3.3. Внедрение дистанционного банковского обслуживания клиентов
Большую доступность банковских услуг для клиентов и значительную экономию для банков в сфере доведения своих услуг до потребителей дало внедрение различных систем дистанционного (удаленного) банковского обслуживания. Под дистанционным банковским обслуживанием понимается предоставление возможности клиентам совершать банковские операции, не приходя в банк, с использованием различных каналов телекоммуникации.
Дистанционное банковское обслуживание клиентов на дому и на их рабочем месте в отечественной и зарубежной практике получило название «home banking». Предоставление данных услуг началось в начале 80-х годов и основывалось на развитии средств телекоммуникации и банковских компьютерных технологий. В конце 1982 г. строительное общество Nottingam Building Society совместно с Банком Шотландии и британс кой телефонной компанией British Telecom внедрило систему Homelink, которая начала функционировать в середине 1983 г.1 Затем аналогич ные системы стали создавать крупные коммерческие банки и другие кредитные институты.
Подобные системы позволяют клиенту банка, используя экран монитора или те левизора, персональный компьютер, подключиться по телекоммуника ционным линиям связи к банковскому компьюте ру. В данном случае банковские операции могут осуществляться 7 дней в неделю круглосуточно. Пользование данной системой позволяет управлять те кущим счетом, вкладом, расчетами клиента с бюджетом, счетами пла тежей и сбережений.
Среди операций, выполняемых при подключении персонального компьютера к банковской компьютерной системе, выделяются следующие: получение баланса счета на текущий день; ознакомление с деталями инструкций, правил, в соответствии с которыми могут вноситься изме нения, исправления и т.д.; возможность заказать чековую книжку и от чет о движении средств на счете за определенный период времени; осу ществление перечислений по счетам клиентов; оплата услуг различных компаний (например, выпускающих кредитные и другие пластиковые карточки, причем при помощи компьютера на дому можно оплатить счета вперед); выполнение операций с ценными бумагами и др.
Распространению этого вида электронных банковских услуг в последние годы в России способствовал ряд обстоятельств, одним из которых является усиление конкурентной борьбы банков за клиента после финансового кризиса 1998 года. Связано это с тем, что важную роль в привлечении клиентов играет повышение качества обслуживания, что означает возможность банка предоставить широкий круг услуг там и тогда, где и когда этого пожелает клиент.
Построение системы удаленного банковского обслуживания в банке требует решения следующих проблем:
- построение транспортной схемы, осуществляющей физическую доставку данных (коммуникационная система);
- обеспечение конфиденциальности и достоверности передаваемых данных (система криптографической защиты информации);
- реализация набора услуг, необходимых потребителю (формирование данных на удаленной стороне и их обработка в центре).
Одной из первых систем удаленного обслуживания в отечественных банках является система «Клиент-банк», предоставляющая банковские услуги клиенту, находящемуся в офисе. Основное функциональное назначение системы - обеспечение оперативного обмена информацией между банком и его клиентом по телефонным, телеграфным, телексным каналам связи. Из банка клиентам передаются выписки из лицевых счетов, в банк от клиента поступают электронные платежные документы. Кроме того, возможен обмен текстовой информацией и отслеживание прохождения платежного документа по всем стадиям его обработки в банке.
Система «клиент-банк» активно используется и в ИКБР «Яринтербанк» (ООО). Отношения между клиентами оформляются дополнительным соглашением к договору банковского счета, предметом которого выступает предоставление банком клиенту услуг по проведению платежей, получению выписок и электронных копий кредитовых документов в режиме реального времени с использованием системы «Клиент-банк».
Обслуживание по схеме "клиент - банк" в ИКБР «Яринтербанк» (ООО) основано на организации электронного документооборота между банком и клиентом с использованием специализированного программного и аппаратного обеспечения, устанавливаемого одновременно в обоих офисах. Ее важным достоинством по сравнению с классической схемой банковского обслуживания является более высокий уровень автоматизации управления банковским счетом. В качестве среды для передачи документов между клиентом и банком может использоваться как специальная линия связи, так и обычная телефонная линия с подключенным к ней телекоммуникационным оборудованием.
Функции системы "Клиент-банк" могут быть расширены. Например, клиент может посылать в банк заявки на покупку-продажу валюты, ценных бумаг и др. В результате система "Клиент-Банк" позволяет:
• передавать в банк платежные документы;
• получать выписки со счетов клиентов;
• получать электронные копии платежных документов по зачисле нию средств на счета клиентов;
• обмениваться с банком электронными текстовыми сообщениями;
• получать справочную информацию (перечень выполняемых банковских операций, курсы валют и т. д.);
• осуществлять импорт (экспорт) информации с системой автоматизации предприятия-клиента.
Для успешного проведения данных операций система "Клиент-Банк" должна обладать многоуровневой системой защи ты и обеспечивать достоверность, сохранность и конфиденциальность передаваемой информации. Для реализации подобной системы клиент ИКБР «Яринтербанк» (ООО) должен иметь персональный компьютер, модем и принтер. Программное обеспечение поставляется фирмой - разработчиком автоматизированной банковской системы, функционирующей в банке.
Относительно небольшие затраты, связанные с приобретением программно-технического комплекса, и простота обслуживания системы "Клиент-банк" сделали ее одним из самых распространенных видов удаленного обслуживания клиентов в российских банках. Активное привлечение банками в послекризисный период клиентов - частных лиц обусловило необходимость создания варианта системы "Клиент-банк" и для обслуживания частных лиц.
Предлагая клиентам воспользоваться услугами системы "Клиент-Банк", банк консультирует клиентов по вопросам приобретения необ ходимого оборудования. Кроме того, банк гарантирует техническую поддержку при ус тановке системы и начальном обучении персонала; обновлении программного обеспечения при появлении новых версий системы; консуль тации и рекомендации при работе с системой по телефону.
Для клиента банка, физического или юридического лица, важней шим сдерживающим моментом для вступления в число пользователей подобных систем остается плата за пользование услугами системы. С позиций бизнесмена важнейшим преимуществом этого вида электрон ных банковских услуг является возможность получения любой инфор мации в любое время суток наряду с использованием других возможно стей. Для банков относительно сложно оценить эффективность этих систем, во-первых, с точки зрения сокращения расходов на содержание зданий, сооружений, штата служащих, бумажного документообороте и т.д.; во-вторых, из-за возможных потерь в результате быстрого пере вода клиентами своих денежных средств со счетов, не приносящих про центов, на доходные счета. Серьезного анализа требует также конкуренция со стороны зарубежных банков и других финансово-кредитных институтов, предоставляющих аналогичные услуги по выполнению банковских операций на дому и в офисе.
Традиционные системы «клиент-банк» используют прямую связь с банком по модему и предусматривают установку специального программного обеспечения на компьютере клиента. Дальнейшее развитие технологий дистанционного банковского обслуживания связано с появлением таких видов услуг, как телефонный банкинг и Интернет-банкинг. Первый (системы «телебанк») предоставляет платежные и информационные банковские услуги по телефону/телефаксу с использованием компьютерной телефонии. Интернет-банкинг являет собой систему предоставления банковских услуг посредством Интернета, что позволяет клиенту не иметь специального программного обеспечения и работать со своим банковским счетом с любого компьютера, подключенного к сети Интернет.
В последние годы эти виды услуг активно осваиваются российскими банками. Так, удаленное банковское обслуживание по телефону реализовано в системе "Телебанк", применяемой в ГУТА Банке. Для проведения банковских операций клиент дозванивается по московскому номеру, с помощью которого происходит соединение с системой. Во время сеанса связи клиент общается с сервером системы, которому он отдает команды, нажимая на определенные клавиши телефонного аппарата (в тоновом режиме набора). При необходимости клиент может переключиться на оператора и провести операцию с его помощью. В зависимости от типа операции ее обработка производится либо сразу (например, конвертация валюты), либо в течение нескольких минут (автоматизация пополнения счета), либо в течение рабочего дня (платежи через корсчет банка). Безопасность работы в системе "Телебанк" обеспечивается использованием постоянного и переменных кодов. Каждый клиент получает таблицу однократно используемых переменных кодов.
Значительно большие возможности предоставляет система Интернет - банкинга, которая считается более совершенной модификацией системы "клиент - банк", реализованной с использованием Интернет - технологий. Удаленное управление банковским счетом, в том числе мобильное управление (вне офиса клиента), и оперативный обмен данными с банком в Интернет - форматах позволяют клиенту преодолевать существующие территориальные и временные ограничения и в результате более гибко строить отношения со своими деловыми партнерами.
В КБ «СЕВЕРГАЗБАНК» (ОАО) также внедрена и активно используется система «Интернет-банк». Отношения между банком и клиентом в данном случае оформляются как дополнительное соглашение к договору банковского счета.
Для системы Интернет - банкинга не требуются аренда дополнительных каналов связи, установка дополнительного оборудования и программного обеспечения, содержание в штате банка значительной по численности группы технической поддержки, которая занималась бы установкой и заменой версий системы "клиент - банк". Это обеспечивает банку существенное снижение операционных затрат и позволяет предоставлять клиентам лучшие условия для обслуживания.
Клиент, получив оперативную информацию о состоянии его банковского счета в режиме запрос - ответ, может просматривать документы за любой период только по мере необходимости и более равномерно распределять нагрузку на каналы связи. В связи с отсутствием разницы во времени между подготовкой и отправкой документа клиентом и приемом его банком появляется возможность полностью автоматизировать процедуры проверки правильности заполнения документов по актуальным справочникам реквизитов и текущему состоянию счетов клиента. В случае обнаружения каких-либо ошибок клиент может оперативно внести необходимые изменения самостоятельно, без участия персонала банка. Таким образом, повышается надежность работы системы передачи документов в целом.
Примером обслуживания физических лиц через Интернет в отечественной практике является программный комплекс «Домашний банк», используемый в том числе и в ИКБР «Яринтербанк» (ООО). Он представляет собой интерактивную компьютерную систему, которая обеспечивает удаленное управление банковскими счетами из дома или с места работы через Интернет. Система "Домашний банк" предоставляет клиенту следующие возможности:
- круглосуточный доступ ко всем своим счетам, открытым в банке;
- проверку наличия и движения средств на счетах и получение выписки за любой период;
- осуществление переводов между своими счетами;
- перечисление денежных средств в безналичном порядке на счета, открытые в банке другим лицам;
- безналичную продажу/покупку иностранной валюты;
- оперативное размещение денежных средств во вклады (срочные депозиты);
- отзыв денежных средств для осуществления платежей постоянным получателям.
Программное обеспечение системы "Домашний банк" поддерживает доступ пользователя к защищенным банковским серверам и обмен информацией между клиентом и банком. Большое внимание в системе уделяется безопасности. Для этого разработана система защиты доступа к серверам банка. Электронные документы, направленные клиентом в банк, заверяются аналогом цифровой подписи с помощью особого элемента памяти, который является хранилищем закрытых ключей и имени владельца и имеет уникальный номер. Для считывания информации с элемента памяти необходимо ввести пароль.
Внедрение системы типа "телефонный" или "домашний" банк способствует повышению имиджа банка и соответственно привлечению новых клиентов.
В настоящее время за рубежом широко используется способ (канал) доступа к банковским продуктам, который сочетает преимущества сети Интернет и мобильной телефонной связи. Этот канал получил название WAP-канала (по названию протокола, используемого для передачи данных). Устройство, с помощью которого осуществляется доступ, называется WAP-терминалом. Имея мобильный телефон, поддерживающий протокол WAP, клиент может пользоваться банковскими услугами круглосуточно, находясь в любой точке земного шара. В этом заключается существенное отличие данного канала от "традиционного" доступа в Интернет, требующего наличия персонального компьютера и постоянного соединения с использованием сервера. Наиболее передовыми в использовании мобильных телефонов для предоставления услуг являются банки скандинавских стран. На российском рынке имеется система ELBA-24, в которой реализованы функции информирования о состоянии банковских счетов и платежей через устройства мобильного доступа (WAP-терминала).
Широкие возможности для удаленного банковского обслуживания открывают Web-технологии. Первые WWW-серверы коммерческих банков в России появились еще в 1995 г., сейчас их имеют свыше 25 московских и региональных банков1. Серверы банков характеризуются следующими параметрами: внешнее оформление (используемый язык); размеры редко обновляемой информации; периодически обновляемая информация; индивидуальная работа с клиентами. Следует отметить, что все серверы поддерживают русский язык, а банки, выполняющие операции за рубежом, имеют в основном английскую версию. К редко обновляемой информации относится: информация об истории, направлениях деятельности и услугах банка; баланс; адреса филиалов, список банков-корреспондентов; информация о руководителях банка и подразделений; рейтинг банка. Ряд банков размещает на сервере новости о деятельности банка, курсы валют или котировки ценных бумаг. Некоторые банки предоставляют клиенту возможность получать через Web-сервер информацию, предназначенную только для него (например, об остатке на счете). Как правило, Web-сервер коммерческого банка создает десятки страниц разной информации.
Создание и поддержание Web-сервера требуют достаточно больших затрат, которые может "осилить" не каждый банк. Кроме того, не всякому банку нужен такой сервер, например банку, не имеющему развитой коммуникационной системы и выполняющему небольшое число операций небогатых клиентов.
С функциональной точки зрения банковские web-серверы подразделяются на следующие типы: рекламный буклет, бизнес-сервер, виртуальный банк. Первый тип сервера создается в рекламно-информационных целях. На нем отражается информация по внешнему оформлению и редко обновляемая информация. Этот тип сервера не требует больших затрат, доступный и легко реализуемый, наиболее распространенный. Второй тип сервера предназначен для оказания клиенту определенных банковских услуг. Создание таких серверов - достаточно сложный процесс, предусматривающий шифрование, поддержку транзакций и интеграцию с автоматизированной банковской системой. Подобные серверы функционируют в настоящее время в российских банках. Третий тип сервера характеризует новую концепцию организации банковского дела. Web-сервер этого типа является "виртуальным" офисом и выполняет те же функции, что традиционный офис. Клиент, "зайдя" на такой сервер, может получить всю необходимую информацию о банке, заключить договор об оказании услуг, открыть счета, производить операции по ним. Создание Web-сервера такого типа требует больших затрат и связано с необходимостью решения проблем организационного характера. Однако эффективность применения "виртуальных" банков за рубежом позволяет сделать вывод о реальности их появления в России.
Таким образом, бурное развитие дистанционного банковского обслуживания и постоянное совершенствование современных телекоммуникационных систем позволяет сделать вывод о том, что в будущем предоставление банковских услуг на расстоянии превратится в основную форму розничных банковских операций.
|
