 
Методика
проведения оценки качества условий предоставления услуг
в МБУК « МТК»
Общие положения
1.1. Методика по проведению независимой оценки качества работы муниципального бюджетного учреждения культуры городского округа Балашиха «Маленький театр кукол» ( далее Театр), оказывающих социальные услуги в сфере искусства городского округа Балашиха (далее - Методика), подготовлена на основе Методических рекомендаций по проведению независимой оценки качества работы учреждений культуры и искусства городского округа Балашиха, утвержденных Постановлением администрации городского округа Балашиха от 03.06 2014г. с целью осуществления их деятельности в интересах потребителей социальных услуг и улучшения информированности потребителей о качестве работы Театра.
1.2. Методика разработана для сотрудников Театра с целью выполнения рекомендаций по улучшению качества обслуживания.
1.3. Под независимой оценкой качества понимается оценка деятельности Театра в соответствии с критериями и показателями оценки, определенными Общественным советом в установленном порядке (далее - независимая оценка), и составление рейтингов качества работы учреждений культуры (далее - рейтинг) на основе следующих принципов:
законность;
открытость и публичность;
добровольность участия общественных объединений;
независимость мнений граждан, экспертов, общественных объединений;
полнота информации, используемой для проведения оценки;
компетентность и профессионализм членов Общественного совета.
1.6. Качество обслуживания и критерии открытости и доступности оцениваются по десятибалльной системе оценки.
1.7. Проведение независимой оценки и формирование рейтинга осуществляется не реже одного раза в год.
1.8. Полномочия в сфере культуры и искусства на территории городского округа Балашиха осуществляет Управление культуры администрации городского округа Балашиха как структурное подразделение администрации городского округа Балашиха в качестве юридического лица (далее – Управление культуры).
Администрация городского округа Балашиха (далее – Учредитель) делегирует право Управлению культуры определять организацию-оператора по проведению мониторинга деятельности учреждений культуры для формирования рейтингов (далее - организация-оператор) в соответствии с законодательством Российской Федерации о размещении заказов для государственных и муниципальных нужд. При этом Учредитель обеспечивает участие Общественного совета в определении организации-оператора.
Показатели качества работы учреждений культуры
2.1. Для проведения независимой оценки рекомендуется использовать показатели качества работы учреждений культуры, характеризующие:
2.1.1. Открытость и доступность информации о Театре:
уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1);
полнота, актуальность и понятность информации Театре, размещаемой на официальном сайте, включая перечень услуг и цены на данные услуги (баллы);
наличие и доступность способов обратной связи с получателями социальных услуг (баллы);
доля лиц, которые считают информирование о работе учреждения культуры и порядке предоставления социальных услуг достаточным, от числа опрошенных (%).
2.1.2. Комфортность условий и доступность получения социальных услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья:
степень выполнения условий доступности для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других лиц, учитывающих ограничения их жизнедеятельности при предоставлении социальных услуг в учреждении культуры (баллы);
соответствие площадей помещений учреждений культуры установленным санитарно-гигиеническим и санитарно-эпидемиологическим нормам и нормативам в расчете на одного обслуживаемого (%);
удовлетворенность условиями (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь, хранение личных вещей, чистота, проветриваемость и т.п.) предоставления социальных услуг (%).
2.1.3. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников Театра:
доля получателей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность специалистов и иных категорий работников Театра от числа опрошенных (%);
доля получателей услуг, которые высоко оценивают компетентность специалистов и иных категорий работников Театра, от числа опрошенных (%).
2.1.4 Удовлетворенность качеством обслуживания в Театре :
доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в Театре, от числа опрошенных (%);
доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать Театр друзьям, родственникам, знакомым, от числа опрошенных (%);
число обоснованных жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных Театром (жалоб на 100 получателей услуг);
удовлетворенность качеством репертуарных спектаклей, удобством графика работы.
2.2. Дополнительно к показателям, указанным в пункте 2.1 Методики, могут использоваться иные показатели.
2.3. В целях информационного обеспечения проведения независимой оценки и расчета показателей, указанных в пункте 2.1 Методики рекомендуется обеспечить формирование открытых информационных ресурсов, содержащих информацию о деятельности Театра, в соответствии с приложением № 1, и доступ к таким ресурсам посредством размещения их на официальном сайте.
2.4. Для расчета показателей, рекомендуется использовать следующие источники информации, необходимой для проведения независимой оценки:
2.4.1. Результаты анализа нормативных правовых актов, устанавливающих значения рассматриваемых параметров деятельности Театра.
2.4.2. Результаты анализа статистической информации органов исполнительной власти Московской области, органов местного самоуправления городского округа Балашиха и Театра.
2.4.3. Результаты опроса (интервьюирование, анкетирование получателей социальных услуг ( образец анкеты в приложении № 2 )
При необходимости могут быть использованы такие источники информации, как результаты проведения контрольных закупок, наблюдение в местах оказания социальных услуг, результаты экспертных оценок.
2.5. В качестве дополнительных источников информации целесообразно использовать:
результаты проведенных мониторингов в сфере культуры и искусства;
информацию общественных объединений;
информацию попечительских (общественных, наблюдательных) советов организаций социального обслуживания;
информацию экспертного сообщества, рейтинговых агентств, средств массовой информации.
2.6. Результаты оценки могут оказаться значимыми для широкого круга заинтересованных пользователей:зрителей, руководителей учреждений культуры, Управления культуры, Учредителя.
Соответствующий рейтинг (или другие оценочные процедуры) может быть инициирован Учредителем для последующего обсуждения параметров качества деятельности учреждений культуры, соответствия запроса потребителей и предложений поставщиков на рынке социальных услуг, места и роли театра в образовательном и культурном пространстве городского округа Балашиха.
2.7. По результатам проведения независимой оценки показателей качества работы Театра Общественный совет осуществляет публикацию результатов независимой оценки, в том числе рейтингов.
2.8. Рейтинг формируется путем упорядочивания присвоенных порядковых номеров.
Каждому учреждению культуры, вошедшему в перечень для проведения независимой оценки и формирования рейтингов, присваивается порядковый номер по мере уменьшения значения оценки качества работы: учреждению культуры, получившему наивысшую оценку, присваивается 1-й номер.
2.9. По результатам опросов потребителей и экспертов определяется общественная значимость учреждения культуры: за наличие или отсутствие каждого параметра присуждается:
1 балл – низкая степень общественной значимости;
2 балла – средняя степень общественной значимости;
3 балла – высокая степень общественной значимости..
2.10. Значения коэффициентов показателей устанавливаются Общественным советом методом экспертных оценок с учетом рекомендуемой значимости показателей по десятибалльной шкале в соответствии с приложением № 3 .
2.11. Приведение показателей качества к сопоставимым значениям по десятибалльной шкале могут производиться способами определенными Методическими рекомендациями.
Измерения устанавливается Общественным советом методом экспертных оценок.
2.12. Результаты проведения независимой оценки направлены на:
обеспечение получателей социальных услуг в сфере культуры дополнительной информацией о качестве работы учреждений культуры, в том числе путем формирования рейтингов деятельности учреждений культуры, в целях реализации принадлежащего получателям права выбора конкретного учреждения культуры для получения социальных услуг;
определение результативности деятельности учреждения культуры и принятие своевременных мер по повышению эффективности или по оптимизации его деятельности;
своевременное выявление негативных факторов, влияющих на качество предоставления социальных услуг в сфере культуры, и устранение их причин путем реализации планов мероприятий, а также осуществление стимулирования руководителей и работников Театра.
6
Перечень нормативных правовых и инструктивно-методических материалов для формирования и развития системы
независимой оценки качества работы учреждений культуры
Федеральный закон от 29.12.2012 № 273-ФЗ «Об образовании в Российской Федерации» (статья 95 «Независимая оценка качества образования»);
Федеральный закон от 04.04.2005 № 32-ФЗ «Об Общественной палате Российской Федерации» (пункты 1 - 2 статьи 2);
Указ Президента Российской Федерации от 07.05.2012 № 597 «О мероприятиях по реализации государственной социальной политики»;
постановление Правительства Российской Федерации от 30.03.2013 № 286 «О формировании независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги»;
постановление Правительства Российской Федерации от 10.07.2013 № 582 «Об утверждении Правил размещения на официальном сайте образовательной организации в информационно-телекоммуникационной сети «Интернет» и обновления информации об образовательной организации»;
постановление Правительства Российской Федерации от 05.08.2013 № 662 «Об осуществлении мониторинга системы образования»;
распоряжение Правительства Российской Федерации от 30.03.2013 № 487-р «Об утверждении плана мероприятий по формированию независимой системы оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги, на 2013 - 2015 годы;
приказ Министерства образования и науки Российской Федерации от 14.06.2013 № 462 «Об утверждении Порядка проведения самообследования образовательной организацией»;
приказ Министерства труда и социальной защиты населения Российской Федерации от 30.08.2013 № 391а «О методических рекомендациях по проведению независимой оценки качества работы организаций, оказывающих социальные услуги в сфере социального обслуживания»;
приказ Министерства культуры Российской Федерации от 06.08.2013 № 1091 «Об утверждении Перечня дополнительной необходимой и достоверной информации, предоставляемой гражданам - потребителям услуг о деятельности учреждений культуры, подведомственных Министерству культуры Российской Федерации»;
приказ Министерства культуры Российской Федерации от 30.09.2013 № 1505 «О методических рекомендациях по формированию независимой системы оценки качества работы государственных (муниципальных) учреждений, оказывающих социальные услуги в сфере культуры».
В качестве инструктивно-методической базы в части подготовки информации о результатах работы образовательной организации рекомендуется использовать:
письмо Министерства образования и науки Российской Федерации от 28.10.2010 № 13-312 «О подготовке публичных докладов»;
письмо Министерства образования и науки Российской Федерации от 14.10.2013 № АП-1994/02 «О методических рекомендациях по внедрению НСОКО».
Показатели деятельности образовательной организации, подлежащей самообследованию, устанавливаются Министерством образования и науки Российской Федерации
Приложение № 1
Перечень
информации и документов, рекомендуемых к размещению
муниципальными учреждениями, оказывающими социальные услуги
в сфере культуры и искусства городского округа Балашиха,
на информационных стендах в помещениях учреждений культуры,
средствах массовой информации, сети Интернет
1. Информация:
о дате создания, учредителе (учредителях), месте нахождения, режиме, графике работы, контактных телефонах и адресах электронной почты Театра;
о структуре Театра ;
о формах культурного обслуживания и видах социальных услуг, предоставляемых Театром;
о численности получателей социальных услуг по формам культурного обслуживания и видам социальных услуг за счет бюджетных ассигнований бюджетов Московской области, городского округа Балашиха и по договорам за счет средств физических и (или) юридических лиц;
о руководителе учреждения культуры, его заместителях, руководителях структурных подразделений
о персональном составе работников учреждения культуры с указанием уровня образования, квалификации и опыта работы;
о материально-техническом обеспечении предоставления социальных услуг (в том числе о наличии оборудованных помещений, о доступе к информационным системам и информационно-телекоммуникационным сетям, об электронных ресурсах, к которым обеспечивается доступ получателей социальных услуг;
о количестве свободных мест для приема получателей социальных услуг по каждой форме культурного обслуживания по видам социальных услуг в учреждениях культуры, финансируемых за счет бюджетных ассигнований бюджетов Московской области, городского округа Балашиха, по договорам за счет средств физических и (или) юридических лиц;
об объеме деятельности по предоставлению социальных услуг, финансовое обеспечение которой осуществляется за счет бюджетных ассигнований бюджетов Московской области, городского округа Балашиха, по договорам за счет средств физических и (или) юридических лиц;
о поступлении финансовых и материальных средств и об их расходовании по итогам финансового года;
иная информация, необходимая для расчета значений показателей качества работы учреждения культуры.
2
2. Документы:
копия Устава учреждения культуры
копия плана финансово-хозяйственной деятельности учреждения культуры, утвержденного в установленном законодательством Российской Федерации порядке, или бюджетной сметы ;театра
копии правил внутреннего распорядка получателей социальных услуг, правил внутреннего трудового распорядка, коллективного договора;
копии документа о порядке предоставления социальных услуг за плату, в том числе образец договора о предоставлении социальных услуг за плату, документа об утверждении стоимости предоставления социальных услуг по видам социальных услуг;
копии предписаний органов, осуществляющих государственный контроль в сфере культуры и искусства, отчетов об исполнении таких предписаний.
3. Иная информация и документы, которые размещаются, опубликовываются по решению учреждения культуры и (или) размещение, опубликование которых являются обязательными в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Приложение № 2
АНКЕТА
по анализу качества показа спектаклей ( театральных постановок ) МБУК « Маленький театр кукол»
Пожалуйста, оцените качество работы нашего Театра
Выберите один из вариантов ответа на каждый вопрос.
Ваше мнение нам очень важно и будет учтено в дальнейшей работе.
1. Вы посетили МБУК « Маленький театр кукол» :
впервые повторно
На спектакле предпочитаете быть
Вместе с ребенком нет, ребенок ходит в театр один
2. Как вы информированы о предстоящих спектаклях?
В сети Интернет От друзей и знакомых
По телефону Другой вариант
3. Вам нравится репертуар театра?
Да нет
Вы удовлетворены компетентностью, доброжелательностью. профессионализмом работников театра? Довольны ли Вы работой Театра?
да нет
Комфортно Вам в театре?
да частично
нет (указать, что именно не вас не устраивает)
____________________________________________________________
Любимая книжка или сказка вашего ребенка ? ( литература)
Сколько лет вашему ребенку ?
Самый Любимый персонаж в спектаклях нашего театра? (спектакль)
__________________________________________________________
Какой спектакль Вы ( взрослый) считаете необходимо посмотреть другим?
_____________________________________________________________________
Отметьте (V) характеристики творческого состава
Профессионализм Талант
Креативность Любовь и внимание к зрителям
5. Считаете ли Вы, что все работники учреждения культуры вежливы и доброжелательны:
да, всегда и в любой ситуации
скорее, нет
абсолютно нет
Как Вы оцениваете роль театра в жизни вашего ребенка ( Вас):
«Он необходим для формирования личности», развития фантазии
Это «уроки» жизни
Время отдыха и развлечений
7. Удовлетворяет ли Вас качество обслуживания , условиямя приема от ВХОДА, до возвращения домой?:
полностью частично
не удовлетворяет ( укажите причины)
8. Удовлетворяют ли Вас качество постановок, музыкальное и световое оформление?
:
Полностью частично
не удовлетворяют (указать, что именно не удовлетворяет) ____________________________________________________________
3
9 Как часто ребенок просит отвезти его в театр?:
Раз в неделю постоянно
редко
11. Посоветуете ли Вы своим родственникам и знакомым посмотреть спектакли в нашем театре?
да
нет
пока не знаю
Ваши предложения, пожелания по улучшению? качества предоставляемых
социальных услуг:
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
Дата заполнения "__" ___________ 20__ г. Спасибо ВАМ.
Приложение № 3
Перечень
показателей оценки качества работы
Театра.
Наименование показателя
Источник информации
Значимость показателя, баллы (макс. = 10)
1
2
3
1. Открытость и доступность информации об учреждении культуры:
уровень рейтинга на сайте www.bus.gov.ru (от 0 до 1)
www.bus.gov.ru
7
полнота, актуальность и понятность информации об учреждении культуры, размещаемой на официальном сайте, включая перечень услуг и цены на данные услуги (баллы)
анализ сайтов
7
наличие и доступность способов обратной связи с получателями социальных услуг (баллы)
анализ сайтов
8
доля лиц, которые считают информирование о работе учреждения культуры и порядке предоставления социальных услуг достаточным, от числа опрошенных (%)
опрос граждан - получателей социальных услуг
8
2. Комфортность условий и доступность получения услуг, в том числе для граждан с ограниченными возможностями здоровья:
степень выполнения условий доступности для инвалидов (в том числе детей-инвалидов) и других лиц, учитывающих ограничения их жизнедеятельности при предоставлении социальных услуг в учреждении культуры (баллы)
невключенное наблюдение
10
соответствие площадей помещений учреждений культуры установленным санитарно-гигиеническим и санитарно-эпидемиологическим нормам и нормативам в расчете на одного обслуживаемого (%)
данные статистики
10
удовлетворенность условиями (помещение, имеющееся оборудование, мебель, мягкий инвентарь, хранение личных вещей, чистота, проветриваемость и т.п.) предоставления социальных услуг (%)
опрос граждан - получателей социальных услуг
8
2
3. Доброжелательность, вежливость и компетентность работников учреждения культуры:
доля получателей услуг, которые высоко оценивают доброжелательность, вежливость и внимательность специалистов и иных категорий работников учреждения культуры, от числа опрошенных (%)
опрос граждан - получателей социальных услуг
9
доля получателей услуг, которые высоко оценивают компетентность специалистов и иных категорий работников учреждения культуры, от числа опрошенных (%)
опрос граждан - получателей социальных услуг
9
4. Удовлетворенность качеством обслуживания в учреждении культуры:
доля получателей услуг, удовлетворенных качеством обслуживания в учреждении культуры, от числа опрошенных (%)
опрос граждан - получателей социальных услуг
8
доля получателей социальных услуг, которые готовы рекомендовать учреждение культуры друзьям, родственникам, знакомым, от числа опрошенных (%)
официальная статистика
10
число обоснованных жалоб получателей социальных услуг на качество услуг, предоставленных учреждением культуры (жалоб на 100 получателей услуг)
официальная статистика
8
удовлетворенность качеством проводимых мероприятий: ассортиментом услуг (групповые культурно-досуговые мероприятия, применение передвижных форм культурного обслуживания, интерактивные экскурсии и т.п.), удобством графика работы, обновлением репертуара, экспозиции и т.п. (%)
опрос граждан - получателей социальных услуг
8
реализуемые образовательные программы, творческие проекты (баллы)
официальная статистика
8 |
