Рабочая программа учебной дисциплины русский язык и культура речи 020300. 62 «Геология»
Скачать 2.87 Mb.
|
| Тема 13. Устное служебно-деловое общение Деловые переговоры Деловые переговоры – это обсуждение с целью заключения согласия между кем-либо по какому-либо вопросу. Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа. 1 На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить пути достижения договоренности; составить перечень своих и чужих интересов, изложив их на бумаге в том виде, как вы их себе представляете; расположить их в строго определенном по степени важности порядке и постоянно пополнять банк данных по мере поступления дополнительной информации. 2 На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый. Если вы тщательно не продумаете, что будете делать в случае провала переговоров, то вас ждет двойное поражение. Поэтому разработка вариантов, предусматривающих, как вы поступите, если не достигнете соглашения, значительно увеличит ваши возможности для их успешного продолжения в будущем. 3 На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблемам и попробовать в них разобраться. Оптимальная модель процесса переговоров: 1 приветствие участников, представление сторон друг другу; 2 изложение проблем и целей переговоров; 3 диалог участников, включающий в себя уточнение, обсуждение и согласование позиций, выяснение взаимных интересов; 4 подтверждение итогов и принятие решений; 5 завершение переговоров. Речевое поведение при проведении переговоров 1 Доходчиво объясните свое предложение. 2 Не обещайте ничего невозможного. 3 Отклоняйте невыполнимые требования. 4 Записывайте все, с чем вы соглашаетесь и что вы обещаете. 5 Не идите на прямую конфронтацию. 6 Никогда не делайте замечания собеседнику и тем более не поучайте его. 7 Относитесь строго к своим словам и формулировкам: приводите только достоверные факты и логически обоснованные, доказательные мотивировки своей позиции. 8 Трудные вопросы обсуждайте в самом конце, когда по всем другим уже достигнуто согласие и когда ни один из участников переговоров не заинтересован более в их неудачном исходе. 9 Если партнер использует некорректные приемы, прежде всего, воздержитесь от соблазна ответить ему тем же. Для того чтобы разорвать круг взаимных нападок и вести взаимовыгодный конструктивный диалог с партнером, запомните несколько несложных правил. Правило 1. Постарайтесь увести агрессивного партнера с его деструктивных позиций: дайте ему понять, что конструктивное ведение переговоров выгодно прежде всего ему самому. Правило 2. Если партнер продолжает свой натиск, не бросайтесь в контратаку, лучше переждите и дайте ему высказаться. Постарайтесь внимательно выслушать все доводы и продемонстрируйте, что понимаете, о чем идет речь. Проанализируйте причины, по которым он ведет себя некорректно, направьте свои усилия на то, чтобы разглядеть за жесткой позицией партнера его интересы. Правило 3. Найдите несколько вариантов решения проблемы и предложите их партнеру. Попросите его сформулировать свои варианты, вместе с ним займитесь их совершенствованием. Попробуйте вместе с партнером спрогнозировать, что произойдет, если тот или иной вариант будет принят. Правило 4. Не только не возражайте против критики, но и поощряйте ее. Изложив свою позицию, не требуйте принять или отвергнуть ее. Спросите, что именно кажется вашему партнеру неприемлемым и почему, например: “Что мешает вам принять во внимание мое предложение?” Очень эффективный способ направить критику в конструктивное русло - спросить у оппонента, что бы он сделал на вашем месте. Правило 5. В ходе дискуссии постарайтесь не столько утверждать что-либо, сколько спрашивать. Утверждения вызывают возражения, а вопросы вызывают ответы. Правило 6. На грубый выпад или необдуманное, явно нелепое предложение лучше всего ответить долгой паузой. Молчание, воцарившееся после слов партнера, обычно вызывает в нем чувство неловкости, вины за создавшуюся тупиковую ситуацию. Если партнер был не до конца уверен в собственной правоте, он, скорее всего, постарается найти и предложить другое, конструктивное решение. 10 Если партнер намеренно лжет, и вы это знаете, во-первых, не подавайте виду, что сомневаетесь в правдивости собеседника. Ваши сомнения, а тем более - обличения, заставят оппонента притвориться обиженным и оскорбленным в лучших чувствах. Самое разумное - заявить, что вы всегда, а не только в данном случае, подвергаете обязательной проверке все фактические заявления партнеров на переговорах, что это - ваша принципиальная позиция. Сказать следует как можно более вежливо, с извинениями. В любом случае, какими бы грубыми и агрессивными ни были действия другой стороны, какие бы уловки она не применяла, не следует демонстративно уходить с переговоров, “хлопать дверью”. Это худший из выходов. 11 Если переговоры прошли успешно, то на заключительной их стадии необходимо резюмировать, кратко повторить основные положения, которые затрагивались в процессе переговоров, и, что особенно важно, характеристику тех положительных моментов, по которым достигнуто согласие сторон. Это позволит добиться уверенности в том, что все участники переговоров отчетливо представляют суть основных положений будущего соглашения, у всех складывается убеждение в том, что в ходе переговоров достигнут определенный прогресс. Также основываясь на позитивных результатах переговоров, целесообразно обсудить перспективу новых встреч. Речевые стандарты, позволяющие провести коммерческие переговоры Фразы, помогающие представить свою фирму Наша фирма создана (образована) в... году. Ее учредителями являются... Годовой оборот фирмы составляет... Фирма специализируется (на, в области)... Фирма оказывает услуги... Фирма осуществляет посредничество... Фирма производит продажу... Фирма выпускает... Фразы, используемые для выражения цели визита Мы приехали, чтобы (обсудить вопрос, предложить свои услуги). Целью нашего визита является (подписание договора, контракта, соглашения, открытие СП и т.п.)... Наша фирма намерена... Мы познакомились с изделиями вашей фирмы, ее последними каталогами и рекламными материалами. Мы хотели бы закупить партию... Вот список образцов изделий, которые наша фирма хотела бы заказать. Фразы, связанные с выражением коммерческих предложений Наша фирма (компания): — готова осуществлять поставки... — может поставлять... — готова продавать (производить продажу)... — может закупать в больших и малых партиях... — ищет партнера (для, с целью)... — намерена создать СП по производству... — планирует строительство... — предполагает открыть магазины по продаже... — предлагает услуги в области... Фразы, позволяющие указать на форму сделки Фирма готова обсудить валютные сделки. Фирма предлагает использовать бартерные контракты. Фирма готова рассмотреть варианты бартерных и компенсационных сделок. Мы предлагаем заключить бартерную сделку. Мы можем согласиться на клиринговые сделки. Фразы, дающие возможность уточнить содержание сделки (контракта) Какой контракт вы хотели бы заключить? На что вы хотите заключить контракт? На какой срок этот контракт рассчитан? Какой контракт вас больше устраивает: долгосрочный или краткосрочный? Уточните объем контракта. Нас прежде всего интересует, кто будет финансировать поставки по контракту. Презентация Примерная схема приватных презентаций включает: 1) выбор и оценку потенциальных покупателей; 2) общую характеристику презентуемой фирмы, ее услуги, предоставляемые клиентам; 3) анализ качества предлагаемого товара и сопоставление его с образцами конкурирующих фирм; 4) нейтрализация сомнений и возражений покупателя; 5) приглашение к сотрудничеству, указание на каналы. Деловая беседа Деловая беседа – это специально организованный предметный разговор, направленный на решение управленческих задач.
Правила проведения различных видов деловой беседы
Запреты при проведении деловой беседы 1 Бестактное обрывание на полуслове. 2 Лишение собеседника возможности высказаться. 3 Подтасовка фактов. 4 Навязывание своего мнения. 5 Высмеивание аргументов собеседника. 6 Грубая реакция на мнение собеседника. 7 Необоснованные подозрения, голословные утверждения. 8 Давление на собеседника голосом, манерами. Виды вопросов при проведении беседы
Речевые клише
Телефонный разговор Если звоните вы 1 Прежде чем позвонить продумайте схему и содержание вашего разговора: 1 Подумайте, почему вы звоните? Чем вы можете заинтересовать собеседника? Что вы ждете от него? 2 Составьте список причин, по которым ему была бы полезна встреча с вами, выгодны ваши контакты. 3 Продумайте разговор в деталях, чтобы избежать потери времени. 2 Уточните, попали ли вы туда, куда хотели. Представьтесь и кратко изложите причину звонка. Для секретаря постарайтесь подобрать самые общие, но необходимые для представления сути дела слова. Если вы звоните человеку, который просил вас позвонить, а его не оказалось на месте или он не может подойти к аппарату, попросите передать, что вы звонили. Скажите, когда и где вас можно будет легко найти. 3 Начните разговор с вопроса об отношении к вашим материалам и, следовательно, к вашему предложению. 4 Если вы предполагаете, что разговор может затянуться, задайте вопрос: «У вас есть сейчас время для разговора?» Помните, что деловой диалог по телефону — обмен информацией оперативного значения с определенной целью. Говорите кратко, но информативно. 5 Завершая разговор, постарайтесь в любом случае оставить о себе хорошее впечатление. К словам прощания добавьте фразу типа: «Надеюсь, что наши контакты будут полезными!» Обратите внимание на несколько телефонных «грехов». 1 Неблагоприятное время для звонка. 2 Неясная цель разговора. 3 Звонок без предварительной подготовки необходимых материалов. 4 Монологи вместо выслушивания ответов на поставленные вопросы. 5 Не ведется последующая запись делового разговора. 6 Неконкретные договоренности. Если звонят вам 1 Поднимите трубку до четвертого звонка телефона, поздоровайтесь и представьтесь. По внешнему телефону обычно называют фирму, организацию или подразделение, поэтому доброжелательной формулой (фирменным стандартом) начала разговора может быть фраза: «Доброе утро! Банк Менатеп. У телефона офис-менеджер. Чем я могy Вам помочь?». По внутреннему же телефону называют подразделение и фамилию. Если вам не представились и причину звонка не назвали, постарайтесь уточнить эти данные до начала разговора. В противном случае продолжение контакта неуместно... Однако нельзя превращать разговор в допрос: «С кем я говорю?» или «Что вам нужно?». Если вам приходится «вытягивать» из клиента информацию, то лучше пытаться получить ответы на вопросы: «Что?»; «Когда?»; «Где?», «Как?». При этом старайтесь избегать вопроса «Почему?», так как он создает впечатление недоверия. 2 Сконцентрируйте внимание на беседе и внимательно слушайте. Демонстрируйте внимание к словам собеседника репликами: «Да», «Понимаю...», «Совершенно верно...» и т.п. 3 Используйте бланки для записи телефонных разговоров: запишите номер звонящего и информацию, сообщенную Вам. 4 Отвечайте одинаково спокойно на все звонки, как бы утомительно это не было. Звонящий не должен расплачиваться за то, что вас только что расстроили. Невозможно предугадать, какой звонок принесет больше пользы. Фразы, помогающие избегать подрыва доверия к фирме в ходе разговора
5 Если ваш партнер или клиент высказывает по телефону жалобу, не говорите ему: «Это не моя ошибка», «Я этим не занимаюсь», «Наши товары никогда не выходят из строя» и т.д. Если вы так скажете, это может отрицательно сказаться на репутации вашей фирмы и не поможет клиенту в решении его проблем. Клиенту очень важно выговориться, и нужно предоставить ему эту возможность, не доводя его «до кипения». При этом надо выражать всяческое сочувствие, а если есть хоть малейшая вина фирмы, извиниться. Обязательно запишите его телефон, имя-отчество, обещайте перезвонить и непременно сделайте это. 6 По этикету, разговор завершает его инициатор, но если вы чувствуете, что время разговора уходит впустую, постарайтесь дать понять это собеседнику, например, фразой «Думаю, мы выяснили основные детали...» Трудные ситуации, возникающие во время телефонного разговора. 1. Отвечать ли на звонок, если у вас посетитель? Да, но извиниться в трубку и перед посетителем, попросив подождать немного того, кто в этой ситуации покажется вам более важным. Если разговор по телефону можно возобновить позже, договоритесь об этом, если нет, попросите посетителя, «не теряя мысль», дать вам возможность закончить разговор. 2. Если у вас обеденный перерыв, но вы в кабинете, как реагировать на звонок? Снять трубку, узнать, кто звонит, и, если возможно, перенести разговор. При этом постарайтесь не потерять потенциального клиента, ведь результативный деловой разговор улучшит ваше самочувствие скорее, чем любой обед. 3. Если звонящий представляется другом вашего шефа, нужно ли сразу их соединять? Сначала убедитесь, что этого хочет шеф. 4. Если того, кому звонили, нет на месте, нужно ли называть свое имя? Нужно, если вы хотите перезвонить или просите его позвонить вам. Не нужно, если вы не заинтересованы в дальнейших контактах лично с ним. Но в любом случае вы должны сказать, кто и откуда звонил, иначе вас могут заподозрить в желании получить «закрытую», информацию. Кроме того, не забывайте, что во многих офисах установлены аппараты с определителем номера звонящего. 5. Среди людей, часто ведущих телефонные разговоры, встречаются чересчур многоречивые. Как прервать монолог звонящего? Попробуйте использовать тот факт, что вас только слышат, но не видят. В этом случае вполне уместны следующие фразы (особенно, если они соответствуют действительности): Простите, пожалуйста, мне звонят по второму телефону. Хотел бы продолжить наш разговор, но через пять минут у меня совещание. Извините, нас может прервать международный телефонный звонок. Лучше поговорим в другой раз. К сожалению, у меня сейчас важная деловая встреча. Для того чтобы окончательно убедить собеседника в вашем расположении к нему, добавьте: Я позвоню вам в понедельник. Позвоните, если ситуация изменится. Давайте не будем надолго откладывать встречу. Если вы не хотите продолжения контактов, а в ином случае не надеетесь на их продолжение, скажите: Жаль, что не смог убедить вас. Сожалею, что вы не станете нашим клиентом. В любом случае желаю вам успехов. Буду рад изменению ситуации. 6. Какие действия приводят к грубым нарушениям делового этикета? Самое грубое нарушение делового этикета — не перезвонить, когда вашего звонка (или прихода) ждут. Это необходимо сделать в течение рабочего дня, даже вечером, не откладывать на долгое время. Серьезное нарушение этикета — заставлять ждать у телефона говорящего с вами человека, решая в это время свои проблемы «на месте». В этом случае даже извинения бывает не всегда достаточно. Лучше договориться о повторном звонке собеседнику через какое-то время. Вопросы для самоконтроля: 1. Перечислите основные жанры делового общения. 2. Охарактеризуйте оптимальную модель процесса деловых переговоров. 3. Каковы правила конструктивного диалога? 4. Каковы виды вопросов в деловой беседе? 5. Какова специфика телефонного разговора и правила его проведения? |
Похожие:
 | Дисциплина «Русский язык и культура речи» ставит своей целью формирование и развитие коммуникативной компетенции специалиста технического... |  | Введенская Л. А. "Русский язык и культура речи", И. Б. Голуб «Русский язык и культура речи» Л. Г. Смирнова «Культура русской речи»,... |
| Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования | | Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования |
| Предметы: «Русский язык и культура речи», «Деловой язык», «Русский язык и культура делового общения», «Культура научной и деловой... | | Рабочая программа составлена в соответствии с требованиями фгос впо с учетом рекомендаций и Прооп впо по направлению подготовки «Биология»... |
| Методическое пособие предназначено для студентов специальности 030912 Право и организация социального обеспечения при изучении дисциплины... | | Учебно-методическое и материально-техническое обеспечение программы учебной дисциплины «французский язык» 18 |
| Дисциплина «Разговорный английский язык» относится к базовой части профессионального цикла. Для освоения дисциплины используются... | | «Русский язык и культура речи» предназначены для студентов средних профессиональных учебных заведений, реализующих фгос среднего... |