Должностная инструкция для менеджера какой же
Скачать 310.01 Kb.
|
5. КАК ПОДБИРАЕМ ТУРЫ 5.1. Так как ни одна поисковая система не работает на 100% стабильно, следует пользоваться 2-3 системами. Кроме нашего поиска, есть еще бесплатные поиск Sletat.ru (используйте общий пароль, чтобы применялись настройки к туроператорам) и Ruspo.ru 5.2. При бронировании проверяйте наличие и соответствие цены непосредственно у первоисточника - оператора. Если обнаружено несоответствие между результатами нашего поиска и данными туроператора, то обязательно нужно Сообщить об ошибке (ссылка над поиском туров). 5.3. У клиентов, пришедших в офис, следует уточнить перед подбором тура, есть ли у них с собой загранпаспорта и готовы ли они сразу бронировать тур. Если нет, то важно объяснить клиентам, что подбирать туры без возможности забронировать пустая трата времени, так как цены могут меняться по несколько раз в день и места заканчиваются в любой момент. Таких туристов достаточно сориентировать примерно по ценам и пригласить их для подбора тура, когда они уже будут готовы бронироваться. 5.4. Если у вашего офиса мало клиентов, то каждому менеджеру рекомендуется поставить еще и у себя дома роутер для WI-FI рекламы (настройки роутера для каждого офиса, как обязательного элемента формата 4D, индивидуальные), чтобы ваши соседи в радиусе 300 метров заказывали у вас туры. Для привлечения новых клиентов, каждому менеджеру также настоятельно рекомендуется пользоваться инструментами для рекламы в соц сетях (см. подробную инструкцию в разделе `Модули на сайт` -> `Соцсети`. 6. ОФОРМЛЕНИЕ ДОГОВОРА 6.1. Перед бронированием менеджер обязан проверить паспорт по сроку действия, наличию подписи, отсутствию отказов на визу, наличие действующей визы, наличию фото на ребенка. Если заказчик тура является иностранным гражданином, его имя и фамилия заносится в договор на русском языке. Узнать, есть ли у данного туриста российская многократная виза (если иностранный гражданин находится на территории России на основании визы). Схематично объяснить туристу, как происходит работа над туром, что такое подтверждение и в течение какого срока подтверждается тур; каковы дальнейшие действия, в случае неподтверждения тура; когда возможно получить документы на поездку и где. 6.2. Предупредить, что расчет происходит по внутреннему курсу компании, который может меняться в соответствии с курсом ЦБ (совсем не обязательно объяснять, что у разных операторов — свой внутренний курс), уточнить, как клиент будет оплачивать тур (наличными, кредитной картой, банковским платежом и т. д. - если есть выбор у клиента, то нам предпочтительнее наличными, чтобы не платить комиссию банку.). Предоплата в размере 50% возможна только в том случае, если до начала путешествия более 10 дней, в другой ситуации — полная 100% оплата. Доплата за тур происходит после получения подтверждения на тур. Допускается нарушение данных условий только с разрешения вышестоящего руководства. Если турист настаивает на продаже тура туроператора, с которым мы не работаем, то просим туриста дописать в договоре, что он предупрежден о возможных неблагоприятных последствиях данного тура и снимает с компании ответственность, и подписаться (после такой просьбы туристы, как правило, сразу соглашаются на надежных туроператров). 6.3. Когда разговор касается договора, обратить внимание на пункты, связанные с аннуляцией тура, возможностью замены отеля и изменением времени вылета-прилета чартерного рейса. Предупредив клиента, можно будет избежать впоследствии неприятностей, связанных с подобными неожиданностями, т.к. часто именно они вызывают негатив у туристов, с последующей их потерей. 6.4. Если планируется поездка в визовую страну, распечатать и выдать клиенту перечень необходимых документов для оформления визы с сайта того туроператора, у кого подтвержден тур (помните, что гражданство и страна рождения туриста могут влиять на условия получения визы). Сообщить клиенту крайний срок подачи документов на визу (к сроку, указанному оператором, прибавлять 2 рабочих дня для доставки документов). Предупредить туриста о том, что визы бывают готовы только перед вылетом. Обязательно предложить оформить страховку от невыезда, рассказав, какие случаи рассматриваются как страховые. Если турист отказался от данной услуги - зафиксировать в договоре данный факт. Обязательно в заполнении данных на туриста ввести его электронный адрес и минимум 2 телефона связи. 6.5. Создать клиенту накопительный дисконтный номер (скидку необязательно делать при первой покупке - на усмотрение менеджера) и проинформировать клиента, что с каждым заказом он будет получать большую скидку, а дисконтный номер может сообщить друзьям и родственникам. 6.6. Выдавать туристам договор, заказ с реестровыми данными туроператора, чек с распечатанным тур1 или бланк строгой отчетности (БСО «Туристкая путевка»), памятку туриста и дать несколько дисконтных карточек для раздачи знакомым, предварительно вписав туда дисконтный номер клиента. Отметить в поле редактирования договора 'Получение док' где турист предпочитает забрать документы по туру. 6.7. При продаже туров клиентам из других регионов обязательно рекомендуйте не приобретать билеты с маленьким промежутком между стыковками. Сообщайте клиентам из других городов по визовым странам о возможности оформления виз с помощью курьерских служб, указанных в их Личном кабинете. 6.8. Обязательно делать опись принятых от клиента документов и опись выданных клиенту документов на визу, которую клиент должен подписать (шаблон - кнопка 'Опись на визу'). Если к договору не приложена опись документов, то менеджер несет личную материальную ответственность за утерю/порчу документов клиентов, а так же последствия, которые при этом могут возникнуть. 6.9. Если у вас несколько номеров подтверждения броней, то их необходимо вносить в поле `№ заявки у ТО:` через запятую, чтобы подтверждения от туроператора автоматически прикрепилось к заявке. Например: 2323421 5755333, 34535345 Аналогично, если у вас в заказе несколько туристов и вы хотите чтобы автоматически все они от вашего имени принимали поздравления c Днем Рождения (текст СМС: Поздравляем с Днем Рождения! тел. вашего офиса, сайт), то в поле `Телефон:*` необходимо указать телефон каждого туриста с уникальным/однозначным именем или фамилией через запятую (указывайте имя рядом с телефоном, если фамилия у всех туристов одинаковая). Правильный пример для 3-х туристов: 8 903 280-19-62 Петрова, 8 926 578-87-55 Мария, 8 926 178-44-55 Сергей 7. КАК РАБОТАЕМ НАД ЗАЯВКОЙ 7.1. Забронировать оплаченный тур на сайте оператора, сразу указав точные данные туристов, так как туроператоры могут выставить штраф за позднее предоставление паспортных данных туристов. Если бронируется более 1-го номера, то обязательно нужно указывать в примечании, что туристы летят вместе (иначе семью или группу могут рассадить на разные рейсы из разных аэропортов). Если в форме бронирования у туроператора спрашиваются телефон и email туриста, то ни в коем случае не вносить или внести свой телефон и email. Проставить номер брони в договоре (это условный знак! Если стоит номер брони, то это значит, что тур бронируется. Если несколько броней/номеров в одной заявке, то все брони нужно вносить через запятую - иначе не прицепятся автоматически подтверждения.). 7.2. Нестандартные заявки бронируются по электронной почте. После отправки таких заявок оператору, удостовериться в их прохождении и зафиксировать имя принявшего заявку. 7.3. После подтверждения туроператором тура сверить данные в подтверждении с данными в системе (размер комиссии, паспортные данные туристов и условия по туру в заказе с туристом), проинформировать клиента по СМС, что тур подтвержден, и отправить письмо с подтверждением от туроператора без стоимости тура, указав, что время вылета и рейс необходимо уточнять за сутки до вылета. Внести крайний срок оплаты и сумму к оплате туроператору (это условный знак! Если в договоре указана сумма к оплате туроператору, то это значит, что тур подтвержден и турист извещен). Если тур забронирован на ближайшие дни и нет возможности его оплатить до отъезда клиентов, то вы обязаны связаться с туроператором (или с ЦБ), договориться об оплате в первый банковский день и выслать гарантийное письмо. 7.4. Все письма от туроператоров, которые прикрепляются к заявкам автоматически, необходимо прочитать, проинформировать туриста если нужно, и отключить (чтобы были видны только новые сообщения). 7.5. Задания курьеру оформляются следующим образом: в разделе 'курьер' обязательно должна присутствовать ваша заявка на нужную дату с комментарием, что нужно сделать курьеру, и передано подтверждение (или документы на визу) ответственному лицу до 17 часов накануне вылета в рабочие дни. К документам на визу необходимо приложить опись документов, а также подтверждение на тур. Документы для сдачи подготавливаются ТОЛЬКО согласно перечню, который указан на сайте того туроператора, который подтвердил тур. Поскольку каждая поездка курьера - это расходы, которые вычитаются из прибыли по заявке, рекомендуется не гонять курьера без острой необходимости м объединять в одну поездку несколько заявок, чтобы уменьшить расход на каждую из них. 7.6. При получении от клиента документов на визу, оформить опись данных документов (шаблон на странице редактирования договора), отдав один экземпляр туристу, другой -нам. Подготовить туроператорам документы на визы туристов, организовывать и контролировать своевременное получение клиентами билетов, ваучеров и других документов в офисе или аэропорту. 7.7. В случае неподтверждения забронированного тура, подготовить несколько вариантов замены, связаться с туристом и предложить их на выбор клиенту. Только после того, как клиент вышлет согласие по электронной почте или в Личном кабинете перебронировать тур. Менеджер не имеет права вносить изменения в пункты договора, без письменного согласия туриста. Текст письма на аннуляцию неподтвержденного тура: Просьба аннулировать заявку № … в связи с неподтверждением, в теме письма оператору - «аннуляция заявки», обязательно проверить, что аннуляцию туроператор видит и тур аннулирован без применения штрафных санкций. 7.8. В случае непредвиденной аннуляции со стороны клиента, запросить у туриста письменное заявление на аннуляцию тура. Предложить все возможные варианты выхода из создавшейся ситуации с наименьшими финансовыми потерями. (Возможность перебронировать на др. туристов, перебронировать на более поздние даты, утончить данные возможности у оператора). В случае затруднения или конфликта с туристом, согласовать данный вопрос с руководством с целью выхода из создавшейся ситуации. После получения письма от клиента об аннуляции, незамедлительно отправить аннуляцию оператору в письменном виде или в системе он-лайн (аннуляция от туриста принимается в письменном виде с примечанием, что он предупрежден о штрафах туроператора). Удостовериться в том, что тур аннулирован и в случае выставления штрафов, сумма фактических расходов удерживается с клиента. Деньги туристам возвращать только после получения расчета туроператора за вычетом штрафов, если они выставлены туроператором. Также обязательно записывать в системе по данной заявке имя и фамилию менеджера туроператора, который подтвердил аннуляцию без штрафов или сообщил размер штрафа. 7.9. По своим заявкам с вылетами менее, чем через 10 дней, проверять наличие долгов по оплате клиента и туроператору и проставлять по всем своим заявкам место получения документов туристом (заявки с очень маленькой прибылью не приветствуются, а убыточные недопустимы). 7.10. Выдача документов. Перед выдачей документов необходимо быть уверенным, что заявка полностью оплачена, что все условия заявки соответствуют забронированному туру. Если менялись условия тура (даты, отель, к-во человек и пр), переподписать с клиентом заказ (если клиент оформлялся в офисе и если нет письменных подтверждений изменений с его стороны). Если документы туристу передаются в электронном виде через личный кабинет или по электронной почте, то необходимо удостовериться, что данные документы получены клиентом и распечатаны. За СУТКИ до вылета и не позднее чем за 12 ЧАСОВ до вылета по местному времени (например, для Владивостока это +7 часов), уточнить туристам полетные данные или условия получения документов у туроператора по телефону и/или СМС, продублировав ее электронным письмом, и написать в сообщении к заявке слово 'улетят' (чтобы отключить выделение фона, появляющееся у заявок за 1-2 дня до вылета). Также важно сразу отмечать статус выдачи документов в поле редактирования договора 'Получение док'. Порекомендовать туристам уточнять время вылета за несколько часов до вылета по онлайн-табло аэропорта. Если документы выдаются в офисе, здесь нужна конкретика для всех: 'документы в нашей компании выдаются вечером с 19 до 20.00, но если они будут готовы раньше, я Вам позвоню и приглашу для получения раньше'. Сразу после доставки документов в офис курьером, менеджер обязан их проверить и сообщить об их готовности туристу (в случае, если документы получены раньше 6 часов вечера). Необходимо проинструктировать туристов по: время, аэропорт вылета, название встречающей стороны и место встречи при прилете, что необходимо сделать при наступлении страхового случая и к кому обращаться в поездке в момент сложных ситуаций. Выезд несовершеннолетних - если ребенок выезжает в сопровождении одного из родителей или без родителей, сообщить туристам об обязательном наличии при выезде нотариально заверенного разрешения на вывоз ребенка и свидетельства о рождении на ребенка. 7.11. В течение 7 дней после вылета туриста завершить все операции по заявке в частности: вернуть/получить долги агентствам/туристам, получить депозиты и комиссию с туроператоров, сдать все бухгалтерские документы (подписанные туристом договор и заказ). 7.12. На время отпуска, болезни и прочих причин отсутствия сотрудник в офисе, весь список заданий по заявкам высылается через систему внутренних сообщений заменяющиему менеджеру. При этом, передающий должен проверить, что в сообщениях к каждой заявке четко прописано в каком состоянии заявка и что необходимо сделать. 7.13. Каждый сотрудник должен несколько раз в день проверять наличие новых сообщений от коллег и указаний от руководителей. Все непрочтенные новости и сообщения выводятся списком в разделе 'мои заявки', с которыми необходимо ознакомиться, перейдя по ссылке. 8. КАК ПРИНИМАЕМ ОПЛАТЫ 8.1. Если нет кассира, то принимать оплату самостоятельно как у своих так и у клиентов других менеджеров, выбивать на эту же сумму чек по кассовому аппарату своевременно вносить все произведенные операции в систему учета, распечатать тур1 и выдать его вместе с чеком туристу (или бланк строгой отчетности вместо чека). 8.2. В конце рабочего дня сдавать все принятые наличные деньги кассиру и проверять свой личный баланс в системе учета. В случае ненулевого баланса найти ошибку и устранить ее или вернуть недостачу. 8.3. Заносить оплаты, поступившие по безналичному расчету, только на указанную в назначении платежа заявку. При переносе суммы на другую заявку обязательно указывать в примечании, с какой заявки сумма поступила, а в той указать, на какую заявку сумма перенесена. 8.4. Контролировать оплату своих заявок туроператорам как по сумме, так и по срокам; 8.5. Возврат денежных средств туристу происходит в соответствии с тем, каким образом платил клиент. Для возврата денежных средств через банк необходимо запросить письменное заявление на возврат суммы с реквизитами банка. Если турист оплачивал тур наличными, то необходимо затребовать у него следующие документы: а) Договор, b) Заказ, б) кассовый чек, г) расходно-кассовый ордер (который можно автоматически распечатать из договора, обязательно предварительно убедившись, что данные гражданского паспорта клиента указаны в договоре). Денежные средства возвращаются клиенту только после возврата денежных средств по данной заявке оператором. 9. КАК РАБОТАТЬ ПРИ ШКВАЛЕ ЗВОКОВ И НАПЛЫВЕ ТУРИСТОВ Бронирование и работа с заявками должны выполняться в полном объеме, а процесс ответа на звонки и на заявки упрощается следующим образом: 9.1. Обязательно снимать все трубки — чтобы туристы знали, что в офисе кто-то есть и идет работа. Нужно только представиться, попросить подождать и положить трубку рядом с собой. 9.2. Обязательно отвечать на запросы в течение 15 минут —отправляем стандартный ответ (это занимает всего 10 секунд). Прозвонить туристов можно будет потом , как появится время. 9.3. Не консультируются туристы по телефону и не проверяется наличие мест — просить туристов, чтобы сами посмотрели онлайн в поиске туров. Работа ведется только с предоплаченными заявками. 9.4. Время на консультации туристов в офисе нужно сократить до 20 минут. В течение этого времени вы должны предложить вариант для туриста, и если турист не готов его бронировать, предложить ему самому повыбирать туры за свободным компьютером или подождать, пока вы решите срочные вопросы. 9.5. Необходимо, чтобы в офисе был свободный компьютер, чтобы туристы могли самостоятельно выбирать себе туры и подходить уже с готовым вариантом к менеджеру. Также в офисе должен быть бесплатный Wi-Fi с названием «Агентства» (можно доступ ограничить только нашим сайтом), чтобы туристы со своего телефона или айпэда еще могли выбирать. 9.6. Если в офисе ждет много туристов, то нужно спросить, кто и какой тур выбрал и готов его уже забронировать. Приглашать к себе туристов нужно первыми тех, кому только забронировать нужно (кто уже знает, что хочет и выбрал тур) и тех, у кого тур подороже. Всех ожидающих необходимо чем-то занять — или предложить на сайте выбирать или дать почитать каталоги. |
Похожие:
 | Инструкция предназначена для регламентации трудовой деятельности Старшего менеджера по продажам (далее Старшего менеджера) | | «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы в туристической отрасли не менее 1 года |
 | Настоящая должностная инструкция разработана на основе тарифно-квалификационной характеристики по отраслевой профессии «Водитель»,... | | Основными задачами секретаря являются организационное и документационное обеспечение деятельности генерального директора |
| Настоящая должностная инструкция определяет функциональные, должностные обязанности, права и ответственность заместителя директора... | | ... |
| Формирование модели компетенций для оценки менеджера по продажам и менеджера по маркетингу | | |
| Настоящая должностная инструкция определяет функциональные, должностные обязанности, права и ответственность главного бухгалтера... | |