ПОДПИСИ СТОРОН:
От Ростелекома: Директор департамента по работе с операторами связи макрорегионального филиала «Волга» ПАО «Ростелеком»
__________________ А. Ю. Меньков |
|
От Оператора:
И.о. Директора Макрорегиона Филиала АО «Компания ТрансТелеКом» «Макрорегион Урал»
___________________ В.Р. Касымов | «______» _________________ 2016 г. |
| «______» _________________ 2016 г. | М.П. |
| М.П. |
Приложение №10
к Договору № 356000010167 от «___» __________2016 г.
Соглашение об уровне обслуживания
Предмет Соглашения
Настоящее Соглашение об уровне обслуживания (далее – «Соглашение») описывает уровень качества Услуг по пропуску трафика, а также процедуры, связанные с устранением неисправностей, проведением плановых и неотложных ремонтных работ и сервисной поддержкой.
Термины и определения
В целях настоящего Соглашения, в данном Соглашении применяются следующие термины и определения:
2.1. Доступность услуги (SA, Service Availability) – отношение количества минут в отчетном месяце, в течение которого Услуги по пропуску трафика была доступна, к общему количеству минут в отчетном месяце, выраженное в процентах.
2.2. Неисправность - состояние оборудование сети Сторон, которое не обеспечивает или может привести к не обеспечению гарантируемых значений параметров качества Услуг по пропуску трафика.
2.3. Недоступность - состояние Услуг по пропуску трафика, когда она не готова к эксплуатации или её эксплуатационные характеристики не соответствуют гарантированным Сторонами параметрам.
2.4. Стороны – совместно именуемые Ростелеком и Оператор.
Время предоставления Услуг
3.1. Услуга оказывается в режиме «24х7» - 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, 365(6) дней в году.
4. Неисправности и недоступность Услуг по пропуску трафика
. Определение неисправности и недоступности
Недоступность Услуг по пропуску трафика, вызванная любой из перечисленных ниже причин, не является основанием для заявления Сторонами своих прав на получение перерасчета оплаты Услуг по пропуску трафика:
Проведение плановых и неотложных ремонтных работ, в случае если работы проводятся с уведомлением в сроки, определенные настоящим Приложением;
Время, затраченное одной Стороной на получение доступа к оборудованию, расположенному на территории другой Стороны;
Перерывы в оказании Услуг по пропуску трафика одной Стороной, вызванные согласованной с другой Стороной приостановкой или прекращением предоставления Услуг по пропуску трафика;
Перерывы в предоставлении Услуг по пропуску трафика одной Стороной, вызванные умышленными или неумышленными действиями другой Стороны;
Перерывы в предоставлении Услуг по пропуску трафика и задержки в восстановлении работоспособности Услуг по пропуску трафика одной Стороной, вызванные отказом или неспособностью другой Стороны обеспечить взаимодействие сотрудников Сторон в установлении и устранении неисправностей;
Форс-мажор.
5. Процедура взаимодействия Сторон при выявлении неисправностей
5.1. Язык
Обмен информацией между Ростелекомом и Оператором в отношении составления отчетов о неисправностях осуществляется на русском языке.
. Техническое сопровождение/устранение неисправностей
Техническое сопровождение осуществляется круглосуточно, за исключением праздничных и выходных дней.
. Неисправности, выявленные Сторонами
В случае обнаружения силами одной Стороны какой-либо неисправности в предоставлении Услуг по пропуску трафика в зоне ответственности данной Стороны, эта Сторона регистрирует неисправность и принимает меры по ее устранению, а также информирует об этом другую Сторону не позднее 2 (двух) часов после обнаружения неисправности.
В уведомлении, направленном другой Стороне на адрес электронной почты, указанном в п.8 настоящего Соглашения, указывается: номер зарегистрированной неисправности, время обнаружения и краткое описание неисправности.
В случае обнаружения силами одной Стороны какой-либо неисправности в предоставлении Услуг по пропуску трафика в зоне ответственности другой Стороны, Сторона выявившая неисправность информирует другую Сторону о наличии неисправности у другой Стороны. Информация предоставляется устно по телефону или по электронной почте по контактным данным указанным в п.8 настоящего Соглашения.
Сторона, в зоне ответственности которой обнаружена неисправность, регистрирует неисправность и в течение 2 (двух) часов сообщает Стороне, выявившей неисправность, номер зарегистрированной неисправности, время регистрации неисправности с кратким описанием проблемы.
. Процедура устранения неисправностей и проведения ремонтных работ
После выявления неисправности или сообщения о неисправности, Сторона, в зоне ответственности которой находится неисправность, проводит анализ неисправности, затем, при необходимости, отключает Услуги по пропуску трафика, подлежащие ремонту; локализует неисправность; при возможности, переключает другую Сторону на резервный канал и начинает ремонтные работы.
В ходе устранения неисправности, возникшей в зоне ответственности, ликвидирующая неисправность Сторона по запросу информирует другую Сторону о характере неисправности, принятых мерах, предположительных сроках ремонта и возможности переключения на резерв.
Неисправность считается устраненной, когда Услуги по пропуску трафика готовы к эксплуатации и их эксплуатационные характеристики соответствуют гарантированными Сторонами параметрам.
После устранения неисправности, Сторона проводившие данные работы информирует об этом вторую Сторону. В течение 2 (двух) часов ответственный сотрудник второй Стороны предоставляет подтверждение устранения неисправности путем отправки сообщения на факс или электронный адрес первой Стороны, указанный в п.8 настоящего Соглашения или информирует первую Сторону о причинах, по которым он отказывается подтвердить устранение неисправности. Если вторая Сторона не представляет указанное уведомление в течение 2 (двух) часов, неисправность считается устраненной.
Письменное уведомление об устранении неисправности будет направлено второй Стороне на электронный адрес ответственного лица указанного в п.8 настоящего Соглашения в течение 3 (трех) рабочих дней. В уведомлении должна содержаться следующая информация:
Регистрационный номер неисправности;
Продолжительность неисправности по времени, рассчитываемая согласно процедуре, предусмотренной в пункте 6 настоящего Соглашения;
Причина неисправности;
Предпринятые корректирующие действия;
Фамилия ответственного за составление уведомления.
Уведомление об устранении неисправности используется второй Стороной для заявления своих прав на получение перерасчета оплаты Услуг по пропуску трафика в соответствии с п. 6.2 настоящего Соглашения.
. Приоритеты неисправностей
Неисправности и проблемы подразделяются на четыре приоритета по степени срочности их решения:
Первый приоритет: авария – полное прерывание в предоставлении Услуг по пропуску трафика, вызванное неисправностями и проблемами на сети и/или оборудовании.
Второй приоритет: предаварийное состояние – периодически возникающие прерывания в предоставлении Услуг по пропуску трафика и/или существенные ухудшения параметров качества сервиса, которые могут привести к состоянию аварии.
Третий приоритет: любые систематически возникающие проблемы, не приводящие к прерыванию предоставления Услуг по пропуску трафика, но влияющие на параметры качества сервиса, соответствующие выбранному классу обслуживания.
Четвертый приоритет: любые обращения, связанные с предоставлением Услуг по пропуску трафика, за исключением обращений по проблемам первого, второго и третьего приоритетов.
Продолжительность решения проблемы, период решения проблем каждого приоритета, а также периодичность информирования о ходе решения проблемы, указаны в Таблице 3.
Таблица 3
Приоритет
|
Продолжительность решения проблемы
для канала связи
|
Продолжительность
устранения неисправности для
порта
|
Периодичность информирования Сторон о ходе решения проблемы
|
Период решения проблем другой Стороны (время местное)
|
Первый
|
4 часа
|
Не более 4 часов
|
По запросу одной из Сторон и по факту решения проблемы
|
Круглосуточно
|
Второй
|
8 часов
|
Не более 8 часов
|
По запросу одной из Сторон и по факту решения проблемы
|
Ежедневно с 9:00 до 18:00
|
Третий
|
3-10 рабочих дня
|
Не более 72 часов
|
По запросу одной из Сторон и по факту решения проблемы
|
Рабочие дни с 9:00 до 18.00
|
Четвертый
|
10 рабочих дней
|
Не более 10 рабочих дней
|
По запросу одной из Сторон и по факту решения проблемы
|
Рабочие дни с 9:00 до 18.00
|
. Показатели по неисправностям
Продолжительность неисправности для каждой точки по времени рассчитывается как промежуток времени между временем регистрации неисправности и временем устранения неисправности, при условии, что вторая Сторона подтверждает устранение неисправности, за исключением случаев, когда:
Задержка в получении подтверждения устранения неисправности вызвана тем, что исправляющая Сторона не смогла связаться с другой Стороной;
Задержка произошла по вине второй Стороны.
Доступность
6.1. Измерение и расчет доступности
Доступность Услуг по пропуску трафика (ДУ) – определяется как отношение разницы между Общим временем предоставления Услуг по пропуску трафика в течение Периода измерения Услуг по пропуску трафика и суммарной продолжительностью неисправностей, произошедших за Период измерения Услуг по пропуску трафика, к общему времени предоставления Услуг по пропуску трафика в течение Периода измерения.
Период измерения Услуг по пропуску трафика – означает промежуток времени с даты начала предоставления Услуг по пропуску трафика в текущем отчетном периоде до даты окончания предоставления Услуг по пропуску трафика в текущем отчетном периоде.
Отчетный период – означает календарный месяц оказания услуг.
Доступность Услуг по пропуску трафика рассчитывается по следующей формуле:
Общее время – Продолжительность неисправностей
Доступность Услуги = Общее время *100 %
где Общее время - общая продолжительность предоставления услуги за Период измерения Услуги
Продолжительность неисправностей - общая продолжительность неисправностей, произошедших за Период измерения Услуг по пропуску трафика.
Неисправности, вызванные любым из следующих условий, не считаются как недоступность Услуг по пропуску трафика и не дают права на перерасчет оплаты Услуг по пропуску трафика:
- Плановые и аварийные ремонтные работы (п. 7 настоящего Соглашения);
- Работы на оборудовании, проводимые одной Стороной по запросу другой Стороны;
- Тестирование Услуги по запросу Стороны при отсутствии неисправности или недоступности услуги;
- Неисправности, о которых было сообщено одной из Сторон другой Стороне, но которые не были обнаружены и подтверждены обеими Сторонами;
Права на перерасчет оплаты услуг так же не дают неисправности, вызванные обстоятельствами, описанными в п.7 настоящего Договора
6.2. Гарантии доступности Услуг по пропуску трафика
Гарантируемый параметр Доступность Услуг по пропуску трафика составляет не менее 99,7% (девяносто девять целых семь десятых процента) в месяц, в течение всего срока действия настоящего Соглашения.
7. Регламентные и неотложные ремонтные работы.
Ростелеком/Оператор или его субподрядчик может проводить плановое техническое обслуживание, модернизацию или усовершенствование сети или сетевого оборудования. Эти работы определяются как плановые ремонтные работы и могут вызвать перерывы в работе Услуг по пропуску трафика. Временные перерывы в работе Услуг по пропуску трафика, обусловленные проведением плановых ремонтных работ, не будут рассматриваться как неисправность или недоступность и не будут служить основанием для заявления Оператора/Ростелекома своих прав на получение перерасчета оплаты, если работы проводятся с уведомлением второй Стороны в сроки, определенные в п.7.1
Регламентные ремонтные работы по возможности будут проводиться в интервале времени, определенном в п. 7.2.
. Уведомление о проведении плановых ремонтных работ
Сторона уведомляет другую Сторону о проведении любых плановых ремонтных работ, которые могут вызвать перерывы в работе Услуг по пропуску трафика, минимум за 3 (три) рабочих дня до начала работ, за исключением случаев, когда Сторона не может соблюсти указанный срок в связи с тем, что плановые ремонтные работы на сети данной Стороны проводятся по требованию федеральных органов исполнительной власти в области связи или компетентных органов отрасли связи России.
При изменении сроков проведения плановых работ или их отмене Сторона оповещает другую Сторону в кратчайшие сроки после принятия решения.
В уведомлении, направленном Стороной, проводящей ремонтные работы, в адрес другой Стороны указываются: время, дата, продолжительность проведения плановых работ, контактные данные лица, ответственного за предоставление информации о проводимых работах.
При изменении сроков проведения плановых работ или их отмене Сторона, запланировавшая эти работы, оповещает другую Сторону в кратчайшие сроки после принятия решения.
. Интервал времени, предусмотренный для проведения плановых ремонтных работ
При наличии технической возможности профилактические работы производятся в интервале времени от 23.00 до 06.00 (время местное).
. Определение неотложных ремонтных работ
Неотложные ремонтные работы проводятся, когда отмечаются периодически возникающие прерывания в предоставлении Услуг по пропуску трафика или существенные ухудшения параметров качества, которые могут привести к неисправности. Перерывы в работе Услуг по пропуску трафика, вызванные проведением регламентных ремонтных и неотложных ремонтных работ, не будут рассматриваться как неисправность или недоступность и не будут служить основанием для заявления второй Стороны своих прав на получение перерасчета оплаты, если работы проводятся с уведомлением данной Стороны в сроки, определенные в п. 7.4.
7.4. Уведомление о проведении неотложных ремонтных работ
Стороны уведомляют друг друга о проведении неотложных ремонтных работ, не менее чем за 4 (четыре) часа до начала работ. В уведомлении, направленном второй Стороне на адрес электронной почты, указанный в п. 7.3 настоящего Соглашения, указывается: время, дата, продолжительность неотложных ремонтных работ, контактные данные лица ответственного за предоставление информации о проводимых работах.
Стороны уведомляют друг друга о проведении любых неотложных ремонтных работ на своем оборудовании, которые могут привести к его временной неработоспособности и, как следствие, к пропаданию нагрузки на Услугах по пропуску трафика, минимум за 4 (четыре) часа до начала работ.
Сервисное обслуживание
8.1. Сервис менеджер
Для координации взаимодействия между Сторонами, по вопросам предоставления и поддержки сервисов, каждая Сторона, при возможности, предоставляет другой Стороне сервис-менеджера.
Сервис-менеджер отвечает за оказание сервисной поддержки клиенту, в том числе:
Координация всех действий, направленных на своевременное предоставление сервисов клиенту и выполнение всех контрактных обязательств.
Организация, проведение и документирования совещаний по качеству предоставляемых Услуг по пропуску трафика и порядку взаимодействия между сторонами.
Информирование о ходе решения проблем и организация процедуры эскалации.
Предоставление по запросу отчетов клиентам о прерываниях предоставления Услуг по пропуску трафика за согласованный период
Контроль за своевременным решением всех поступивших запросов.
Контактные данные:
Телефон:
Факс
E-mail:
Часы работы сервис менеджера:
Понедельник-Четверг с 9.00 до 18.15
Пятница с 9.00 до 17.00
8.2. Служба по работе с техническими претензиями.
В случае обнаружения неисправности в оказываемых Услугах по пропуску трафика, в нерабочее время сервис-менеджера, Стороны обращаются в Службу по работе с техническими претензиями для регистрации обращения и проведения проверки обращения.
Контактные данные:
Телефон: +7 (800) 181 1818
E-mail: support-b2o@rt.ru
Часы работы – круглосуточно.
8.3. Координаты ответственных сотрудников Ростелекома, по которым Оператор производит поэтапное информирование в случае несогласия с ходом решения возникших проблем.
Контактное лицо
|
Ф.И.О.
|
Телефон
Факс
|
E-mail
|
Часы работы (по местному времени)
|
Специалист ОВОС
|
Шленкин Геннадий Владимирович
|
(831) 430-65-29
|
g.shlenkin@volga.rt.ru
|
9.00 – 18.15
|
8.4. Координаты ответственных сотрудников Оператора, по которым Ростелеком осуществляет информирование о проведении аварийных и плановых ремонтных работ, регистрации, решении и устранении выявленных неисправностей.
Контактное лицо
|
Ф.И.О.
|
Телефон
Факс
|
E-mail
|
Часы работы (по местному времени)
|
Начальник отдела эксплуатации
|
Конюченко Е.В.
|
+7(3532)532535
+7(3532)525100
|
e.konyuchenko@su.ttk.ru
|
09:00 - 18:00
|
Технический персонал
|
дежурный
|
+7 (3532)528000
+7(3532)525100
|
orb.helpdesk@su.ttk.ru
|
круглосуточно
| |
