Практический курс
Скачать 2.95 Mb.
|
12 ГРАЖДАНСКАЯ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ ТУРОПЕРАТОРОВ ПЕРЕД ТУРИСТАМИ Исходя из того что исполнителем туристской услуги является туроператор, а с конечным потребителем, т.е. с туристом, работает турагентство, при возникновении претензий и составлении рекламации с разъяренным туристом приходится работать именно менеджерам турагентства. Несет ли ответственность туроператор при неисполнении им обязательств по договору? В соответствии с ГК РФ продавец отвечает за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательства, возникшего из договора в виде возмещения убытков, причиненных таким неисполнением или ненадлежащим исполнением. В соответствии с ГК РФ лицо отвечает за нарушение обязательства независимо от наличия вины, если такое обязательство связано с ведением предпринимательской деятельности. При продаже туристских продуктов туроператор осуществляет предпринимательскую деятельность (в целях извлечения прибыли). Таким образом, туроператор отвечает за нарушение обязательств, возникших из договора купли-продажи, в любом случае, кроме нарушений вследствие обстоятельств непреодолимой силы (форс-мажорных). В соответствии со ст. 9 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» при формировании туристского продукта туроператор приобретает право на услуги, входящие в турпакет, на основании договоров с предоставляющими их третьими лицами. Таким образом, заключая договор с туристом, туроператор предоставляет ему не сами услуги, а права (гарантии) на их получение. Предоставляют туристские услуги, права (гарантии) на которые куплены туристом у туроператора, третьи лица, не связанные прямыми договорными отношениями с туристом. В связи с этим ответственность перед туристом по всем статьям заключенного с ним договора в случае нарушения прав туриста несет туроператор как сторона договора. Основное обязательство туроператора - передача туристского продукта надлежащего качества. Как было сказано, передача туристского продукта подтверждается выдачей туристской путевки (ваучера) туристу. Соответственно обязательство передать туристский продукт считается исполненным, если туристу была выдана туристская путевка (ваучер). По общему правилу, установленному ст. 476 ГК РФ, продавец отвечает за недостатки товара, если покупатель докажет, что они возникли до его передачи покупателю или по причинам, возникшим до этого момента. Турист, чьи интересы были нарушены туроператором во время совершения поездки, имеет полное право требовать возмещения стоимости недоказанных или оказанных в недолжном качестве оплаченных туристских услуг с туроператора - организатора путешествия. В Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в РФ» турагентство рассматривается исключительно как посредник, действующий в интересах туроператора. Турагентство содействует туроператору в заключении договоров на туристское обслуживание с туристами, а также осуществляет продвижение услуг туроператора, оказание иных услуг, связанных с туристским обслуживанием, за исключением его орагнизации. Отношения между туроператором и турагентством, как правило, регулируются договором поручения, агентстким договором или договором возмездного оказания услуг. При заключении договора с туристом турагент выстапает как посредник туроператора и пользуется ваучером туроператора, который выпускается исключительно туроператором и от его имени. Турагентство не вправе выдавать собственные туристские путевки (ваучеры), так как его деятельность осуществляется от имени туроператора, с которым оно подписало один из вышеперечисленных договоров, и не связана с организацией (формированием) турпакета. Таким образом, туроператор организует комплекс услуг на туристское обслуживание и несет ответственность за качество исполнения услуг. 13 ОСНОВНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ИСПОЛЬЗОВАНИЯ ИНТЕРНЕТА В ТУРИСТСКОМ АГЕНТСТВЕ Интернет, появившийся совсем недавно, уже прочно вошел в жизнь современного человека. Не остался в стороне и туризм, который в интернете нашел новые возможности для своего развития. К основным направлениям использования интернета туристским агентством можно отнести:
Туристский бизнес связан с постоянной обработкой больших потоков информации. Год от года ее объем возрастает, и вручную справляться с ней становится невозможно. В настоящее время стало просто необходимо использовать современные информационные технологии и компьютеризировать свой бизнес. На сегодняшний день потенциальный турист чаще всего заходит в интернет для поиска и выбора тура. Процент людей, которые приходят в туристское агентство и четко знают, куда и за какую сумму они хотят поехать, стал подавляющим. Сегодня, например, отсутствие у турагентства сайта в сети воспринимается как его слабость и неквалифицированность работы. Современный потребитель практически не читает печатной рекламы, следовательно, она не окупается. В интернете, напротив, реклама дает хорошую отдачу. Интернет в наши дни необходим всем: и потенциальному клиенту, и работнику туристской сферы. Клиент при помощи интернета может найти туристский маршрут, изучить и уточнить основные особенности и характеристики страны, в которую он хочет поехать, даже сделать заказ. Работник же турагенства или туроператора без интернета сегодня не справится и вовсе. В online менеджер может найти данные о последних обновлениях СПО, остановке продаж (stop sales), забронировать и аннулировать тур и т. п. Туристский сектор интернета в России постоянно расширяется. Следовательно, назрела необходимость развивать и активно использовать в работе информационные технологии. 13.1. Существующие интернет-проекты На сегодняшний день свои сайты в сети имеет подавляющее большинство туристских фирм и других предприятий туристской инфраструктуры. Это:
Специализированные туристские порталы предлагают пользователю достаточно много информации туристской тематики, такой, как: страноведческая информация, сводки погоды, расписание авиарейсов и поездов дальнего следования, информация о паспортах, визах, посольствах и фирмах, специализацией которых является помощь в паспортно-визовом оформлении, таможенные правила, реклама и база предложений турфирм, полезные советы, ссылки на другие турресурсы и т. п. Таким образом, будучи посредниками, эти порталы позволяют туристу быстро и в одном месте найти всю интересующую его информацию по туру и стране назначения, а турфирме - заявить о себе и своих турах. Подобный портал часто работает эффективнее, чем отдельный сайт турфирмы. На порталах можно послать заявку на тур через специально разработанную форму или запросить информацию о подходящем предложении по электронной почте. Турфирмы в таких системах могут сделать свою визитную карточку, имитацию маленького сайта. Примечательно то, что сотрудник турфирмы может сам в режиме реального времени заносить и изменять информацию о своих турах. На таких порталах, как правило, предусмотрен механизм заказа online, который представляет собой специально разработанную форму и позволяет потенциальному клиенту оформить заявку на тур на этом портале. Информация, указанная клиентом в заявке, попадает непосредственно к продавцу тура в течение нескольких минут. Чаще всего на таких порталах можно не только заказать себе тур, но и, например, найти компаньона, если не хочется ехать одному. Большим успехом пользуются форумы туристских серверов. Там в режиме реального времени можно обсудить отель или фирму, попросить совета, узнать мнение уже отдохнувших по выбранному направлению (в выбранном отеле) туристов и т. п. Наиболее известные и популярные туристские порталы - это:
Сайты для профессионалов турбизнеса можно разделить на две категории. Первая категория - порталы, размещающие материалы, рассчитанные на повышение профессионального уровня участников и создание своеобразной среды общения работников турбизнеса. Обычно на таких сайтах размещается лента туристских новостей, объявления о приеме/поиске работы в турбизнесе, календари проведения различных деловых мероприятий (выставки, семинары, рекламные туры и прочее) и т. п. Большинство таких сайтов - это online-версии профессиональных туристских изданий. К ним относятся сайты: www.tourdom.ru. www.tourinfo.ru. www.ratanews.ru. www.profi.travel.ru. www.infocity.ru. www.tonkosti.ru. Вторая категория - это системы ценового анализа предложений туроператоров (специализированные поисковые системы туров). Такие системы собирают в единую базу данных все предложения туроператоров по направлению и предоставляют агентст вам за определенную (небольшую) плату доступ к этим базам. Таким образом, менеджер экономит время и деньги, ему не приходится открывать сайт каждого туроператора для просмотра и анализа спецпредложений. Менеджер может это сделать в одной системе, выбрав предложения по наилучшему соотношению цена/качество/надежность туроператора. К системам такого рода относятся: www.profi.turv.ru. www.foros.ru. www.allspo.ru. www.spy-glas.ru. www.itravel.ru. Туристские разделы на сайтах общего назначения чаще всего встречаются в каталогах ресурсов таких поисковых систем, как: @mail.ru, Rambler, Yandex и др. Эти разделы посвящены туризму, путешествиям, здесь собрана информация о странах, курортах, турфирмах и т. п. Информация сгруппирована в различных категориях и выдается в зависимости от сайта по возрастанию, по частоте посещения страницы и т. п. На портале @mail.ru туристский раздел называется «Вокруг света», на Rambler - «Путешествия», на Yandex - «Яндекс-Отпуск». Сайты туроператоров. Подавляющее большинство туроператоров представлено в сети, так как без интернета их работа остановится и сеть является одним из основных элементов их деятельности. Сегодня можно выделить следующие группы туроператорских сайтов:
Визитная карточка - самый простой способ представления фирмы в интернете. Такой сайт имеет всего несколько страниц, которые содержат краткую информацию о фирме, ее координатах, направлениях. Веб-витрина - наиболее распространенный сегодня вид сайтов турфирм. Он более объемен, здесь можно найти описание стран, курортов, отелей, которые предлагает данный туроператор. На таких сайтах ведутся новостные разделы, находятся и регулярно обновляются СПО, есть форма подписки на рассылки, для агентств предусмотрена возможность отправки сообщения по электронной почте. Пример веб-витрины - сайты турфирм «Чайка - тур», «Время - тур» и др. Система «Туроператор-турагент» применяется наиболее крупными туроператорами. На таком сайте обязательно есть система online-бронирования. Данная система позволяет ускорить процесс расчета и бронирования тура, его аннуляции (если она необходима), учета заявок и подтверждений и т. п., экономит время (как менеджеров туроператора, так и турагентства), исключает так называемый «человеческий фактор», когда менеджер попросту может забыть или, например, не успеть подтвердить заявку. Эта система автоматически в режиме реального времени пересчитывает изменения в ценах на турпакеты, учитывает нестандартные размещения и выполняет многие другие функции. Преимущество системы в том, что она позволяет осуществить автоматизацию процессов обработки тура, а недостатки заключаются в том, что начальная стоимость разработки такой системы довольно высока и для ее использования необходимо наличие компьютеров, постоянно подключенных к интернету. Примерами подобных систем являются сайты таких туроператоров, как «TEZ Tour», «Coral Travel», «Натали-Type» и др. Сайты турагентств можно подразделить на следующие:
Первые две категории аналогичны одноименным категориям сайтов туроператоров. Их отличие состоит лишь в направленности на разные аудитории. А вот туристский электронный магазин - это явление пока новое. Главная особенность такого сайта - детализированное описание каждого продукта, будь то тур, билет на самолет, поезд и проч. Еще одна особенность такой системы состоит в возможности купить тур не выходя из дома или офиса. Оплату можно произвести при помощи кредитной карты, своего интернет-кошелька в системах Web-money или Yandex-деньги, после чего курьер в назначенное время привезет все необходимые документы по выбранной услуге. Примером реально работающего интернет-магазина служит сервер «Билет.ру» - www.bilet.ru. Системы online-бронирования. Сегодня системы online-бронирования активно развивают многие туроператоры. Данные системы предлагают выбрать необходимый тур и, введя пароль, его забронировать в режиме реального времени. Для этого необходимо лишь ввести данные туриста и нажать кнопку «ok» или «бронировать». Системы online-бронирования позволяют:
Получив подтверждение от туроператора, агентство обязано в указанные сроки оплатить тур туроператору (к оплате выставляется счет за минусом 10% агентсткой комиссии) и получить все необходимые для совершения поездки документы (ваучер, авиабилеты, страховой полис и проч.). Такие системы online-брони-рования имеются на сайтах практически всех ведущих туроператоров России. Инструкция по работе в системе online-бронирования приведена в приложении 12. 13.2. Поиск информации в интернете Русские поисковые системы: |
Похожие:
 | Практический курс английского языка. 4 курс: П69 Учеб для педвузов по спец. «Иностр яз.» / Под ред. В. Д. Аракина. 4-е изд., перераб... | | Практикум «Практический курс русского языка» используется при изучении одноименной дисциплины (12496). Цель изучения дисциплины –... |
| Практический курс английского языка. 2 курс : учеб для студентов вузов / (В. Д. Аракин и др.); под ред. В. А. Аракина. — 7-е изд,... | | Практический курс английского языка. 2 курс : учеб для студентов вузов / (В. Д. Аракин и др.); под ред. В. А. Аракина. — 7-е изд,... |
 | | Китайский язык [Электронный ресурс] : практический курс коммерческого перевода / Л. Г. Абдрахимов, В. Ф. Щичко. Электрон текстовые... | |
| Данное пособие предназначено для использования на уроках английского языка в профильных милицейских и юридических классах Самарского... | | Роль и назначение мсфо, история их создания Концепция подготовки и представления финансовой отчетности |
| «Введение в межкультурную коммуникацию», «Основы теории первого иностранного языка», «Практический курс перевода». Теоретической... | | Содержание пособия предусматривает развитие всех видов речевой деятельности в рамках учебной программы по иностранным языкам для... |