8 Требования к мониторингу, измерению, анализу и улучшению
8.1 Общие положения Для обеспечения соответствия предоставляемых продукции и/или услуг установленным требованиям и повышения результативности системы менеджмента качества органу власти необходимо планировать и применять процессы мониторинга, измерения, анализа и улучшения.
Орган власти должен определить соответствующие средства для мониторинга, измерения, анализа и улучшений процессов системы менеджмента качества. Это должно включать определение применимых методов, в том числе статистических, и область их использования. Результаты мониторинга и измерения должны позволить демонстрировать соответствие продукции и/или услуги законодательным требованиям и требованиям потребителей, а также соответствие системы менеджмента качества всем установленным требованиям органа власти.
Мониторинг и измерения должны проводиться через определенные интервалы времени и охватывать там, где применимо, продукцию и/или услугу предоставляемые органом власти и входящие в область распространения системы менеджмента качества, процессы системы менеджмента качества по отношению к установленным требованиям, политикам и целям. 8.2 Мониторинг и измерение
8.2.1 Удовлетворенность потребителей
Орган власти должен проводить мониторинг и измерение информации, касающейся восприятия потребителями и, где возможно заинтересованными сторонами, степени выполнения их требований, как одного из способов измерения работы системы менеджмента качества.
Должны быть установлены методы получения и оценки информации об удовлетворенности потребителей, включая обмен информацией с заинтересованными сторонами, а также методы использования этой информации.
Примечания
1 Данные мониторинга удовлетворенности потребителей должны предоставить достоверную и значащую информацию об удовлетворенности и приоритетах потребителей. Для анализа информации об удовлетворенности потребителей, заинтересованных сторон орган власти может использовать:
- результаты мониторинга и измерений процессов системы менеджмента качества;
- данные анализа обращений потребителей, содержащих информацию об их удовлетворенности;
- целевые опросы;
- данные научно-исследовательских работ, специально заказанных органом власти.
2 Опрос потребителей может выявлять мнение и оценку об уровне профессиональных качеств работников; об уровне личностных качеств работников; о соблюдении регламентов, требований к предоставляемой органом власти продукции и/или услуге; о доступности информации о продукции и/или услуге; об удобстве доступа к получению продукции и/или услуги, информации о предоставлении продукции и/или услуги; рассмотрении заявлений, обращений; о присутствии коррупционных факторов при взаимодействии с работниками органа власти; об итоговом мнении по качеству предоставленной продукции и/или услуги.
3 Данные мониторинга удовлетворенности потребителей, заинтересованных сторон могут быть представлены по каждому структурному подразделению и/или по каждой предоставляемой группе продукции и/или услуг.
4 При проектировании и внедрении процессов, связанных с оценкой удовлетворенности потребителей и обращением с жалобами потребителей могут быть использованы ГОСТ Р ИСО 10001, ГОСТ Р ИСО 10002, ГОСТ Р ИСО 10003, ГОСТ Р 54732.
8.2.2 Внутренние аудиты и самооценка
8.2.2.1 Внутренние аудиты
Внутренние аудиты являются инструментом для определения уровня соответствия и результативности системы менеджмента качества органа власти в соответствии с запланированными целями и требованиями потребителя, а также получения ценной информации для постоянного улучшения деятельности.
Целью внутреннего аудита является установление того, что система менеджмента качества:
- соответствует запланированным мероприятиям в соответствии с 7.1, требованиям настоящего стандарта и требованиям к системе менеджмента качества, разработанным органом власти;
- внедрена результативно и поддерживается в рабочем состоянии.
Орган власти должен планировать регулярное проведение внутреннего аудита с учетом статуса, значимости процессов и участков, а также результатов предыдущих аудитов.
Необходимо установить документированную процедуру, содержащую ответственность и требования к планированию и проведению аудитов, а также к записям об аудитах и их результатах в соответствии с 4.2.6. Критерии, область применения, частота и методы аудитов должны быть определены.
Выбор аудиторов и проведение аудитов должны обеспечивать объективность и беспристрастность процесса аудита.
Должны быть установлены критерии подбора аудиторов и обеспечения их компетентности. Назначенные аудиторы должны быть независимы от проверяемой деятельности и не должны проводить аудит своей работы.
Руководство, ответственное за проверяемые области деятельности, должно обеспечивать, чтобы действия предпринимались в установленные сроки для устранения обнаруженных несоответствий и вызвавших их причин. Последующие действия должны включать верификацию предпринятых мер и отчет о результатах верификации.
Должен быть определен порядок использования результатов аудитов для повышения результативности системы менеджмента качества. Результаты внутренних аудитов представляют собой существенные данные и должны использоваться при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства в соответствии с 4.2.6 и 5.6.2.
Примечания
1 Результаты внутренних аудитов являются полезным источником информации для выявления причин несоответствий, распространения полезных практик в органе власти, улучшения понимания взаимосвязи процессов.
2 Аудит системы менеджмента качества необходимо отличать от других видов внутреннего аудита, обычно проводимых в органах власти, таких как, например, внутренний аудит финансовой деятельности.
3 В качестве руководства для внутренних аудиторов должен использоваться стандарт ГОСТ Р ИСО 19011.
4 Важно чтобы высшее руководство развивало культуру внутреннего аудита, способствующую выявлению проблем несоответствий и их причин, а не поиску виновных.
5 Проверка результативности предпринятых корректирующих действий может быть выполнена посредством оценки повышения способности органа власти достигать свои цели.
6 Результаты внутренних аудитов представляются в форме отчетов, содержащих информацию о соответствии критериям, несоответствиях и возможностях улучшений.
8.2.2.2 Самооценка
Кроме регулярных внутренних аудитов системы менеджмента качества, орган власти должен осуществлять самооценку для выявления сильных и слабых сторон своей деятельности, как для отдельных процессов, так и организации в целом.
Результаты самооценки должны быть доведены до высшего руководства органа власти для понимания текущей ситуации и управления ее улучшением. Самооценка должна помогать расставлять приоритеты, планировать и осуществлять улучшения и/или инновации, когда это необходимо. Результаты самооценки должны использоваться при проведении анализа системы менеджмента качества со стороны руководства в соответствии с 5.6.2.
8.2.3 Мониторинг и измерение процессов
Орган власти должен применять подходящие методы мониторинга и, где это целесообразно, измерения процессов системы менеджмента качества с целью демонстрации способности процессов достигать запланированные результаты в соответствии с политиками, целями и требованиями потребителей, заинтересованных сторон на всех уровнях управления.
Если запланированные результаты не достигаются, то должны предприниматься необходимые коррекции и корректирующие действия. Ключевые показатели мониторинга и измерения основных процессов должны соответствовать особенностям органа власти, его функциям и установленным полномочиям.
Примечание − Важно определить подходящие для процессов органа власти показатели и методы их мониторинга, а также учитывать влияние процессов на соответствие требованиям к продукции и/или услуге и на результативность системы менеджмента качества. Например, методы, включающие оценку и контроль рисков; проведение интервью; заполнение опросных листов и т.д.
8.2.4 Мониторинг и измерение продукции и/или услуги
Орган власти должен установить и использовать соответствующие методы мониторинга и, там, где применимо, измерений характеристик предоставляемых продукции и/или услуги для обеспечения их соответствия требованиям. Это должно выполняться на соответствующих стадиях процессов предоставления продукции и/или услуги согласно запланированным мероприятиям в соответствии с 7.1.
Результаты мониторинга и измерений должны быть зарегистрированы и использованы для обеспечения свидетельства достижения установленных требований. Свидетельства соответствия критериям приемки должны поддерживаться в рабочем состоянии (4.2.6). Записи должны указывать лицо(а), санкционировавшее(ие) выпуск продукции и/или услуги потребителям.
Результаты предоставления продукции и/или услуг потребителю не должны осуществляться до тех пор, пока все запланированные действия в соответствии с 7.1 не будут удовлетворительно завершены, если не утверждено иное соответствующим уполномоченным лицом или органом и, где это применимо, потребителем.
Примечание − Примеры измеряемых характеристик услуг − время ответа на запросы потребителей, полнота охвата потребителей, достоверность предоставляемой информации и т.д.
|