Учебник для студентов направления подготовки 43. 03. 02 «туризм» по дисциплине «организация туристской деятельности»
Скачать 3.54 Mb.
|
2015 год. В январе Ростуризм исключил из Единого федерального реестра туроператоров 165 компаний. Главной причиной данного шага называлось не предоставление финансовых гарантий клиентам, связанное с крайне неблагоприятной экономической ситуацией. В середине марта реестр утратил еще почти четыре сотни фирм, не продливших свое финансовое обеспечение. В январе заявила о своем банкротстве компания «Агентство 1001» из Санкт-Петербурга, а 15 января приостановило свою деятельность турагентство «Рубикон» (Приморский край). В апреле по причине падения спроса на туристские продукты прекратила работу компания «Русские каникулы» (Екатеринбург). В конце мая, накануне летнего туристского сезона, обанкротился туроператор «Коннайсанс Тур», к этому времени уже исключенный из федерального реестра. В июне практически незаметно ушла (приостановила деятельность) с рынка компания «Тревелсистем», работавшая долгие годы в России по европейским направлениям (Чехия, Франция, Нидерланды, Италия) и Израилю. В июле из-за финансовых проблем приостановила работу турфирма «Компания Голд лайн» (внутренний и выездной туризм). В августе прекратили работу компании «Trive Тур Санкт-Петербург», «Сансет трэвел» и «Нордик Стар» (Санкт-Петербург), осуществлявший туры в скандинавские и прибалтийские страны. На начало сентября, по официальному заявлению Ассоциации туроператоров России (АТОР), количество туристских компаний, работающих на рынке выездного туризма, сократилось более чем вдвое. В конце декабря в рамках запрета деятельности на территории Российской федерации компаний, находящихся под юрисдикцией Турции, Ростуризм исключил из Единого федерального реестра туроператоров 19 юридических лиц, связанных с «Пегас Туристик», «Anex Tour», «Coral Travel», «Sunmar Tour». Однако, в начале 2016 г. инцидент был исчерпан и хорошо известные туристские бренды продолжили свою работу без потерь. 2.2. КЛАССИФИКАЦИЯ ТУРОПЕРАТОРОВ ПО ВИДАМ ТУРИСТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Для систематизации знаний будем применять особую классификацию туроператоров, разбив их на группы и подгруппы. Необходимо отметить, что настоящая классификация актуальна исключительно для туроператоров – юридических лиц, осуществляющих свою деятельность на территории Российской Федерации. Классификация была разработана в контексте видов туризма и направлений, на которых специализируется туроператор. Приведенная ниже классификация не вступает в противоречия с другими известными классификациям туроператоров, изучаемыми студентами в рамках других дисциплин. 1. Многопрофильные универсальные туроператоры;
Эти три самые большие группы туроператоров подразделяются по турпотокам на подгруппы: - 1.1, 2.1. и 3.1. выездной и внутренний - 1.2, 2.2. и 3.2. выездной - 1.3, 2.3. и 3.3. внутренний 4. Нишевые туроператоры: - 4.1. Экзотических направлений (Азия, Океания и Австралия, Америка и Карибский бассейн, Африка); - 4.2. Отдельных стран; - 4.3. Отдельных видов туризма, формируемых по индивидуальному запросу. 5. Многопрофильные высокобюджетные туроператоры (базируются на высоко вариативных пакетных турах с регулярной авиаперевозкой туристов); 6. Туроператоры, специализирующиеся на образовательном туризме; 7. Туроператоры, специализирующиеся на спортивном туризме; 8. Туроператоры, специализирующиеся на зарубежных автобусных турах; 9. Туроператоры, специализирующиеся на круизах: - 9.1. на продвижении и реализации морских круизов; - 9.2. на продвижении и реализации зарубежных речных круизов; - 9.3. на формировании, продвижении и реализации речных круизов по России. 10. Принимающие туроператоры. Один и тот же туроператор может быть отнесен к нескольким классификационным группам и подгруппам. Например, туроператор «Пак групп» относится к следующим группам: - Многопрофильные универсальные туроператоры (подгруппа выездной турпоток); - Туроператоры, специализирующиеся на круизах: продвижение и реализация морских круизов; - Туроператоры, специализирующиеся на спортивном туризме. 2.3. ВИДЫ ТУРАГЕНТСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Независимые турагентства. Работают под своим оригинальным названием и сотрудничают с разными туроператорами. Они не вступают во франчайзинг и не зависят от туроператоров, поэтому отталкивается от потребностей клиента. Эта независимость дается им дорого. У них нет повышенных комиссий, как во франчайзинговых сетях или у уполномоченных турагентств. Независимые турагентства ориентированы на профессионализм своих менеджеров. Заключается он в умелом мониторинге цен на туры от разных туроператоров и подборе лучших предложений по критерию «цена – качество». Узнать о таких турагентствах можно, как правило, от своих знакомых или друзей, которые в них обслуживаются, так как основной принцип таких агентств звучит как «лучшая реклама – сарафанное радио». Уполномоченные турагентства. Разновидностью независимых турагентств (более высокой ступенью их развития) является уполномоченное турагентство. Его в качестве своего представителя выбирает один или несколько туроператоров (разной специализации и не являющихся конкурентами) для представления своих интересов в регионе. Это может быть технологическая поддержка для других турагентов (помощь в оформление виз, пересылка документов, распространение рекламной продукции) или поддержка в продвижении турпродукта (повышенная комиссия, размещение информации о турагенте на сайте туроператора). Как правило, никаких ограничений в своей деятельности турагентство не испытывает, финансовых обязательств не имеет. Туроператор может устанавливать план продаж, которого турагентство должно придерживаться. Сетевые франчайзинговые турагентства. Франчайзинговые агентства - это сеть туристских агентств, которые работают под одним названием, брендом управляющей компании. Работа этих агентств строится на обширной рекламе, даваемой управляющей компанией, и обеспечении потока клиентов в сетевые офисы. Управляющая компания (хэд-офис) имеет договоры с группой туроператоров, и основное условие, это продажа туров только этих туроператоров. За это все агентства входящие в сеть имеют повышенный комиссионный процент с продаж у этих туроператоров. За участие в сети все туристские агентства платят роялти (ежемесячные взносы) хэд-офису. В российском законодательстве само понятие «франчайзинг» отсутствует. Есть определение коммерческой концессии, подразумевающее передачу торговой марки и технологий. Но и это к сетевым проектам в туризме не относится. В туризме применяются лицензионные договоры, регулирующие только права пользования товарным знаком, то есть фактически франчайзинговые агентства являются объединениями, созданными в целях совместной рекламы. То есть, управляющая компания не несет ответственности за турагентства входящие в это объединение. Вступить во франчайзинговую сеть может любое туристское агентство. Новые агентства так и делают, чтобы набрать клиентскую базу и получить начальный опыт. Франчайзинговые сетевые турагентства туроператоров. Многие турагентства в последние годы обращают своё внимание на франчайзинг туроператоров. Такая франшиза даёт турагенту узнаваемый бренд, приток новых туристов, рекламные материалы, возможность обучения и поездок в ознакомительные туры. Но кроме привлекательных аспектов, франшиза накладывает еще ряд ограничений и обязательств, таких как выполнение плана продаж, продвижение только продукта и туров указанного туроператора. Франшиза в туризме начала свое существование более 10 лет назад. В это время некоторые туроператоры продумывали собственное продвижение бренда и формирование лояльной розничной сети. Но процесс этот шел медленно и хаотично. В основном в сеть принимались начинающие агентства, без опыта работы и клиентской базы, так как успешным агентствам хватало клиентов и связывать себя обязательствами с одним туроператором они не желали. Соответственно, уровень продаж, качество обслуживания оставляли желать лучшего и нередко возникали нарекания. Ситуация начала меняться в последние 2-3 года. Причиной стала существенно усилившаяся конкуренция среди турагентств. Новички нередко прибегают к демпингу и скидкам, старожилам рынка становится труднее удерживать клиентскую базу и общую рентабельность бизнеса. Кроме того, в туризм начали приходить профессиональные инвесторы, которые поняли, что большой маржинальности при открытии новой точки не будет долгое время. В тоже время став франчайзи известного туроператора можно сократить срок окупаемости проекта до 1-2 лет. Наиболее узнаваемыми в настоящее время являются бренды туроператоров, предлагающих агентствам франчайзинг: «Coral Travel», «Пегас Туристик», «Tez Tour» и «Натали турс». Субагентские сети. Субагентскую деятельность в туризме могут осуществлять туристские компании, которые бронируют туры у крупного туроператора не напрямую, а через агента этого туроператора. При этом компании работают под своими брендами. По поручению агента субагент обязуется за вознаграждение осуществить различные действия по продвижению и реализации туристского продукта от своего имени и на условиях, определяемых субагентским договором. Фрилансеры. Фриланс в туризме – сравнительно новое, но уже стремительно набирающее обороты направление. Причем, фрилансером может стать как успешный менеджер по туризму, который не хочет работать в офисе, так и продвинутый турист. Фрилансер сам распоряжается своим временем, финансами и ресурсами, находит клиентов, их консультирует и получает комиссию. При этом с оператором или турагентством он работает по договору оказания рекламных (информационных, консалтинговых, маркетинговых) услуг, по которому обязуется проконсультировать туриста относительно его поездки, то есть, ответственность за путешествие по-прежнему остаётся на поставщике услуг (туроператоре). 2.4. СПЕЦИФИКА ДОГОВОРНЫХ ОТНОШЕНИЙ МЕЖДУ ТУРАГЕНТОМ И ТУРОПЕРАТОРОМ Формирование любого туристского продукта имеет конечную цель его реализовать, то есть продать турпутевку. На этом этапе в помощь туроператорам приходят турагенты. Как правило, они хорошо знают структуру потребительского рынка, могут профессионально позиционировать продукт, у них есть наработанная клиентская база. Последний фактор является, пожалуй, определяющим. Для того, чтобы передать турагенту права на реализацию турпродукта или отдельных услуг, туроператоры заключают с ними договоры. По степени ответственности, критериям финансовой отчетности и ведению бухгалтерии они подразделяются на два вида: договоры «купли-продажи» и «агентские договоры». Договор купли-продажи - один из самых распространенных и важных видов договоров в гражданском обороте. Правовое регулирование всех видов договоров купли-продажи имеет как общие черты присущие им всем, так и индивидуальные особенности, вызванные спецификой применения отдельного вида договора. Они являются наиболее часто применяемыми и доступными как для физических, так и для юридических лиц, но именно с этим связано много сложностей их правового регулирования. Договор купли-продажи может быть как исключительно предпринимательским для обеих сторон (отношения туроператор – турагент, т.е., заключаемый между двумя юридическими лицами или между юридическим лицом и индивидуальным предпринимателем), так и потребительским со стороны покупателя (розничная купля-продажа). В зависимости от субъектного состава договора (сторон договора) договор может приобретать специфику правового регулирования. Так, например, в договоре розничной купли-продажи закон особо защищает интересы покупателя-потребителя (в нашем случае туриста), в таком договоре многие его условия для покупателя не могут быть пересмотрены в сторону их ухудшения (будь то ущемление прав или наложение излишних обязанностей на покупателя-потребителя). При заключении договора купли – продажи туроператор продает свой туристский продукт турагенту без выплаты вознаграждения за осуществленную работу. Поэтому, исходя из практики, стоимость своей работы турагент определяет двумя способами: 1) в случае реализации пакетного турпродукта – в соответствии с рекомендациями туроператора (цены размещенные на сайте туроператора в поисковых модулях); 2) в случае реализации индивидуального тура - самостоятельно с учетом рекомендаций туроператора и конъюнктуры тур рынка. Пакетный туропродукт формируется туроператром, характеризуется общей ценой, включающей стандартные опции (туристские услуги), объявляемые публично для каждого типа туров. Как правило это: авиаперелет, размещение, питание, медицинская страховка, трансферы. Дополнительно могут предлагаться туристские услуги: экскурсионное обслуживание, визовая поддержка, аренда автомобилей, страхование от «невыезда» и т.д. Стоимость пакетного тура носит публичный характер, она единая, неделимая, включает все входящие в состав тура услуги. Калькуляция пакетного турпродукта не предоставляется. В пакетный тур туроператором по запросу турагента могут быть внесены корректировки, влекущие изменение его стоимости: изменение типа трансфера, страховки, оформлении визы и т.д. Индивидуальный турпродукт – формируется туроператором по индивидуальной заявке турагента в соответствии с пожеланиями заказчика туристского продукта (туриста). Стоимость индивидуально турпродукта может отличаться от стоимости пакетного тура даже в случае полного совпадения включенных в стоимость тура услуг (могут применяться другие тарифы при расчете туров). Индивидуальные туры, как правило, имеют более высокую стоимость, чем пакетные. С точки зрения бухгалтерской отчетности при работе по договору «купли-продажи» стороны должны отчитываться о совершенных сделках (продажах турпродукта или туристских услуг) следующими документами: - договором купли-продажи туристского продукта или туристских услуг (заключается, как правило, на временной промежуток – календарный год или отрезок времени, подтвержденный финансовыми гарантиями туроператора); - актом выполненных работ между туроператором и турагентом на сумму, перечисленную турагентом туроператору (составляется на каждую совершенную сделку). Подобного рода договоры используются, как правило, при заказе отдельных услуг, например, бронировании гостиницы, трансферов, приобретении авиабилетов, ряда дополнительных услуг. Договор купли-продажи не исключает возможность приобретения туристского продукта и в последние годы обретает все большую привлекательность для туроператоров. Однако он крайне не популярен среди турагентов в силу особенностей налогообложения. Гораздо большее распространение получил так называемый агентский договор (иначе его называют «договор комиссии»). Согласно этому договору стоимость туристского продукта назначает продавец (туроператор) и агентское вознаграждение уже включено в стоимость туристского продукта. Турагент оплачивает туроператору стоимость туристского продукта и получает своё агентское вознаграждение. Получение этого вознаграждения может осуществляться двумя способами: - удержанием своего агентского вознаграждения при оплате счета туроператору. Например: стоимость туристского продукта составляет 10 000 рублей. Агентское вознаграждение - 1000 рублей (10%, согласно условиям договора между турагентом и туроператором). Турагент принимает от туриста оплату в размере 10 000 рублей, 1000 рублей удерживает в качестве вознаграждения и 9 000 рублей перечисляет на счет туроператора; - возвратом агентского вознаграждения от туроператора. Настоящая схема считается более совершенной с точки зрения ведения бухгалтерской отчетности, но менее интересной с точки зрения движения денежных средств у турагента (возврат денежных средств на счет турагента может быть осуществлен в период от нескольких дней до 1 месяца). В этом случае турагент перечисляет туроператору всю стоимость турпродукта или услуги, например, 10 000 рублей, и после подписания отчетных бухгалтерских документов получает своё агентское вознаграждение в размере 1000 рублей. В обоих случаях турагент и туроператор отчитываются друг перед другом следующими документами: - агентским договором о реализации туристского продукта или туристских услуг (заключается, как правило, на временной промежуток – календарный год или отрезок времени, подтвержденный финансовыми гарантиями туроператора); - актом выполненных работ между туроператором и турагентом на полную стоимость турпродукта; - отчетом агента с указанием величины агентского вознаграждения. Несмотря на довольно четкое подразделение договоров на виды, названия многих документов могут не выдавать своего содержания. Например, Договор может весьма лаконично называться «договор», или «договор приобретения прав на комплексы туристских услуг» и т.д. Из этого следует, что различать договора следует, скорее не по названию, а по содержанию. Какого-либо четкого стандарта, предъявляемого к форме и содержанию договоров, не существует. Однако, в рамках нашего курса, некоторые выводы, с учетом специфики туристского бизнеса, все же сделать можно. Первый вывод. Грамотные договоры составляются высококвалифицированными юристами, знающими проблемы и специфику туриндустрии. Именно поэтому договоры ведущих российских туроператоров представляются довольно объемными, четко проработанными документами. В них обозначаются пути решения многих не видимых, на первый взгляд, проблем. Второй вывод. Подобного рода договоры составлены, прежде всего, в интересах туроператора. Некоторые туроператоры ставят агентам жесткие и не всегда корректные условия. Однако, статьи договора, не соответствующие нормам законодательства Российской Федерации юридическую силу при судебных разбирательствах иметь не будут. Третий вывод. Договоры должны содержать специальные статьи или приложения, в которых оговаривается размер агентских вознаграждений или торговых скидок, информация о неустойках при отказе от забронированного тура, информация о сроках платежей. Для некоторых приложений, содержащих специфическую информацию о турпродукте туроператоры могут вводить свою собственную систему условных обозначений или приводить разъяснения используемых в документе терминов. Приложения имеют типовую для каждого туроператора форму, однако свободного доступа, например через Интернет, к ним, как правило, не бывает. В последнее время туроператоры устанавливают так называемую «гибкую» или «прогрессивную» комиссию, размер который зависит продаж турагента за определенный временной интервал. Четвертый вывод. Следует весьма осмотрительно подписывать договоры, а точнее работать с тем туроператором, чей договор содержит лишь общие фразы и не вносит конкретики в такие важные пункты, как «порядок расчетов» или «права и обязанности сторон». При подписании договора следует проверить имеет ли туроператор номер в Едином федеральном реестре туроператоров и наличие действующей финансовой гарантии (на сайте Федерального агентства по туризму). 2.5. БРОНИРОВАНИЯ ТУРОВ. СООТВЕТСТВИЕ ЗАПРОСУ ТУРИСТА Перед тем, как бронировать тур необходимо выяснить важные моменты, которые могут повлиять на стоимость тура или даже возможность его совершения. В ряде случаев турагентства составляют специальные листы бронирования, или имеют специальное программное обеспечение, куда заносят персональную информацию о туристах. К такой информации относится следующее: - наличие у туристов загранпаспорта, срок его действия (сверять с требованиями, предъявляемыми страной въезда); - возраст туристов, отправляющихся в поездку (может повлиять на стоимость медицинской страховки или размещения в отеле); - необходимость формирования пакета дополнительных документов в случае, если выезжают несовершеннолетние туристы (согласие на выезд, свидетельство о рождении – могут понадобиться для пересечения границы или оформления визы); - количество путешествующих, их пожелания по размещению (количество и типы номеров, виды из окон номера, размер кровати и прочие тонкости); - тип питания; - пожелания по виду трансфера (групповой или индивидуальный); - возможность собрать необходимые документы для оформления визы; - сроки и продолжительность поездки; - вид и класс перевозки. Все вышеперечисленные характеристики могут понадобятся менеджеру при выборе и бронировании тура у туроператора. После того, как турист принял решение о совершении поездки и выбрал отель, тип питания, экскурсионную программу, дату выезда, наступает черед менеджера воплощать намерения в действительность. Для этого необходимо забронировать тур или набор услуг, которые клиент заказал. Для этого турагент направляет заявку туроператору. Заявка может быть отправлена по электронной почте, посредством факсимильной связи или забронирована в системе бронирования туроператора на его сайте. В последнее время именно эта форма бронирования получила наибольшее распространение. Интернет-бронирование имеет ряд преимуществ. Главное из них – реальное отражение наличия тех или иных услуг: - свободных мест в самолете (при чартерных перевозках или наличии жесткого бока мест на регулярном рейсе); - свободных мест в отеле, предоставляющем гарантированную квоту мест, и т.д. К тому же обработка Интернет-заявки занимает значительно меньше времени и ответ клиенту агентство может дать уже в день подачи заявки или даже через несколько часов. После получения заявки от турагента туроператор резервирует места на транспорте и комнаты в отелях. И только после этого выставляет тургенту подтверждение бронирования и счет на оплату. Если счёт не оплачивается турагентом в течение определенного количества дней (как правило, не менее трех), заявка может автоматически аннулироваться. Туроператор в данном случае не обязан нести ответственность по претензиям турагента, его клиентов (туристов) или третьих лиц. В ряде случаев туроператор может восстановить заявку. Датой оплаты туристского продукта в порядке безналичного или наличного расчета считается дата перечисления денежных средств на банковский счет или их внесение в кассу туроператора. В любом случае большинство туроператоров требуют, чтобы полная оплата за туристский продукт была произведена не позднее срока, который указан в листе подтверждения заявки или в договоре. После полной оплаты за туристский продукт туроператор передает турагенту все необходимые для совершения поездки документы. Любое изменение заявки может быть запрошено турагентом только письменно. Изменения принятые туроператором и не влекущие за собой штрафные санкции, как правило, оплачиваются дополнительно. При этом туроператор может устанавливать определенную таксу за модификацию заявки. В случае получения запроса на модификацию заявки туропертор имеет право: выставить турагенту к оплате дополнительный счет; сообщить о невозможности изменения заявки без отказа от него и выплаты штрафных санкций; аннулировать заявку. После подтверждения заявки турагент поручает туроператору от имени турагента (клиентов турагента) произвести действия по передаче документов в посольство (консульство) для оформления виз. В случае аннулирования или модификации заявки, турагент в обязательном порядке отправляет туроператору извещение об этом в письменной форме или в электронном виде (в зависимости от технологий, применяемых туроператором). 2.6. АНАЛИЗ СОДЕРЖАНИЯ И СТРУКТУРА АГЕНТСКОГО ДОГОВОРА МЕЖДУ ТУРОПЕРАТОРОМ И ТУРАГЕНТОМ При заключении договоров юристы принимают во внимание целый ряд законодательных и нормативных актов. Важнейшими среди них являются: - Гражданский кодекс Российской Федерации; - Арбитражный процессуальный кодекс Российской Федерации; - Федеральный закон № 132-ФЗ от 24.11.1996 года «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»; - Федеральный закон № 2300-1 от 07.02.1992 года «О защите прав потребителей»; - Федеральный закон № 152-ФЗ от 27 июля 2006 года «О персональных данных»; - Правила оказания услуг по реализации туристского продукта (утверждены постановлением Правительства Российской Федерации от 18 июля 2007 года № 452); - Письмо Роспотребнадзора № 0100/8935-07-23 от 31 августа 2007 года «Об особенностях правоприменительной практики, связанной с обеспечением защиты прав потребителей в сфере туристического обслуживания»; - Письмо Роспотребнадзора №01/9963-0-32 от 06.07.2010 г. «О защите прав потребителей в сфере туризма». Структура договора, как правило, такова: преамбула (вводная часть, иногда на профессиональном сленге ее называют «шапкой»), статьи, приложения. Преамбула договора. Обязательным реквизитом преамбулы договора является дата заключения договора и наименование сторон. На дату заключения следует обратить особое внимание. Зачастую на практике турагент сначала подбирает туристский продукт в соответствии с требованиями туристов, заключает с ними договор, и только после этого начинает интересоваться договорными отношениями с туроператором, у которого и был подобран туристский продукт. Однако, сделка, совершенная до установления отношений по договору комиссии, не может быть признана заключенной. На практике, налоговые органы, используя данное основание, пытаются переквалифицировать такие сделки из посреднических в куплю-продажу. Турагентствам это грозит серьезными проблемами, в первую очередь с точки зрения налогообложения (увеличение налогооблагаемой базы). Далее необходимо поименовать стороны договора. Такие позиции как название и номер договора не являются обязательными атрибутами. Но на практике помогают вести бухгалтерскую и налоговую отчетности. Указание в договоре места его заключения является деловым обычаем. Если такое место в договоре не указано, то он считается заключенным по адресу туроператора. Важным аспектом является целесообразность размещать реквизиты туроператора, которые могут меняться (банковские, реестровый номер, информация о финансовом обеспечении) не в преамбуле договора, а в специальном приложении. Как правило, в нем же указывается положение, согласно которому изменение этих реквизитов не будет являться поводом для утраты силы договора. На практике это дает возможность при изменении реквизитов между туроператором и турагентом подписывать только дополнительное соглашение с указанием новых реквизитов. Далее рассмотрим примерный перечень статей договора. Статья «Предмет договора». Предмет договора является его существенным условием, без указания которого договор не может быть заключен. Вид сделки определяется не терминами, используемыми в договоре (например, агентский договор), а сутью правоотношений. Как правило, суть отношений между Сторонами можно понять из предмета договора. В новой редакции Федерального закона от 02.03.2016 г. говорится, что «При реализации турагентом туристского продукта турагент предоставляет туристу и (или) иному заказчику копию доверенности, выданной туроператором, на заключение от имени туроператора договоров о реализации сформированного им туристского продукта...». Соответственно, с 2017 г. по агентскому договору турпродукт должен быть реализован турагентом от имени туроператора. Указание на то, от чьего имени действует турагент, тоже является существенным условием договора. Статья «Условия продвижения и реализации турпродукта». В статье необходимо регламентировать разграничение услуг турагента от услуг из которых туроператором формируется турпродукт. Делается это потому, что по законодательству за оказание всех услуг, входящих в турпродукт, отвечает только туроператор. Наиболее оптимально, если турагент, в случае оказания собственных дополнительных услуг, будет заключать по этому поводу отдельный договор с туристом. Хотя, последнее действие турагента может быть приравнено к незаконной туроператорской деятельности. Так же в этой статье туроператор может запрещать или разрешать турагентству заключать субагентские договоры с третьими лицами, осуществляющими коммерческую, в том числе, турагентскую или туроператорскую деятельность. Статья «Заказ турпродукта». В статье оговариваются положения о принципах формирования туристского продукта (заявки) на основе заказа туриста. Для этого туроператор формулирует: - принципы оформления заявки на бронирование (может поступать в электронном, факсимильном виде, или оформлена в системе онлайн бронирования туроператора под персональным логином и паролем турагента); - право на отклонение заявки; - правила и условия внесения или отклонения изменений в содержание заявки, бронирование которой было подтверждено; - обязанности об информировании туристов или иных заказчиков о возможности или невозможности внесений изменений и их последствиях в забронированную заявку. Статья «Оформление, хранение и передача документов». В статье содержится информация о порядке и сроках предоставления сведений и документов туристов, необходимых для оформления тура и въездных виз в иностранные государства. Как показывает практика, наиболее правильно при этом использовать формулировки, в соответствии с которыми на турагентов возлагаются обязанности письменно информировать туристов о том, что в случае отказа посольством страны планируемого въезда в выдаче визы, договор с ними расторгается в связи с существенным изменением обстоятельств, из которых исходили стороны при его заключении. При этом туроператор возвращает полученные в оплату туристского продукта денежные средства с удержанием из них суммы фактически понесенных туроператором расходов. Для минимизации финансовых рисков туристов туроператор может рекомендовать турагенту письменно уведомлять туриста о возможности застраховать свои финансовые риски, связанные с невозможностью совершить путешествие, в том числе и по причине неполучения туристом въездной визы. Некоторые туроператоры в договорах создают определенные формулировки, исходя из которых пытаются избежать материальной ответственности в случае невыдачи туристу визы. Например, что получение визы – дополнительная услуга, не входящая в турпродукт, и за исполнение которой туроператор не отвечает, либо пишут, что туроператор исполняет, по сути, функции курьера: принять, сдать и получить документы обратно, а степень ответственности туроператора заключается только в сохранности документов туристов. При этом все финансовые риски в случае неполучения визы несут турист и турагент. Так же в статье оговариваются условия, сроки и способы передачи туристам пакета документов (авиабилетов, ваучеров, страховок, паспортов) необходимых для совершения поездки. Статья «Порядок расчетов и пересмотр цены». В статье говорится о стоимости туристского продукта и порядке расчетов с туроператором. В соответствии с законодательством в статье должна быть информация о том, что все денежные средства, полученные турагентом от туристов в оплату туристского продукта, принадлежат туроператору. Так же в статье должен быть изложен график платежей за подтвержденный турпродукт. Как правило, он состоит из предоплаты, которую необходимо внести в течение 3 - 5 банковских дней с момента подтверждения заявки (размер предоплаты варьируется, как правило в пределах 25% - 50% от стоимости тура) и полного расчета за тур. Перевод остатка денежных средств должен быть произведен турагентом в зависимости от ряда обстоятельств: - если путешествие организовано в страну, для въезда в которую не требуется предварительного оформления въездной визы, туроператоры, как правило указывают сроки, составляющие от 7 до 14 календарных дней до даты начала путешествия. - если путешествие организовано в страну, для въезда в которую необходимо предварительно оформить въездную визу, туроператоры указывают большее количество календарных дней - как правило, 15 – 21, иногда 30 до даты начала путешествия. При этом подача документов на визу осуществляется туроператорами, как правило, после получения полной оплаты за туристский продукт. В статье так же могут быть отдельно оговорены условия и сроки оплаты за туры, забронированные в рамках специальных предложений или специальных маркетинговых акций. Особо следует обращать внимание в этой статье на условия пересмотра цены как забронированного, так и уже оплаченного туристского продукта. Как правило, к таким условиям относится непредвиденный рост транспортных тарифов и резкие скачки курсов национальных валют. Зачастую туроператоры в этой статье договора указывают размеры пени в случае нарушения турагентом сроков оплаты. Статья «Вознаграждение и возмещение расходов». Положения, входящие в эту статью определяют порядок выплаты агентского вознаграждения, а это является одним из обязательных условий договоров комиссии (агентских договоров). Сумма вознаграждения определяется туроператором по-разному, например, как процент от стоимости реализованного турпродукта, либо в виде фиксированной суммы за одну реализованную заявку (один из наиболее распространенных вариантов в настоящее время), либо как разницу между стоимостью турпродукта, которую установил туроператор, и той ценой, за которую его реализовал турагент. Все эти способы находятся в рамках законодательства. Так же в статье может быть прописано положение о дополнительной выгоде турагента при реализации турпродукта (особенно, если размер комиссии невелик и составляет символический размер). Как правило, туроператоры признают её за турагентом, а дополнительно полученные в этом случае денежные средства считаются его (турагента) дополнительным вознаграждением. Отдельно, как правило, оговаривается, что все расходы, совершаемые турагентом за счет туроператора, должны быть предварительно письменно согласованы с последним. Обязательным пунктом статьи является порядок получения агентского вознаграждения. В большинстве случаев оплата агентского вознаграждения и дополнительной выгоды производится путем удержания из денежных средств туроператора, полученных турагентом от туристов при реализации туристского продукта. Некоторые туроператоры обязывают турагентов перечислять всю сумму реализованного туропродукта, а агентское вознаграждение перечисляют на счет турагента после получения отчетных документов. Статья «Отказ от сделки» или «Аннуляция заявки». В статье говорится о правах турагента аннулировать заявки. Последний не может отказаться от сделки по своей инициативе, в то время, как турист имеет вправо это сделать в любое время. В обязанности турагента входит письменно сообщать туроператору решение туриста об аннулировании заявки. В этом случае туроператор возвращает турагенту полученные в оплату туристского продукта денежные средства с удержанием из них суммы фактически понесенных туроператором расходов, связанных с исполнением обязательств по данной сделке. Туроператор обязан сообщить сумму понесенных им расходов в письменном виде. Если в договорах туроператоров за аннуляцию заявки с турагента удерживаются фиксированные суммы, в том числе в процентном отношении к цене турпродукта, то это означает, что туроператор сознательно наносит ущерб интересам турагента. Если турагент перенесет эту ответственность в договор с туристом, то проверяющие органы усмотрят в этом объективное правонарушение. Статья «Ответственность за информирование туриста». В статье говорится о том, что туроператор несет ответственность за информацию, изложенную в подтверждении бронирования заявки, а также за сведения, предоставленные турагенту в письменных ответах на его запросы. Турагент, в свою очередь, несет ответственность перед туристом за своевременное получение и доведение в полном объеме достоверной информации об обстоятельствах, условиях и особенностях совершения туристом путешествия. Так же в статье может быть оговорена обязанность турагента оперативно отслеживать инфомацию об изменениях в сроках и условиях путешествия туристов, и своевременно доводить эту информацию до сведения туриста. Статья «Ответственность сторон и обеспечение исполнения обязательств». В статье излагаются действия, ситуации и события за последствия которых стороны несут или не несут ответственность. Например, стороны не несут ответственность за возможный ущерб, нанесенный туристу по его собственной вине или по вине третьих лиц, предоставляющих услуги, не являющиеся предметом договора. Стороны не отвечают за решения официальных российских или иностранных организаций, нанесших ущерб туристу. В состав статьи обязательно включается информация об обстоятельствах непреодолимой силы, при наступлении которых стороны освобождаются от ответственности за частичное или полное неисполнение обязательств по договору. С другой стороны, указывается информация о том, что туроператор несет предусмотренную законодательством ответственность перед туристом за неоказание или ненадлежащее оказание ему услуг, входящих в туристский продукт, в том числе за действия или бездействие третьих лиц, у которых им бронировались услуги. Иногда туроператоры вводят в эту статью спорные или противозаконные позиции, например, право туроператора в одностороннем порядке изменить цену турпродукта и маршрут программы, заменить отель и условия проживания. Декларируется, что туроператор не несет ответственности перед туристом за услуги перевозки и страхования. Статья «Порядок обработки персональных данных туриста». В статье оговаривается необходимость наличия у турагента согласия всех субъектов персональных данных, поименованных в заявке, на обработку их персональных данных, передачу их персональных данных третьим лицам, в том числе и трансграничную передачу на территорию страны планируемого посещения. Так же оговаривается в каких целях осуществляется обработка персональных данных туристов. В соответствии с действующим законодательством обработка персональных данных может включать в себя следующий перечень операций: получение, систематизацию, накопление, хранение, уточнение, использование, передачу третьим лицам, в том числе трансграничную, обезличивание, блокирование, удаление и уничтожение персональных данных. В статье обозначается право туроператора поручить обработку персональных данных туристов другому лицу в целях формирования туристского продукта в интересах туристов и на основании договора с этим другим лицом. Статья «Взаимодействие сторон при получении претензии туриста». В статье содержится информация о необходимости информировать туриста о возможности, сроках и порядке предъявления письменных претензий туроператору. Статья «Конфиденциальность». В статье говорится о том, что турагент принимает на себя обязательства не разглашать третьим лицам конфиденциальную информацию, в том числе, сведения об объемах торговых операций, торговых скидках, размере вознаграждения, а также содержание предоставленного ему логина и пароля. Статья «Срок действия и порядок расторжения договора». Договор может носить бессрочный характер. При этом туроператор сохраняет право в любое время отказаться от договора. Или же договор заключается на определенный срок (календарный год или срок действия финансового обеспечения туроператора). Расторжение договора не освобождает стороны от обязанности исполнить все финансовые и иные обязательства, возникшие до момента прекращения действия договора. Статья «Адреса, реквизиты и подписи сторон». В статье указываются: организационно-правовая форма каждой из сторон, адрес места нахождения, почтовый адрес, телефон, факс, адрес сайта, электронная почта, платежные реквизиты. Приложения к договору. Их может быть несколько, в соответствии с содержанием. В одном из них указывается: размер агентского вознаграждения и возраст потребителя услуг, с которого он считается туристом (то есть, осуществляется выплата комиссионного вознаграждения). Как правило, этот возраст составляет 2 года. Возможно два варианта предоставления скидки. Первый – фиксированная сумма (от 30 до 60 рублей в среднем) за каждого туриста. Данный вариант часто используют туроператоры, которые являются агентами иностранного туроператора. В этом случае основной доход туроператора составляет не сумма вознаграждения, а торговая скидка, которая предоставляется от имени иностранного принципала. Турагент получает турпродукт по цене, из которой уже вычтена сумма скидки. При этом скидка не проходит по бухгалтерии ни туроператора, ни турагента, а ее сумма оформляется как дополнительная выгода. Второй вариант – устанавливается скидка в процентном отношении от цены каждого реализованного турпродукта. Второй тип приложений содержит информацию о туроператоре: номер в Едином федеральном реестре туроператоров, ОГРН, ИНН, контактные данные (почтовый адрес, адрес места нахождения, телефоны, адреса электронной почты). Сообщается так же информация о финансовом обеспечении туроператора (актуальном на момент действия договора). Эта информация должна содержать: размер и сроки действия финансового обеспечения, полное наименование и адрес фингаранта. Туроператоры, осуществляющие деятельность в сфере выездного туризма, должны быть также членами объединения туроператоров в сфере выездного туризма и иметь фонд персональной ответственности туроператора. В обязательном порядке необходимо оговорить ответственность сторон за оказание туристу экстренной помощи. В соответствии с законодательством туроператора несет ответственность за обеспечение права туриста на получение безвозмездной экстренной помощи путем вступления и поддержания своего действительного членства в Ассоциации «Объединение туроператоров в сфере выездного туризма «Турпомощь». КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ
|
Похожие:
 | Учебно-методическое пособие предназначено для студентов, обучающихся по направлению «Туризм» (уровень «бакалавриат») и для преподавателей... | | Учебно-методическое пособие предназначено для студентов, обучающихся по направлению «Туризм» (уровень «бакалавриат») и для преподавателей... |
 | Содержание: умк по дисциплине у. 1 Учебная практика в школе для студентов направления подготовки 44. 03. 02 Психолого-педагогическое... | | Содержание умк по дисциплине Психология аддиктивной личности для студентов направления подготовки 44. 03. 01 Педагогическое образование... |
| Содержание: умк по дисциплине Психология аддиктивной личности в образовании для студентов направления подготовки 44. 03. 01 Педагогическое... | | Содержание: умк по дисциплине Картография с основами топографии для студентов направления подготовки 050100 (44. 03. 05) Педагогическое... |
| Содержание: умк по дисциплине в. Дв 2Уголовно-процессуальное право для студентов направления подготовки 051000. 62 Профессиональное... | | Содержание: умк по дисциплине «Введение в профессию» для студентов направления 38. 03. 01 (080100. 62) «Экономика» заочной формы... |
| Нормативные документы для разработки ооп впо понаправлению подготовки 100400. 62 Туризм и профилю подготовки «Технология и организация... | | Материалы промежуточной аттестации по дисциплине «Фразеология радиообмена на английском языке» для студентов заочной формы обучения... |