Контактная информация для направления обращений <3>: __________________.
--------------------------------
<1> Указываются лица, которые могут получить данную услугу.
<2> Описание условий, при которых оказание услуги (процесса) становится возможным (предоставление всех необходимых документов, наличие физической возможности оказания услуги (процесса) и др.).
<3> Указываются контактные данные лиц, которые могут дать исчерпывающую информацию об оказываемой услуге, принять жалобу на действия (бездействие) подразделения (работника) сетевой организации, занятого в оказании услуги, уполномоченного органа исполнительной власти, осуществляющего надзорные функции за деятельностью сетевой организации.
Приложение N 2
к Единым стандартам качества
обслуживания сетевыми организациями
потребителей услуг сетевых организаций
ТРЕБОВАНИЯ
К ОРГАНИЗАЦИИ ОФИСОВ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
СЕТЕВЫМИ ОРГАНИЗАЦИЯМИ
1. При оборудовании центров обслуживания потребителей в клиентском зале производится зонирование помещения, обеспечивающее его разделение на две зоны: клиентскую и зону размещения работников, осуществляющих обслуживание потребителей.
2. Центры обслуживания потребителей снабжаются информационными табличками (вывесками) с логотипом сетевой организации:
а) на входе в здание размещается вывеска с информацией: наименование сетевой организации, почтовый адрес, график работы центра обслуживания потребителей, адрес электронной почты, телефон центра обслуживания потребителей и горячей линии по вопросам электроснабжения сетевой организации;
б) в помещении - вывески с обозначением мест очного приема потребителей, служебных помещений, не предназначенных для очного приема потребителей;
в) в клиентском зале - вывески на окнах обслуживания потребителей около рабочих мест работников.
3. В клиентском зале центра обслуживания потребителей организуется зона ожидания для потребителей, позволяющая разместить потребителей в пиковые дни (часы) приема. Площадь зоны ожидания составляет не менее 4 квадратных метров на одного работника, обслуживающего потребителя (одного окна обслуживания). В зоне ожидания обеспечивается наличие мебели для использования потребителями во время ожидания: не менее одного сидячего места на одного работника, обслуживающего потребителя (одного окна обслуживания), не включая сидячие места непосредственно для приема потребителей, отдельного стола и стула для оформления документов во время ожидания, канцелярских принадлежностей.
4. Зона ожидания клиентского зала оснащается информационными стендами с необходимой для потребителя информацией в соответствии со Стандартами раскрытия информации субъектами оптового и розничных рынков электрической энергии, утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 21 января 2004 г. N 24, а также со следующей информацией:
4.1. график работы офиса обслуживания потребителей;
4.2. почтовый адрес и электронный адрес официального сайта сетевой организации, адрес электронной почты, телефонные номера центра обслуживания потребителей и горячей линии по вопросам электроснабжения сетевой организации, по которым осуществляется заочное обслуживание потребителей, территория обслуживания сетевой организации;
4.3. порядок подачи и рассмотрения обращений потребителей, содержащих жалобы на действия сетевой организации, с указанием сроков рассмотрения обращений и предоставления ответа;
4.4. порядок и сроки заключения договора об оказании услуг по передаче электрической энергии, предусмотренные законодательством Российской Федерации;
4.5. порядок подачи заявки на технологическое присоединение, основные этапы и сроки ее рассмотрения, сведения, которые должны содержаться в заявке, требования к прилагаемым к ней документам;
4.6. тарифы на услуги по передаче электрической энергии на текущий период регулирования с указанием источника официального опубликования решения органа исполнительной власти в области государственного регулирования тарифов субъекта Российской Федерации;
4.7. тарифы на технологическое присоединение на текущий период регулирования с указанием источника официального опубликования решения органа исполнительной власти в области государственного регулирования тарифов субъекта Российской Федерации;
4.8. бланки типовых документов по технологическому присоединению, на оказание услуг по передаче электрической энергии и прочее;
4.9. порядок осуществления коммерческого учета сетевыми организациями, в том числе требования к местам установки приборов учета, схемы подключения и метрологические характеристики приборов учета;
4.10. наименование приборов учета, установку которых осуществляет сетевая организация, их стоимость и стоимость работ по их установке;
4.11. Единые стандарты качества обслуживания сетевыми организациями потребителей сетевых организаций;
4.12. паспорт услуг сетевой организации;
4.13. книга жалоб и предложений.
5. При необходимости в центре обслуживания потребителей обеспечивается наличие платежного терминала для оплаты услуг сетевой компании.
6. Если в клиентском зале обслуживание осуществляется более чем 4 работниками (более чем 4 окна обслуживания), зона ожидания оборудуется электронной системой управления очередью, которая предназначена оптимизировать потоки посетителей. Инструкция по эксплуатации системы управления очередью и схема размещаются на информационном стенде.
7. Помещение центра обслуживания потребителей оборудуется противопожарной системой, средствами пожаротушения, а также централизованной системой оповещения посетителей и работников центра обслуживания о пожаре и других кризисных ситуациях.
8. В помещении центра обслуживания потребителей обеспечивается наличие питьевой воды, аптечки.
9. В центре обслуживания потребителей обеспечивается безопасность потребителей и работников.
10. В здании центра обслуживания потребителей обеспечивается доступ посетителей в санузлы.
11. В отношении пунктов обслуживания потребителей сетевая организация обеспечивает требования пунктов 2, 4, 8, 9 настоящего приложения к Единым стандартам.
Кроме того, в пункте обслуживания обеспечивается наличие мебели для использования потребителями во время ожидания: не менее одного сидячего места на одного работника, обслуживающего потребителя (одного окна обслуживания), не включая сидячие места непосредственно для приема потребителей, стола и стула для оформления документов во время ожидания, канцелярских принадлежностей (ручки, бумага для записей).
Приложение N 3
к Единым стандартам качества
обслуживания сетевыми организациями
потребителей услуг сетевых организаций
ОСНОВНЫЕ ДЕЙСТВИЯ
СЕТЕВОЙ ОРГАНИЗАЦИИ ПРИ ОСУЩЕСТВЛЕНИИ ОЧНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ В ОФИСАХ ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
N
|
Основные действия сетевой организации при осуществлении очного обслуживания потребителей в офисах обслуживания потребителей
|
1
|
Прием и регистрация очного обращения потребителя, регистрация контактной информации потребителя, проверка корректности оформления заявок на оказание услуг, комплектности документов и полноты сведений в заявке в соответствии с требованиями нормативных правовых актов:
|
1.1
|
прием жалобы потребителя в письменной форме
|
1.2
|
прием заявки/заявления на оказание услуг в письменной форме, в том числе:
|
1.2.1
|
заявки на технологическое присоединение
|
1.2.2
|
обращения потребителя о продлении срока действия ранее выданных технических условий
|
1.2.3
|
заявления о восстановлении ранее выданных технических условий, утрата которых наступила в связи с ликвидацией, реорганизацией, прекращением деятельности прежнего владельца (заявителя), продажей объектов и по иным причинам
|
1.2.4
|
уведомления о заключении соглашения о перераспределении присоединенной мощности
|
1.2.5
|
заявления на заключение договора об оказании услуг по передаче электрической энергии
|
1.2.6
|
запроса о согласовании места установки прибора учета, схемы подключения прибора учета и иных компонентов измерительных комплексов и систем учета, а также метрологических характеристик прибора учета
|
1.2.7
|
заявки о необходимости снятия показаний существующего прибора учета
|
1.2.8
|
заявки на осуществление допуска в эксплуатацию прибора учета
|
1.2.9
|
заявления на оборудование точки поставки приборами учета
|
1.2.10
|
заявки на установку, замену и (или) эксплуатацию приборов учета
|
1.3
|
прием сообщений о бездоговорном (безучетном) потреблении электрической энергии, о хищении объектов электросетевого хозяйства
|
2
|
Прием показаний приборов учета электрической энергии
|
3
|
Предоставление справочной информации о деятельности сетевой организации по вопросам оказания услуг сетевой организации, в том числе предоставление типовых форм документов
|
4
|
Предоставление консультаций по вопросам оказания услуг сетевой организации.
В случае отсутствия информации у работника, осуществляющего очный прием, для предоставления консультации работник регистрирует письменное обращение, ответ на которое предоставляется в течение 30 дней
|
5
|
Предоставление информации о статусе исполнения заявки на оказание услуг (процесса), договора оказания услуг, рассмотрения обращения, содержащего жалобу
|
6
|
Выдача документов потребителям, в том числе договоров на оказание услуг, квитанций, счетов-фактур на оплату услуг, документов по результатам оказания услуг (актов), актов безучетного (бездоговорного) потребления электрической энергии
|
7
|
Предоставление информации о причинах и сроках плановых перерывов передачи электрической энергии, причинах несоблюдения требований к параметрам ее качества, о дате и времени восстановления передачи электрической энергии, а также об обеспечении соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства.
При отсутствии информации у работника на момент посещения работник предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом. Если обращение содержит жалобу и изложенные факты требуют анализа материалов, то работник предлагает потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение в форме электронного документа или оформить обращение на типовом бланке при посещении, ответ предоставляется в течение 30 дней
|
8
|
Прием платежей за оказание услуг (в центрах обслуживания потребителей)
|
9
|
Выдача индивидуального логина и пароля для доступа в личный кабинет потребителя
|
10
|
Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания
| |
