Приложение 1
ПОРЯДОК ПРОВЕДЕНИЯ ОПЕРАЦИЙ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ КАРТ
В ТОРГОВО-СЕРВИСНЫХ ТОЧКАХ
УСЛОВИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КАРТ
Перечень карт, которые торгово-сервисная точка принимает в оплату товаров (услуг):
MasterCard
|
|
MasterCard Electronic
|
|
Maestro
|
|
Visa
|
|
Visa Electron
|
|
МИР
|
|
Контактные телефоны Банка
ТЕЛЕФОНЫ АВТОРИЗАЦИИ БАНКА
|
время работы
|
Круглосуточно
|
+7 495 544-45-46
|
+7 495 788-92-74
|
8-800-77-555-55
|
ТЕЛЕФОНЫ СЛУЖБЫ ПОДДЕРЖКИ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ ЭЛЕКТРОННЫХ ТЕРМИНАЛОВ (консультативная помощь по вопросам работы программного и аппаратного обеспечения электронных терминалов, ремонт/замена неисправных электронных терминалов).
|
время работы
|
|
|
|
ТЕЛЕФОНЫ ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ БАНКА, ОБСЛУЖИВАЮЩЕГО РАСЧЕТЫ (решение организационных, финансовых и иных вопросов).
|
время работы
|
|
|
Во время проведения операции карта должна находиться на виду у Держателя. Карту следует держать вдали от источников сильных магнитных излучений (считыватели магнитных меток и др.).
Перед совершением операции работник торгово-сервисной точки (ТСТ) должен убедиться в том, что:
а) карта не является региональной. На региональной карте присутствует надпись “Valid only in ...” (“Действительна только в (страна)”), которая наносится типографской краской и может располагаться как на лицевой, так и на оборотной стороне карты. Карта с такой надписью принимается к обслуживанию только в указанной стране. В России принимаются к обслуживанию региональные карты с надписью “Valid only in Russia”.
б) срок действия карты, указанный на ее лицевой стороне, уже наступил и еще не истек. Карта действительна до последнего числа указанного на ней месяца.
в) на панели для подписи оборотной стороны карты присутствует подпись Держателя карты.
Если не соблюдаются условия а), б) или в), работник ТСТ не должен совершать операцию по карте, предложив клиенту расплатиться другой картой или наличными.
убедиться в том, что логотип и защитные элементы карты соответствуют требованиям, определенным инструктивными материалами Банка;
позвонить по телефону авторизации Банка (п. Error: Reference source not found), сообщить оператору фразу «код десять» и следовать указаниям оператора в следующих случаях:
а) логотип и защитные элементы карты не соответствуют описанию, содержащемуся в инструктивных материалах Банка;
б) карта имеет следы подделки и/или повреждений (следует обратить внимание, не была ли изменена подпись на панели для подписи, не были ли перебиты или изменены иным образом цифры на лицевой стороне карты);
в) фотография на карте (при наличии) не соответствует внешности Держателя карты;
г) есть сомнение в том, что лицо, предъявившее карту, является её законным Держателем. Не допускается проведение операции по карте, если она предъявляется не Держателем;
д) при предъявлении клиентом более двух карт;
е) проведение одним клиентом последовательно одна за другой более 3-х операций у одного работника ТСТ;
ж) при отсутствии микропроцессора на карте, в случае, если после прочтения магнитной полосы карты терминал сообщает о необходимости проведения операции с использованием микропроцессора;
з) наличие иных подозрений в личности клиента и/или законности использования карты.
При проведении бесконтактных операций на оборудовании, работающем в Режиме самостоятельного ввода4, действия, указанные в п.1.4. не выполняются. Соответствующие сообщения для держателя карты о порядке проведения операции выводятся на экран терминала.
При проведении бесконтактной операции оплаты банковской картой товаров/услуг , Сотрудник торгово-сервисной точки Предприятия:
- инициирует оплату на электронном терминале / ККМ;
- предлагает Держателю считать карту на электронном терминале банка и следовать сообщениям, выводимым на дисплее электронного терминала.
При проведении операций Сотрудник должен обращать внимание на поведение клиента. При возникновении любых подозрений в законности использования карты до завершения операции (до выдачи товара клиенту) Сотруднику торгово-сервисной точки следует позвонить по телефону авторизации Банка (п.1.2.), сообщить оператору фразу "код десять" и следовать указаниям оператора
ПРОВЕДЕНИЕ ОПЕРАЦИИ
Операции с использованием банковских карт проводятся в ТСТ в соответствии с настоящим Порядком проведения операций с учетом информации, содержащейся в руководстве по использованию электронного терминала.
Перед совершением операции необходимо убедится в подключении терминала к электрической сети и каналу связи. Если связь с Банком осуществляется сервером/компьютером, к которому подключен терминал, то необходимо также убедиться включены ли они.
Надпись на дисплее терминала «ВСТАВЬТЕ КАРТУ» или «ВВЕДИТЕ СУММУ» свидетельствует о готовности терминала к работе. Если надписи нет, то необходимо несколько раз нажать клавишу «отмена/сброс». Если надпись не появилась, то необходимо связаться с подразделением Банка, обслуживающим расчеты, по телефонам, указанным в п. Error: Reference source not found настоящего Порядка проведения операций.
Работник ТСТ прочитывает карту в считывающем устройстве электронного терминала.
При наличии встроенного микропроцессора работник вставляет карту в считывающее устройство для микропроцессорных карт, расположенное в торце терминала, либо в торце выносной клавиатуры.
|
|
|
После успешного считывания карты терминал автоматически определяет тип карты и работник ТСТ производит выбор проводимой операции в меню «выбор операции». Запрещается вынимать карту из считывающего устройства до завершения операции (появление сообщения «ВЫТАЩИТЕ КАРТУ»).
В случае неуспешного считывания карты терминал выводит на дисплей сообщение «КАРТА НЕ ЧИТАЕТСЯ». В этом случае можно протереть микропроцессор мягкой тканью и повторно провести считывание карты. Если сообщение повторилось, то проведение операции со считыванием микропроцессора невозможно и, если на карте присутствует магнитная полоса, то необходимо перейти к проведению операции по магнитной полосе (если это допускается настройками терминала).
При наличии на карте магнитной полосы и отсутствии, либо неисправности встроенного микропроцессора работник ТСТ проводит карту в считывающем устройстве для магнитных карт. Карту следует держать магнитной полосой вниз.
|
|
 
|
После успешного считывания карты работник ТСТ выбирает тип карты и производит выбор проводимой операции в меню «выбор операции».
Если информацию с магнитной полосы карты не удалось прочитать сразу, необходимо повторно прочитать карту. Если и со второго раза магнитная полоса не считывается, то проведение операции со считыванием магнитной полосы невозможно.
Операция оплаты товаров/услуг.
После успешного считывания карты и выбора операции «Оплата» (п.п.2.4.-2.6) работник следует указаниям на дисплее. Если терминал выводит на дисплей команду «Изымите карту!», то в этом случае работник ТСТ должен прервать операцию и провести процедуру изъятия карты в соответствии с п.2.7.11.
Далее работник ТСТ вводит в терминал сумму оплаты товаров/услуг в рублях РФ (Если требуется ввести сумму в рублях и копейках, то после ввода целой части суммы необходимо нажать клавишу «*»). Операция должна оформляться на общую сумму всех товаров (услуг), приобретаемых Держателем в ТСТ. Не допускается без указания Банка разбивать сумму одной операции на несколько меньших сумм и проводить отдельные операции на каждую из этих сумм за исключением оплаты стоимости покупки с использованием разных карт (но не более 2-х карт), либо с использованием карты и наличных.
После ввода суммы для подтверждения операции по картам, по которым предусмотрен ввод ПИН-кода, терминал выводит на дисплей сообщение «Клиент вводит ПИН-код». Работник ТСТ предлагает клиенту ввести на выносной клавиатуре (при ее отсутствии – непосредственно на терминале) свой ПИН-код и нажать клавишу «Ввод». В случае если клиент не помнит ПИН-код, ему следует вместо ввода ПИН-кода нажать клавишу «Отмена». В этом случае для карт, требующих обязательного ввода ПИН-кода, на экран терминала будет выведено сообщение «Ошибка 2000. Операция прервана клиентом» и выполнение операции будет прервано. Для карт, допускающих проведение операции без ПИН-кода, на экран терминала будет выведено сообщение: «Внимание! Клиент отказался от ввода ПИНа. Возьмите подпись!». При появлении такого сообщения работник ТСТ должен нажать клавишу «Ввод» для проведения операции без ввода ПИН-кода, либо клавишу «Отмена» для прекращения операции.
После ввода суммы транзакции и, если необходимо, ПИН-кода электронный терминал осуществляет запрос авторизации. При установлении терминалом соединения с процессинговой системой Банка на дисплее терминала будут последовательно появляться сообщения «Набираю номер…», «Связь есть…», «Передаю запрос…», «Жду ответа…», «Ответ получен…». Для некоторых видов карт с микропроцессором при небольших суммах оплаты авторизация может не выполняться терминалом. В этом случае указанные сообщения на дисплее появляться не будут.
По результатам авторизации на дисплей терминала будет выведено одно из сообщений:
Сообщение
|
Действия работника
|
Одобрено
|
Завершает операцию (п. 2.7.5)
|
Отказано
|
Отказывает Держателю в проведении операции (п.2.7.6)
|
Недостаточно средств
|
Отказывает Держателю в проведении операции (п.2.7.6)
|
Транзакция не разрешена
|
Отказывает Держателю в проведении операции (п.2.7.6)
|
Повторите позже.
|
Отказывает Держателю в проведении операции (п.2.7.7)
|
Терминал неверен
|
Отказывает Держателю в проведении операции (п.2.7.8)
|
ПИН-код неверен
|
Отказывает Держателю в проведении операции (п.2.7.9)
|
Позвоните в Банк
|
Незамедлительно связывается со службой авторизации Банка (п.2.7.10)
|
Изымите карту!
|
Отказывает Держателю в проведении операции, проводит изъятие карты (п.2.7.11)
|
Нет связи с Банком
|
Проводит операцию повторно (п.2.7.14)
|
При успешном проведении операции на дисплее терминала появится сообщение «ОДОБРЕНО» или «Спасибо за покупку», терминал распечатает чек. После нажатия клавиши «ввод» терминал распечатает второй экземпляр чека и будет готов к проведению следующей операции.
После печати чеков работник ТСТ:
Сравнивает фамилию Держателя карты, напечатанную на чеке (при наличии), с данными на лицевой стороне карты, за исключением операций, совершенных в режиме самостоятельного ввода. В случае расхождения данных проводит отмену операции (п. 2.8) и изымает карту (п. 2.7.11);
Если операция проводилась без ввода ПИН-кода, предлагает Держателю карты расписаться на лицевой стороне обоих экземпляров чеков терминала в поле, предусмотренном для подписи клиента (если клиент вводил ПИН-код, то подпись на чеках не требуется), за исключением операций, совершенных на сумму менее 1000 (одна тысяча) рублей;
Сравнивает подпись на чеках с образцом подписи на оборотной стороне карты. Если подписи не совпадают, предлагает Держателю повторно расписаться рядом с уже имеющейся подписью на чеках. Если и в этом случае подписи не совпадают, работник ТСТ отказывает Держателю в проведении операции, уничтожает чеки электронного терминала, проводит отмену операции (п. 2.8), и возвращает Держателю карту;
Расписывается на обоих экземплярах чека электронного терминала в графе «Подпись кассира»;
Возвращает Держателю карту, один экземпляр чека электронного терминала и кассовый чек.
Если после получения кода авторизации операция по карте не завершена (например, товар не был выдан Держателю, Держатель расплатился другим способом), работник ТСТ обязан произвести отмену операции (п. 2.8).
При получении сообщения «Отказано», «Транзакция не разрешена», «Недостаточно средств» работник ТСТ сообщает Держателю об отказе в проведении операции, возвращает Держателю карту, предлагает расплатиться другой картой или наличными. Для выяснения причин отказа можно рекомендовать Держателю обратиться в банк-эмитент (банк, выдавший карту). Возможные причины отказа в проведении операции: недостаточно средств на счете, карта просрочена, имеются ограничения/лимиты в использовании карты и т.п.).
При получении сообщения «Повторите позже» работник ТСТ сообщает Держателю об отказе в проведении операции и о возможности провести операцию на терминале снова через 3-5 минут. Если будет повторно получено такое же сообщение, то работник ТСТ сообщает Держателю об отказе в проведении операции, возвращает Держателю карту, предлагает расплатиться другой картой или наличными. Если Держатель располагает временем, можно попытаться заново провести операцию с использованием электронного терминала через 15-20 минут.
При получении сообщения «Терминал неверен» работник ТСТ сообщает Держателю о невозможности проведения операции на электронном терминале, возвращает Держателю карту, предлагает расплатиться наличными.
Работник ТСТ должен незамедлительно связаться cо службой технической поддержки Банка (п. Error: Reference source not found) для устранения неисправности и восстановления работоспособности терминала.
При получении сообщения «ПИН-код неверен» работник ТСТ предлагает повторно провести операцию с вводом ПИН-кода. Если будет повторно получено такое же сообщение, то работник ТСТ сообщает Держателю об отказе в проведении операции, возвращает Держателю карту, предлагает расплатиться другой картой или наличными.
При получении сообщения «Позвоните в Банк» работник ТСТ должен связаться со службой авторизации Банка (п. Error: Reference source not found), сообщить о полученном сообщении и следовать указаниям Оператора службы авторизации.
При получении сообщения «Изымите карту» работник ТСТ должен выполнить следующие действия:
Задержать карту, если возможно, не подвергая себя риску;
Объяснить клиенту, что было получено указание задержать карту, и посоветовать ему для получения объяснений обратиться в банк-эмитент (банк, выдавший карту);
Оформить «Отчет об изъятии карты». Предложить Держателю расписаться в отчете;
Оформить и выдать Держателю «Расписку об изъятии карты»;
Сообщить об изъятии карты в Банк.
Если очевидно, что карта поддельная, работник ТСТ, если возможно, должен задержать клиента, предъявившего карту, не подвергая себя риску. Клиент может быть задержан с помощью охраны торгово-сервисной точки, либо с привлечением работников правоохранительных органов.
Работник ТСТ должен (дополнительно к действиям, предусмотренным подпунктами 1)-4), 6) п. 2.7.11):
записать данные работников правоохранительных органов, прибывших на задержание (Ф.И.О., должности, служебные телефоны и адреса);
если работники правоохранительных органов намерены забрать с собой изъятую карту и оформленный документ по операции в качестве вещественных доказательств, снять копию лицевой и оборотной стороны изъятой карты, получить от работников правоохранительных органов протокол/копию протокола об изъятии этих документов с их данными (номер, тип, вид, срок действия карты, на чье имя и в каком банке выдана) и данными прибывших на задержание работников правоохранительных органов (Ф.И.О., должность, контактные телефоны), заверенный их подписями.
Изъятая карта с «Отчетом об изъятии» передается в Банк не позднее одного рабочего дня с даты изъятия. В случае задержания клиента работниками правоохранительных органов вместе с изъятой картой (или копией внешнего вида карты) в Банк передаются протокол (копия) об изъятии документов, оставшийся экземпляр (копия) чека электронного терминала.
При получении сообщения «Нет связи с Банком» работник ТСТ должен повторно провести операцию по карте. Получение сообщения связано с тем, что электронный терминал не получил ответа от процессинговой системы Банка о результатах операции (произошел технический сбой при передаче информации). В этом случае при проведении следующей операции терминал в автоматическом режиме произведет отмену операции, по которой не был получен ответ.
Отмена операции оплаты товаров/услуг
Если после получения кода авторизации операция оплаты товаров/услуг по тем или иным причинам не была завершена (товар не был выдан Держателю карты, Держатель карты расплатился другим способом, несовпадение подписи на чеках с подписью на карте, и т.п.), работник ТСТ должен произвести отмену операции.
Для отмены операции до проведения процедуры электронной сверки итогов после успешного считывания карты и выбора операции «Отмена» (п.п. 2.4-2.6) работник ТСТ из отображенного на дисплее терминала списка всех операций, которые были совершены по карте после последней процедуры электронной сверки итогов, выбирает операцию, которую нужно отменить, и подтверждает выбор нажатием клавиши «ввод».
Если ни одной операции по этой карте не было, или если операция уже была отменена, то терминал выдаст сообщение «Ошибка! Отменить нельзя» и будет готов к проведению следующей операции.
После выбора операции, которую нужно отменить, электронный терминал осуществляет запрос в процессинговую систему Банка. При установлении терминалом соединения с процессинговой системой Банка на дисплее терминала будут последовательно появляться сообщения «Набираю номер…», «Связь есть…», «Передаю запрос…», «Жду ответа…», «Ответ получен…».
В случае успешной отмены операции на дисплее терминала появится сообщение «Одобрено» и терминал распечатает чек. После нажатия клавиши «ввод» терминал распечатает второй экземпляр чека и будет готов к проведению следующей операции.
Если отмена не прошла успешно, то на дисплее терминала появится сообщение «Ошибка! Операция отклонена: Повторите позже». В этом случае операцию можно провести на терминале снова через 3-5 минут.
После печати чеков работник ТСТ:
Уничтожает чеки электронного терминала по операции оплаты покупки/услуги;
Возвращает Держателю карту и один экземпляр чека отмены операции.
Для отмены операции после проведения электронной сверки итогов работник ТСТ заполняет «Заявку на отмену операции, совершенной на электронном терминале». Заявка должна быть передана в Банк.
|
