8.3 Управление несоответствиями Орган власти должен обеспечивать, чтобы продукция и/или услуга, которая не соответствует требованиям, была идентифицирована и управлялась с целью предотвращения непреднамеренного использования или поставки (если имеется материальная продукция).
Орган власти должен установить документированную процедуру управления несоответствиями, определяющую:
- порядок выявления несоответствия при предоставлении продукции и/или услуги и функционировании процессов системы менеджмента качества;
- средства управления несоответствиями;
- действия, направленные на предотвращение появления несоответствия при предоставлении продукции и/или услуги.
Орган власти должен установить ответственность и полномочия для результативного исполнения этой процедуры.
Для случаев, когда причиной выявленного несоответствия могут быть действия потребителя, орган власти должен предусмотреть действия в таких ситуациях.
Должны вестись записи о характере обнаруженных несоответствий и последующих предпринятых действиях в соответствии с 4.2.6.
Когда несоответствующая продукция и/или услуга исправлена, она должна быть подвергнута повторной верификации для подтверждения соответствия требованиям.
Если несоответствующая продукция и/или услуга выявлена потребителем или заинтересованной стороной, орган власти должен предпринять действия, адекватные последствиям (или потенциальным последствиям) несоответствия. 8.4 Анализ данных Высшее руководство органа власти должно определять, собирать и анализировать соответствующие данные для демонстрации пригодности, эффективности и результативности системы менеджмента качества, а также оценивания, в какой области можно осуществлять постоянное повышение результативности и эффективности системы менеджмента качества. Данные должны включать информацию, полученную в результате мониторинга и измерения, идентификации и оценки рисков и возможностей и из других соответствующих источников.
Орган власти должен определить состав данных и проводить их сбор для анализа системы менеджмента качества, определять порядок проведения анализа и оценки состояния системы менеджмента качества, а также определять порядок проведения последующих мероприятий по поддержанию ее в рабочем состоянии и постоянному улучшению.
Анализ данных должен предоставлять информацию:
- по удовлетворенности потребителей и там, где возможно, заинтересованных сторон;
- по соответствию требованиям к продукции и/или услуге;
- по характеристикам и тенденциям процессов, включая возможности проведения корректирующих и предупреждающих действий;
- по поставщикам и заинтересованным сторонам;
- по результатам проведения внутренних аудитов;
- о пригодности и адекватности политик и целей;
- по результатам анализа несоответствий;
- по мониторингу и измерению процессов.
Орган власти может установить дополнительные данные для анализа.
Анализ собранной информации должен давать возможность принятия решений, основанных на фактах, относящихся к вопросам стратегии и политики, таким как:
- возможные изменения в потребностях и ожиданиях потребителей и заинтересованных сторон;
- новая продукция и/или услуга, а также процессы, необходимые для удовлетворения изменяющихся потребностей и ожиданий заинтересованных сторон;
- изменения требований к продукции и/или услуге, предоставляемой органом власти;
- влияние развивающихся информационных технологий на орган власти;
- новые компетенции, которые могут быть необходимы;
- изменения, которые могут ожидаться в обязательных и законодательных требованиях, а также в отношении других ресурсов, которые бы влияли на орган власти.
Для сбора данных, если применимо, следует использовать существующие информационные системы в органе власти в соответствии с 6.3.
Результаты выполненного анализа должны быть использованы для постоянного улучшения системы менеджмента качества и деятельности органа власти, путем разработки и реализации корректирующих и предупреждающих действий.
Записи о проведении и результатах анализа следует поддерживать в рабочем состоянии в соответствии с 4.2.6.
Примечание − Высшее руководство должно использовать систематический подход к оценке доступной информации для принятия решений. Оценка должны проводиться на плановой основе, через определенные интервалы времени, чтобы иметь возможность выявить тенденции, а также оценить прогресс органа власти в достижении им поставленных целей.
Результаты оценки должны использоваться для выявления возможностей улучшения, инноваций и потребности в обучении работников органа власти, а также должны приниматься во внимание данные ранее выполненным проектам по улучшениям.
Результаты оценки могут быть использованы для бенчмаркинга. Результаты оценки могут показывать адекватность поставляемых ресурсов и насколько результативно ресурсы использовались для достижения поставленных целей. 8.5 Улучшение
8.5.1 Постоянное улучшение
Орган власти должен стремиться к постоянному повышению результативности и эффективности процессов и системы менеджмента качества в целом посредством использования политики и целей в области качества, кадровой политики и целей по ее достижению, результатов аудитов и анализа данных, корректирующих и предупреждающих действий, а также анализа со стороны руководства.
В случаях изменений ответственности и полномочий в рамках процесса улучшения должны быть рассмотрены предыдущие инициативы и приняты решения для обеспечения непрерывности и результативности предоставляемых продукции и/или услуги.
Для выявления потенциальных улучшений должны быть использованы следующие информационные источники:
- результаты анализа системы менеджмента качества со стороны высшего руководства органа власти;
- результаты текущей работы;
- отзывы и претензии потребителей и других заинтересованных сторон, там где это возможно;
- данные анализа о взаимодействии с другими органами власти.
Разработку мероприятий по улучшению следует осуществлять с учетом потенциальных рисков по их реализации.
Примечание − Для анализа проблемных ситуаций могут быть использованы разнообразные методы, включая простые графические методы описательной статистики (ГОСТ Р ИСО/ТО 10017). Улучшения могут варьироваться от постоянных небольших усовершенствований на рабочем месте до значительных улучшений в рамках органа власти (например, повышение качества продукции и/или услуги, результативности процессов, изменение организационной структуры). Улучшения должны осуществляться с использованием методологии PDCA к процессам системы менеджмента.
8.5.2 Корректирующие действия
Орган власти должен предпринимать корректирующие действия в целях устранения причин несоответствий для предупреждения повторного их возникновения. Корректирующие действия должны быть адекватными последствиям выявленных несоответствий.
Должна быть разработана документированная процедура для определения требований:
- к анализу несоответствий (включая жалобы потребителей);
- к установлению причин несоответствий;
- к оцениванию необходимости действий, чтобы избежать повторения несоответствий;
- к определению и осуществлению необходимых действий;
- к записям результатов предпринятых действий;
- к анализу результативности предпринятых корректирующих действий.
Масштаб корректирующих действий должен быть адекватен потенциальным рискам, связанным с повторным возникновением несоответствий. Корректирующие действия и факт устранения причин выявленных несоответствий должны быть зарегистрированы в соответствии с 4.2.6.
8.5.3 Предупреждающие действия
Орган власти должен внедрить документированную процедуру выполнения предупреждающих действий для устранения причин потенциальных несоответствий во избежание их появления.
Процедура выполнения предупреждающих действий должна предусматривать:
- идентификацию потенциального несоответствия;
- выявление причин возможного появления несоответствия;
- анализ рисков, связанных с возможным появлением несоответствия;
- разработку и проведение предупреждающих действий;
- оценку результативности проведенных предупреждающих действий.
Предупреждающие действия и их результаты должны быть зарегистрированы и доведены до соответствующих работников органа власти, записи результатов предпринятых действий должны поддерживаться в рабочем состоянии в соответствии с 4.2.6.
|