Должностная инструкция для менеджера какой же
Скачать 310.01 Kb.
|
| ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ ДЛЯ МЕНЕДЖЕРА Какой же СМЫСЛ в работе менеджера по продаже туров (или по работе с клиентами), если бронировать туры может в принципе и робот? ЦЕЛЬ (смысл в работе менеджера): устанавливать личные отношения с клиентами за счет профессионального общения (по телефону и в офисе). Почему это важно: 1. Если клиент вас не запомнит как личность и профессионала, то он у вас и купить тур забудет. 2. Личная симпатия и доверие клиента к менеджеру в большинстве случаев являются решающим фактором при выборе агентства - ведь туры и туроператоры во всех агентствах одни и те же. ЗАДАЧИ: Достижение самых высоких стандартов обслуживания клиентов, заключающихся: 1. в высокой лояльности клиентов и высокого процента повторных заявок, 2. в высоком проценте оформившихся клиентов из числа обратившихся (не менее 40%), 3. в получении положительных отзывов от клиентов и ИХ РЕКОМЕНДАЦИЙ своим друзьям, знакомым, родственникам. Для достижения этих задач необходимо, чтобы правильные действия совершались в нужное время и в правильной последовательности. Поэтому, доход менеджеров должен состоять из 3-х частей: 1. За выполнение своих ФУНКЦИЙ, перечисленных ниже (стабильный оклад). 2. За объем ПРОДАЖ (% от личных продаж, который зависит от выполнения плана, менеджер должен стремиться оформлять более 7 заявок в день). 3. За КАЧЕСТВО и ОПЕРАТИВНОСТЬ выполнения своих функций (премия, которая зависит от % бракованных и просроченных заявок, эффективности и оценки директора офиса). 1. РАБОЧЕЕ МЕСТО, ВНЕШНИЙ ВИД, ПРИВЕТСТВИЕ 1.1. Быть на рабочем месте (с включенным компьютером и авторизировавшись в системе) в соответствии с утвержденным графиком, чтобы принимать звонки и заявки, консультировать и оформлять клиентов в офисе. Полное время работы определяется автоматически с момента в хода в систему и последнего действия. 1.2. Иметь опрятный, деловой ухоженный внешний вид. 1.3. Содержать рабочее место в чистоте и порядке. Строго запрещается оставлять на столах паспорта, договора с клиентами, заполненные анкеты клиентов и другие документы. 1.4. Когда клиент заходит в офис, его необходимо поприветствовать ближайшему или свободному менеджеру и поинтересоваться, с кем турист разговаривал. Недопустимо заставлять ждать туриста, когда его менеджер занят и при этом остальные менеджеры свободны. Возможно, начать с ним работать другому менеджеру, а потом, как его менеджер освободится, клиент может продолжить работу с ним. 1.5. Уделять достаточное время каждому туристу. Недопустимо повышать на клиента голос и общаться в раздражительной, грубой манере. 1.6. Не принимать пищу, не заниматься личным туалетом и не вести личные телефонные разговоры в присутствии клиентов в офисе. 1.7. Никогда не обсуждать клиентов (так как это могут услышать другие клиенты в офисе или разговаривающие по телефону с менеджерами). 1.8. Сотрудницам регулярно пользоваться слегка уловимым дизайнерским ароматом. Один из самых важных элементов формата офиса будущего 4D предполагает, что все девушки-сотрудницы пользуются своими духами (с парфюмом нельзя перебарщивать, так как у некоторых людей на него аллергия). Поэтому, пользуясь парфюмом в небольших количествах, девушки смогут подчеркнуть свою женственность и индивидуальность в глазах клиентов. 2. КАК ОТВЕЧАЕМ НА ЗВОНКИ: 2.1. Отвечать на звонки сразу после 1-2 сигнала, соблюдая форму: «Название агентства», «свое Имя», «добрый день» (возможно нейтрально: турагентство, туристическая компания, турфирма или гипермаркет туров). Очень важно всегда отвечать бодро, позитивно и с хорошим настроением, так как уныние заразно и убивает продажи! Трубку снимать необходимо в любом случае, даже если все в офисе заняты (попросите подождать и оставьте клиента на трубке - хотя бы будут знать, что в офисе кто-то есть). Рекомендуется в начале разговора задать позитивный вопрос, на который был бы ответ ДА, например: Вы подбираете тур по оптимальной цене? Вы хотели бы поехать отдохнуть? Вы хотели бы подобрать тур по лучшей цене? Вы хотите подобрать лучший вариант отдыха? ... 2.2. Уточнить имя звонящего и обращаться к нему только по имени (как к Вам удобно обращаться?). Также важно уточнить у клиента когда планирует бронировать тур, ездил ли раньше у нас, как и где ему удобно оплачивать и может ли внести депозит в Личном кабинете кредитной картой (Если внесет, то мы сможем подбирать и бронировать туры онлайн и по телефону. В противном случае подбором тура лучше заниматься в офисе, так как места быстро заканчиваются и важно успеть забронировать выбранные туры). Если клиент выбрал тур и просит уточнить наличие, то сообщите, что если турист видит билеты и отель зеленым, а время проверки недавнее, то тур 100% есть. Просите клиентов отправлять заказ в ваш офис для проверки (так как вы можете не увидеть у себя такой тур). Если клиент еще не отправлял запрос с сайта и не может этого сделать, то каждый адекватный запрос должен быть внесен в систему (через ссылку Оформ, а лучше, нажав на цену подбираемого тура в результатах поиска), с указанием в произвольной заявке Телефона, Имени и желательно email клиента, и кратких параметров тура. Если такой клиент сообщит вам имайл, то подпишите его еще и на Лучшие цены по его запросу. (Примеры фраз: Цены могут меняться несколько раз в день и, возможно, появится более интересное предложение и для Вас. Давайте я запишу Ваш телфон. А если вы продиктуете еще и Ваш имайл, то у Вас будет Личный кабинет и я смогу подписать на уведомления о Лучших ценах). Если клиент не говорит свой телефон, то он заведомо и не собирался ничего покупать! 2.3. Абсолютно недопустимо употреблять фразы: 'перезвоните позже, она занята, она не может, ее нет на месте.' Возможные варианты: 'может я смогу Вам помочь, или оставьте, пожалуйста, телефон (Фамилию или номер заказа), как только менеджер освободится, он Вам сразу перезвонит' и т.д. 2.4. Если звонящий спрашивает конкретного менеджера, который в данный момент занят, то тот, кто принял звонок, обязан предложить свою помощь клиенту. Каждый менеджер обязан давать самостоятельно информацию, независимо от того, кто ведет заявку, в следующих случаях: когда клиенту нужна информация о доплате, о графике работы, о местонахождении офиса, о порядке оплаты, о времени вылета и выдаче документов. Если необходимо передать информацию другому менеджеру, то следует использовать ссылку 'ПИСЬМ' в верхнем меню для быстрой отправки сообщений коллегам через систему. 2.5. Не рекомендуется консультировать клиента по отелям, если он не может оплатить онлайн или кредиткой — таким клиентам вы сможете продать только в офисе (сразу спрашивайте клиента, как ему удобно оплачивать и у всех ли туристов есть загранпаспорта)! Поэтому, приглашайте таких клиентов в офис, используя причины/приманки (например: мы сможем с вами вместе выбрать и сразу забронировать тур, или вместе посмотреть самые последние отзывы и фото туристов, которые на сайте доступны только постоянным клиентам, или намекните, что у вас есть важная информация по отелю или эксклюзивные цены. Также важно спросить клиента знает ли он как доехать до офиса?) При вопросах о цене на тур спросите клиента пока ищите предложения: Когда планируете бронироваться? Почему выбрали этот отель или пока не уверены в этом отеле? Удобно ли подъехать в ваш офис или удобнее оплачивать тур онлайн? - по четкости ответов вы поймете насколько серьезны намеренья клиента. 2.6. Если КЛИЕНТ хочет поехать в конкретный отель, то пока идет поиск туров важно поддерживать его своим присутствием, «не отпуская клиента в томящую тишину», задавая попутно уточняющие вопросы, например, спросить у него email (чтобы подписать на `Уведомление о снижении цен` по тем параметрам, по которым вы ищите туры). Если клиент ожидает в тишине больше чем 17 секунд, он начинает раздражаться подобным ожиданием. (Примеры вопросов: Вы уже отдыхали в стране? Понравилось или нет?). 2.7. В случае, если Вы не можете предложить интересующий тур сразу (сложное направление, или все в офисе с туристами, и выбор тура требует дополнительной подготовки и уточнения свободных мест у оператора и т.д.) необходимо узнать Телефон и ИМЯ звонящего, внести его в заявку и озвучить, в течение какого времени вы будете готовы предоставить полную информацию по данному запросу. В данном случае, важно определить конкретно время связи (через 15 мин, через полчаса и т.д.; чтобы дать туристу понять, что его вопросом занимаются). 2.8. Сообщать туроператора можно только постоянным клиентам или туристам в офисе или сделавшим предоплату. Следует уточнить у туриста, есть ли такие туроператоры, к кому турист относится с недоверием? И обязательно подчеркнуть, что наша компания работает только с проверенными и надежными партнерами, так как мы дорожим своими клиентами и репутацией. Размер Финансовой гарантии туроператора появляется в заказе автоматически сразу после предоплаты. 2.9. Если менеджер «улыбается в трубку», как правило, это всегда действует позитивно на туриста, располагая к доброжелательному разговору. 2.10. Если клиент еще не отправлял заказ, то просите его отправить любой заказ в ваш офис, чтобы его запрос не потерялся и им занимались. 2.11. Если в течение разговора ни один из вариантов отдыха не подошел для туриста по цене, то необходимо предложить ему подписаться на рассылку `Уведомление о снижении цен` во время поиска туров, тем самым, мы даем возможность обратиться к нам еще раз. 2.12. В случае, когда вы не уверены, что сможете качественно и оперативно ответить клиенту, Вы передаёте всю информацию о заказе, более компетентному по данному направлению коллеге, который сможет выполнить заказ в срок. 2.13. Если клиент вам оставил свой телефон и Имя и попросил подобрать тур, то обязательно следует завести под этот запрос заявку, спросить у клиента email чтобы отправлять предложения в его Личный кабинет. 3. КАК ОТВЕЧАЕМ НА ЗАПРОСЫ: 3.1. Каждому туристу необходимо отправить письмо в течение 15 минут и обязательно позвонить (если клиент не доступен или занят, то отправить СМС), чтобы был установлен и личный контакт и чтобы ваши контакты остались у клиента в почте и в телефоне. Учитывая, что туристы обзванивают десятки турфирм, рекомендуется созваниваться с туристами не менее 2-х раз, чтобы они вас запомнили. Перед тем как работать с заявкой, следует пометить во внутренних сообщениях, что вы уже работаете с этой заявкой. При этом нельзя 'брать' сразу 2-ю заявку, если не закончена работа с 1-й! Все письменные ответы на запросы важно еще дублировать коротким SMS, так как многие туристы очень редко просматривают свою почту. Кроме оперативного контакта, СМС выполняет еще и 2-ую важную задачу: у туриста всегда будут под рукой ваш телефон и адрес сайта. 3.2. Если заявка в работе (или если клиент не отказался), то обязательно указывайте дату-напоминание, когда вам следует позвонить туристу (чтобы замигало красным напоминание). 3.3. Все заявки, мигающие красным, должны быть обработаны как можно скорее, или перенесено напоминание. 3.4. По каждой заявке должен быть подробный отчет, включающий какие варианты, по какой цене и от каких туроператоров предлагались, что ответил клиент, и какой должен быть наш следующий шаг. 3.5. Как только клиент окончательно отказался или уже купил, то напоминание следует сразу отключить и написать слово 'отработано' (в повторных заявках следует писать - 'дубль', а в ошибочных - 'тест'). При отказе важно выяснить и записать причину, по которой клиент отказался. Дорогие заявки, помеченные как 'отработано', рекомендуется брать другим менеджерам (самостоятельно или по просьбе руководителя) и попробовать доработать и предложить что-то другое (в случае успеха заявка не делится пополам, а записывается полностью на того, кто доработал). Если и другому менеджеру не удалось оформить клиента, то ему следует написать в сообщениях к заявке 'отработано2' и отключить напоминание. 3.6. В течение недели после возвращения клиента следует узнать у него, как он отдохнул, смягчить/отвести негатив, если он был. Записать результат. 3.7. Позвонив клиенту, сообщить своё имя и фамилию. Поставить клиента в известность, что вы являетесь его персональным менеджером, а также, при необходимости, уточнить все недостающие детали заказа. 3.8. Обращайтесь только по имени к туристу. Не извиняйтесь без причины и не употребляйте слова-паразиты типа: «как-бы», «вас беспокоит», «нууу..». Вместо «Добрый день, вас беспокоит Анна..», лучше обращаться «Добрый день, компания такая-то, Анна по поводу вашего заказа ..». 3.9. Недопустимо отказывать клиентам или сообщать об отсутствии тура, не спросив и не предложив другие варианты! Также очень важно проверять, есть ли аналогичный тур у других, более приоритетных туроператоров, и проверять стоимость тура на соседних датах вылета (часто цена может быть существенно ниже при небольшом сдвиге даты или у аналогичных отелей) и предложить туристу альтернативы. Если вы поможете туристу сэкономить или удовлетворите его запросы, показав свое отношение и заинтересованность помочь, то он станет вашим постоянным клиентом навсегда! 3.10. В случае отказа клиента важно тактично выяснить причину (не путать с отговорками) и записать в сообщениях к заявке. 3.11. Недопустимо забыть дорабатывать запросы, т. к. их делают абсолютно реальные, целевые клиенты (если вам не нужна ванна, то стали бы вы делать на нее заказ онлайн и вносить свои данные?). 3.12. Если все в офисе заняты, то используйте готовые шаблоны, чтобы ответить в течение 15 минут! Если тур заказан онлайн и есть билеты и места, то с вероятностью 99% этот тур есть и можно его не проверять (по статистике при проверке туров вручную менеджеры ошибаются гораздо чаще). Уложиться в лимит 15 минут важнее, чем 100% точность ответа, так даже на 100% точный ответ через минуту становится уже не точным. 4. КАК ПРОДАЕМ В ОФИСЕ И ПО ТЕЛЕФОНУ: 4.1. Слушайте и не перебивайте клиентов! Избегайте слова-отторжения: «невозможно», «нельзя», «не можем», «к сожалению» и т.д. 4.2. Разговорите клиента, выявите его потребности и постройте доверительные отношения. - Выясните, есть ли особые пожелания при выборе тура или отеля. - Задавайте поясняющие вопросы (Были ли раньше в данной стране? Что понравилось? В каких отелях отдыхали? Почему выбрали эту страну и отель?) и ведущие (вопросы для удержания и управления разговором, например: 'Если мы будем рассматривать камерный отель с небольшой территорией, он будет соответствовать вашему определению — спокойный?'). - Посредством вопросов приводите клиента к желаемому результату — не навязывайте свое мнение и давайте возможность клиентам делать выбор. - Используйте вопросы, чтобы развить и усилить потребность клиента. Примеры: Устали от пробок и духоты? (пауза — дайте время осознать) Мучает бессонница? Уже мечтаете освежиться в море? …Надоела слякоть и промозглая погода? (пауза ..) Хотите погреться на солнышке? … 4.3. Менеджер должен уметь подстраиваться под разных клиентов — под их темп речи, жесты, стиль общения. Чем больше между вами общего — тем выше доверие. 4.4. Нельзя спорить с клиентом — всегда можно с чем-то согласиться. Следует избегать спорных тем, включая политику, религию, спорт и др. 4.5. Выбор для клиента должен быть очевиден - чем сложнее выбрать клиенту, тем меньше вероятность, что он у вас купит тур. Если клиент не может выбрать между 2 равноценными вариантами, дайте ему больше информации, чтобы его выбор стал очевиден с его точки зрения. 4.6. Не затягивайте процесс продажи! Как только видите, что клиент готов, предлагайте оформиться, попросите паспортные даные и т.п.. 4.7. Задействуйте эмоции клиента, вовлекайте его, рисуйте сказочные образы словами (у тех, кто умеет красочно рассказывать про страны и отели выше продажи). Говорите о том, что мотивирует клиента: - Отдых для детей - Детский клуб, песчаный пляж и неглубоко, детский стол и специальное питание в отеле, детская анимация, нянечка (русскоязычная тоже), короткий перелет, мягкий климат, возможность выходить с детьми за территорию отеля с целью посещения парков, аттракционов. Наличие водных горок, детского питания, мороженого. Безопасность детского отдыха. - Отдохнуть с друзьями, познакомиться - Молодежный веселый отель, отличная анимация и дискотеки, все включено, практически нет детей в отеле, очень много молодежи среди отдыхающих. Бары, рестораны, дискотеки- в пешей доступности от отеля. - Поправить здоровье - Солнце, воздух и вода возвращает аппетит, отличный крепкий сон, СПА - центры, источники с минеральной водой, все виды массажа. Мертвое море, как место лечения. Спокойствие и уединенность. - С подругой (любовником) - Конфиденциальность, информация предоставляется только заказчику тура, романтичный отель. - Тихий спокойный отдых - Тихо, спокойно, красивая природа, нет большого к-ва детей и молодежи, удачное расположение отеля, уединенность, не мешают дискотеки, не большой камерный отель. Контингент отдыхающих, люди среднего и старшего возраста. - Экскурсионные туры - Максимальное количество экскурсий, расположение отеля в центре города или рядом с вокзалом для удобства перемещения и самостоятельных путешествий. Качественный уровень проведения экскурсий — грамотные русскоговорящие экскурсоводы. - Образовательный туризм - Возможность обучаться в международных группах с минимальным количеством русскоговорящих студентов. Размещение не в гостинице, а в семьях. - Экстремальный туризм, дайвинг - Острые ощущения, «полевые условия», возможность испытать себя, наличие специального оборудования, удобное расположение, опытные инструкторы, очень красивые места (природа/море), хорошие условия отдыха компанией. - Морские и речные круизы - Возможность за короткое время посетить большое количество стран. - Горнолыжные туры - Рядом с подъемниками, наличие ледников, всегда есть снег, большая протяженность трасс, единые зоны катания, много баров и ресторанов, ночная жизнь и апре ски. Хорошая обучающая школа, много синих трасс для начинающих. Сложные трассы для профи. Удобное расположение, низкие цены на ски-пасы, продукты. - VIP туры - Высокий статус отдыхающих в отеле, превосходный сервис, начиная от отеля и регулярного перелета до вип-трансфера и индивидуальных гидов. 4.9. Всегда говорите позитивно, уверенно и эмоционально! Не используйте отрицание негативного! Пример как нельзя говорить клиенту: «вы полетите авиакомпанией Трансаэро и вы не будете сидеть в аэропорту 10 часов без напитков из-за задержки рейса, в номере нет тараканов и из туалета не пахнет канализацией, официанты не плюют туристам в тарелки, в море нет акул и ядовитых змей ..» - по смыслу вы хвалите, но негативные слова рисуют негативные образы (несмотря на их отрицание) и туристы вообще не захотят никуда ехать. 4.10. Задействуйте логику и разум клиента — говорите о преимуществах тура и компании: огромный выбор туров - все страны, все туры, вылеты из любого города России; удобные способы оплаты туров (в офисе, кредитной картой с вашего сайта, банковским переводом, в офисах Евросети, через терминалы и др.); большой опыт - более 12 лет в туризме, только самые надежные партнеры; актуальный он-лайн поиск, авто-информирование о снижении цен на выбранные туры; бесплатные звонки из любого города/страны; оформление туров как в офисе, так и онлайн; личный кабинет, где можно сразу распечатать договор, заказ и все документы по туру; 100% надежность, ваш заказ никогда не потеряется - Вам быстро забронируют тур и вовремя выдадут документы; удобный график работы; накопительные скидки по вашему дисконтному номеру для вас и ваших друзей; мобильная версия сайта - доступен поиск и бронирование туров и отелей, горящие туры, контакты офисов и Личный кабинет с любого мобильного телефона; рейтинги и описания отелей, курортов и стран, отзывы, фото и видео туристов и расположение отелей и достопримечательностей на карте, погода и ее прогноз для любой точки на земле.; профессиональные консультации; ежегодный розыгрыш бесплатных туров среди клиентов в отели 5* и другие акции и подарки. 4.11. Если клиент сомневается и не готов сразу оформиться, то следует его убедить оставить предоплату, подписать на рассылку `Уведомление о снижении цен` по его параметрам — чтобы можно было забронировать быстро тур по телефону, как только появится спец. предложение. 4.12. ТАБУ — что нельзя делать: - Неуважительно относиться или грубить клиентам и партнерам, или говорить плохо о клиентах или обсуждать их в офисе; - Негативно отзываться о своей компании и сообщать о внутренних проблемах (пример, что нельзя говорить: не работает компьютер, нет интернет, нет электричества, поломался принтер и другой негатив о компании — совсем необязательно все это сообщать, так как вы можете просто сказать что, решите его проблему чуть позже, взяв его телефон и перезвонив); - Упоминать при разговоре с туристами конкурентов или чужие веб-сайты; - Говорить что, цена на нашем сайте не верная или у нас ошибка (очень важно правильно объяснять туристам: возможно вы видите/заказали тур, где только бизнес-класс остался, который дорогой и его нужно еще запрашивать, возможно вы видите тур с давним временем проверки, а цены могут несколько раз в день меняться, да и тур мог закончиться, в крайнем случае - идут технические работы на сайте или другие адекватные объяснения). - Отказывать в помощи клиенту, даже если его оформил другой сотрудник, отсутствующий в данный момент; - Использовать фразы `нет`, `не знаю`, `не умею`, `никто не поможет`, `ничем не могу помочь` и др.; - Сообщать по телефону название туроператора не постоянному клиенту или не оплатившему заказ клиенту (цель телефонного разговора - приход туриста в офис или оплата им он-лайн). 4.13. Как отвечать на просьбы клиентов о предоставлении СКИДОК: Главное правило всех скидок - их нельзя давать просто так или очень легко по 2 причинам: 1) менеджер теряет гораздо больше, чем выигрывает турист - ведь при скидке в 5% менеджер теряет 50% своего заработка, а турист выигрывает всего 5%! 2) если вы сразу с легкостью даете скидку, то турист подумает что продешевил, мало попросив, и будет просить еще больше. Кроме того, скидку можно обсуждать только после того, как турист придет в офис или сделает заказ конкретного тура с сайта. Главный плюс для менеджера в ситуации когда клиент просит скидку - в том, что это самый лучший момент когда можно прорекламировать себя, свою компанию и свои услуги (см. п.4.10) в конце ответа. К сожалению, не все менеджеры умеют грамотно отвечать на вопросы о скидках. Поэтому, предлагаем на выбор несколько вариантов 1-й части ответов: 1. Каждый турист нашей компании при покупке первого тура получает персональный дисконтный номер, который дает право получать скидки при оформлении туров в последующем. Владелец номера имеет право передавать его другим, тем самым предоставляя им право на скидку и накапливая свой размер скидки. 2. Этот тур и так посчитан с максимальной скидкой. 3. Максимальная скидка по туру 5%, больше по этому туру я даже друзьям сделать не смогла бы, потому что это моя работа. 4. Скидка может быть дана при стоимости заказа не менее ... руб. Вы можете вместе с друзьями поехать, чтобы сумма заказа была больше? 5. Я всегда очень стараюсь для своих туристов, чтобы найти тур по лучшей цене или выловить СПО. В результате они экономят гораздо больше. И самая главная заключительная фраза в конце: Бронируя у нас, у вас всегда будет самый большой выбор туров, плюс у нас вы застрахованы от банкротства туроператоров и авиакомпаний, плюс удобство - полная и актуальная информация по турам и можно бронировать как в офисе так и онлайн, плюс гарантия качества, оперативность и четкость в работе. Именно поэтому через нас бронируются тысячи клиентов. |
Похожие:
 | Инструкция предназначена для регламентации трудовой деятельности Старшего менеджера по продажам (далее Старшего менеджера) | | «Менеджмент и маркетинг в туризме» и стаж работы в туристической отрасли не менее 1 года |
 | Настоящая должностная инструкция разработана на основе тарифно-квалификационной характеристики по отраслевой профессии «Водитель»,... | | Основными задачами секретаря являются организационное и документационное обеспечение деятельности генерального директора |
| Настоящая должностная инструкция определяет функциональные, должностные обязанности, права и ответственность заместителя директора... | | ... |
| Формирование модели компетенций для оценки менеджера по продажам и менеджера по маркетингу | | |
| Настоящая должностная инструкция определяет функциональные, должностные обязанности, права и ответственность главного бухгалтера... | |