Скачать 2.01 Mb.
|
ГЛАВА 6. КРИТИЧЕСКИЕ ЗАМЕЧАНИЯ Мне кажется, что руководителю не стедует постоянно критиковать своих служащих. Я не считаю, что критики не должно быть вообще, иногда руководитель должен выражать недовольст-I ю. Но критические замечания должны касаться того, что непра-шльно, а не того, кто ошибся. С другой стороны, неверно не реагировать, когда кто-то шжускает оплошность. Но это должно быть выражено тактич-> до - иначе ваши критические замечания могут причинить пред. Я полагаю, что руководитель должен выражать недоволь-| сгво работой своего подчиненного без ущемления его самолюбия. Когда кто-нибудь входит в мой кабинет, я стараюсь создать «остановку, располагающую к общению. И я знаю, что этого мож-до добиться, смягчив атмосферу официальности. Мой рабочий [ стол олицетворяет собой власть. Он говорит моему собеседнику, I сидящему7 по другую сторону, о том, что он должен делать то, что I скажет начальник Я же стараюсь вести себя как товарищ или шмлега по работе, не как «босс». И поэтому мы располагаемся на ЯЮбном диване и обсуждаем наши проблемы в более непринуж-| ленной обстановке. Я могу дотронуться, например, до рулей своего собеседника. 1х что я делаю - естественно. Мне кажется, что прикосновение к руке человека может растопить лед и помочь человеку почувствовать себя увереннее. Вы можете заметить, что одному человеку больше нравится рукопожатие, другому - похлопывание и т. д. [Мы все знаем истории про докторов, которые сидят у кровати па-вента и держат его за руку. Поэтому иногда руководителю сле-I jger повторить поведение доктора, сидящего около больного. А Ьачит, поднимитесь навстречу и протяните руку - это жест хорошего руководителя. Будьте в своих суждениях одновременно гибкими и твердыми Никогда не критикуйте, не похвалив Я считаю, это замечательно, когда между руководителем и его служащими устанавливаются тесные взаимоотношения. На самом деле, неестественно, если люди, работающие вместе, соблюдают «церемонии», всегда сохраняя официальные отношения между руководителем и подчиненным. Мне кажется, такая атмосфера не способствует продуктивной работе. Поколениями нас поучали, что «фамильярность воспитывает неуважение•>. Как пример можно привести армию, устав которой запрещает офицерам относиться по-братски к рядовым военнослужащим. Такие отношения более уместны на заводе - хотя, если честно, я все-таки не считаю их подходящими. Налаживание контакта между вами и вашим коллегой способствует установлению прочных взаимоотношений, особенно когда бывает нужно поговорить с ним «по душам». В то же самое время руководитель должен быть тверд в своих суждениях и говорить откровенно. Если какая-то работа выполнена скверно, не следует ходить вокруг да около -нужно высказать свое мнение. Это называется быть одновременно гибким и твердым в своих суждениях. Другими словами, вы должны вести себя как руководитель и одновременно вызывать симпатии. Между ролью «рубахи-парня» и вашим официальным статусом существует очень тонкая грань. Это можно сравнить с отношением старшего брата или сестры к младшим - роль, в которой сочетается любовь и сочувствие с проявлением строгости, когда это необходимо. Для большинства служащих в моем образе есть нечто материнское. Они относятся ко мне, как к человеку, которому можно доверять. Много раз я слышала: «Мэри Кэй, несколько лет назад я потеряла свою мать, и вас я считаю своей мамой...» Я очень горжусь, когда слышу7 это. Никогда не критиковать, не похвалив, - это мой основной ■ринцип. Не имеет значения, что именно вы критикуете, вы должны сказать что-нибудь приятное - до и после. Критикуйте работу, не человека. И постарайтесь похвалить его и после обсуждения проблемы. Закончить разговор следует на дружеской ноте. Решив ситуацию таким образом, вы не подогнете человека суровой критике и не спровоцируете возникновение негативных эмоций. Я знаю некоторых руководителей, придерживающихся той теории, что когда они сердятся, можно отругать человека и дать ему понять, что они думают о его действиях. Вы выражаете свои эмоции, не выбирая выражений. - так ему и надо! А после того, как руководитель высказал все, что думает, можно сказать несколько хороших слов и теоретически все будет в порядке. Некоторые руководители одобряют такой метод, но я не принимаю его. Человек, с которым обращаются таким образом, может быть настолько шокирован грубым обращением, что просто не сможет услышать других слов после этого. Такой вид критики оказывает разрушающее воздействие - не созидательное Я знаю, что у большинства из нас самолюбие достаточно уязвимое, поэтому на критику мы реагируем болезненно. Например, женщина может купить платье, которое ей очень понравилось, но услышав критическое замечание по этому поводу, никогда не наденет его снова. Я помню, как купила новое платье из :эганди розового цвета и собиралась надеть его вечером. Мне казалось оно таким красивым, и я думала, что хорошо буду в нем выглядеть. Однако моя дочь Мэрлин была другого мнения. «Мама, ты ведь не собираешься надеть это платье, правда?» «Собираюсь, а что?» - ответила я. захваченная врасплох. «Но. мама, ты выглядишь в нем, как корова», - сказала она. Нет необходимости говорить, что я сняла это платье. Я не надела его не только в тот вечер, я больше никогда его не надевала. Но услышь я: «Мама, ты прекрасно выглядишь в голубом. Оно так оттеняет цвет твоих глаз». - и у меня не возникло бы никаких проблем. Вероятно, женщины испытывают большие затруднения, чем мужчины, когда сталкиваются с критикой. Мы относимся к этому более болезненно. Мужчины относятся к этому как школьники, участвующие в спортивной игре. Тренер кричит игроку, что ему надо делать, чтобы его команда не проиграла. Но после того, как игра закончится, мальчику придется учиться принимать поражение - и в следующий раз он сделает все. чтобы выиграть. Вообще в молодости девушки реже сталкиваются с грубой критикой, чем юноши. Именно поэтому7 я советую говорить с женщинами более мягко. Никогда не критикуйте человека в присутствии других Дтя руководителя непозволительно отчитывать служащего перед остальными. Да, я знаю некоторых руководителей, которые при этом обращаются к группе подчиненных. Я не могу себе I представить что-либо, наносящее делу больший вред. Это не только самоуничижение - критиковать коллегу перед лицом ос- ' тальных, это полная профессиональная несостоятельность. Директор завода, например, никогда не позволит себе ругать мастера перед рабочими конвейера. Представьте себе последствия, когда начальник отдела технического контроля кричит на мастера: «Что ты позволяешь вытворять своим рабочим. Джо? Ты знаешь, что компания не одобряет такое качество. Здесь нельзя использовать три операции. Еще раз повторится такое, и ты здесь не задержишься». Такие действия не только вызывают негодование, каждый чувствует неловкость, беззащитность. Создается паническая атмосфера, продуктивность работы падает. В этом случае рабочие могут засомневаться в профессионализме своего бригадира, и это повлияет на его авторитет как руководителя. Более того, самолюбие мастера будет сильно задето и это непременно поколеблет его уверенность в себе. Хотя невысокое качество работы представляет собой реальную проблему, такой подход руково-Ьпеля к делу может только осложнить ситуацию. Вместо того, бы публично отчитывать мастера, руководителю следует по-Ьворить с ним один на один. Я думаю, что это более эффектив-[ мый способ, который не наносит морального ущерба ни мастеру, I его рабочим. В результате все, включая саму компанию, извле-г из этого выгоду. Есть метод, при котором, обращаясь к группе сотрудников, [можно и пожурить их. не обижая никого в отдельности. Недавно |ж проводила встречу с группой Консультантов по Косметикс и на ■Иной из них форменный костюм был просто грязным. Она была Ьовичком в компании, и я подумала, что из-за ее небрежной одежды она не сможет продать достаточно пгх>дукции. Я решила, что сети бы я сделала ей замечание один на один, это могло бы сло-, иить ее. Тогда я решила сделать по-другому - встреча проводи-|всь под девизом «Чистота ведет к благочестию». Она не знала об ном, но девиз был написан специально для нее. Кроме того, что остальные присутствовавшие извлекли определенную пользу от ■ашей встречи, эта сотрудница восприняла мое замечание отно-имтельно одежды, даже не зная, что я обращалась именно к ней. Во время встречи я говорила о том, как важно для Консультантов-косметологов проявлять профессионализм. «Что бы вы [■одумали о косметологе, проводящем косметический сеанс в неопрятной, несвежей форме? - спросила я. Мы работаем с косме-■рпсой и всегда должны выглядеть аккуратно». При этих словах я ни разу не взглянула на ту7 сотрудницу, для которой они были предназначены. Она прекрасно знала, что провинилась, и долж-[ио быть думала: «Моя одежда действительно выглядит грязной». Вы, наверное, ни один раз, слушая воскресную проповедь в церкви, думали, что священник обращается именно к вам. «Откуда он это знает?» - думали вы. И через мгновение: «Нет, не может быть...» Слова священника были предназначены вам - но не выжали никакого чувства неловкости. Хороший руководитель никогда не будет подавлять кого-то не только потому, что это не принесет никакого результата, но и потому, что это сможет оказать обратное действие. Вы должны помнить о том, что занимаете свою должность не для того. что-| бы критиковать подчиненных, а для того, чтобы решать все про-1 блемы, и помня об этом, вы добьетесь значительно больших результатов. Я вспоминаю случай, происшедший с одним из наших! Консультантов несколько лет назад (я буду называть ее Маргарет). Одно время Маргарет считалась прекрасным работником,! но потом вдруг что-то произошло. Ее энтузиазм пропал, она по-| теряла всяческий интерес к работе - и в конце концов перестала! присутствовать на наших заседаниях. С подобной проблемой [ сталкиваются многие руководители: как вернуть человеку желание работать, если вы знаете, что раньше оно у него было. Я переговорила с Лидером Бизнес-Группы Маргарет и спросила у нее, не могли бы мы поручить Маргарет какое-нибудь важное дело к следующей встрече. Ее задачей было получение зака-1 зов и их регистрация, поэтому7 мы решили попросить ее рассказать об этом на следующем собрании. «Может быть, она сможет проинструктировать друтих Консультантов, как лучше всего выполнять эту7 работу7». - сказала я. На встрече мы были просто поражены. Говоря об основной части своей работы, Маргарет изложила и проанализировала все приемы и способы, которые она с успехом использовала при получении заказов. Она воодушевила всех членов группы, но. что еще важнее, снова обрела уверенность в своих силах. Решая проблемы таким образом, ставьте себя на место друтого человека, а затем сообща ищите решение - не следует идти напролом, используя грубый нажим. Вы станете настоящим друтом вашего сотрудника, он будет считать вас своим союзником, к которому всегда можно обратиться за помощью. Когда вы сделаете это своим кредо, ваш сотрудник будет не только благодарен вам. он сделает все от него зависящее, чтобы не подвести вас в дальнейшем. ГЛАВА 7. БУДЬТЕ ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНЫ В СВОИХ ПОСТУПКАХ Однажды я услышала такую фразу «Идеи сами по себе - дешевый товар, но люди, воплощающие их в жизнь - бесценны». Как верно сказано! На свете есть много умных людей, которые, имея различные светлые идеи, тем не менее их не осуществляют. Из таких получаются слабые руководители. Ничто не достигается без последовательности в действиях В предыдущей главе я писала о том, как важно уметь слушать своих подчиненных. Но так же важно показать им, что вы поступаете тем или иным способом, руководствуясь в первую очередь их интересами. Когда мы решаем какую-либо задачу или анализируем предложение, поступившее от любого члена организации, мы придерживаемся следующей последовательности: • выслушиваем; • приглашаем всех помочь сформулировать решение; • определяем последоватетьность действий. Выполняя нашу программу «Мы слушаем вас», мы очень знимательно прислушиваемся к тому7, что говорят наши служащие, но более актуальными мне кажутся наши ответные действия, которые состоят из следующих этапов: • анализ технической пли юридической стороны вопроса; • экспериментальная разработка, осуществляемая контрольными целевыми группами специалистов; • передача результатов основным исполнителям (в нашем случае - Консультантам-косметологам и Лидерам Бизнес-Групп): • получение всеобщей поддержки: • внедрение нового средства или метода. Можно проиллюстрировать это на простом примере. Недавно наша администрация проводила двухдневную встречу с Лидерами Бизнес-Групп по делам внутренней торговли, обсуждая проблемы и возможные изменения в практике набора новых специалистов. Мнение Лидеров Бизнес-Групп стало отправной точкой в решении данного вопроса. Руководители отдела маркетинга собрали предложения, выдвинутые Лидерами Бизнес-Групп. Обсуждение иногда могло длиться в течение всего дня, при этом определялся наиболее эффективный способ решения проблемы. Все идеи, высказанные на этом совещании, были зафиксированы в общем отчете на двенадцати страницах. Затем в главный офис компании прибыли десять представителей, выбранных Лидерами Бизнес-Групп. Нам представляется более продуктивной работа с согласительным комитетом, а не с большой группой сотрудников. Мы встретились с этими представителями и сказали им: -Вот что мы думаем по этому поводу и хотели бы знать ваше мнение». Они видели, с каким упорством мы работали, чтобы прийти к приемлемому решению, и знали, что любое новшество может быть принято только с их согласия. Это наиболее яркий пример, иллюстрирующий основной принцип стратегии руководства «Мэри Кэй Косметикс»: «Люди будут поддерживать то, что помогали создавать-. Если вы диктуете даже самое важное и нужное решение, это все-таки приказ. Когда вы просите человека внести посильный вклад в общее дело, то та же самая идея становится личным достижением каждого принимавшего участие в ее обсуждении сотрудника. И член вашей команды чувствует свою ответственность, помогая осулдест-влять и доводить дело до конца. Согласительный комитет обсуждает наши предложения и. в свою очередь, вносит свои. Им нравятся некоторые из наших идей, но, разумеется, не все. Мы возвращаемся за стол переговоров и продолжаем искать решения, учитывая предложения согласительного комитета. И снова обсуждаем различные идеи. В конце концов, принимается решение, удовлетворяющее обе стороны. Заручившись поддержкой Лидеров Бизнес-Групп по делам внутренней торговли, мы делаем следующий шаг - обаокдаем предложение со специалистами. Каждый год мы проводим конференции с ведущими специалистами в трех различных городах. Понимая, что люди иногда могут сопротивляться новшествам, мы одновременно начинаем готовить презентации наших новых изделий и параллельно получаем подтверждения от Лидеров Бизнес-Групп. Обычно в процессе обсуждения на конференции возникает не очень много возражений, потому7 что мы четко даем понять, ЧТО: • основные идеи исходили от рядовых членов организации; • мы тщательно обсуждали решение на всех уровнях; • мы привлекли к этому целевые структуры (наших г ров Бизнес-Групп) и заручились их поддержкой. Путь обсуждения и принятия решения всегда успешен еще и благодаря внутренней сплоченности, возникающей в процессе работы, многочисленных разговоров и обсуждений со многими сотрудниками и с каждым в отдельности. Любой из двухсот тысяч наших Конатгьтантов знает, что сможет предложить новую идею, которая будет подробно рассмотрена на открытом собрании, развита, дополнена и принята к исполнению. Любое предложение может быть принято или отклонено после обсуждений его положительных и отрицательных сторон. Наша система в этом плане значительно отличается от методов работы в других организациях, где вы должны сначала занять соответствующее должностное положение, а уж потом претворять свои планы в реальность. Лучший способ выполнения работы Руководители делают ошибку, если затягивают принятие решения. Один мой знакомый агент по продаже автомобилей однажды рассказал мне. как он и еще четырнадцать его коллег встретились со своими биржевыми маклерами и заведующим отделом продажи, чтобы обсудить то, что их не устраивало в работе. «Мы были недовольны тарифами комиссионных ставок, дополнительными льготами к заработной плате и продолжитель-1 ностью рабочего дня, - рассказывал он, - поэтом)7 в воскресенье днем мы собрались в доме нашего шефа, чтобы обсудить возникшие проблемы. Наш дилер и управляющий внимательно выслушали нас и полностью согласились с тем. что наш план компенсации устарел и неконкурентоспособен по сравнению с другими аналогичными организациями в городе. Мы потратили много времени, но ушли домой удовлетворенные, потому что знали, что теперь наши руководители поняли наши реальные проблемы. Мы считали, что встреча имела большой успех». «Это прекрасно, - сказала я, - они показали вам. что умеют хорошо слушать». «О, слушали-то они внимательно, - ответил он. - Но это все, что они сделали, так и не доведя дело до конца. Проходили недели и месяцы, а они ничего не говорили нам о своем решении. Каждый раз, когда мы спрашивали об этом, они извинялись и вежливо говорили: «Сейчас не время обсуждать это» или «Не волнуйтесь, мы прорабатываем этот вопрос, но не ждите немедленных результатов». «Это, должно быть, очень расстроило вас». - прокомментировала я. «Не только расстроило, но после этого стало еще хуже. Мэри Кэй. Через три месяца после встречи четверо наших коллег были уволены, а большинству из тех, кто остался, понизили жалованье». В конце концов требования сотрудников были выполнены. Но эти улучшения не были оценены по достоинству, так как прошло слишком много времени, и их надежда на быстрые изменения угасла. Одним из основополагающих элементов для достижения результата в какой-либо работе является доверие. Заведующий отделом универсального магазина однажды рассказывал мне о непростительном поступке своего непосредственного начальни-. «Мои агенты по закупкам были взволнованы политикой, про-|юдимой компанией в отношении командировочных расходов i транспорт. - рассказывал мне мой знакомый. - Я, в свою оче-I редь, рассказал об этом моему управляющему7 во время одной из поездок в Даллас. Он обещал мне разобраться с этим вопросом и заверил меня, что ситуация будет исправлена и вопрос решится положительно. Он обещал перезвонить в конце недели, |чпобы ешбгдить о решении руководства».Затруднения, однако, возникли из-за того, что заведующий целом рассказал своим агентам о предполагаемых изменениях, актированных управляющим. «Мне хотелось сказать им об этом сразу, потому что утром I понедельник они уезжали в Нью-Йорк, и я хотел поддержать их. > в конце недели управляющий позвонил и сказал: «Мне очень ь, но возникли некоторые затруднения. Я не смогу ничем по-ль вашим сотрудникам в этой поездке. Но не беспокойтесь, по- эим, что можно сделать в следующий раз». Короче говоря, ри Кэй. руководитель фирмы не поддержал предложения, вы-нение которых мне гарантировал управляющий. Это так по-I действовало на моих служащих, что двое из них перешли на pa-роту в соседний универсальный магазин». Никогда не давайте обещаний, которых не можете сдержать Тот управляющий действовал из лучших побуждений в ем желании помочь заведующему отделом, однако подо-сл к решению этого вопроса не совсем правильно. Руководи-. никогда не должен давать обещаний сделать что-либо до : пор, пока не будет абсолютно уверен, что их можно вы-лнить. Невыполнение обещаний сказывается на людях, ко-рые испытывают разочарование, а этому нет прощения. Бо-: того, руководитель никогда не должен давать заверений, не имеет достаточных полномочий выполнить обещан- ное. В упомянутом случае управляющий просто обязан был сказать: «Я принял к сведению всю информацию, я передам ее руководству компании и сообщу вам о результатах. Постараюсь сделать все, что смогу». Если он был уверен, что сможет добиться положительного решения, то мог бы добавить: «Я не могу дать вам никаких гарантий, но хочу, чтобы вы знали, что я на вашей стороне - и сделаю все от меня зависящее, чтобы добиться согласия руководства». Этими словами он выразил бы свою позицию и одновременно надежду на положительные результаты. И если бы он потерпел неудачу (как в данном случае), то его слова не привели бы к неприятным последствиям. Я считаю, что лучше всего проявлять осмотрительность - неоправдавшиеся надежды действуют подавляюще на моральное состояние человека. Чтобы довести дело до конца, требуются дисциплина и план действий В качестве примера работы, которую люди часто не доводят до конца, можно назвать переписку. Большинство из нас не любят писать, а мы по своей природе стараемся не делать того, что нам не нравится. Но людей, как правило, сильно раздражает, если они не получают ответа на свои письма. Более того, они воспринимают это как личное оскорбление. Поэтому, если вы не хотите никого обидеть, не оставляйте корреспонденцию без ответа (то же самое относится и к телефонным звонкам). Я всегда отвечаю на письма. Если в письме, адресованном мне, затрагиваются вопросы, относящиеся к другим вшам деятельности, то я передаю эту корреспонденцию соответствующим специалистам. Однако, если письмо адресовано лично мне. то значит, отправитель ждет ответа именно от меня. Поэтому, когда я передаю письмо третьему лицу7, то беру на себя ответственность сделать все от меня зависящее, чтобы оно не было оставлено без ответа. Для того, чтобы проконтролировать это. к письму прикрепляю записку с просьбой прислать мне копию ответа. К сожалению. некоторые наши руководители не сразу отвечают на корреспонденцию, адресованную им, поэтому каждую пятницу я просматриваю ответы на письма и при отсутствии требуемой копии ответа спрашиваю о ней до тех пор, пока не получу ее. Это называется довести дело до конца. Есть много вещей, которые нам следовало бы делать, но мы стараемся избежать их: написание писем - это только один из примеров. Это напоминает мне об истории, связанной с Иви Ли, известным специалистом по научной организации труда, и Чарльзом Швабом, бывшим президентом компании «Бетлехем стал». «Если я увеличу производительность труда ваших служащих - и. соответственно, вашу7 заработную плату - потратив при этом по пятнадцать минут на разговор с каждым из ваших управляющих согласитесь ли вы для этого нанять меня?» - спросил Ли у Шваба. «Сколько это будет стоить?» - поинтересовался Шваб. «Нисколько - если не будет иметь результата. Через три месяца вы сами примете решение и пошлете мне чек на сумму, которую, как вы полагаете, следует заплатить». Промышленник кивнул в знак согласия. Затем Ли организовал индивидуальные встречи с каждым руководящим работником компании «Бетлехем стал». При этом он брал с них обещание, заключавшееся в том, что в течение последующих девяти дней вечером перед тем, как покинуть рабочий кабинет, каждый управляющий до.лжен был составить список из шести наиболее важных дел на следующий день и пронумеровать их в порядке значимости. После завершения одного дела управляющий до.лжен был сделать пометку в списке и переходить к другому. Если что-то не было выполнено, это переносилось в список следующего дня. Через девять дней результаты эксперимента, повысившего производительность труда и доходы компании, настолько поразили Шваба, что он послал чек на сумму в 35 тысяч долларов. Ли научил руководителей доводить дело до конца, и именно за это Шваб заплатил такую сумму. Эта история произвела на меня настолько сильное впечатление, что я сама стала составлять свой собственный список важных дел. И это прекрасно помогает мне в работе. Этот список определяет последовательность моих действий. Я записываю все дела, которые требуют завершения, и их выполнение становится для меня обязательным. Это также дисциплинирует меня и заставляет заниматься неприятными обязанностями, о которых хочется забыть и никогда к ним не возвращаться. Я учу своих служащих так же относиться к делам и всегда говорю им: не доверяйте своей памяти. Если вы не составили список, то никогда не доберетесь до выполнения наиболее важных дел. Среди наших служащих мы распространяем ежедневники «Шесть наиболее важных дел» - и те, кто ими пользуется, достигли высоких результатов в своей работе. Раньше мне казалось, что раз в сутках только двадцать четыре часа, то единственный способ увеличить рабочее время -вставать в пять часов утра. Без телефонных звонков и другая непредвиденных обстоятельств эти утренние часы очень продуктивны. О том, в котором часу я встаю, знают почти все. поэтому у нас появился клуб Мэри Кэй «Пять часов». Когда на собрании новых Лидеров Бизнес-Групп я спрашиваю, кто желает присоединиться к нашему клубу, - вижу перед собой лес рук. «Это замечательно, - говорю я. В ближайшие дни я звоню вам в пять тридцать утра и прошу подготовить список из шести наиболее важных дел. А кто теперь все еще хочет вступить в наш клуб?» Удивительно, но все опять поднимают руки, и мне остается только выполнить свое обещание относительно телефонных звонков. С самого начала мы стараемся внушить нашим Консуль-тантам-косметологам важность доведения начатого дела до конца. Они должны постоянно звонить своим клиентам и спрашивать: «Как идут дела? Каковы результаты использования нашего средства?» Наверное, мы - единственная в мире косметическая компания, представители которой поддерживают связь с клиентом в течение двух недель после приобретения ими того или иного средства. Консультант делает это не затем, чтобы снова продать продукцию - ведь клиент еще не успевает за это время использовать все средство. Это делается только для того, чтобы в случае возникновения каких-либо проблем решить их в самом начале. Предположим, что кожа лица все еще остается сухой. Консультант предложит крем другого состава и будет поддер-■живать контакт с клиентом до достижения положительного результата. Два месяца спустя Консультант снова звонит клиенту. Чтобы упростить эту работу- он пользуется системой учета в виде | таблицы, снабженной подзаголовком «Текущие дела». Эта система составляется таким образом, чтобы наш агент по желанию ■юиента смог выбрать подходящее время для повторного класса. I Jcntx нашей деятельности зависит от удовлетворения желаний ■ииентов. Одноразовое посещение класса - это не то, чего мы добиваемся. Каждого Консультанта учат обслуживать заказчиков по высшем}7 разряду7, что. между прочим, является лучшим способом совершенствовать свое мастерство. Те из Консультантов, кто Ьшедует этой стратегии - доводить дело до конца - обычно ста-Ьювятся нашими .лучшими специалистами. Из опыта своей предыдущей работы в торговле я пришла к выводу, что обслуживание клиентов является самым важным элементом, относительно ■fcoporo оценивается деятельность всех Консультантов по Косметикс и Лидеров. Один из наших Лидеров по вопросам внутренней торговли, Ьилин Уайт, однажды провела интересный эксперимент. Она ■озвонила на фондовую биржу, чтобы узнать стоимость одной ■щии золота. Затем она отмерила одну унцию «розовых билета» (копии торговых квитанций ее клиентов) и начала обзвани-ють их для повторных заказов. К концу7 дня прибыль от этих заказов превысила стоимость унции золота! Обслуживая своих ■юентов, она на деле постигала выгоду систематической работы ж доведения любого дела до конца. Хорошие Лидеры расширяют сферу деятельности своих ;1онсультантов. Например, в конце рабочего дня Лидер Бизнес-Ьуппы может спросить у своего Консультанта о результатах, а затем добавить: «Если вы не возражаете, завтра утром мы сделаем вместе несколько телефонных звонков, и я посмотрю, не нужна ли какая-нибудь помощь с моей стороны». Проводите подготовительную работу дома В этой главе собрано несколько примеров систематической работы руководителей над новыми предложениями. Все это своего рода домашнее задание. При проведении каких-либо крупных акций, реорганизаций или рекламных кампаний, ваша задача существенно упростится, если вы знаете, как лучше всего про- j вести исследование, организацию, подготовку. Если вы когда-нибудь стояли перед аудиторией, то вы понимаете все значение предварительной подготовки. Для хорошего выступления требуется знание предмета, систематизация материала, а также умение говорить. Очень немногие обладают способностью произносить речь экспромтом, хотя хороший оратор может оставить это впечатление. Однако четкость и умение говорить надо совершенствовать снова и снова, чтобы речь стала непринужденной. Я, например, как и многие другие ораторы, выступаю частично экспромтом, и люди выражают удивление тем, что я могу говорить в течение часа без каких-либо записей. «Вы удивительный человек. Мэри Кэй. - говорят мне. - У вас талант говорить без подготовки». Однако, чтобы лучше подготовиться к выступлению, я i себе тезисы. Есть несколько тем. которые я в течение многих ле изучила настолько хорошо, что мне не требуется специальной подготовки. Но подчеркиваю еще раз. что мне понадобились годы, чтобы набраться опыта и вооружиться знаниями для написания моей книги. Даже сейчас, когда мне предстоит выступить на | тему, выходящую за рамки моей непосредственной деятельности, я готовлюсь часами. Одно из самых важных событий недели - встреча с наши-1 ми Лидерами. Наилучшим временем для этого является утро пс недельника, потом)' что оно символизирует собой «новое начало». Кроме получения новой информации, эти встречи заряжают деловой энергией и стимулируют трудовую деятельность. Даже если на прошлой неделе продажи подвигались слабо, то начинается новая неделя с новыми заботами, но и новыми возможностями. Мы часто говорим: «Если у вас была плохая неделя, вы нуждаетесь во встрече: если у вас быта хорошая неделя, то встреча нуждается в вас». Когда Консультанты, полные энтузиазма, покидают собрание, им предстоит целая неделя, когда они смогут заставить энтузиазм работать на них. Для Лидера очень важно проводить такие встречи, но они не должны быть случайными. Руководитель обязан подготовиться к ним заранее. Если она не делает этого, то женщины из ее Бизнес-Группы не извлекут ничего полезного из этой встречи и вскоре перестанут посещать собрания. Если ничего не изменится, они не будут приводить себя в порядок для поездки в деловую часть города. Если снизится посещаемость, то производительность этой Бизнес-Группы резко упадет, и нам станет ясно, кто из Лидеров не проводит систематических встреч по понедельникам. Всегда у нас найдется несколько сотен Лидеров Бизнес-Группы, которым еще «не надоело» проводить еженедельные собрания. Понимая важность таких встреч, мы помогаем каждому7 «готовить домашнее задание». Подробное планирование материала дается в ежемесячном выпуске «Информация для Лидеров». И каждый выпуск служит как бы программой для едстоящей встречи по понедельникам. Нам хотетось бы. чтобы наши Консультанты были экспер-[ и по продукции, и по технологии производства косметиче-: средств для ухода за кожей. Ятя тех. кто занимается продали, очень важно изучить свое дело досконально. Мы уделяем этому особое внимание и поэтому наши Консультанты проводят косметические классы. Как инструкторы наши служащие несут большую ответственность, чем Консультанты. Для того, чтобы стать экспертом, каждый из них должен заплатить определенную пину и заниматься активной подготовкой дома. Для любого энсультанта является верхом самонадеянности прийти на заня- тия к клиентам неподготовленными к полной и информативной презентации. Я была свидетельницей того, как многие агенты не могли ответить на самые основные вопросы, касающиеся их продукции. В таких случаях Консультант не только отнимает время у клиента, но и попросту оскорбляет его. Естественно, бывают ситуации, когда Консультант не может сразу ответить на заданный по сути дела вопрос. Например, если Консультанта-новичка спрашивают: «Как воздействует этот очищающий крем'"», она может ответить: «Видите ли, никто раньше не задавал мне этого вопроса, но я обязательно спрошу7 об этом у своего Лидера и передам вам ответ». Конечно, работа Консультанта включает в себя и иные формы подготовки, кроме изучения продукции и способов ее продажи. Есть и другие вещи, на которые следует обращать внимание. Хорошая организация труда способствует экономии ваших сил и времени. Вы должны понаблюдать за вашими служащими, изучить их характер. Иногда в человеке можно открыть качества, которые, с вашей помощью, позволят ему достигнуть поставленных целей. В шестидесятых годах мой первый муж Мал работал представителем производственной фирмы и был настоящим профессионалом в поиске клиентов. Он даже завел себе маленькую черную книжечку, в которой делал пометки об интересах потенциального клиента, включая его хобби и спортивные наклонности, записывал имена жены и детей, секретаря. Он даже знал, какие цветы и конфеты послать его секретарше. И это все было записано в его блокноте! Он приезжал в Кливленд, например, и звонил десяти клиентам, зная почти все о каждом из них. Мэл никогда не имел проблем со сбором этих данных, потому что был любим всеми. Он никогда не забывал о своем «домашнем задании», и это окупалось сторицей. Как руководитель вы никогда не должны забывать о том, что тоже занимаетесь продажами Необязательно продавать компании или обслуживать клиентов, вы можете просто продавать свои идеи, но так. чтобы это получило поддержку7 ваших сотрудников. Необходимо заранее готовиться к каждой встрече как индивидуальной, так и коллективной - собранию Лидеров Бизнес-Групп или выступлению перед тысячной аудиторией. Не готовиться к выступлению просто неразумно. В качестве примера соответствующей подготовки к встрече я расскажу7 о собрании Лидеров, посвященном порядку набора новых специалистов - главной теме обсуждения. Еще до встречи мы собрали все факты, относящиеся к делу. Мы могли только предполагать, какие вопросы и замечания услышим от наших Лидеров и хотели быть во всеоружии. Мой сын Ричард был председателем собрания и располагал последней информацией о системе набора новых сотрудников Он мог сослаться на экономические показатели, влияющие на инфляцию, безработицу и доход после уплаты налогов и, соответственно, на наши усилия по набору специалистов. Он также мог привести сравнительные статистические данные за прошлые и текущий годы. Он обсуждал современные тенденции в системе торговли и то, как это влияет на деятельность нашей компании при наборе новых служащих. Не оказалось вопроса, на который Ричард не смог бы ответить, и все были поражены масштабом его подготовки к обсуждению. Такая предварительная работа не только способствует эффективному проведению собрания, она имеет и еще одно достоинство: укрепление авторитета рукоюдителя. Служащих раздражает, когда руководитель приходит на встречи неподготовленным. Они. наверное, думают, что он либо неорганизован, либо ему безразлична эта встреча. В обоих случаях это равносильно поражению. Хорошие руководители должны показать, что их волнуют возникающие проблемы, и они стараются разрешить их. В поговорке «Если ты хочешь, чтобы дело было сделано, передай его занятом\' человеку» есть доля истины. Чаще всего занятые люди находят время для дополнительных дел. Я знаю некоторых руководителей в Далласе, к которым часто обращаются из различных обществ за поддержкой благотворительных и гражданских акций. И. независимо от того, насколько они заняты собственной работой и сверхсрочными делами, они находят время и силы и никогда не отказываются выполнить просьбу. Они вызывают уважение и имеют регтутацию людей, которые всегда выполняют обещания. У женщины, занимающей руководящий пост, очень много времени уходит на выполнение обязанностей жены, матери, хозяйки, шофера, повара, психолога и т. д. и на благотворительность. Женщина, несущая такую нагрузку обязательно должна использовать на практике метод планирования. Несмотря на то, что в резюме нашего нового сотрудника может быть указано, что она еще никогда нигде не работала, в моей записной книжке отмечено, каким видам трудовой деятельности соответствуют ее подготовка и квалификация. В «Мэри Кэй Косметикс* приходят много женщин, которые впервые пошли на работу. За долгие годы я пришла к выводу, что тем, кого Бог наградил талантом, необязательно требуется работать лучше кого-то. Эти люди выделяются своей последовательностью в действиях и методичной работой. Это относится ко всем областям - бизнесу, спорту и искусству. Я достаточно часто наблюдала это явление и в системе торговли. Вы могли заметить это свойство даже у младших школьников. Лучшими студентами в группе считаются не те, у кого самые высокие оценки, а те. кто имеет склонность и желание постоянно учиться. Они систематически и упорно, день за днем, выполняют учебные задания. Настоящих результатов в этой жизни добиваются только те. кто доводит до конца все свои дела - и крупные, и самые незначительные. |
Сразу начну с того, как и с чем мы будем работать – для нашей работы нам потребуется очень много общаться с людьми, при этом входя... | Большинство (80%) отметили, что продолжат работать даже на пенсии до тех пор, пока они будут способны физически справляться со своими... | ||
Тайм-менеджмент для системных администраторов. Пер с англ. Спб: Символ-Плюс, 2007. 240 с, ил. Isbn 5-93286-090-1 | Себе новую, прекрасную жизнь, начать ею жить и стать счастливее. Как тратить время на то, что нравится, и получать за это деньги?... | ||
Родительское собрание в 2-х классах «Правила безопасного поведения с незнакомыми людьми» | Сети – url и языке создания гипертекстовых документов – html. Применение прикладных знаний дисциплины реализовано на умении пользоваться... | ||
Сущность мунипуляций людьми, выделяется как скрытое психологическое принуждение личности | Третьяков Андрей: сижу колдую с тма и новым генератором utg9020A, извиняюсь что может не по теме. Вопрос тма и дма должны работать... | ||
Вхождение в мир взрослой жизни заставляет выпускников коррекционной школы быть достаточно подготовленными к самостоятельной жизни,... | В восприятии людьми друг друга очень важным является, как вы помните, формирование первого впечатления о человеке |
Поиск Главная страница   Заполнение бланков   Бланки   Договоры   Документы    |