Скрипты (примеры разговора с клиентом)
В данном разделе вы найдете все скрипты (примеры правильного разговора с клиентом), которые используются в нашей компании.
Вот краткий перечень скриптов, которые вы найдете в этом разделе
Скрипт общения в торговом зале
Скрипт приема входящих звонков от постоянных клиентов
Скрипт приема входящих звонков от холодных клиентов
Скрипт исходящего звонка постоянным клиентам
Скрипт исходящего холодного звонка
Скрипт договора о встрече в другом городе (разговор с ЛПР)
Скрипт обхода секретарей
Все скрипты созданы на основе техник, которые были упомянуты ранее. Поэтому настоятельно вам рекомендуем, прежде чем переходить к скриптам еще раз (хотя бы мельком) пробежать по всем техникам продаж.
Кроме того, в данном разделе собраны примеры использования скриптов в различных ситуациях. Вам необходимо разложить все скрипты на составляющие и понять, что за чем следует.
В дальнейшем вы сможете сами составлять скрипты продаж для себя без особых затруднений. Не забывайте, что ваши скрипты должны быть согласованы с начальником отдела продаж.
Скрипт общения в торговом зале
Цель – продать клиенту товар (помочь сделать выбор тканей), а также сделать допродажу.
*****
Скрипт общения с клиентом в торговом зале проходит абсолютно разнообразно – в зависимости от ситуации.
Самое главное, что вам необходимо помнить:
Всегда здороваться с покупателем
Для установления контакта использовать любую технику из главы «Техники для работы в торговом зале»
Не употреблять в разговоре с клиентом определенные фразы, которые собраны в разделе «Список STOP-фраз»
В процессе общения ВСЕГДА использовать технику «Перехват инициативы», чтобы направлять клиента в нужную для вас сторону.
Для завершения продаж используйте любую технику из раздела «Приемы завершения продаж»
Обязательно делайте дополнительное предложение любому клиенту (допродажу). Товары для допродаж вы можете найти в разделе «Основные предложения для продаж», а также уточнить их у начальника отдела продаж.
Скрипт приема входящих звонков от постоянных клиентов
Цели:
Помочь клиенту решить его проблемы
Отправить ему предложение о новинке
Пригласить его в офис, где осуществится продажа
*****
- Добрый день, компания «ABC». Меня зовут _Имя_, чем могу вам помочь?
- Здравствуйте, меня зовут Ольга, компания «888». Меня интересует наличие портьерных штор и вуалей.
- Очень рада вас слышать, Ольга. Скажите, а какие высоты вас интересуют?
- От 160 и более.
- У нас как раз на днях было большое поступление: множество различных вариантов, различные цветовые оттенки и рисунки, плюс фурнитура. Цена варьируется в диапазоне от 140 до 180 рублей. Скажите, вас интересует какая-то конкретная цветовая гамма?
- Что-нибудь мягкое – постельных тонов.
- Да, есть несколько вариантов. Скажите, вам отборку сделать?
- Да, давайте. Также скиньте счет на оплату мне на почту.
- Хорошо. Тогда сейчас этим займусь, и в течение часа вышлю всю информацию вам на электронную почту. Скажите, Ольга, есть ли у вас какие-либо еще вопросы?
- Нет.
- Тогда сейчас все сделаю и потом вам перезвоню. Удобно будет?
- Да, жду звоночка.
Скрипт приема входящих звонков от холодных клиентов
- Добрый день, компания «ABC». Меня зовут _Имя_, чем могу вам помочь?
- Здравствуйте, меня зовут Оксана. Посмотрела ваш сайт, но нашла только портьерные ткани. А есть ли у вас домашний текстиль? Постельное белье?
- Да, Оксана. У нас огромный выбор как и домашнего текстиля, так и постельного белья. Наверное, вас интересуют фото и цены?
- Да, конечно.
- Скажите, как лучше будет передать вам информацию: на электронную почту или факсом?
- На электронку будет намного лучше.
- Хорошо, продиктуйте, пожалуйста, ваш емейл и телефон для обратной связи.
- email@yandex.ru и 8-888-888-88-88
- Тогда, Оксана, в течение получаса я вышлю вам всю информацию. Вы посмотрите – выберите интересующие вас позиции. А завтра я вам позвоню, и мы с вами уже переговорим о заказе. Хорошо?
- Да, давайте.
- Скажите, Оксана, есть ли у вас какие-либо еще вопросы?
- Нет.
- Если они появятся – звоните. Поможем, подскажем.
- Спасибо.
- Всего доброго! Удачного дня, Оксана.
|
