10. КАК ВЫХОДИТЬ ИЗ ПРОБЛЕМНЫХ СИТУАЦИЙ
Бывает, что происходят накладки и проблемы, и часто не по вашей вине.
1. Правило №1 - Как корабль назовете, так он и поплывет. Не называйте проблему проблемой и начинайте с позитивного. Например, если перенесли рейс, преподнесите это так: Ваши документы готовы и вы можете отправляться на отдых, отель у вас хороший такой-то, аэропорт вылета такой-то, погода на курорте отличная, хорошая новость — обратно у вас вылет чуть позже и вы больше отдохнете, но и вылет туда у вас будет тоже позже.
2. Правило №2 - Ведите себя как взрослый и расскажите, что вы сделали все возможное. Например, мы выбирали из имеющихся вариантов вылета и этот был самый лучший. Других не было вариантов у этого туроператора, а у других этот отель дороже.
3. Правило №3 - Дайте понять что вы сделаете все, чтобы такое не повторилось в будущем и готовы к дальнейшему сотрудничеству (также пообещайте дополнительную скидку в качестве компенсации при следующем заказе). Например, при следующем бронировании мы учтем эти нюансы и компенсируем данную накладку в виде максимальной скидки.
4. Правило №4 - Держите ситуацию под контролем и в рамках дозволенного. Если турист кричит, оскорбляет или нецензурно выражается, то сообщите что такой тон или лексика непозволительна и попросите его перезвонить, когда он сможет спокойно разговаривать (или зайти в офис в хорошем расположении духа).
11. КАК ПРЕДОТВРАЩАТЬ ПРЕТЕНЗИИ И НЕДОВОЛЬСТВО ТУРИСТОВ
11.1. Претензии, связанные с действиями/бездействиями партнеров (туроператоров, отелей, авиакомпаний, банков и пр).
Рекомендация: при оформлении тура менеджеру следуют донести до клиента то, что мы на стороне клиента, всегда отстаиваем интересы клиентов перед туроператорами, отелями, авиакомпаниями в любых ситуациях -
будь то получение компенсаций за неоказанные ими услуги или получение страховки в случае банкротства. При этом мы обеспечиваем надежность, работая только с проверенными партнерами, которых регулярно мониторим.
11.2. Претензии связанные с недоработкой сотрудников, неверным бронированием, неверно предоставленной информацией о туре и пр.
Рекомендация: следует сделать все чтобы исправить ошибку или смягчить последствия, извиниться и предложить компенсацию при следующем заказе тура.
11.3. Недовольства, связанные с состоянием клиента (клиенты, которые изначально недовольны, или в плохом настроении).
Рекомендация: следует вывести клиента из негативного состояния, сначала войдя в его положение, спросив `У вас плохое настроение?` и поговорив на отвлеченные темы.
11.4. Турист не испытывает очень высокой удовлетворенности, забронировав у вас тур.
Рекомендация: следует донести до клиента и подчеркнуть все преимущества, которые получил турист с его точки зрения, заказав тур у вас, чтобы он оценил вашу работу по достоинству. Например, упомяните, что
`Вы забронировали удобный перелет какой он хотел`
`Отличная цена по спец предложению - обычно такой тур стоит в 1,5 раза дороже. Туристу очень повезло.`
`Хорошая авиакомпания, удобное время вылета и возврата. В это время нет пробок по дороге в аэропорт.`
`Лучший отель за имеющийся бюджет, в отеле есть то-то и то-то что было важно для туриста.`
и т.п.
11.5. Лучший способ предотвратить недовольство клиента - это заранее предупредить о возможной проблеме при оформлении тура (например, время вылета может быть изменено, а документы могут быть готовы только за 1-2 дня до вылета).
Если же турист пожаловался, то важно грамотно ему ответить и без промедления, например:
`Добрый день, Наталья,
Мы очень хорошо понимаем ваше недовольство изменением времени вылета, так как сами часто ездим отдыхать и сталкивались с такими ситуациями.
К сожалению, авиакомпании имеют право менять время вылета чартерных рейсов и у нас нет юридических оснований для претензии ни к авиакомпании, ни к туроператору. Кроме того, туроператор имеет юридическое право изменить даже аэропорт и рейс в турпакете, но в действительности такие изменения происходят в очень редких случаях и с 50% вероятностью в пользу туристов.
Мы, в свою очередь, делаем все возможное, чтобы защищать интересы наших туристов.`
12. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ, ЖАЛОБЫ И ОТЗЫВЫ КЛИЕНТОВ
12.1. Любая жалоба или негативный отзыв от клиента влияет на определение размера премии в сторону уменьшения. Хорошие отзывы клиентов — влияют на повышение премии.
12.2. Опоздания и прогулу влияет на определение размера премии и оклад.
12.3. Если менеджер не может решить проблему или не сложились отношения туристом, то он должен передать этот заказ другому менеджеру или подключить старшего менеджера (или директора офиса).
12.4. В случае, если по заявке произошел убыток, то он распределяется по следующему принципу между менеджером и компанией:
12.4.1. Если менеджером нарушена инструкция, то в соотношении 100% на 0%,
12.4.2. Если менеджером не нарушена инструкция, но менеджер мог предотвратить убыток, то в соотношении 50% на 50%,
12.4.3. Если менеджер не мог предотвратить убыток, т.е. в случае форс-мажора, то в соотношении 0% на 100%.
13. КАК ОФОРМЛЯТЬ И ПРИНИМАТЬ ПОДАРОЧНЫЕ СЕРТИФИКАТЫ
13.1. При заказе СЕРТИФИКАТА Клиент выбирает тему СЕРТИФИКАТА, указывает номинал и Ф.И.О. Владельца для именного СЕРТИФИКАТА (если Владелец не указан, то СЕРТИФИКАТ будет действителен на предъявителя).
13.2. Клиент может также предоставить свой текст и подложку для СЕРТИФИКАТА, если стандартные темы СЕРТИФИКАТОВ не подходят. Изменять СЕРТИФИКАТЫ может только директор офиса.
13.3. Оплата СЕРТИФИКАТОВ производится аналогично оплате туров - все способы оплаты перечислены в Личном Кабинете. После полной оплаты и подтверждения согласия с условиями данного договора на СЕРТИФИКАТЕ в Личном Кабинете автоматически появляется электронная печать с подписью уполномоченного лица.
13.4. Клиент может передать СЕРТИФИКАТ Владельцу в электронном виде, скачав из Личного кабинета, или распечатать в офисе или распечатать самостоятельно.
13.5. Владелец может обратиться к Исполнителю в любой день после полной оплаты СЕРТИФИКАТА Клиентом для зачисления номинала СЕРТИФИКАТА в счет оплаты любого имеющегося тура, выбранного Владельцем. При этом Владелец обязательно должен сообщить номер СЕРТИФИКТА, его номинал и предъявить удостоверяющий личность документ.
13.6. Для подтверждения прав Владельца на именной СЕРТИФИКАТ необходимо, чтобы имя Владельца совпало с ФИО, указанным на СЕРТИФИКАТЕ. При этом менеджер уведомляет Клиента в Личном кабинете и по электронной почте о предъявлении СЕРТИФИКАТА Владельцем.
13.7. Для подтверждения прав Владельца на СЕРТИФИКАТ на предъявителя (не именной) Клиент письменно подтверждает менеджеру в Личном кабинете после его запроса, что Владелец с данным ФИО может воспользоваться СЕРТИФИКАТОМ (без подтверждения прав Владельца Клиентом менеджер не может принять СЕРТИФИКАТ на предъявителя к оплате!).
13.8. Менеджер должен обязательно проверить удостоверяющий личность Владельца документ, чтобы никто не мог воспользоваться чужим сертификатом (допускается скан паспортов только если у всех туристов такие же фамилии как у Владельца).
13.9. При погашении СЕРТИФИКАТА сумма номинала в Личном кабинете Клиента переносится в Личный кабинет Владельца на его новый договор о бронировании туруслуг (при переводе сумм необходимо обязательно в комментарии каждой оплаты указывать с какого договора переведена и на какой договор переводится). Если номинал СЕРТИФИКАТА превышает стоимость заказанных услуг Владельцем, то остаток суммы переносится на следующий заказ Владельца. Если сумма номинала меньше стоимости заказанных услуг, то Владелец доплачивает недостающую сумму.
14. ПОСЛЕ ВОЗВРАЩЕНИЯ ТУРИСТОВ
14.1. После возвращения туриста (если турист не написал отзыв по автоматической рассылке в течение 7 дней) вы можете позвонить ему сами (на свое усмотрение), чтобы узнать, как прошел отдых и написать отзыв об отеле со слов клиента по специальной ссылке.
Обязательно поинтересоваться не только, как прошла поездка, но и потом спросить `Могу ли я Вам помочь в подборе следующего тура Вам или Вашим родственникам?` и можно сразу подписать клиента на рассылку `Уведомление о снижении цен` на его следующих отдых.
14.2. Если турист написал негативный отзыв по автоматической рассылке, то менеджеру необходимо позвонить, выслушать клиента и постараться отвести негатив от себя и компании, пообещав в следующий раз отправлять клиента от другого оператора
и оформить с хорошей скидкой-компенсацией за эти накладки. Если накладки от ТО серьезные, то менеджеру следует помочь клиенту написать претензию туроператору для получения денежной компенсации. |
