Проработка ценовых возражений
В этой части вы узнаете о том, как правильно называть цену и как обрабатывать вопрос клиента «Сколько стоит?».
Как правильно называть цену?
Существует 3 варианта называния цены при разговоре с клиентом:
1. В конце разговора
2. В начале разговора
3. «Принцип бутерброда»
Называние цены в конце разговора
- Цена за рулон огранзы составляет ….. рублей.
Здесь самое главное не делать паузу. Можно продолжить разговор, задав вопрос по поводу объемов.
- Цена за рулон огранзы составляет ….. рублей. Можно у вас уточнить – о каких объемах идет речь?
Называние цены в начале разговора
Этот вариант называния цены подходит если у вас есть сильные аргументы. Суть заключается в том, что вы называете цену продукции и потом обосновываете эту цену.
Примеры аргументов вы можете найти в главе «Выгоды и преимущества нашей компании и наших товаров»
«Принцип бутерброда»
Суть техники проста – вы просто вплетаете цену в разговор с клиентом.
В процессе разговора, когда делаете предложение, сразу называете цену и продолжаете разговор не торопясь. Например, задаете клиенту какой-нибудь вопрос.
- Цена за <…> составляет ….. рублей. Можно у вас уточнить – о каких объемах идет речь?
- Цена за <…> составляет ….. рублей. Один маленький вопрос – о каких сроках поставок идет речь?
Ответ на вопрос клиента «сколько стоит?»
Зачастую при общении с клиентом первое, что он пытается узнать это цену на вашу продукцию или услугу.
Есть несколько вариантов обработки данного вопроса.
Техника «Обоснование»
- Сколько стоит?
- Дело в том, что цена зависит от объемов и сроков поставок. Можно уточнить, о каких объемах идет речь?
*****
- Сколько стоит?
- Дело в том, что цена зависит от различных факторов и чтобы мне точно назвать цену для вас разрешите задать ряд уточняющих вопросов. Хорошо?
Техника «Вилка цен»
- Сколько стоит?
- Уважаемый, цена варьируется от ….. до …… рублей в зависимости от объемов. И чтобы мне точно назвать вам цену нужно уточнить несколько вопросов. Вы не против?
В данном случае любой ответ клиента служит предлогом для продолжения разговора.
Перечень возможных нестандартных
или конфликтных ситуаций и пути их решений
Ситуация (С): клиент начинает хамить менеджеру по телефону и оскорблять его.
Решение (Р): дождаться паузы в речи клиента, не хамить ему в ответ и вежливо продолжить дальнейшее общение по скрипту, исходя из контекста разговора.
(С): клиент настаивает на соединении с директором по личному вопросу.
(Р): объяснить клиенту запрет данного действия регламентом компании и попросить заполнить специальную форму на сайте, если дело действительно касается личного вопроса.
Правила ведения электронной переписки
Получение писем
Следует проверять свой почтовый ящик несколько раз в течение рабочего дня. В противном случае вы можете затянуть решение важных вопросов и застопорить работу других людей.
Перед началом работы проверьте почту и выберите те, на которые сможете довольно быстро ответить. Ответ на них вы даете в течение 10-15 минут. Письма, на которые требуется ответить более подробно вы откладываете, и отвечаете на них в определенное время (смотрите график работы).
Также проверяйте папку «Спам». Возможно, письма клиентов случайно попадут в нее.
Для удобства настройте свой почтовый клиент на автоматическую доставку и отправление почты каждые 10-20 минут.
В случае, когда вы заняты, и вам пришло письмо, посмотрите от кого оно, какова тема письма, и быстро просмотрите заголовок, чтобы оценить важность письма.
Старайтесь отвечать на письма сразу — это поможет вам избежать завалов в почте. Это касается небольших писем.
Обработка почты осуществляется в строго отведенное время, указанное в графике работы.
Оформление электронного письма
В нашей компании существует единый корпоративный стандарт оформления электронных писем, включающих в себя структуру самого письма, правила обращения к клиенту, реквизиты подписи (ФИО, должность, рабочие телефоны, адрес электронной почти и ссылку на сайт компании).
В общем виде структура электронного письма представляется следующим образом:
«Шапка» в корпоративном стиле.
Приветствие
Содержание, цель обращения
Прощание
Личная подпись с указанием контактов.
Ссылка на сайт компании.
Логотип
При оформления электронного письма в обязательном порядке должны быть заполнены поля:
«Тема» («Subject»).
«Кому» («To»)
«Важность письма», при необходимости.
При отправке электронных сообщений в поле «Кому» вводится e – mail адрес получателя. Иногда есть необходимость отправить письмо с одним текстом нескольким получателям, тогда их адреса можно ввести через запятые.
Обязательно заполните поле «Тема», иначе ваше письмо может быть расценено, как спам. Здесь следует вписать несколько слов, характеризующих тему сообщения.
С пометкой «Важное» письмо получает приоритет при проверке почты. Но злоупотреблять этой функцией не стоит. Важное постепенно потеряет это качество.
Запрещается в написании писем использовать смайлики!!!
Подпись не должна превышать 4–6 строк. Она должна включать в себя минимум вашу фамилию, имя и должность. Полезно также указать служебный телефон, электронный адрес, название и сайт компании.
Инструкции по написанию ответа на письмо
Начинать всегда нужно с приветствия — дань вежливости.
Общаться с человеком нужно на его языке. И это касается не только лингвистики, но и формы общения. Неформальное общение может быть расценено как неуважение, и даже попытка оскорбить собеседника.
Не следует пользоваться транслитом (отправка письма на латинице).
Деловое письмо должно быт выдержанным, точным и лаконичным.
Под точностью подразумевается четкое указание данных, на которые вы ссылаетесь (дата, место, время, и.т.д.).
Конкретность — получатель вашего письма должен с первых же строк понимать, что именно от него требуется. Лаконичность. Если вы ясно мыслите, то вы способны ясно изложить свои мысли. И ваш собеседник это сразу увидит и оценит. Поэтому стоит избегать «воды» на несколько страниц, и если можно изложить суть дела в нескольких предложениях.
Когда в письме содержится несколько вопросов, задач или тем, их необходимо структурировать. и отделить друг от друга. Беспрерывный поток мыслей трудно читать, и тем более трудно выделить из него важные моменты.
На просьбы, изложенные в письмах, нужно отвечать как можно более подробнее. Ответы типа «Будет сделано», неприемлемы.
В тексте письма не должно быть ошибок. Не страшно, если вкрадется одна-две незначительных опечатки. Но если вы страдаете хронической безграмотностью от письма к письму, то у собеседника сложится о вас и нашей компании не лучшее впечатление.
Никогда не правьте в цитировании текст другого человека. Это - подделка писем;
При полном цитировании пишите текст ответа в начале письма, а не в конце;
Если вы отвечаете по пунктам, используя цитирование, отделите цитату пустыми строками сверху и снизу и используйте большие буквы в начале предложений.
Всегда вычитывайте свои письма! Прочтите письмо несколько раз, и убедитесь в том, что вы ничего не упустили, проверьте его на наличие ошибок, правильно ли указаны данные получателя, и.т.д., и.т.п.
|
