. Здесь очень важно уметь работать в команде, поэто му разные отделы должны держать постоянную связь, обме ниваясь информацией о составе меню, требованиях клиен тов, заказах, времени приготовления пищи и продажах, — все это достигается посредством совместных усилий. Работ ники кухни должны вовремя информировать работников ресторана о всех доступных блюдах, включая их ингредиен ты и способы приготовления. Работники ресторана должны время от времени пробовать блюда, приготовленные для по сетителей, чтобы уметь более эффективно их продать. В не которых случаях дирекция заведения заставляет работни ков кухни «сдвигать» определенные блюда, которые — не будучи проданы, — все равно будут убраны из меню через какое-то время. Этот уровень кооперации помогает обеспе чивать эффективное использова ние свежей продукции.
Отдел покупок также работает плечом к плечу с кухней. Несмотря на то, что он ответствен за поставку товаров во все отделы, именно кухня предъявляет наиболь шие требования этому отделу. Доступность и стоимость ин гредиентов играют важную роль в процессе планирования меню, причем минимизация расходов также важна для под держания правильного уровня цен на разные продукты.
Расчетный или финансовый отдел также принимает уча стие в этой совместной работе. Кроме оплаты приобретае мых продуктов и различного оборудования, запрашиваемых кухней, эти отделы вместе работают над составлением бюд жетов, прогнозов, расходов и процедур, ответственных над контролем цен. Говоря проще, чтобы получить выгоду из всего предприятия, необходимо учесть расходы на приобре таемую пищу и рабочую силу, плюс всякие непредвиденные расходы. На кухне, где контроль расходов скоропортящих ся продуктов и неучтенных требований потребителей имеет особое значение, достижение выгодного результата являет ся непростой задачей.
В гостинице Метрополь имеются стюарды, которые начинают свою работу во второй поло вине дня. В обязанности стюардов входит обеспечение каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида, а также установка убирающейся кровати при необходимости. Характеристика персонала приведена в табл. 6 и 7, а так же рис. 4 и 5.
Таблица 6.
Половозрастная характеристика персонала 2001года
Возраст (лет)
|
Мужчины уд.вес(%)
|
Женщины д.вес(%)
|
Всего уд.вес(%)
|
16-18
|
5
|
7
|
6
|
18-25
|
23
|
26
|
25
|
25-35
|
33
|
32
|
32
|
35-45
|
29
|
28
|
29
|
45-60
|
7
|
6
|
7
|
Старше 60
|
3
|
-
|
1
|
ИТОГО
|
100
|
100
|
100
|
Рис.4. Возрастная характеристика персонала
Таблица 7
Образовательная характеристика персонала
Образование
|
Мужчины
уд.вес (%)
|
Женщины
уд.вес (%)
|
Всего
уд.вес (%)
|
Н/среднее
|
1
74
6
19
100
|
2
78
3
17
100
|
1,5
76
4
18,5
100
|
Среднее
|
Н/высшее
|
Высшее
|
Итого
|
Рис. 5 Образовательная характеристика персонала
Обеспеченность трудовыми ресурсами характеризуется данны ми, приведенными в аналитической таблице 8.
По данным таблицы видно, что план по численности персонала перевыполнен на 0,24%, однако план выполнен неравномерно: по чис ленности служащих план недовыполнен на 1,08%, по численности спе циалистов—недовыполнен на 1,53%. При проведении анализа изучается структура персонала, для чего составляется аналитическая таблица 9.
Таблица 8
Обеспеченность трудовыми ресурсами
Категории персонала
|
Предыдущий период
|
Отчетный период
|
Фактически в процентах
|
По отчету
|
По плану
|
По отче ту
|
К предыду щему году
|
К плану
|
ВСЕГО персона ла
|
1 078
|
1 227
|
1230
|
114,10
|
100,24
|
в том числе:
|
|
|
|
|
|
1.1 .рабочие
|
841
|
950
|
956
|
113,67
|
100,63
|
1,2. служащие
|
237
|
277
|
274
|
115,61
|
98,92
|
в том числе:
|
|
|
|
|
|
1.2.1. руково дители
|
75
|
81
|
81
|
108,00
|
100,00
|
1.2.2. специа листы
|
162
|
196
|
193
|
119,14
|
98,47
|
Данные таблицы показывают, что в общей структуре численно сти работающих возросла доля специалистов (до 15,69% с 15,03% в предыдущем периоде). Доля рабочих и руководителей сократилась. Снижение численности при одновременном росте объема услуг свиде тельствует об использовании интенсивных факторов развития.
|
