56577 − 2015 системы менеджмента качества органов власти. Требования
Скачать 0.85 Mb.
|
Приложение А(рекомендуемое) Положения о функционировании систем и основные принципы менеджмента качества органов власти А.1 Положения о функционировании систем менеджмента качества органов власти Требования настоящего стандарта отражают специфику функционирования органов власти, учитывая, что они: - находятся вне конкурентных отношений в границах государства; - обладают исключительными полномочиями для предоставления продукции и/или услуг в рамках своей компетенции, юрисдикции; - работают со всеми внешними заинтересованными сторонами, обращающимися в орган власти, в рамках сферы ответственности органа власти; - обладают единой для всех уровней органов власти миссией – развитие благополучия граждан своего государства посредством реализации функций, ответственности и полномочий, закрепленных за конкретным органом власти; - осуществляют развитие потенциала сотрудников, организуют качественный подбор и ротацию кадров; - осуществляют информирование потребителей и других заинтересованных сторон о своих целях, процессах и результатах деятельности, в том числе разъясняя потребителям и заинтересованным сторонам мотивы своих действий, решений. Системы менеджмента качества органов власти не предполагают единообразия в структурах и документации. Уникальность системы менеджмента качества определяют: - продукция и/или услуги, предоставляемые органом власти в пределах возложенных на него полномочий; - внешняя и внутренняя среда органа власти, изменения и риски, связанные с ними; - изменяющиеся требования потребителей и заинтересованных сторон; - миссия и ценности органа власти; - цели, задачи, функции государства, существующие политики и методы работы органа власти, включая организационные; - размер и структура органа власти; - компетентность работников органа власти; - наличие необходимых ресурсов в органе власти и др. Систему менеджмента качества органа власти следует разрабатывать настолько простой, насколько это возможно, чтобы функционировать результативно и эффективно. А.1.1 Процессный подход в органах власти Настоящий стандарт направлен на применение органом власти «процессного подхода» при разработке, внедрении и повышении результативности и эффективности системы менеджмента качества. Для успешного функционирования органу власти следует осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных видов деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью преобразования входов в выходы, может рассматриваться как процесс. Часто выход одного процесса образует непосредственно вход следующего. Применение в органах власти системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также менеджмент процессов, направленный на получение желаемого результата, могут быть определены как «процессный подход». Примечание - Ко всем процессам может быть применен цикл «Plan – Do – Check - Act» (PDCA). Цикл PDCA можно кратко описать так: - планирование (plan) – разработка целей и процессов, необходимых для достижения результатов в соответствии с требованиями потребителей и политикой органа власти; - осуществление (do) – внедрение процессов; - проверка (check) – постоянные контроль и измерение процессов, продукции и/или услуг в сравнении с политикой, целями и требованиями на процессы, продукцию и/или услуги, доведение информации о результатах; - действие (act) - принятие действий по постоянному улучшению показателей процессов. На рисунке А.1 показана модель системы менеджмента качества органа власти, основанной на процессном подходе. Мониторинг удовлетворенности потребителей используется для оценки степени выполнения установленных требований и постоянного улучшения системы менеджмента качества. Приведенная на рисунке А.1 модель охватывает все основные требования настоящего стандарта, но не показывает процессы на детальном уровне. Органу власти, применяя «процессный подход», следует самостоятельно определять и детализировать процессы, необходимые для предоставления продукции и/или услуг надлежащего качества, а также устанавливать последовательность и взаимодействие процессов согласно 4.1. При этом следует учитывать, что менеджмент процессов обеспечит органу власти результативность и эффективность деятельности, повышение уровня удовлетворенности потребителей и, там, где возможно, заинтересованных сторон. Выход Вход ПОТРЕ-БИТЕЛИ (И ДРУГИЕ ЗАИНТЕРЕ-СОВАННЫЕ СТОРОНЫ) ПОТРЕ-БИТЕЛИ ПОСТОЯННОЕ УЛУЧШЕНИЕ СИСТЕМЫ МЕНЕДЖМЕНТА КАЧЕСТВА ПРОЦЕССЫ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ПРОДУКЦИИ И/ИЛИ УСЛУГИ ОРГАНА ВЛАСТИ МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ ИЗМЕРЕНИЕ, АНАЛИЗ И УЛУЧШЕНИЕ ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА Продукция и/или услуга Т Р Е Б О В А Н И Я У Д О В Л Е Т В О Р Е Н Н О С Т Ь Условные обозначения: Деятельность, добавляющая ценность Поток информации Рисунок А.1 – Модель системы менеджмента качества органа власти, основанной на процессном подходе Примечание − Для обеспечения понимания и применения «процессного подхода» органам власти следует применять положения ИСО/ТС176/SC 2/N 544R3 [3]. А.1.2 Совершенствование системы менеджмента Орган власти может осуществлять совершенствование своей системы менеджмента качества путем использования ИСО 9004:2000 [4]. Версия ИСО 9004:2000 [4] содержит рекомендации для менеджмента по достижению устойчивого успеха любой организации в сложной, требовательной и постоянно изменяющейся среде. Стандарт ИСО 9004:2000 [4] дает органу власти возможность использовать механизм самооценки деятельности. Такая самооценка является важным инструментом для анализа уровня зрелости системы менеджмента качества с целью выявления сильных и слабых сторон, а также возможностей для совершенствования. А.1.3 Совместимость с другими системами менеджмента Настоящий стандарт не содержит конкретных требований к другим системам менеджмента, таким как система экологического менеджмента, система менеджмента безопасности труда и охраны здоровья, риск менеджмент и др. Однако, настоящий стандарт позволяет согласовать или интегрировать, требования своей системы менеджмента качества с требованиями к другим системам менеджмента (например, установленным в ИСО 14001 [5], ИСО 26000 [6], ИСО/МЭК 27001 [7], ИСО 10004:2012 [8] и др.). Органы власти могут адаптировать действующие системы менеджмента для создания системы менеджмента качества, соответствующей требованиям настоящего стандарта. А.2 Основные принципы менеджмента качества в органах власти Разработка требований настоящего стандарта опирается на основные принципы менеджмента качества органов власти: А.2.1 Ориентация на потребителя Преимущества принципа: - фокусирование внимания органа власти на потребителей, удовлетворение нужд и ожиданий которых является одной из главных целей органа власти власти; - повышение лояльности потребителей к органу власти. Эффект от применения принципа заключается, как правило, в: - понимании текущих потребностей и ожиданий потребителей; - обеспечении связи целей в области качества с потребностями и ожиданиями потребителей; - доведении потребностей и ожиданий потребителей до всех работников органа власти; - повышении удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. А.2.2 Лидерство руководителя Преимущества принципа: - улучшается понимание работниками целей и задач органа власти; - обеспечивается обмен информацией между различными уровнями органа власти. Эффект от применения принципа заключается, как правило, в: - учете потребностей всех заинтересованных сторон; - постановке инновационных целей и задач; - создании и поддержании базисных ценностей органа власти; - создании атмосферы доверия работников к руководству органа власти; - обеспечении работников необходимыми ресурсами, профессиональной подготовкой в сфере своей ответственности; - формировании системы мотивации, обеспечивающей поощрение и признание вклада каждого работника в общий результат. А.2.3 Вовлечение работников Преимущества принципа: - понимание того, что результативность деятельности органа власти определяется компетентностью работников, их профессиональным уровнем и личными характеристиками; - мотивированные, лояльные и вовлеченные работники органа власти; - инновационный и творческий подход к достижению целей органа власти; - готовность работников участвовать и вносить свой вклад в непрерывное совершенствование. Эффект от применения принципа заключается, как правило, в: - понимании работниками важности своего вклада и роли в результаты деятельности органа власти; - выявлении работниками недостатков в деятельности и пути их устранения; - принятии работниками на себя ответственности за устранение выявленных недостатков; - активном поиске работниками возможностей для повышения своей компетентности; - создании условий, обеспечивающих свободный обмен и передачу работниками своих знаний и опыта; - открытом обсуждении работниками проблем и вопросов. А.2.4 Процессный подход Преимущества принципа: - нацеленность на конечные результаты работы органа власти; - непрерывность управления на стыках между отдельными подразделениями; - фокусирование внимания на возможностях улучшения. Эффект от применения принципа заключается, как правило, в: - объединении отдельных видов деятельности (функций) в единые процессы; - систематической актуализации процессов, необходимых для получения желаемого результата в кратчайшие сроки; - установлении четкой ответственности за менеджмент процессов; - определении взаимодействий основных видов деятельности в рамках отдельных подразделений и между ними на основе сквозных процессов, ориентированных на услугу; - оценивании рисков, их последствий и влияния на потребителей и другие заинтересованные стороны. А.2.5 Системный подход к менеджменту Преимущества принципа: - системная интеграция и увязка процессов, что в наибольшей степени способствует достижению желаемых результатов; - обеспечение уверенности заинтересованных сторон в согласованности, результативности и эффективности деятельности органа власти. Эффект от применения принципа заключается, как правило, в: - структурировании системы менеджмента качества для достижения целей органа власти наиболее результативным и эффективным способом; - понимании взаимозависимости процессов в системе менеджмента качества; - установлении целей и порядка осуществления деятельности в рамках системы; - постоянном улучшении процессов и системы менеджмента качества. А.2.6 Постоянное улучшение Преимущества принципа: - повышение эффективности деятельности органа власти за счет использования его резервов; - нацеленность деятельности по улучшению на всех уровнях на достижение стратегических целей органа власти. Эффект от применения принципа заключается, как правило, в: - овладении работниками методами и инструментами постоянного улучшения; - мотивации работников на улучшение результатов деятельности, а также признании и поощрении за улучшение; - установлении четких критериев оценки результативности и эффективности; - превращение постоянного улучшения услуг, процессов и системы менеджмента качества в задачу каждого работника органа власти. А.2.7 Принятие решений, основанных на фактах Преимущества принципа: - возможность подтвердить результативность и эффективность принятых решений путем ссылки на фактические зарегистрированные данные; - обоснованность принимаемых решений. Эффект от применения принципа заключается, как правило, в: - возможности отличать достоверные и надежные факты от ложных и сомнительных; - обеспечении уверенности в достоверности и точности данных информации; - доступности данных и информации тем, кто в них нуждается; - анализе данных и информации с использованием апробированных методов; - оценке рисков, связанных с принятием решений. А.2.8 Взаимовыгодные отношения с заинтересованными сторонами Преимущества принципа: - получение органом власти от заинтересованных сторон информации, полезной для принятия решений в области оказания государственных услуг; - сотрудничество с заинтересованными сторонами при обмене информацией и выработке решений в области оказания государственных услуг. Эффект от применения принципа заключается, как правило, в: - сокращении сроков принятия решений, связанных с оказанием государственных услуг; - учете интересов различных заинтересованных сторон при выработке решений, связанных с оказанием государственных услуг; - оценке способности различных заинтересованных сторон обращаться в орган власти и взаимодействовать с ним; - повышении информированности органа власти и заинтересованных сторон. А.2.9 Оперативность Преимущества принципа: - проектирование и оказание новых и актуализация существующих видов услуг для заинтересованных сторон адекватно по срокам решениям высших органов власти (исполнительной, законодательной, судебной); - своевременное реформирование структуры органов власти в соответствии с задачами, вытекающими из решений высших органов (исполнительной, законодательной, судебной). Эффект от применения принципа заключается, как правило, в: - повышении эффективности и результативности работы органа власти; - ускорении создания новых видов услуг; - повышении уровня удовлетворенности потребителя государственных услуг; - повышении авторитета органа власти в обществе. А.2.10 Самоанализ и саморазвитие Преимущества принципа: - позитивный опыт, эффективные решения и методы работы отдельного органа власти становятся достоянием всех органов и могут использоваться для совершенствования их деятельности; - возможность создания системы рейтинговой оценки деятельности всех органов в масштабах страны. Эффект от применения принципа заключается, как правило, в: - возможности объективной оценки соответствия деятельности органа власти целям (требованиям) государства и ожиданиям общества; - повышении эффективности и результативности работы органа власти; - снижении государственных затрат на содержание органа власти за счет совершенствования организации труда работников и повышения его производительности; - повышении уровня квалификации работников органов власти. А.2.11 Прозрачность деятельности Преимуществом принципа является обеспечение доверия к органу власти заинтересованных сторон. Эффект от применения принципа заключается, как правило, в: - готовности органа власти предоставлять заинтересованным сторонам информацию о политике и целях в области качества, а также процедур, в соответствии с которыми осуществляется создание и предоставление услуг, проводится мониторинг процессов и оценка удовлетворенности заинтересованных сторон; - предоставления заинтересованным сторонам информации, позволяющей оценить деятельности органа власти в их интересах. А.2.12 Этичность поведения Преимущества принципа: - формирование позитивного образа работника органа власти в глазах общества; - поддержание надлежащего уровня корпоративной культуры органа власти. Эффект от применения принципа заключается, как правило, в: - выявлении и формировании базисных ценностей органа власти; - выработке норм этичного поведения; - установлении и пропаганде кодекса этичного поведения работников; - формировании благоприятного социально-психологического климата; - предотвращении или разрешении конфликтов работников в органе власти. Библиография
УДК 352/354:006.352 ОКС 03.120.10 Ключевые слова: система менеджмента качества, органы власти, процессный подход, политика в области качества, требования к системам менеджмента качества, ответственность руководства, ответственность и полномочия, документация, планирование, анализ со стороны руководства, работники, мониторинг и измерения, улучшение, удовлетворенность потребителя |
Похожие:
 | Система менеджмента качества органов по сертификации: общая характеристика, документы системы менеджмента качества | | Исо 14001: 2004 «Системы экологического менеджмента. Требования и руководство по применению». 11 |
| Учебное пособие предназначено для студентов вузов, обучающихся по специальности «Управление качеством». Книга содержит требования... |  | Система менеджмента качества – система менеджмента для руководства и управления организацией применительно к качеству |
| Финансовом университете и пяти филиалах, включенных в систему менеджмента качества проведен внутренний аудит 37 кафедр, 61 структурного... | | Работа органов фас россии по защите конкуренции: уточнен порядок формирования "белой и черной книг" |
| Настоящая методическая инструкция (далее Инструкция) является документом системы менеджмента качества Читинского государственного... | | Создание эффективной системы менеджмента качества аккредитованных лиц в соответствии с требованиями критериев аккредитации и национальных... |
| «проведение в ОАО «ак «транснефть» и в организациях системы «Транснефть» аудитов системы экологического менеджмента и сИстемы менеджмента... | | Методические рекомендации по проведению независимой оценки качества оказания услуг организациями культуры |