Приложение
Утвержден
приказом
управления ЗАГС
Краснодарского края
от 18 сентября 2013 г. N 219
ПОРЯДОК
РАБОТЫ С ОБРАЩЕНИЯМИ ГРАЖДАН В УПРАВЛЕНИИ ЗАГС
КРАСНОДАРСКОГО КРАЯ
(в редакции приказов Управления ЗАГС Краснодарского края
от 28 ноябяря 2014 года N 225, от 23 марта 2015 года №58)
1. Общие положения
1.1. Порядок работы с обращениями граждан в управлении ЗАГС Краснодарского края (далее - Порядок) разработан в целях повышения уровня внесудебной защиты конституционных прав и законных интересов граждан, результативности и качества рассмотрения обращений граждан и определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении письменных (в том числе электронных) и устных обращений, а также порядок взаимодействия управления ЗАГС Краснодарского края (далее - управления ЗАГС) с отделами ЗАГС при организации рассмотрения обращений граждан.
Настоящий Порядок распространяется на правоотношения, связанные с рассмотрением в управлении ЗАГС Краснодарского края обращений граждан, обращений объединений граждан, в том числе юридических лиц.
(абзац введен приказом управления ЗАГС Краснодарского края от 28 ноября 2014 года N 225)
1.2. Перечень нормативных правовых актов, регулирующих рассмотрение обращений граждан:
Конституция Российской Федерации (Российская газета, N 7, 2009);
Федеральный закон от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 19, ст. 2060; 2010, N 27, ст. 3410; N 31, ст. 4196);
Федеральный закон от 27 июля 2006 года N 152-ФЗ «О персональных данных» (Собрание законодательства Российской Федерации, 2006, N 31 (1 часть), ст. 3451);
Закон Краснодарского края от 28 июня 2007 года N 1270-КЗ «О дополнительных гарантиях реализации права граждан на обращение в Краснодарском крае» (Информационный бюллетень Законодательного Собрания Краснодарского края, N 57, 2007);
Устав Краснодарского края (Кубанские новости, 1993);
постановление главы администрации Краснодарского края от 29 декабря 2004 года N 1315 «Об утверждении Инструкции по делопроизводству в исполнительных органах государственной власти Краснодарского края»;
постановление главы администрации Краснодарского края от 4 декабря 2001 года N 1180 «Об управлении записи актов гражданского состояния Краснодарского края» (документ опубликован не был).
1.3. Результатом рассмотрения обращений граждан является направление заявителю письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов со ссылками на нормативные правовые акты, либо перенаправление обращения в другой государственный орган или соответствующему должностному лицу с уведомлением заявителя о переадресации обращения, либо уведомление заявителя о невозможности рассмотрения обращения по существу поднимаемых вопросов на основании ст. 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».
Процедура завершается направлением заявителю ответа или уведомления о переадресации обращения (письменного или в форме электронного документа) в установленный срок либо, с его согласия, устным ответом на обращение в ходе личного приема.
2. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан
2.1. Информирование о порядке рассмотрения обращений граждан
2.1.1. Местонахождение управления ЗАГС Краснодарского края:
Почтовый адрес: 350010, г. Краснодар, ул. Офицерская, 47.
Режим работы: с 9:00 до 13:00 и с 14:00 до 18:00 (в пятницу - до 17:00).
Выходные дни: суббота, воскресенье.
Телефон приемной руководителя управления ЗАГС Краснодарского края:
8(861) 210-64-64.
Адрес электронной почты: uz@krasnodar.ru.
Официальный сайт управления ЗАГС Краснодарского края: http://kuban.uzags.ru/.
2.1.2. Информирование заявителей.
Информирование граждан осуществляется в устной, письменной форме (в том числе в форме электронного документа). Должностные лица общего отдела, правового отдела управления ЗАГС осуществляют информирование заявителей: о местонахождении и графике работы; о справочных телефонах и почтовых адресах; об адресе официального сайта в сети Интернет, адресе электронной почты; о порядке получения заявителем информации по вопросам организации рассмотрения обращений, в том числе с использованием информационных систем; о порядке, форме и месте размещения информации в печатных и электронных средствах массовой информации.
Основные требования к информированию граждан: своевременность, полнота, актуальность, достоверность представляемой информации и четкость ее изложения.
2.1.3. Информирование заявителей в управлении ЗАГС осуществляется при:
непосредственном обращении заявителя лично по телефону, письменно почтой, электронной почтой, факсимильной связью в управление ЗАГС либо отделы ЗАГС Краснодарского края;
размещении информационных материалов в сети Интернет на портале органов исполнительной власти Краснодарского края, официальном сайте управления ЗАГС.
Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется: непосредственно в управлении ЗАГС, в отделах ЗАГС управления ЗАГС Краснодарского края, в том числе с использованием телефонной связи и информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования; посредством публикации в средствах массовой информации (в том числе путем размещения информации о почтовых адресах, справочных телефонах, факсах, адресах сайтов в сети Интернет, адресах электронной почты, режиме работы управления ЗАГС Краснодарского края и отделов ЗАГС управления ЗАГС Краснодарского края (приложение N 1), графиков личного приема граждан на официальном сайте управления ЗАГС Краснодарского края и портале исполнительных органов государственной власти Краснодарского края в сети Интернет, на информационных стендах в помещениях, занимаемых отделами ЗАГС управления ЗАГС Краснодарского края.
На входе в приемную управления ЗАГС Краснодарского края в доступном для обозрения месте размещается вывеска, содержащая информацию о режиме работы. Вывески с режимом работы отделов ЗАГС размещаются на административных зданиях и помещениях, занимаемых ими.
Консультирование заявителей осуществляется как в устной, так и в письменной форме.
2.1.4. Требования к форме и характеру взаимодействия должностных лиц с заявителями.
При информировании заявителей о ходе и результатах рассмотрения обращений, ответах на телефонные звонки и устные обращения должностное лицо подробно, в вежливой форме информирует граждан по интересующим их вопросам. Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию. При ответе на телефонный звонок должностное лицо называет наименование структурного подразделения управления ЗАГС Краснодарского края, фамилию, имя, отчество, замещаемую должность.
2.1.5. Требования к оформлению информационных стендов.
На информационных стендах в управлении и в отделах ЗАГС управления ЗАГС Краснодарского края размещаются следующие материалы: текст Порядка; тексты федеральных и краевых законов и других нормативных актов, определяющих порядок рассмотрения обращений граждан, доступ граждан к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления; образец заполнения обращения; телефоны и график работы, почтовый адрес, адреса электронной почты; информация о порядке рассмотрения отдельных обращений; досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) исполнительных органов власти Краснодарского края, а также должностных лиц, государственных служащих; графики приема граждан должностными лицами управления ЗАГС Краснодарского края.
2.2. Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно
2.3. Общие требования к оформлению обращений
Письменное обращение составляется в произвольной форме рукописным или машинописным способом и в обязательном порядке должно содержать:
наименование государственного органа либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего должностного лица;
фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;
почтовый адрес заявителя, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;
суть предложения, заявления, жалобы;
личную подпись заявителя;
дату написания.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к обращению документы и материалы либо их копии.
Обращение, поступившее в управление в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года N 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и Порядком. В обращении заявитель в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме; излагает суть предложения, заявления или жалобы. Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии в письменной форме. В случае отсутствия в письменном обращении необходимых для его рассмотрения реквизитов заявителю направляется уведомление (при наличии адреса) о невозможности рассмотрения обращения по существу.
2.4. Сроки рассмотрения обращений граждан
2.4.1. Обращения, поступившие в управлении ЗАГС Краснодарского края, рассматриваются в течение 30 дней. Указанный срок исчисляется от даты регистрации обращения в управлении ЗАГС Краснодарского края (администрации Краснодарского края, если обращение было направлено в адрес администрации) до даты направления ответа заявителю. В исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть сокращен.
2.4.2. Обращения депутатов представительных органов, связанные с обращениями граждан, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно, но не позднее 15 дней, а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 дней.
2.4.3. В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления руководитель, давший поручение по рассмотрению обращения, вправе продлить срок его рассмотрения не более чем на 30 дней при условии уведомления об этом заявителя.
Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения "на доклад" руководителю, давшему поручение по рассмотрению обращения, представляется служебная записка, подготовленная непосредственным исполнителем, с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения.
В случае принятия руководителем решения о продлении срока рассмотрения заявителю направляется уведомление.
2.4.4. Срок рассмотрения исчисляется в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.
2.4.5. По дубликатному обращению (обращение заявителя, являющееся копией предыдущего обращения), приобщенному к материалам рассмотрения первого обращения, срок рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения. Если дубликатное обращение получено после направления ответа заявителю, то срок рассмотрения данного обращения не должен превышать 10 дней.
2.4.6. По направленному в установленном порядке запросу государственным органом или должностным лицом срок подготовки информации исполнителем не должен превышать 15 дней. Продление сроков подготовки информации не предусмотрено.
2.4.7. Исполнители несут ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений.
2.4.8. Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан осуществляет общий отдел управления ЗАГС Краснодарского края.
3. Последовательность, сроки и требования
к организации рассмотрения обращений, в том числе
особенности процедур в электронной форме
3.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан
3.1.1. Основание для начала организации рассмотрения обращений граждан - поступление в управление ЗАГС Краснодарского края письменного обращения (в том числе в электронной форме).
3.1.2. Обращение может быть доставлено непосредственно гражданином, его представителем, поступить по почте, телеграфу, каналам электронной и факсимильной связи.
В случае направления обращения в электронной форме на официальный портал исполнительных органов государственной власти Краснодарского края, на официальный сайт управления ЗАГС Краснодарского края обращение заполняется в специальной электронной форме.
3.1.3. В общем отделе управления ЗАГС корреспонденция проверяется на безопасность вложения. Специалист, обрабатывающий корреспонденцию, при обнаружении подозрительного почтового отправления (большая масса, смещение центра тяжести, наличие масляных пятен, необычный запах, особенности оформления) незамедлительно сообщает о нем непосредственному руководителю.
3.1.4. После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных вложений. Если в конверте отсутствует письменное вложение либо обнаружилась недостача упоминаемых автором или описью документов, составляется акт (приложения N 2, 3). Также составляется акт на письмо (приложение N 4), к которому прилагаются денежные знаки, кроме изъятых из обращения, ценные бумаги, оригиналы документов (паспорт, военный билет, трудовая книжка, пенсионное удостоверение и другое).
3.1.5. К тексту письма подкладывается конверт, который хранится вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения. В случае отсутствия текста письма к конверту (или вложенным материалам, если они имеются) подкладывается акт (приложения N 2).
3.1.6. Служебные письма (на официальном бланке или имеющие штамп организации и подписанные одним из ее руководителей), а также письма депутатов всех уровней без приложенных к ним обращений граждан регистрируются в общем порядке, как служебная переписка.
3.1.7. Обращения с пометкой «лично» вскрываются начальником общего отдела управления.
3.1.8. Для приема обращений в форме электронных сообщений (интернет-обращений), направляемых через официальный интернет-сайт управления ЗАГС Краснодарского края, Портал исполнительных органов государственной власти Краснодарского края, применяется программное обеспечение, предусматривающее обязательное заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращением.
3.1.9. Обработка обращений граждан, поступивших по каналам факсимильной и электронной связи, осуществляется аналогично письменным обращениям.
3.1.10. Письменные обращения на имя руководителя управления ЗАГС Краснодарского края, доставленные в управление автором или лицом, представляющим его интересы, принимаются специалистом общего отдела управления. На копии обращения проставляется штрих-код о поступлении обращения в управление ЗАГС Краснодарского края с указанием даты поступления и контактного телефона.
3.2. Регистрация обращений
3.2.1. Все поступающие в управление ЗАГС Краснодарского края письменные обращения граждан регистрируются в автоматизированной системе в течение 3 дней с момента их поступления в управление.
Информация о персональных данных авторов письменных обращений и обращений, направленных в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением требований действующего законодательства о персональных данных.
3.2.2. На первой странице письма (а не на сопроводительных документах к нему) в правом верхнем углу либо на свободном от текста месте проставляется штрих-код с указанием даты поступления и регистрационного номера.
|
