Проведение мониторинга
Проведение мониторинга качества услуг организует Комитет по работе
с исполнительными органами государственной власти и взаимодействию с органами местного самоуправления Администрации Губернатора
Санкт-Петербурга (далее – орган, осуществляющий мониторинг).
Методы сбора информации о качестве и доступности государственных (муниципальных) услуг определяются органом, осуществляющим мониторинг, в соответствии с настоящей Методикой, с целью выявления типовых и частных проблем предоставления государственных и муниципальных услуг, перевода государственных (муниципальных) услуг в электронный вид, их систематизация и анализ, обеспечение руководителей ведомств, обеспечивающих предоставление государственных (муниципальных) услуг, информацией, необходимой для принятия управленческих решений на основании оценки и анализа качества предоставления государственных (муниципальных) услуг.
Мониторинг проводится в 5 этапов, представленных в п.7 настоящей методики.
Мониторинг осуществляется путем самообследования органа власти и/или внешнего обследования органа власти. Мониторинг качества услуг включает в себя анализ и оценку следующих основных параметров качества предоставления государственных (муниципальных) услуг:
Параметры, анализируемые через самообследование:
соответствие процедуры оказания государственной (муниципальной) услуги утвержденным регламентам и стандартам качества оказания государственных (муниципальных) услуг, в том числе стандартам комфортности предоставления государственных (муниципальных) услуг;
время, необходимое для получения заявителем государственной (муниципальной) услуги, начиная от даты подачи заявления до получения заявителем конечного результата (нормативно установленное и фактическое, отклонение реальных от нормативно установленных значений);
организация межведомственного взаимодействия в целях организации оказания государственных (муниципальных) услуг;
Параметры, анализируемые через внешнее обследование:
обращения заявителя в орган власти, а также обращения в организации, обусловленные требованиями указанных органов, необходимые для получения конечного результата государственной (муниципальной) услуги (их нормативно установленные и фактические состав и количество);
финансовые затраты заявителя при получении им государственной (муниципальной) услуги (нормативно установленные и фактические, отклонение реальных от нормативно установленных значений);
наличие неформальных платежей (платежей, не имеющих документального подтверждения) в связи с получением государственных (муниципальных) услуг;
привлечение заявителями посредников для получения государственной (муниципальной) услуги, в том числе в силу требований (побуждения) органов исполнительной власти и органов местного самоуправления, предоставляющих государственную (муниципальную) услугу;
наличие исчерпывающей информации по оказанию государственной (муниципальной) услуги в местах приема заявителей;
наличие исчерпывающей информации по оказанию государственной (муниципальной) услуги в сети Интернет;
возможность получения заявителем государственной (муниципальной) услуги в электронном виде, на каком этапе (от I до V этапа) осуществляется оказание услуги в электронном виде;
возможность получения заявителем государственной (муниципальной) услуги по принципу «одного окна»;
наличие жалоб и судебных исков в отношении должностных лиц ИОГВ на ненадлежащее оказание государственных (муниципальных) услуг;
проблемы, возникающие у заявителей при получении государственной (муниципальной) услуги;
удовлетворенность получателей оказанием государственной (муниципальной) услуги, ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам);
ожидания заявителя в отношении улучшения качества предоставления исследуемой государственной (муниципальной) услуги.
Дополнительные параметры качества предоставления государственных (муниципальных) услуг, исследуемые при проведении мониторинга, могут устанавливаться органом, осуществляющим мониторинг, исходя из особенностей исследуемых государственных (муниципальных) услуг, возникающих при их предоставлении проблем и запросов их получателей.
При проведении мониторинга используются нижеследующие формы:
Опросный лист проведения опросов граждан, обратившихся за получением государственной (муниципальной) услуги (услуги организации) в орган власти или в организацию, на предмет уровня их удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг (услуг организаций) (Приложение 1).
Опросные листы проведения опросов граждан, обратившихся за получением государственной (муниципальной) услуги (услуги организации) в МФЦ, на предмет уровня их удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг (услуг организаций) (Приложение 2).
Опросные листы проведения опросов граждан, обратившихся за получением государственной (муниципальной) услуги (услуги организации) в электронном виде, на предмет уровня их удовлетворенности качеством предоставления государственных (муниципальных) услуг (услуг организаций) (Приложение 3).
Форма отчета для проведения мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг (услуг организаций) в электронном виде (Приложение 4).
Форма отчета для проведения мониторинга практики взимания платы за оказание услуг, которые являются необходимыми и обязательными для предоставления государственных услуг (Приложение 5).
Форма отчета, формируемого органом власти и организацией
о предоставлении государственных (муниципальных) услуг (услуг организаций) по итогам отчетного периода (Приложение 6).
Этапы проведения мониторинга
Первый этап «Подготовка к проведению мониторинга предоставления государственных (муниципальных) услуг»:
проведение анализа нормативно-правовых документов, регулирующих деятельность органов власти, с целью определения обязанности органа власти оказывать услуги населению, в случае если орган власти обязан оказывать услуги – определение общего перечня таких услуг для каждого органа власти;
выбор из общего перечня услуг органа власти трёх услуг, наиболее востребованных по количеству обращений граждан, с целью проведения по ним мониторинга оценки качества предоставления услуг (определяется органом власти самостоятельно);
дополнение при необходимости указанного выше перечня исследуемых параметров качества и доступности рассматриваемых государственных и муниципальных услуг;
выбор методов сбора первичной информации и уточнение требований к методикам их применения;
доработка в случае необходимости (адаптация к особенностям объекта мониторинга) методик и инструментария сбора первичной информации по каждой из исследуемых государственных (муниципальных) услуг, в том числе анкет форм для регистрации первичной информации;
определение способов обработки (анализа и оценки) первичной информации по каждой из исследуемых государственных (муниципальных) услуг;
формирование перечня органов власти, подлежащих мониторингу
(с указанием объема выборки, мест и сроков проведения, методов сбора первичной информации).
Второй этап «Организация мониторинга предоставления государственных (муниципальных) услуг»
проведение исследования - сбор первичных данных в соответствии с утвержденными методами, выбранными или разработанными методиками;
независимый выборочный контроль исполнителей, осуществляющих сбор первичной информации с целью мониторинга соблюдения ими методики сбора первичных данных.
Третий этап «Анализ проведенного мониторинга качества предоставления государственных (муниципальных) услуг»:
анализ и оценка выявленных нормативных и фактических значений рассматриваемых параметров качества и доступности исследуемых государственных (муниципальных) услуг, имеющих количественное значение;
сопоставление нормативно установленных значений исследуемых параметров рассматриваемой государственной услуги с выявленными проблемами ее получения и ожиданиями ее получателей.
формирование итоговых массивов данных, заполнение отчетных форм предоставления информации.
Четвертый этап «Формирование отчета о проведении мониторинга качества предоставления государственных и муниципальных услуг на территории Санкт-Петербурга:
систематизация выявленных проблем качества и доступности государственной (муниципальной) услуги;
подготовка отчета, включая предложения по улучшению выявленных нормативно установленных и фактических значений исследованных параметров качества и доступности государственных (муниципальных) услуг гражданам и организациям») (Отчет, формируемый органом власти и организацией о предоставлении государственных (муниципальных) услуг (услуг организаций) по итогам отчетного периода (Приложение 6).
Этап 5 «Принятие решений по результатам мониторинга качества предоставления государственных услуг в Санкт-Петербурге»
Принятие оперативных и обоснованных решений, направленных на достижение поставленных задач по повышению качества предоставления государственных (муниципальных) услуг в Санкт-Петербурге
Оптимизация административных процедур, реализуемых при предоставлении государственных (муниципальных) услуг.
Подготовка сводных отчетных документов
Орган, осуществляющий мониторинг, организует подготовку сводного отчета (доклада) о предоставлении государственных (муниципальных) услуг (услуг организаций) в Санкт-Петербурге на основе:
отчетов, сформированных до 30 сентября органами власти и организациями о предоставлении государственных услуг (услуг организаций) по итогам отчетного периода (Приложение 7);
анализа работы портала государственных услуг Санкт-Петербурга;
проведенных социологических опросов населения Санкт-Петербурга.
Сводный отчет представляет собой информационно-аналитический текст, содержащий общую информацию об органах власти, отчетность, включающую описательную часть, суммарную оценку выполнения требований административного регламента по исследуемым точкам предоставления государственной (муниципальной) услуги и интегрированную оценку качества предоставления государственной (муниципальной) услуги по исследуемым услугам за отчетный год, а также комплекс мер, направленных на устранение выявленных проблем и недостатков, в целях повышения качества предоставляемых государственных (муниципальных) услуг.
В Сводном отчете отражается:
общая информация об органах власти и их сфере деятельности в вопросах предоставления государственных (муниципальных) услуг (включая наименования органов власти и перечень государственных (муниципальных) услуг, предоставляемых ими);
состояние регламентации государственных и муниципальных услуг;
перечень услуг оказываемых и планируемых к оказанию в электронном виде;
количество обращений за оказанием государственной (муниципальной) услуги (в среднем за месяц отчетного года).
количество государственных (муниципальных) услуг (услуг организаций), предоставленных органом власти и организацией заявителям за отчетный период;
количество отказов в предоставлении государственных (муниципальных) услуг (услуг организаций) (с указанием причин отказов);
способы обращения заявителей за государственными (муниципальными) услугами (услугами организаций): традиционный способ (обращение в орган власти, организацию), обращение через МФЦ, обращение в электронном виде;
наименование государственной (муниципальной) услуги или комплекса государственных (муниципальных) услуг, по которым проводилось обследование;
количество получателей государственной (муниципальной) услуги (в среднем за один месяц отчетного года, территориальное распределение получателей);
сведения об исследовании (метод исследования, перечень точек наблюдения, количество респондентов, территориальное распределение респондентов)
сведения об условиях приема заявителей, их соответствие стандартам обслуживания;
сведения о возможности получения заявителем государственной (муниципальной) услуги в электронном виде, на каком этапе (от I до V этапа) осуществляется оказание услуги в электронном виде, сокращаются ли при этом сроки оказания услуги;
сведения о возможности получения заявителем государственной (муниципальной) услуги по принципу «одного окна»;
сведения об информации по оказанию государственной (муниципальной) услуги размещенной в местах приема заявителей;
сведения об информации по оказанию государственной (муниципальной) услуги, размещенной в сети Интернет;
сведения о наличии жалоб и судебных исков в отношении должностных лиц органа власти на ненадлежащее оказание государственных (муниципальных) услуг;
удовлетворенность получателей оказанием государственной (муниципальной) услуги, ее качеством и доступностью (в целом и по исследуемым параметрам);
Результаты мониторинга должны иллюстрироваться графиками, диаграммами, схемами.
Сводный отчет ежегодно предоставляется.
на рассмотрение Комиссии по проведению административной реформы в Санкт-Петербурге в срок до 31 октября отчетного года;
в Министерство экономического развития в срок до 1 декабря отчетного года.
Приложение 1
к Методике проведения мониторинга качества
ОПРОСНЫЙ ЛИСТ ДЛЯ ПРОВЕДЕНИЯ МОНИТОРИНГА КАЧЕСТВА
И ДОСТУПНОСТИ ГОСУДАРСТВЕННОЙ (МУНИЦИПАЛЬНОЙ) УСЛУГИ, ПРЕДОСТАВЛЯЕМОЙ ОРГАНАМИ ВЛАСТИ (ОРГАНИЗАЦИЯМИ)
САНКТ-ПЕТЕРБУРГА
Наименование услуги______________________________________________________________
(указывается полное наименование государственной (муниципальной услуги)
Подразделение органа власти Санкт-Петербурга, предоставляющее услугу __________________________________________________________________________________
(указывается наименование подразделения, предоставляющего услугу)
1. Информация об услуге:
Имеется полная информация об услуге;
Отсутствие информации (что именно _________________________).
2.Срок ожидания в очереди при подаче запроса и при получении результата предоставления государственной услуги:
очереди не было;
ожидание в очереди не превышало 15-20 минут;
длительное ожидание в очереди.
3. Комфортность ожидания в местах предоставления услуги:
помещения и места ожидания комфортны для посетителей, стенды доступны;
помещения и места ожидания недостаточно оборудованы;
не созданы комфортные условия (указать, что именно ) ___________________________________________________________;
4. Финансовые затраты заявителя при получении конечного результата государственной услуги:
затраты, нормативно установленные;
затраты реальные;
затрат не было;
дополнительные и иные затраты;
5. Временные затраты на прохождение процедуры получения государственной услуги:
на получение услуги был затрачен 1 месяц или менее;
на получение услуги был затрачено чуть больше 1 месяца;
на получение услуги было затрачено длительное время (укажите, сколько).
6. Общая оценка процедуры получения государственной услуги, что Вас больше всего не удовлетворяет в ней:
ожидание в очереди более 15-20 минут;
некомпетентность сотрудников - не могут ответить на вопрос, отсылают друг к другу;
долго приходится ждать принятия решения о постановке на учет;
отсутствие сотрудников в рабочее время;
грубость, невнимательность сотрудников;
другое (что именно) ____________________________________________;
всем удовлетворен.
7. Оцените по пятибалльной шкале, насколько удовлетворяет Вас качество предоставления услуги в целом.
Благодарим Вас за участие в опросе! Отдайте, пожалуйста, заполненную форму сотрудникам органа исполнительной власти.
|
