Практический курс
Скачать 2.95 Mb.
|
8 РАСЧЕТ СТОИМОСТИ ТУРПРОДУКТА Существует несколько методов рассчета стоимости турпродукта. В данной главе рассматривается затратный метод, так как он наиболее прост в применении и используется на практике. Метод основан на расчете прямых и косвенных затрат, включаемых в себестоимость турпродукта. Прямые издержки (или прямые затраты) турфирмы при калькуляции себестоимости тупродукта обычно включают стоимость проживания туристов в гостинице, питания, транспортного (в том числе и трансфер), а также экскурсионного обслуживания и т. д. Косвенные издержки (или косвенные затраты) - те затраты, которые не относятся непосредственно к туру, но которые турфирма должна учитывать при его формировании. Косвенные издержки включают затраты: на командировки1, амортизацию, аренду, коммунальные платежи, платежи за связь (телефонные переговоры, интернет), на зарплату сотрудников с отчислением на социальные нужды, рекламу и реализацию турпродукта. Косвенные затраты должны составлять не более 20% прямых затрат. Себестоимость турпродукта (цена-нетто) равна сумме прямых и косвенных издержек. Цена-нетто = Прямые затраты + Косвенные затраты. Цена-брутто - конечная (продажная) стоимость турпродукта. Для того чтобы установить цену-брутто, необходимо к цене-нет-то добавить прибыль туроператора (15-30% цены-нетто) и к полученной сумме прибавить 10% - комиссию турагентствам. Цена-нетто + 30% = Цена тура с учетом прибыли туроператора. & Цена тура с учетом прибыли туроператора + 10% (агентская комиссия) = Цена-брутто. Рассмотрим более подробно расчет стоимости турпродукта. Исходные данные. Необходимо рассчитать цену-нетто номера DBL на 7 ночей / 8 дней на одного человека с питанием НВ. Отель предлагает туроператору следующие цены (стоимость указана в долл США в расчете на одного человека за сутки), (табл. 8.1). Таблица 8.1
Проживание: 50 • 7 = 350 долл. США. Питание: 7 • 8 = 56 долл. США. Следует уточнить, что стоимость проживания рассчитывается по количеству ночей, а стоимость питания - по количеству дней. 350 долл. США + 56 долл. США = 406 долл. США. Цена-нетто номера DBL в расчете на одного человека (при условии двухместного проживания) на 7 ночей/8 дней с питанием НВ составляет 406 долл. США. Опираясь на указанные выше условия, рассчитаем конечную ^стоимость (цену-брутто) тура в Турцию в расчете на 2-х человек при условии проживания в двухместном номере (DBL). Дополнительные данные. Стоимость авиабилета Москва-Анталия-Москва составляет 150 долл. США (на 1 чел.). Групповой трансфер (аэропорт-отель-аэропорт) - 10 долл. США (на 1 чел.). Страховка - 10 долл. США (на 1 чел.). В программе предусмотрены 2 экскурсии - в Памуккале и в Каппадокию. Стоимость экскурсии в Памуккале составляет 50 долл. США (на 1 чел.), в Каппадокию - 70 долл. США (на 1 чел.). Рассчитаем прямые затраты на тур на двоих человек: 812 долл. США (406 долл. США • 2 чел. - проживание) + 300долл. США(150долл. США-2чел. -авиабилеты) + 20долл. США (10 долл. США • 2 чел. - трансфер) + 20 долл. США (10 долл. США • 2 чел. - страховка) + 100 долл. США (50 долл. США • 2 чел. - экскурсия в Памуккале) + 140 долл. США (70 долл. США • 2 чел. - экскурсия в Каппадокию) = 1392 долл. США Предположим, что фирма закладывает лишь 10% косвенных затрат в стоимость тура: 10% от 1392 = 139,2 долл. США Цена-нетто составляет 1392 долл. США+ 139,2 долл. США = = 1531,2 долл. США. Далее необходимо расчитать цену-брутто (т.е. конечную стоимость тура). Для этого к цене-нетто нужно прибавить 30%, а к той сумме, которая после этого получится, прибавить 10% комиссионного сбора агентствам: 1531,2 долл. США + 30% = 1990,56 долл. США. 1990,56 долл. США + 10% = 2189 долл. США. 2189 долл. США - цена-брутто (т.е. конечная стоимость тура), в которую включены и прибыль туроператора и агентское вознаграждение. Таким образом, стоимость тура в расчете на 2 чел. при двухместном проживании на 7 ночей/8 дней, с питанием НВ, с учетом стоимости перелета, страховки, трансфера и 2 экскурсий составляет 2189 долл. США. 9 ОРГАНИЗАЦИОННЫЕ ФОРМЫ СУБЪЕКТОВ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ Фирма-туроператор является производителем туристского продукта. Туроператор формирует туры, а именно: разрабатывает маршруты, заказывает различные туристские услуги у непосредственных производителей - гостиничных предприятий, транспортных организаций, предприятий питания, учреждений культуры, центров развлечений и т. п. Кроме организации тура туроператор обеспечивает его реализацию путем размещения рекламы, сотрудничества с турагентствами (проведение семинаров, рекламных туров), продажи тур-пакета, а также осуществления самого путешествия и организации обслуживания туристов на маршруте. Фирма-туроператор чаще всего выступает как оптовый продавец, реализующий свой продукт продавцам-посредникам, т. е. турагентам. В то же время туроператор может продавать путевки и самостоятельно непосредственно потребителям туристского продукта, т. е. туристам. Фирма-турагент продает за определенное вознаграждение туры фирмы-туроператора на основании заключенного между ними договора - агентского соглашения. Турагент работает с конечным покупателем турпакета, обеспечивает рекламу продаваемых им туров, консультирует клиентов и помогает им выбрать место отдыха и вид тура, подобрать отель, отвечающий требованиям покупателей, осуществляет контроль качества обслуживания, принимает и анализирует пожелания и замечания клиентов. Оформление туристской документации и страхование туристов могут осуществлять как туроператор, так и турагент по договоренности. Агентское вознаграждение (комиссия) включается туроператором в цену турпакета, но в некоторых случаях (как правило, это относится к турпакетам по Подмосковью) туроператор рассчитывает лишь цену-нетто, а цену-брутто работник турагентства вычисляет сам. Одна и та же фирма может выступать на туристском рынке как туроператор и как турагент одновременно при наличии лицензий на право осуществления турагентсткой и туроператорской деятельности. Среди фирм-туроператоров имеются операторы массового рынка, предлагающие свои услуги широкому кругу желающих, и специализированные фирмы, действующие на определенном сегменте туристского рынка, предлагая отдельные виды путешествий или ориентируясь на определенные группы потребителей (например, круизные компании, фирмы, специализирующиеся на: экологическом туризме, организации паломнических туров, редких направлениях, таких, как Вьетнам и т. п.). По направлению деятельности фирмы-туроператоры подразделяются на инициативных, специализирующихся на отправке российских туристов за рубеж, рецептивных, специализирующихся на приеме иностранных туристов в России, а также смешанных, специализирующихся и на отправке, и на приеме туристов. 10 ПРОЦЕСС ПРОДАЖИ ТУРИСТСКОГО ПРОДУКТА КЛИЕНТУ Процесс продажи турпродукта клиенту включает:
Обслуживание клиента не ограничивается лишь процессом продажи турпродукта. На уровень обслуживания влияют различные факторы - квалификация и опыт персонала, личностные качества продавца, его внешний вид и многое другое. При этом взаимоотношения персонала турфирмы с клиентом являются одним из наиболее значимых факторов обслуживания. Не менее важное значение имеет офис турфирмы, в котором потенциальный турист должен ощущать себя комфортно. Переступив порог офиса, клиент должен почуствовать, что ему там искренне рады, увидеть улыбку на лице менеджера, уважение, доброжелательность и отзывчивость по отношению к себе, а также готовность к осуществлению всех его запросов и потенциальных желаний. Обслуживание клиента должно быть первоочередным по сравнению с другими служебными делами. Менеджер должен уметь слушать и задавать ненавязчивые вопросы о том, как клиент хотел бы организовать предстоящий отдых и какие впечатления от него получить. В процессе подобной беседы менеджер сможет определить для себя основные потребности клиента, что позволит ему подобрать наиболее подходящий для данного человека тур. Нельзя заставлять посетителя ждать, ожидание утомительно и его время нужно сводить к минимуму. Поэтому затягивать период выяснения потребностей и желаний клиента не стоит. Аналогично не стоит что-то долго искать или, что еще хуже, оставлять клиента наедине с собой. Клиент, оставшийся один, неизбежно найдет какие-либо минусы в предложенном отеле или вообще придет к выводу, что хочет посетить другую страну. И менеджеру снова придется повторять уже проделанную работу. Если по какой-либо причине клиента придется все же оставить наедине, то необходимо обязательно чем-то его занять, например предложить посмотреть презентацию выбранного отеля или фильм о стране, в которой он собирается отдохнуть. Есть определенный тип клиентов, которые всегда чем-то недовольны. К сожалению, отказаться от таких клиентов нельзя, а вот научиться вести себя с ними ровно можно. С подобным типом людей нужно общаться спокойно, расслабленно, без излишних эмоций, как положительных, так и отрицательных. Не следует вступать с взволнованным человеком в спор, что-то советовать, пытаться переубедить. Стоит предложить ему чашку кофе и настроиться на позитивный разговор. Такое общение непременно принесет свои плоды, если, конечно, в остальном, как профессионал своего дела, менеджер не подведет. Туризм - это услуга, а не товар, качество которой зависит от того, кто ее предоставляет. Опыт показывает, что клиенты, которые остались довольны обслуживанием менеджера туристской фирмы еще в Москве, даже при возникновении каких-либо проблем в стране пребывания (например, плохой сервис в отеле) отнесутся к ним более лояльно, чем клиенты, которых обслужили плохо. Есть еще одно очень важное правило - ни в коем случае нельзя давать клиенту заведомо ложную или непроверенную информацию, приукрашивать то, что на самом деле не так уж и хорошо. Клиент создает свое первоначальное впечатление о месте отдыха со слов менеджера, и если оно не подтвердится, отдых клиенту будет испорчен. За этим последуют жалобы, рекламации и т. п. Поэтому обо всех минусах нужно предупреждать, но не заостряя на них внимания. Перед предстоящей поездкой менеджер обязан проинформировать клиента о традициях, религиозных нюансах, правилах поведения и иных особенностях посещаемой страны и выдать клиенту памятку. После окончания тура следует выяснить и проанализировать мнение туриста о путешествии. Все недочеты в работе турфирмы и ее персонала постараться устранить, а недочеты, не зависящие от работников, принять к сведению и учесть на будущее. 11 ТУРИСТСКАЯ ДОКУМЕНТАЦИЯ Главным документом, на основании которого строятся взаимоотношения субъекта туристской деятельности с клиентом, является договор (соглашение, контракт). Пример договора с туристом приведен в приложении 6. В соответствии с Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ» от 24.11.1996 г. № 132-ФЗ субъект туристской деятельности имеет право изменить длительность и маршрут тура, класс обслуживания, вид транспортного средства, способ обеспечения безопасности и сохранения имущества туриста, увеличить оговоренную стоимость тура более чем на 5% только при согласии туриста и при условии, что он уведомлен об этом не позднее, чем за 20 дней до начала тура. Субъект туристской деятельности вправе расторгнуть договор о предоставлении туристских услуг без возмещения туристу убытков при возникновении форс-мажорных обстоятельств, а также в случае, если не набрано минимальное количество человек, необходимое для создания группы, о чем туристам необходимо сообщить не позднее чем за 20 дней до начала тура. Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура (эту заявку оформляют не все фирмы) должна быть оформлена на специальном бланке. Она содержит сведения о намерении приобрести те или иные услуги и содержит практически все те же данные, которые указываются в листе бронирования (см. приложение 7). Лист бронирования (заявка на бронирование) фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором. Бронирование в настоящее время можно произвести 3 способами: по факсу, по e-mail или используя систему online-бронирования. При бронировании по факсу или e-mail необходимо заполнить предложенную туроператором форму заявки и отправить ее по имеющемуся адресу. При бронировании в режиме online все необходимые данные вносятся непосредственно в систему online-бронирования, что упрощает работу и экономит время менеджеров как турагентства, так и туроператора (не нужно тратить время на заполнение заявки, на ее отправление, на общение с менеджером туроператора, а менеджеру туроператора - на внесение данных из заявки турагентства в систему; в режиме online менеджер турагентства самостоятельно вносит все необходимые данные, сразу же может проверить наличие мест в отеле и на рейсе, а также отслеживает работу туроператора с заявкой). Пример заполнения заявки на бронирование приведен в приложении 8. Договорные отношения туриста и туристской фирмы складываются как отношения покупателя (заказчика) и продавца (исполнителя). При этом следует помнить об особом характере «продукта», приобретаемого в туристской фирме. Туристы надеются получить необходимый комплекс услуг. Фирма же предоставляет, как правило, не сами услуги, а права (гарантии) получения их в определенное время и в определенном месте. Приобретение туристом совокупности этих прав (гарантий) оформляется туристской путевкой, которая является предметом реализации туристской фирмы. Туристская путевка формы ТУР-1 представляет собой бланк строгой отчетности, который используется при расчетах с туристом. Эта форма является типовой и используется всеми фирмами. Дата выписки (передачи) путевки и дата ее реализации отражаются на счетах бухгалтерского учета. При передаче путевки туристу отрывной талон остается у турфирмы в качестве документа, подтверждающего факт и дату реализации турпродукта. Главный туристский документ - это туристский ваучер. Он является многофункциональным документом: подтверждает статус туриста, гарантирует ему получение всех указанных в ваучере и оплаченных туристом услуг. Для принимающей стороны ваучер является гарантией получения от фирмы, направившей туриста, уплаченных им денежных средств. Туристский ваучер - документ, подтверждающий статус лица или группы лиц как туристов, оплату услуг или ее гарантию и являющийся основанием для получения туристом или группой туристов туристских услуг. Пример туристского ваучера приведен в приложении 9. Памятка туристу, выезжающему за рубеж. В обязательном порядке должна выдаваться туристу работником турфирмы. В памятке описаны особенности посещаемой страны, возможные риски и опасности, запреты и рекомендации о том, как необходимо себя вести в этой стране, указывается вся необходимая информация о ней, которую туристу надо знать, выезжая в данную страну. Пример памятки туристу приведен в приложении 10. Авиабилет. В авиабилете указаны следующие данные. 1. Фамилия, имя и пол пассажира (например, IVANOV/N MR). Фамил -1Я пассажира на международных рейсах указывается только в латинской транскрипции (так же, как в ОЗП). За фамилией следует первая буква имени туриста или имя целиком. Далее указывается пол туриста (MR/MRS/MSS - мистер/мисс/миссис). Получая билет, необходимо сверить, совпадает ли написание фамилии туриста в билете с ее написанием в ОЗП. Ошибки возможны. При нахождении несоответствия его необходимо исправить заблаговременно.
10. Расчет стоимости авиабилета. В этой графе приводится расчет стоимости авиаперевозки. Чем больше участков перевозки, тем больше отрывных купонов в билете. 11. Номер авиабилета.
Статусы RQ, HL или SA означают, что заявка находится в листе ожидания и пассажиру придется подождать окончания регистрации, чтобы занять оставшееся свободное место. Статус NS указывается в авиабилете для младенцев (от 0 до 2 лет), место для которых не предусмотрено (как правило, для грудных детей в самолете ставят люльку, детей от года родители держат в полете на коленях). 15. Код тарифа. Тарифов авиабилетов довольно много - годовой, экскурсионный, групповой, РЕХ, APEX, молодежный и т. п. Чем выше тариф (т. е. цена оплаченной перевозки), тем меньше ограничений. 16. Норма бесплатного провоза багажа. Практически во всех авиакомпаниях установлены следующие нормы бесплатного провоза багажа: первый класс - 40 кг, бизнес-класс - 30 кг, экономический - 20 кг. Обычно в качестве багажа разрешается провозить предметы любой формы (например, велосипеды), но они должны укладываться в норму по весу и габаритам (160 см по трем измерениям). Сверхнормативный багаж оплачивается отдельно. |
Похожие:
 | Практический курс английского языка. 4 курс: П69 Учеб для педвузов по спец. «Иностр яз.» / Под ред. В. Д. Аракина. 4-е изд., перераб... | | Практикум «Практический курс русского языка» используется при изучении одноименной дисциплины (12496). Цель изучения дисциплины –... |
| Практический курс английского языка. 2 курс : учеб для студентов вузов / (В. Д. Аракин и др.); под ред. В. А. Аракина. — 7-е изд,... | | Практический курс английского языка. 2 курс : учеб для студентов вузов / (В. Д. Аракин и др.); под ред. В. А. Аракина. — 7-е изд,... |
 | | Китайский язык [Электронный ресурс] : практический курс коммерческого перевода / Л. Г. Абдрахимов, В. Ф. Щичко. Электрон текстовые... | |
| Данное пособие предназначено для использования на уроках английского языка в профильных милицейских и юридических классах Самарского... | | Роль и назначение мсфо, история их создания Концепция подготовки и представления финансовой отчетности |
| «Введение в межкультурную коммуникацию», «Основы теории первого иностранного языка», «Практический курс перевода». Теоретической... | | Содержание пособия предусматривает развитие всех видов речевой деятельности в рамках учебной программы по иностранным языкам для... |