Приложение N 4
к Единым стандартам качества
обслуживания сетевыми организациями
потребителей услуг сетевых организаций
ОСНОВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
СЕТЕВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ ТЕЛЕФОННОЙ СВЯЗИ
N
|
Основные действия сетевой организации при осуществлении заочного обслуживания потребителей посредством телефонной связи
|
1
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом справочной информации, по вопросам предоставления ответа потребителю и записи потребителей на прием в офис обслуживания по вопросам:
|
1.1
|
осуществления технологического присоединения
|
1.2
|
оказания услуг по передаче электрической энергии
|
1.3
|
организации учета электрической энергии
|
1.4
|
обслуживания потребителей
|
1.5
|
получения контактной информации сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики на территории деятельности сетевой организации
|
2
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей по вопросам консультаций и предоставления ответа потребителю
|
3
|
Прием показаний приборов учета электрической энергии в случаях, предусмотренных Основными положениями функционирования розничных рынков электрической энергии, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 4 мая 2012 г. N 442
|
4
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о бездоговорном и безучетном потреблении электрической энергии, а также о хищении объектов электросетевого хозяйства сетевой организации
|
4.1
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о несоответствии качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям. Передача указанных сообщений оперативному персоналу сетевой организации (при необходимости)
|
4.2
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о прекращении передачи электрической энергии. Передача указанных сообщений оперативному персоналу сетевой организации (при необходимости)
|
5
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом информации о планируемых сроках восстановления передачи электрической энергии, по вопросам обеспечения соответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям
|
6
|
Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей об аварийных ситуациях в электрических сетях, ремонтных и профилактических работах в порядке и сроки, установленные договором на услуги по передаче электрической энергии
|
7
|
Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей при осуществлении технологического присоединения, оказания услуг по передаче электрической энергии и при осуществлении коммерческого учета электрической энергии
|
8
|
Осуществление исходящих вызовов для ответа потребителям на обращения, на которые не было возможности предоставить ответ непосредственно при поступлении обращения
|
9
|
Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей, содержащих жалобу, и предоставление ответа потребителю
|
10
|
Информационное взаимодействие с оперативным персоналом сетевой организации при поступлении обращений по вопросам несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии информации аварийных и плановых отключениях электроэнергии
|
11
|
Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания
|
Приложение N 5
к Единым стандартам качества
обслуживания сетевыми организациями
потребителей услуг сетевых организаций
ОСНОВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
СЕТЕВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ЗАОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ С ИСПОЛЬЗОВАНИЕМ СЕТИ ИНТЕРНЕТ
Список изменяющих документов
(в ред. Приказа Минэнерго России от 06.04.2015 N 217)
N
|
Основные действия сетевой организации при осуществлении заочного обслуживания потребителей в сети Интернет
|
Интерактивный сервис
|
Срок исполнения
|
1
|
Прием обращений потребителей с запросом справочной информации через интерактивные электронные формы, предоставление ответа потребителю и запись потребителей на прием в офис обслуживания по вопросам:
|
Интернет-приемная, личный кабинет потребителя
|
В течение 15 дней со дня отправления обращения
|
1.1
|
осуществления технологического присоединения
|
1.2
|
оказания услуг по передаче электрической энергии
|
1.3
|
организации учета электрической энергии
|
1.4
|
обслуживания потребителей
|
1.5
|
контактной информации сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики
|
2
|
Прием обращений потребителей по вопросам консультации через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю
|
Интернет-приемная, личный кабинет потребителя
|
В течение 15 дней со дня отправления обращения
|
3
|
Прием жалоб потребителей через интерактивные электронные формы и предоставление ответа потребителю
|
Интернет-приемная, личный кабинет потребителя
|
В течение 30 дней со дня отправления обращения
|
4
|
Прием заявки/заявления на оказание услуг через интерактивные электронные формы, в том числе:
|
Личный кабинет потребителя
|
В течение 1 дня со дня отправления обращения в случае комплектности документов и полноты сведений в заявке/заявлении
|
4.1
|
заявки на технологическое присоединение к электрическим сетям
|
4.2
|
заявки о необходимости снятия показаний существующего прибора учета
|
4.3
|
заявки на осуществление допуска в эксплуатацию прибора учета
|
4.4
|
заявления на оборудование точки поставки приборами учета
|
4.5
|
заявки на установку, замену и (или) эксплуатацию приборов учета
|
5
|
Прием через интерактивные электронные формы сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении электрической энергии, хищении объектов электросетевого хозяйства
|
Интернет-приемная, личный кабинет потребителя
|
В течение 1 дня со дня отправления обращения
|
6
|
Прием показаний приборов учета электрической энергии
|
Личный кабинет потребителя
|
В течение 1 дня со дня отправления обращения
|
7
|
Предоставление информации о статусе исполнения заявки на оказание услуг (процесса), договора оказания услуг
|
Личный кабинет потребителя
|
В течение 1 дня со дня отправления обращения
|
8
|
Предоставление информации о статусе рассмотрения обращения, содержащего жалобу
|
Интернет-приемная, личный кабинет потребителя
|
В течение 1 дня со дня отправления обращения
|
9
|
Предоставление электронных копий документов потребителям по результатам оказания услуг (актов), актов безучетного (бездоговорного) потребления электрической энергии
|
Личный кабинет потребителя
|
В течение 15 дней со дня отправления обращения
|
10
|
Выдача индивидуального логина и пароля для доступа в личный кабинет потребителя
|
Интернет-приемная
|
В течение 1 дня со дня заполнения регистрационной формы
|
11
|
Удаленный доступ к показаниям прибора учета по точкам учета электроэнергии потребителя, статистике потребления (при наличии системы учета с удаленным сбором данных)
|
Личный кабинет потребителя
|
При запросе
|
12
|
Предоставление счетов на оплату услуг по технологическому присоединению
|
Личный кабинет потребителя
|
В течение 15 дней со дня отправления обращения
|
(п. 12 в ред. Приказа Минэнерго России от 06.04.2015 N 217)
|
13
|
Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания
|
Интернет-приемная, личный кабинет потребителя
|
На постоянной основе
|
14.1
|
Предоставление информации о причинах и сроках плановых (внеплановых) ограничениях режима потребления электрической энергии (мощности) потребителей, а также о дате и времени восстановления электроснабжения
|
Личный кабинет потребителя
|
В течение 1 дня
|
14.2
|
Предоставление информации о причинах несоблюдения требований к параметрам качества электрической энергии, о мероприятиях и работах, необходимых для обеспечения соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства
|
|
В течение 15 дней со дня отправления обращения. Если изложенные факты требуют анализа материалов, то срок предоставления ответа может быть продлен до 30 дней
| |
