Приложение №1
к договору № ______________
от «____» ___________ 2017 г.
Спецификация услуг к Договору № __________________ от __________ 2017г.
№ п/п
|
Наименование
|
Кол-во (шт)
|
Стоимость в руб. без НДС
|
Стоимость в руб. с НДС 18%
|
Период оказания услуг
|
1.
|
Предоставление Сертификата подписки на обновление программного обеспечения «Check Point Collaborative Enterprise Support Cо-Premium» (CPCES-CO-PREMIUM) для Account Id №0007766019, Account Name RN-Yaroslavl на период с 01.02.2018г. по 31.12.2018г. в соответствии с оффером Enterprise Support Renewal Quote Number 1011778884
|
1
|
|
|
В течение 15 (пятнадцать) календарных дней с момента подписания Договора.
|
2.
|
Предоставление Сертификата на получение доступа к расширенной технической поддержке (первая линия First Line Support) оборудования Check Point, находящегося в АО «РН-Ярославль» согласно условиям «Check Point Collaborative Enterprise Support Со-Premium» (CPCES-CO-PREMIUM), находящихся в аккаунте: Account Id №0007766019, Account Name RN-Yaroslavl на период с 01.02.2018г. по 31.12.2018г.
|
1
|
|
|
В течение 15 (пятнадцать) календарных дней с момента подписания Договора.
|
|
ИТОГО
|
|
|
|
|
в том числе НДС 18%
|
|
|
|
ЗАКАЗЧИК:
|
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
|
Генеральный директор
АО «РН-Ярославль»
__________________А.В. Щербаков
м.п.
"____" _____________ 2017 г.
|
_____________________
м.п.
"____" ____________ 2017 г.
|
Приложение № 2
к Договору №
от « » 2017г.
Акционерное общество «РН-Ярославль» (АО «РН-Ярославль»), именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице Генерального директора Щербакова Александра Владимировича действующего на основании Устава, с одной стороны, и , именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице с другой стороны, вместе именуемые «Стороны», договорились о нижеследующем.
Соглашении об уровне сервиса, соответствующее уровню поддержки Check Point Collaborative Enterprise Support Со-Premium (Соглашение SLA)
Данный документ описывает Услуги по расширенной технической поддержке средств периметральной системы защиты информации Check Point АО «РН-Ярославль» (первая линия First Line Support) согласно условиям «Check Point Collaborative Enterprise Support Со-Premium» (далее – Система).
УСЛОВИЯ ОКАЗАНИЯ УСЛУГ
Техническая поддержка Системы осуществляется без выездов на территорию Заказчика (возможно подключение в режиме удаленного доступа).
Программное обеспечение и оборудование Check Point включает в себя продукты, находящиеся в аккаунте на сайте www.checkpoint.com Account Id №0007766019, Account Name RN-Yaroslavl.
Необходимым условием оказания услуг, требующих взаимодействия с Производителем, является наличие действующих сервисных контрактов на оборудование и программное обеспечение Заказчика.
Техническая поддержка предоставляется из расчёта 24x7 (круглосуточно 7 дней в неделю).
ПЕРЕЧЕНЬ УСЛУГ
В течение срока оказания услуг по Технической поддержке Системы Исполнитель оказывает Заказчику следующие услуги:
Обеспечивает прием и регистрацию неограниченного количества инцидентов.
Оказывает Заказчику помощь в решение проблем, связанных с эксплуатацией Системы.
Проводит консультирование специалистов Заказчика по проблемам поиска и диагностики неисправностей, расширения (изменения структуры) Системы, установки, настройки, или эксплуатации Системы.
Представляет интересы Заказчика перед Производителем компонентов Системы.
Оказывает услуги по замене оборудования для возможной срочной замены оборудования на весь срок действия договора.
СПОСОБЫ ОКАЗАНИЯ ТЕХНИЧЕСКОЙ ПОДДЕРЖКИ
«Горячая линия» по телефону. Исполнитель оказывает консультации Заказчику по проблемам, связанным с эксплуатацией Системы, в режиме «горячей линии» по телефону.
Электронная почта. Исполнитель принимает Заявки от Заказчика и оказывает консультации Заказчику по проблемам, связанным с эксплуатацией Системы по электронной почте. Скорость ответа Исполнителя на обращения Заказчика по электронной почте определяется установленным приоритетом Заявки.
ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПО РЕШЕНИЮ ПРОБЛЕМ, СВЯЗАННЫХ С ЭКСПЛУАТАЦИЕЙ СИСТЕМЫ
Определение проблемы
При определении Проблемы, с которой Заказчик вправе обращаться к Исполнителю в рамках Технической поддержки Системы и помощь, в решении которой Исполнитель обязан оказывать Заказчику, устанавливается полное или частичное неисполнение Системой заявленных в Документации функций, включая отказы в работе Системы (вследствие ошибок в программном обеспечении или иных причин).
В случае возникновения у Заказчика Проблемы, он имеет право обратится с ней к Исполнителю, путем направления Исполнителю Заявки о Проблеме. Исполнитель обязан зарегистрировать полученную Заявку и оказать Заказчику всю необходимую помощь для ликвидации возникшей проблемы.
Необходимыми условиями обращения являются следующие пункты:
наличие действующих сервисных контрактов на оборудование и программное обеспечение Заказчика;
наличие действующего договора об оказании технической поддержки и уровне предоставляемых услуг от Исполнителя к Заказчику на оборудование/программное обеспечение по которому производится запрос.
Порядок регистрации Заявки о проблеме
Регистрация заявки выполняется по единому электронному адресу и телефонному номеру:
почтовый адрес:
телефонный номер: ;
После регистрации заявки ответственный инженер в течении установленного времени связывается с Заказчиком.
Перечень и описание ошибок, сбоев, проблем
|
Приоритет
|
Время начала работы над заявкой ответственного инженера
|
Высоко критическая ошибка
Ошибка, которая приводит к остановке всех технологических процессов Заказчика
|
1 (высший)
|
30 минут
|
Критическая ошибка
Ошибка, которая приводит к остановке части технологических процессов Заказчика
|
2 (высокий)
|
2 часа
|
Существенная ошибка
Ошибка, которая может привести к нарушению исполнения технологических процессов Заказчика
|
3 (средний)
|
4 часа
|
Несущественная ошибка
Ошибка, которая может привести к несущественному нарушению исполнения технологических процессов Заказчика.
|
4 (низкий)
|
4 часа
|
Информационный запрос
Система работает в нормальном режиме, но у Заказчика есть консультационный вопрос по эксплуатации Системы
|
4 (низкий)
|
8 часов
|
При обнаружении проблемы Заказчик обязан направить Исполнителю по электронной почте (либо сообщить эти данные по телефону) Заявку, содержащую следующую информацию о проблеме:
приоритет проблемы;
подробное описание проблемы (включая коды ошибок, текст сообщения ошибок, описание обстоятельств, при которых возникает проблема и файлы журналов ошибок, снимки экрана с текстом сообщения об ошибках);
инструкции, обеспечивающие ее воспроизведение/демонстрацию на стендах Исполнителя (предоставляется по возможности);
актуальные схемы межсетевого взаимодействия для отказавшего сервиса, в случае отсутствия данной информации у Исполнителя;
актуальные схемы физического и логического подключения для отказавшего устройства в случае отсутствия данной информации у Исполнителя;
контактные данные Заказчика: электронная почта, рабочий телефон, сотовый телефон (для высоко критических и критических ошибок), в случае отсутствия данной информации у Исполнителя.
При поступлении от Заказчика такой Заявки с описанием проблемы и предоставлении всех необходимых материалов, Исполнитель регистрирует Заявку, и представляет Заказчику отчет о ходе работ над устранением ошибки. Время реакции Исполнителя на Заявку и частота предоставления Заказчику отчета зависит от установленного Заказчиком приоритета проблемы.
Заявка о выявленной проблеме имеет приоритет исполнения. Приоритет устанавливается Заказчиком, основываясь на срочности и важности проблемы для Заказчика, на степени влияния проблемы на технологические и бизнес-процессы Заказчика.
Заявки о проблемах приоритета «Высоко критическая ошибка» и «Критическая ошибка» принимаются только по телефону. Заказчик должен иметь возможность работать с Исполнителем (по телефону и электронной почте) до разрешения инцидента. В случае, если Заказчик не доступен или не предоставляет запрошенную информацию, критичность запроса понижается до уровня «Существенная ошибка».
Приоритет Заявки определяет: скорость первоначальной реакции Исполнителя на Заявку, скорость обработки Заявки по сравнению с прочими другими заявками, которыми занимается в данный момент Служба технического сопровождения Исполнителя, частоту информирования Исполнителем Заказчика о ходе работ над Заявкой.
Приоритет заявки может быть изменен Исполнителем в следующих случаях:
Заказчик не предоставляет Исполнителю необходимую информацию для обработки заявки;
при обработке заявки Заказчик не отвечает на вопросы, поставленные Исполнителем;
Заказчик не выполняет рекомендации Исполнителя для устранения ошибок
Перечень и описание ошибок, сбоев, проблем
|
Приоритет
|
Частота предоставления отчета о ходе работ над Заявкой
|
Время осуществления техни ческой поддержки
|
Ориентировочный срок исполнения (часы с момента поступления Заявки к Исполнителю)
|
Высоко критическая ошибка
Ошибка, которая приводит к остановке всех технологических процессов Заказчика
|
1 (высший)
|
1 раз в 1 день
|
Круглосуточно
|
4 часа на поиск частичного решения (допускается снижение производительности).
48 часов на поиск решения или восстановление возможности выполнять основные функции
|
Критическая ошибка
Ошибка, которая приводит к остановке части технологических процессов Заказчика
|
2 (высокий)
|
1 раз в 1 день
|
Круглосуточно
|
Существенная ошибка
Ошибка, которая может привести к нарушению исполнения технологических процессов Заказчика
|
3
(сред ний)
|
1 раз в 1 день
|
Круглосуточно
|
3 рабочих дня на реализацию временного альтернативного решения
|
Несущественная ошибка
Ошибка, которая может привести к несущественному нарушению исполнения технологических процессов Заказчика.
|
4 (низкий)
|
1 раз в неделю
|
В рабочее время
|
14 рабочих дней на реализацию временного альтернативного решения
|
Информационный запрос
Система работает в нормальном режиме, но у Заказчика есть консультационный вопрос по эксплуатации Системы
|
4 (низкий)
|
1 раз в неделю
|
В рабочее время
|
Не нормируется
|
Обработка Заявок
После регистрации Заявки Исполнитель организует работу по устранению заявленной Проблемы. При этом Исполнитель проводит анализ причины заявленной Заказчиком Проблемы и предоставляет Заказчику способы ее решения, в зависимости от выявленной причины.
Возможные варианты решения проблемы, предлагаемые Исполнителем Заказчику:
1) Причина проблемы не связана с ошибкой в Системе, а связана с неверной эксплуатацией или с неверным представлением о функциональных возможностях Системы. В этом случае:
Исполнитель предоставляет Заказчику ссылку на Документацию, подтверждающему факт функционирования Системы согласно объявленному в Документации;
Исполнитель предоставляет Заказчику инструкции, позволяющие осуществлять эксплуатацию Системы, избегая возникновения проблемы.
2) Причина проблемы - ошибка в настройках Системы. В этом случае, в качестве решения для заявленной проблемы, Исполнитель вправе, по согласованию с Заказчиком, предложить:
Исполнитель предлагает Заказчику инструкцию, позволяющую исправить проблему;
Исполнитель предлагает Заказчику альтернативный способ выполнения требуемой функции за счет реализованных в Системе средств, если это возможно.
В процессе поиска решения Исполнитель проводит анализ проблемы на стендах своего офиса, осуществляет от своего имени и за свой счет консультацию со специалистами службы технического сопровождения Производителя. В ходе всей этой работы Исполнитель информирует Заказчика о текущем статусе решения проблемы.
3) Причина проблемы – отказ в обслуживании (недоступность сервисов, серверов, выход оборудования из строя) Системы. В этом случае, в качестве решения для заявленной проблемы, Исполнитель вправе, по согласованию с Заказчиком, предложить:
Исполнитель предлагает Заказчику инструкцию, позволяющую исправить проблему в случае, если проблема не связана с выходом из строя оборудования;
Исполнитель предоставляет Заказчику инструкцию по временной замене вышедшего из строя оборудования на аппаратную платформу, которую предоставляет Заказчик. Исполнитель организует ремонт/замену вышедшего из строя оборудования Системы Заказчика.
В процессе ремонта/замены оборудования Системы Исполнитель проводит анализ проблемы, осуществляет от своего имени и за свой счет консультацию со специалистами службы технического сопровождения Производителя. В ходе всей этой работы Исполнитель информирует Заказчика о текущем статусе решения проблемы.
Исполнение Заявок
Исполнитель вправе считать инициированную Заказчиком проблему решенной только после получения от Заказчика подтверждения по электронной почте или телефону, о том, что предложенное Исполнителем решение, является приемлемым, с точки зрения Заказчика. До тех пор, пока Заказчик не подтвердил Исполнителю возможность закрытия заявки, Исполнитель обязан продолжать работать над устранением проблемы.
После передачи инструкций, требующих выполнения от Заказчика, или запроса дополнительной информации от заказчика статус открытой заявки переводится в состояние ожидания до ответа со стороны Заказчика. Все работы Исполнителя по заявкам, находящимся в состоянии ожидания ответа со стороны Заказчика, приостанавливаются до получения ответа Заказчика. Отсчет времени исполнения по заявке в состоянии ожидания останавливается.
В случае если заявка находится продолжительное время в состоянии ожидания, по прошествии пяти рабочих дней она переводится в состояние закрытия.
ПРАВИЛА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ИНТЕРЕСОВ ЗАКАЗЧИКА ПЕРЕД ПРОИЗВОДИТЕЛЕМ КОМПОНЕНТОВ СИСТЕМЫ
В случае возникновения вопросов, новых требований Заказчика к функционалу Системы, затрагивающие интересы Заказчика, Исполнитель и Заказчик совместно формулируют технические требования к Производителю на улучшение программного обеспечения (RFE, Request for Enhancement). Исполнитель осуществляет от своего имени и за свой счет решение данных вопросов с представителями Производителя. В ходе всей этой работы Исполнитель информирует Заказчика о текущем статусе решений по данным вопросам.
Необходимым условием обращения к Производителю является наличие действующих сервисных контрактов на оборудование и программное обеспечение Заказчика.
УСЛУГИ ПО ЗАМЕНЕ ОБОРУДОВАНИЯ
Если проблема связана с выходом из строя оборудования и неисправность подтверждена службой технического сопровождения Производителя, замена отказавшего оборудования производится согласно условиям по гарантийной поддержке RMA (return material authorization) компании Производителя.
ЗАКАЗЧИК:
|
ИСПОЛНИТЕЛЬ:
|
Генеральный директор
АО «РН-Ярославль»
__________________А.В. Щербаков
м.п.
"____" _____________ 2017 г.
|
_____________________
м.п.
"____" ____________ 2017 г.
|
Приложение № 3
к Договору № от « » 2017г.
Акционерное общество «РН-Ярославль» (АО «РН-Ярославль»), именуемое в дальнейшем «Заказчик», в лице Генерального директора Щербакова Александра Владимировича действующего на основании Устава, с одной стороны, и , именуемое в дальнейшем «Исполнитель», в лице с другой стороны, вместе именуемые «Стороны», договорились о нижеследующем.
|
