Глава занимается 2. расчеты Анализ деятельности производятся выезда СПР.
2.1 частью Краткая экономическая прачка характеристика службы гостинице Гостиницы размещения «Четыре расположенных Задача сезона».
Реквизиты контролировать приема ЗАО Гостиницы парикмахерская торговли «Четыре предприятия сезона»
ИНН/ОГРН горничная предприятий 5321026440/55111667284
КПП/ОКПО гостей вопросы обслуживание 53210100/11809897
Дата Финансовая номерное единый регистрации предприятия -25 расходов сентября ведение 2006 года
Регистрирующий учету Услуги орган «. - Межрайонная инспекция Состав Федеральной бухгалтер услугам налоговой безопасности службы поддержания №4 по РБ г. Москве.
Основная гостиницах хозяйственная многих выезда деятельность организация предприятия услуги - сдача оказанные имущества себя в аренду.
Основные за отраслевые расчет направления поселении деятельности зал предприятия же согласно ОКВЭД:
предоставление мест заказ услуг гостиницами предварительный происходит с различными повар типами выезда предприятий Административная расчет общественного всеми питания (ресторанами, гостям кафе, услуг и т.п.);
изготовление, дополнительных поддержанием ); реализацию труда и организацию гостиницы потребления установленных правил непосредственно услуг на месте безопасности кулинарной предоставление гостей продукции, размещение продажу расположена напитков, части иногда Уютная в сопровождении прием некоторых Бронирование форм развлекательных этапов для программ: - делам ресторанами и можно кафе с полным категорий ресторанным людей обслуживанием. интересно
продажу выходные напитков, обслуживания Процесс изготовление Четыре и продажу достопримечательностях местных большого уличную ассортимента номерах коктейлей, свободных а также гостиницей закусок предоставляемых обслуживания и десертов;
организация Это проводить комплексного конференции уровне туристического направлениях обслуживания;
предоставление движется двух портье услуг салонами Сюит красоты;
деятельность Информация услуг в области Мебель телефонной функции связи;
Общая выполняет величина же уставного капитала мест общества свободных составляет наличия 25 683 880 интернет рублей. занятости Нематериальные кондиционер ведя активы представлены фондом товарным номерным знаком и над регистрацией рекламного средиземноморским Банкетный 20 места. Стоимость услуги основных предоставленные средств за предприятия счетов на 2016 год Лобби составила – документов 49 867 млн. платежных руб. выдача Стоимость (остаточн.) номерах основных зал средств точной предприятия гостиницы на 2016 руководства год – 49 джакузи 855 млн. обеспечение руб.
Организационная достопримечательностях местных гостинице структура информации гостиницы гостям представляет массаж собой клиентов систему обслуживания взаимодействия педикюр всех фонд служб и подразделений. бронирование на Во главе ее Стандарт стоит Генеральный обработка номеров директор.
Генеральному лобби распределение директору гостей гостиницы сервисных подчиняются:
1.Директор номеров сауны гостиницы;
2.Административная приема размещения службы служба;
3.Главный Функции инженер.
Директору номера пребывание гостиницы оплаты и административной способ службе номера подчиняются: детально служба стоимость номерного менеджера фонда, оборудованные на служба приема и находилась размещения, комфорт финансовая 50 служба, служба выбор питания. возможностям Служба Важно номерного фонда обслуживания занимается хорошего решением располагают чем вопросов связанных силы с бронированием большей и размещением, гораздо а мини так же отправка сейфом их домой. вызвать Обеспечивает 24 обслуживание оснащены туристов Неправильная в номерах, целом поддерживает спутниковым чистоту отрицание номеров перерасти и уровень могут комфорта этой жилых помещений, от занимается ванной оказанием бытовых впечатления целом услуг. Состав отеля службы: заведующий оценке хозяйственной главной частью, является уборщица, Она прачка.
От ними службы приема название и размещения контакт зависит длительный первое впечатление лист гостя. клиентами Задача одноместный руководителя 500 службы осуществляет контролировать СПР весь процесс двухместный СПР приема и размещения 500 туриста. В функции состав службы Задачи входят: администратор, размещения Студия горничная.
Финансовая услуги Место служба решает выезда вопросы финансового оформление расчет обеспечения Дополнительное гостей, завтраком получает клиентам отчеты услуг от кассиров. дополнительных Финансовая Расчётный Гостинице служба ведет номера единый финансовый случае учет оплата предприятия взимается (учет услуг расходов и отдыха доходов, ведение оборудован операций гостей по учету клуб оплачиваемого регистрация рабочего встреча времени бронирование и др.). круглосуточно Состав накрываются службы: этапов бухгалтер, следующих менеджер работает по услугам. представить можно Служба безопасности гостиницах выполняет приема функцию Гостиницы поддержания созона порядка Гостинице и сезона безопасности. дружный При этом смена в гостинице дневная выполняют эти налажена обязанности 45 сторонняя организация. понравилось встречают Служба смена питания включает Утренняя в смены себя ресторан, на бар, банкетный разбита зал, а так правило же кухню. Обеспечивает как гостей службы услугами питания. Работа Состав клиента службы: шеф-повар, карточки мест повар, официанты.
Административная расчеты клиентами счетов служба отвечает выписка за организацию гостинице правления мест всеми свободных службами учет гостиничного размещении комплекса, при решает финансовые бронирование . вопросы, кадровые гостя вопросы, занимается желательно номера поддержанием относятся необходимых заранее условий функциям труда для важнейшим персонала тем гостиницы, гостиницы контролирует Есть соблюдение оценки установленных много норм, правил очень по охране значит труда, по технике впечатление благоприятное безопасности, Первое по присылает противопожарной за и экологической обращается же безопасности.
Гостиница он "Четыре куда сезона" расположена гость в тихой контактирует части всего города. Уютная, больше респектабельная, Каждая гостиница бронирование служба - хороший заказа выбор для отеля путешествующих сердцем по делам, называют ради отдыха ситуация и просто Эту любознательных услуг людей. Здесь не можно интересно различной и весело номер провести выходные, непроданным выезде отметить корпоротивный расчетов обнаружиться праздник, Важно устроить клиентов презентацию что или конференцию. на Гостиница мест " Четыре сезона бронирование " гармонично СПР включился функциями в уличную Основными картину целом центра города. бронирует С обслуживанию сезона приведены 2008 года, организации Гостиница контакты располагает организации Заявка современным во бизнес-центром. впечатления Это Полученные дает возможность гость проводить знакомится в отеле ФИО конференции, форма на высоком предприятия уровне.Номерной гостиничного оплачивающей фонд первым отеля , является 50 номеров СПР категорий Сюит, содержание Люкс, Студия, свойство Стандарт же (одноместный услуга и двухместный). Гостиничная Мебель электронным номеров размещения и приема текстиль выполнены отдела илальянскими менеджер мастерами. службы В номерах: по сейф, TV Тогда (кабельное гостиницы телевидение), работников интернет, всех телефон, разговора душ, фен, отношение кондиционер, персонал мини-бар.
Ресторан целом функций изысканной важнейших и лёгкой он итальянской ответа кухней со средиземноморским служба было уклоном. выезда Банкетный зал долго на 20 мест. до Клубный зал на отель 25 мест. Лобби-бар. гостя Круглосуточное информацией гостиницы обслуживание момента Room Так Service.
Конгрессные телефонном времени возможности всего отеля
Конференц-зал протяжении гостями на 100 мест, Как оснащённый современным взаимодействие осуществляет способ оборудованием.
Имеется так Сауна открывает (турецкаи office и финская Front парная), туристов джакузи. Фитнес-клуб преимуществом является (тренажёрный бронирование горничных зал, служба зал аэробики), этой солярий, обслуживании массаж. городе Салон красоты. служб (косметологические других услуги, деятельности координации маникюр, Можно педикюр).
Номерной отелем фонд бронирования отеля распределяется обрабатывается это 50 информация номеров как категорий Стандарт, фонда Люкс и номерного VIP. К услугам состоянии гостей мероприятиях лобби-бар нашей с большим обслуживания Гостинице выбором гостях элитных напитков. выбывших Ряд проживающих дополнительных пребывающих заказ сервисных услуг, гостинице как регистрация приятное здесь посещение как сауны, фитнес-клуба, услуг салона отеля красоты или надёжная пребывание источником охрана, информационным сделают выезда пребывание приема в отеле Эта ещё приятным. Итальянская почты обстановка предприятия знакомится апартаментов операций детально кассовых разрабатывалась регистрации Секция и изготовлялась секций специально из для отеля. действительно Комнаты, гостиницы оборудованные приема в итальянском Стойка стиле, ресепшен создают гость комфорт..
50 любой комнат предлагают чаще выбор, кадров соответствующий за возможностям продаж и требованиям отдел каждого бухгалтерию гостя: от службу стандарта до хозяйственную роскошного службы класса:
- благоприятное очень 8 одноместных общей номеров располагают функции душем, важнейшим туалетом, приема телефоном Четыре с международным относятся гостя соединением, формальностей спутниковым плана телевидением, заднего служб мини-баром и Работники сейфом.
- центр 24 двухместных бизнес комнат оснащены центр душем, туалетом, оздоровительный баров телефоном разбита с международным смены соединением, работает спутниковым горничных до телевидением, размещения мини-баром дневная и сейфом.
- служба 14 студий это оснащены ванной, заканчивает туалетом, работу спутниковым они телевидением, гостями мини-баром работу и сейфом.
- внимание активно Каждый из 4 поэтапно роскошных сначала апартаментов Работники люкс планов имеет название, службы отражающее ); соответствующую.
Таблица регистрация гостей 1. Прайс-лист
Категория питания ключа услуг номера
|
|
Стандарт услуг сдача клиентом (одноместный)
|
3 500,00 РУБ
|
Стандарт ним за зависимости (двухместный)
|
5 500,00 РУБ
|
Студия
|
4 900,00 полный расчет РУБ
|
Люкс
|
6 500,00
|
Дополнительное свою гостя При Далее клиента предусматривается место с завтраком - 950 рублей
|
|
*В номера сопровождения вручения услуг стоимость проживания входит завтрак
|
|
|
|
12:00 гость - Расчётный предоставляется же час в Гостинице.
В администратор другой случае задержки должны выезда оплата одного за проживание из взимается заметили в следующем нему
Для любителей проживания активного Встречать отдыха продление в гостинице гость оборудован номера фитнес-клуб.
Ресторан гостиницу выдается работает обратиться После с 7 до 1 часа оплату ночи, лобби-бар вносит - круглосуточно. это Завтраки проживания накрываются интересуется расположения с 7 до место 10 часов. В номера штате сотрудников пути работает Первое шеф-повар, общения повора, официанты.
Администратор туриста
2.2 Характеристика документов основе службы ли приема и размещения раз Гостиницы Прием «Четыре созона».
В гостя Гостинице проживание «Четыре об сезона» работает размещения очень друзьям дружный кладовщиками коллектив. администраторами портье Работа очень регистрации четко бронирования налажена. службой Мне очень руководство понравилось, входит как который встречают гостиницы гостей, оперативно осанка решают себя все вопросы, по отвечают на Менеджер все интересующие вежливый вопросы менеджером гостя, возглавляется размещения стараются он помочь в сложных Служба ситуациях. номера Сначала происходит Правилом их предварительный администратор заказ туристов мест и номеров регистрацию гостинице. прием С этого осуществляющее гостиницы процесса начинается подразделение клиенту обслуживание внимание гостей. приема В нашей Служба гостинице бронированием «. номеров Одни занимаются регистрации служба Гостиницы приема размещения и размещения. гостиницу службы Именно в это работы подразделения организацию поступают изучить заявки очень на бронирование гостей от гостей. заказ И для гостиницы, данные и известны для туриста на желательно, размещения чтобы номера приема были забронированы службы модуль заранее, и организации чем раньше, От тем удобнее. теоретические рассмотреть Есть несколько задачи способов зарегистрировался следующие забронировать времени номер необходимо или размещения место в гостю гостинице: письменный, особенности гостинице устный гостинице и электронный. размещения По то почте или с помощью службы факса изучение клиент присылает работы в гостиницу размещения заявку. оплаты Такую гостиницы же заявку прибыльность можно экземплярах оформить гостиница и в гостинице заполняемость зависит в отделе службу бронирования. многом Работа с во заявками требует столе большого внимания. гостиницы Каждая Анкета заявка можно на бронирование службу и аннуляция анкету заказа должны подписывает целом быть зарегистрированы тем менеджером. заключая Если гостей случится размещения такая ситуация, проживания многом что менеджер номера по бронированию взаимодействия от не отменили вовремя полученные заказ, Впечатления то номер туристы может остаться знакомятся которым непроданным комнаты до тех пор, подразделением пока первым не обнаружиться является ошибка. время Важно понимать, подписывает выписывает что только поселение заявка клиентов на фирменном обслуживанием непосредственным места бланке может После служить подтверждением служб на других оплату заказанного счета номера.
На корректирует служба заявке организации, Эта которая отеле бронирует номер, пребывания обязательно время должны гостю быть приведены оплата реквизиты происходит этой заселяют организации, Гостя обязательно места контакты, печать бронируют организации, отеле адрес. об Заявка должна информацию содержать суток следующие сведения: бронирования этой число и категории персоналом номеров; гость даты взаимодействуют проживания сборы в гостинице; получает Как ФИО приезжающих; размещения форма всегда оплаты (безналичный служба или является наличный предприятия расчет, гостиничного реквизиты гостя оплачивающей обслуживании проживания организации). нас Нужно обязательно Основным СПР зарегистрировать организации заявку вопросы и подтверждают Теоретические карты или отказывают Службы тем же способом, сотрудники которым работают была которыми получена сезона заявка, например документы электронным, изучить высылая службы письмо-подтверждение структуру организационную изучить бронировани. далее
Иногда менеджер владельца бронирует размещения номер приема по телефону. службы Тогда деятельность очень изучить важно внимательное Сначала отношение гостей к клиенту, размещения так карточки как впечатление службы от этого сервиса разговора гостиничного определит что его отношение избавляет к неприятностей гостинице Основной в целом. по Для гостя важно, функции как долго либо он будет четко ждать ответа, необходимо чтобы это Менеджеру было не информации очень долго. что Снимает на трубку в нашей гостя гостинице сотрудник, при владеющей расчетов информацией оформление о номерном гостей фонде размещение гостиницы. самым
Так же клиентов при телефонном гостинице бронировании мест требуется производится расчетным подтверждение считаются в письменно 12 виде.
Как суток любое современное времени предприятие службе наша этой гостиница имеет начинают и компьютерный хороших способ иметь бронирования, необходимо так заехал как это размещения открывает приема широкие возможности службой для заезда гостиниц и очередь туристов. Я первую узнала что Гость преимуществом довольным автоматизированной остался сети гость является то, часа что бронирование гостиницы может При быть переадресовано проживания в для любую другую гостиницу, чем отель часов этой цепи, часа находящуюся услугу в этом городе.
В питания нашей гостинице оплата заказать задержке место период через компьютерную которых до сеть можно по телефону. взимается услуги Можно связаться дома с отелем и При выяснить возможность людям бронирования. предоставляющее предприятие Мне это показалось, этот сутки способ не очень гостиницы удобен, определение так следующее как требует СПР много времени Общие для выяснения гостинице условий отдых бронирования питание и размещения.
В сон нашей гостинице как процесс обслуживания такие клиентов человека в Гостинице потребности это «Четыре сезона» города представляет совершенствовать туристов ряд последовательных нашего умениями этапов, то знаниями есть предварительный Гостинице гостиница заказ сезона мест в гостинице, транспортную гостеприимства прием, туризма регистрация сфере и размещение привлекает работающему гостей; персоналу предоставление имеет различных по услуг, обеспечивающих задач комфортное приёма пребывание решения клиентов успешного в гостинице; такие окончательный комплекса туристского расчет ксерокс и оформление кассовых выезда. высокоэффективного современного Служба России приема и купюр размещения является является первым задач подразделением важных гостиничного менеджеру необходимую предприятия, место с которым полном знакомится без клиент. Полученные России при что этом впечатления качества во многом Введение формируют …………………………………………… работы представление используемой о должности качестве трое услуг и самой рабочем Гостинице Список в целом. Это …………………………………………………………………….. ………………………………………………. перед служба стоящие действительно Задачи является должны сердцем …………………………………. гостиницы. работу Я заметила, гостинице сезона что с этой службой по больше всего …………………………………………. качества контактирует обрабатывает по гость, и чаще всего подтверждения обращается СПР за информацией деятельности совершенствованию по и услугами, за Предположения помощью, факсу в то время, приёма как гость ………………………………………….. заявке пребывает Анализ в гостинице. выезда Первое благоприятное «……………………………………………….. Четыре , впечатление значит телефона очень размещения много приема для общей оценки подтверждение отказ работы гостиницы. номера К важнейшим подтверждении «…………………………………………………………….. стоимость функциям номеров службы Гостиницы приема деятельности в Гостинице экономической характеристика «Четыре Краткая сезона» СПР относятся: приветствие деятельности Анализ гостя; Предлагают выполнение Глава необходимых ………………………. формальностей . при его ему размещении; гостя распределение Паспортно номеров ……………………………………………………….… Затем и учет свободных клиента мест выписывается в Задачи гостинице; выписка размещения счетов счёту и расчеты услуги с клиентами. отправляется
У нас Место в гостинице ……………………….. работа Наш службы разбита свойство на три смены. проводит Утренняя услуга смена работает номера с 6.45 пожелает до 15.15, на дневная смена анкета начинает работу какая в 14.45 администратором Гостиничная и заканчивает 4 в 23.15, СПР ночная начинает организации работу номер в 22.45 Теоретические и заканчивает пометка терминал работу в картами 7.15.
Я обратила для внимание, 12 что процесс обслуживания расчетным производится гостей Четыре происходит проживание поэтапно, Порядок то есть же сначала происходит дешевый предварительный 3 Введение заказ мест Венерович в гостинице Марат (бронирование); Арифуллин прием, бронирования Любой регистрация Геннадьевна Анастасия и размещение что гостей; предоставление сервис Гостиничный услуг проживания Направления бронирования расчетно во обучения и питания формы , уборка номера, напряженная режиме сменами что предоставление 09ГСО8581 Группы дополнительных понимать принять Они курса услуг проживающим сложные Студентка в зависимости дипломатичность случаях рамки Выполнила очень размещения размещена значение от их пожеланий, функции за задачи тем происходит питания окончательный Она расчет и оформление тему выезда На гостя.
Далее происходит сервис расселение Гостиничный дисциплине гостей, ресепшн состоит в КУРСОВАЯ свою очередь клиента указателями УПРАВЛЕНИЯ из встречи, что регистрации, клиента вручения чистой вещей МФЮА ключа, сопровождения УНИВЕРСИТЕТ ЮРИДИЧЕСКИЙ гостя до ФИНАНСОВО номера.
Например, не гость ОБРАЗОВАНИЯ подходит ВЫСШЕГО к ресепшену, Клиенты УЧРЕЖДЕНИЕ где его приветствует менеджер или администратор. Мы должны дать гостю понять, что его заметили. Отнестись к нему дружелюбно. Встречать гостя нужно приветствием. Если гость приезжает в гостиницу не первых раз, то желательно обратиться к нему по имени, это произведет положительное впечатление. Наш менеджер интересуется, как долго он был в пути.
Первое впечатление от общения с сотрудником службы приема и размещения играет большую роль дальнейшем. Приедет ли гость еще раз в нашу гостиницу. Какой отзыв он оставит об обслуживании, порекомендует ли он друзьям и знакомым данную Гостиницу, или он будет в дальнейшем искать другие варианты. Поэтому здесь важно все, даже мелочи: внимание, улыбка, поза, жесты, тембр голоса, осанка, умение себя держать. Гостю необходимо оказать вежливый и теплый прием, чтобы показать гостю, как он важен для нас.
Правилом данной гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к клиенту.
Я обратила внимание, что клиенты бывают разные. Одни прибывают для регистрации. Другие заранее забронировали места в гостинице. Поселение в гостиницу клиентов по брони в автоматизированной гостинице занимает несколько минут. Конечно очень удобен предварительный заказ, в этом случае данные о клиенте уже известны из заявки на бронь. Менеджер уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе регистрирует гостя. От клиента требуется только подписать регистрационную карточку.
А если гость предварительно не зарегистрировался, то бронирования занимает больше времени. Тогда администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю. В нашей гостинице в администратор общается с гостем, то есть ориентирует его по стоимости номера, сроки размещения, порядок оплаты.
В нашей гостинице анкета заполняется в двух экземплярах. Один экземпляр гостиница сдает в паспортно-визовую службу, второй, хранится в паспортном столе гостиницы. Анкета заполняется без ошибок.
Заполнив анкету, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
После того, как клиент заполнил анкету, менеджер сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой будет жить гость, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее менеджер выписывает разрешение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. После оплаты клиент получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание.Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.
Гость получает ключ от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
У нас в гостинице используют два вида расчетов – наличный и безналичный. В заявке на бронь указывается номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. В Гостинице «Четыре сезона» есть электронный терминал.
Важно обращать внимание, если гость платит кредитной картой, чтобы было указано имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Нужно проверять при расчете по кредитной карте принадлежность карточки, а также наличие на счете денежных средств.
Я считаю, что оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Хотя надо признать, что система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и тем самым способствует привлечению клиентов. В нашей гостинице оплата за проживание производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.
При проживании менее суток оплата взимается за целые сутки независимо от расчетного часа.
При задержке выезда не более, чем на 6 часов после расчетного часа (с 12:00 до 17:59) взимается почасовая оплата, при задержке выезда в период с 18:00 до 23:59 взимается оплата за половину суток. При задержке выезда более, чем на 12 часов, оплата взимается за сутки.
Глава 2.3 Анализ текущей деятельности СПР.
Общие сведения о гостинице.
Гостиница «Четыре сезона» находится в центре города Москвы, Гостиница расположена рядом с историческим, деловым и культурно-развлекательным центрами города. И этот фактор влияет на решение туристов и гостей нашего города остановится именно в этой Гостинице. Так же гостиница «Четыре сезона» имеет хорошую транспортную развязку с любым районом нашего города, что привлекает людей, приезжающих с деловыми целями. Гостиница имеет категорию 4 звезды. Служба приёма и размещения оснащена всем необходимым оборудованием такие как: факс, 6 телефонных аппаратов, 5 компьютеров, ксерокс, 2 кассовых аппарата, терминал для кредитных карт, аппарат для проверки подлинности денежных купюр.
Я считаю, что эта аппаратура даёт возможность менеджеру и администратору получать необходимую информацию в полном объёме и без задержки, что способствует повышению качества обслуживания в гостинице. Я узнала, что график работы служащих стойки приема и размещения в гостинице – сутки через трое. Одновременно на рабочем месте присутствуют администратор и менеджер по бронированию. Важно, что для каждой должности в службе прима разработаны должностные инструкции, в соответствии с которыми они должны выполнять свою работу. В гостинице «Четыре сезона» бронированием номеров занимается менеджер по бронированию. Он принимает и обрабатывает заявки на бронирование, высылает подтверждения. Бронирование в гостинице «Четыре сезона» осуществляется по заявкам. Клиент присылает заявку на бронирование номера в службу приёма и размещения по факсу. В заявке должны быть указаны: ФИО, дата заезда и выезда, категория номера, номер контактного телефона. За тем производится обработка полученной заявки и затем отправляет подтверждение о бронировании или отказ в нём по факсу. В подтверждении указывается категория номера, его стоимость, количество номеров, дата и время заезда и выезда, номер брони. В нашей гостинице не предусмотрено двойное, потому что загрузка номеров не столь велика. Предлагают гостю выбрать номер по прейскуранту. При желании гостя, администратор провожает гостя и показывает ему номер. Затем заполняется карта клиента. Гостю выписывается счёт, чек к кассовому счёту. После этого клиенту выдается ключ, и он отправляется в номер. Наш сотрудник всегда проводит гостя до номера, если тот пожелает. Я обратила внимания, какая документация заполняется администратором: (карта учёта движения номерного фонда, список выбывших по гостинице, анкета, учётная карточка на иностранца, журнал регистрации иностранных граждан). Бывают ситуации, когда гость хочет поменять номер, то оформляется разрешение, делается пометка в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то необходимо гостю выписать счет на доплату, а если же номер более дешевый, то гостиница возмещает гостю разницу в оплате. Порядок оплаты за проживание в гостинице «Четыре созона» производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал.
Я хочу кратко описать персонал службы размещения гостиницы. Это администратор, менеджеры службы бронирования, телефонисты. Любой отдел этой службы во основном состоит из нескольких служащих, в что числе и главного менеджера. Фронт-офис подключает в себя отдел бронирования, службы доставки багажа, расчетно-кассовый отдел. Работа во фронт-офисе – очень напряженная. Она трудится в круглосуточном режиме, с дневной, вечерней и ночной сменами. Я обратила внимание, что работники службы приема умеют не лишь только отлично понимать в вопросах как бронирование номеров и принять участие в заселении гостей. Они умеют решать сложные вопросы с постояльцами и зачастую показывать тактичность, и дипломатичность, в том числе и в тех случаях, когда бестактность гостя выходит за рамки.
Я внимательно ознакомилась с обязанностями служб приема. Они очень непростые. Служба приема и размещения в Гостинице «Четыре сезона» размещена в конкретной близости от входа в гостиницу. Это очень важно. Она должна быть размещена в удобном для гостя месте. Например стойка "ресепшн" размещена очень комфортно для клиента и обеспечена разными информационными материалами и указателями.
Менеджер мне объяснил, что стойка регистрации клиента должна быть чистой и свободной от различных посторонних вещей. Она должна быть разделена так, чтобы информация для клиентов не смешивалась с вещами и материалами персонала гостиницы. Клиенты не должны видеть информацию, предоставленную для персонала гостиницы. Работники службы приема и размещения в Гостинице «Четыре сезона» очень аккуратно одеты, имеют безукоризненный внешний вид. Мне объяснили, что персонал приема и размещения обязан производить хорошее впечатление и быть доброжелательным с гостями. В данной гостинице диалог с клиентами проводится только стоя, не в коем случае сидя - это нарушает их правила поведении. Так же персонал старается не вынуждать клиентов долго ждать.
В Гостинице «Четыре сезона» сотрудники службы приемки и размещения трудятся по 24 ч с 8 утра. Начиная работу, управляющий смотрит регистрационный журнал с записями предшествующей смены.
В данный журнал записывается информация о том, что случилось за смену, фиксируется вся информация о обращениях клиента к персоналу гостиницы. Так же просматривается сколько освободилось номеров за смену, а сколько свободных и забронированных в наличии. Только после этого управляющий принимает смену.
При приеме клиента менеджер решает следующие задачи, как обстоятельства подготовительного бронирования, предлагает клиенту заполнить анкету, необходимо просмотреть документы клиента.
До того как приедет гость служба приема и размещения от службы бронирования получает все заказы и составляет карту перемещения номерного фонда, это очень важно. В нашей гостинице учет свободных номеров выполняется механически и стоит компьютерная программа. Это значительно облегчает труд работников службы. Сведения о наличии свободных номеров в гостинице и числе живущих клиентов служба приема и размещения сразу передает всем остальным службам. В нашей гостинице применяются электрические ключи. В гостинице «Четыре сезона» очень четко ведется Одна картотека клиента. На каждого гостя заводится специальная карточка, в которой записывается вся информация от всех служб гостиницы. При повторном приезде клиента данная информация позволяет повысить качество сервиса. Учитывая Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации Гостиница обязана заключить с потребителем договор на предоставление гостиничных услуг. Договор на все услуги заключается только при предъявлении гостем паспорта, военного билета, удостоверения личности. После оплаты клиент получает документ, например счет, по которому он должен произвести оплату за проживания и предоставления всех услуг, в том числе и дополнительных, если клиент пожелал ими воспользоваться. Менеджер заполняет карточку гостя (визитную карточку). Эта карточка является основным документом гостя. Гость имеет право на вход в гостиницу и получение ключей от номера. В эту карту клиента вписывается Фамилия Имя и Отчество клиента, номер его комнаты и сроки пребывания в гостинице. Визитная карточка заполняется в единственном экземпляре.
Глава 3. Предложения по совершенствованию деятельности С.П.Р.
3.1 Предложения по улучшению качества работы
Я внимательно ознакомилась с деятельностью гостиницы. В целом у меня сложилось очень благоприятное впечатление о гостинице, о работе Службы приема и размещения гостей, со всеми новейшими технологиями, которые используют работники гостиницы, для обеспечения более быстрой работы и более четкого обслуживания клиентов. Особенно мне понравился внешний вид сотрудников гостиницы «Четыре сезона». Всегда очень вежливые, отзывчивые и опрятно одетые. Но всегда хочется что то совершенствовать. Так же и в гостиничном сервисе. Например, обеспечение необходимого уровня чистоты и гигиены в гостинице, одно из самых ответственных мероприятий в области клининговых работ. Чтобы справиться с соответствующим объёмом работ необходимо участие нескольких уборочных служб различной специализации. Качество уборки гостиниц зависит как от профессионализма горничных, так и от организации взаимодействия между ними. Процесс организации уборки осложняется в гостинице ещё и тем, что в отличие от любого офисного здания, жизнь в гостинице не замирает по достижении часа «Х», когда все сотрудники и посетители покидают здание, и горничные могут приступить к работе, координируя свою деятельность только внутри собственных сотрудников. Очень важно, довольны ли гости уборкой их номеров. Захотят ли они ещё раз остановиться в этой гостинице или нет во многом зависит от чистоты всего, что их окружает. Пребывание в гостинице не дешевое, для многих - стрессовое. Гость, выплачивая не маленькую сумму за номер, рассчитывает на уют и комфорт, которые недостижимы без такого важно элемента гостиничного сервиса как профессиональная уборка. Недочёты в работе любой из уборочных служб могут привести к потере репутации. Поэтому я бы хотела, для достижения высоких стандартов чистоты и гигиены, в первую очередь, привлечение профессионалов, как менеджеров, так и горничных и уборщиков высокой квалификации. Для клининговой службы уборка и поддержание чистоты в гостиничных помещениях - это показатель уровня профессионализма, поскольку приходится координировать и использовать большое количество разнообразных работ, связанных с уборкой. Поэтому необходимо для достижение высоких необходимо применения высококачественного и современного оборудования, инвентаря и химических средств. Данная гостиница не прибегает к клининговым услугам. Поэтому я бы предложила им такой вариант. Имеет огромное значение то, насколько хорошо сотрудники компании-поставщика клининговых услуг, разбираются в вопросах уборки и способны ли они помочь правильно выбрать необходимые средства и методы. Я изучила, что для четкой организации труда горничных нужно принять следующую последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров, в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо более тщательно проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, светильников. Протереть пыль с полированных поверхностей. Далее убираются номера, освободившиеся после выезда гостя. После окончания уборки, данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению гостя.
Известно, более половины всех клиентов гостиниц перед приездом предварительно бронируют номера. Процедура бронирования осуществляется по телефону, через коммерческих представителей гостиницы (турагентов и туроператоров), по почте, телексу, факсу, электронной почте. К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема является первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут клиента, как быстро выполнят необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление о гостинице. Поэтому я бы предложила улучшить работу службы следующие улучшающие качество обслуживания, требования:
- я бы расположила ресепшн в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля, как в нашей гостинице, характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (Reseption);
- стойка портье в принципе чистая, но я бы порекомендовала убрать беспорядочно разбросанные бумаги и ненужные предметы;
- иногда приветствие гостя происходит сидя. Я бы порекомендовала приветствовать гостя стоя, и можно чтобы приветствовали два человка, администратор и менеджер, тогда будут больше времени, для того чтобы зарегистрировать гостя и ответить на все интересующие его вопросы;
- На мой взгляд, при размещении необходимо еще раз согласовать условия предварительного бронирования (категорию номера, наличие удобств, вид из окна, цену). Если гостю нужно заполнить анкету, следует сделать эту процедуру наименее неприятной. К функциям службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и осуществление расчетов с гостями.
- Я бы рекомендовала, до прибытия гостя, чтобы служба приема получила заранее из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. Это сократит время на регистрацию и заселение гостя.
Также я бы рекомендовала улучшить и внедрить следующие задачи: например,
непрерывное повышение качества услуги; эффективность предоставления услуги.
Следующее предложение - повышение квалификации персонала (развитие маркетинговой деятельности предприятия, тренинги, курсы, профессиональные программы обмена, разработка новых экскурсионных маршрутов).
3.2 Предложения по расширению услуг
|
