Таблица 4.1
Уровни образования, опыта работы, подготовки в качестве аудитора и опыта проведения проверок
Параметр
|
Аудитор
|
Аудитор по
двум направлениям
|
Руководитель
аудиторской группы
|
Образование
|
высшее1
|
Общий опыт работы
|
пять лет2
|
Опыт работы в области менеджмента качества
|
Не менее двух лет из общих пяти лет
|
Два года по второму направлению3
|
Не менее двух лет из общих
пяти лет
|
Обучение на аудитора
|
40 ч обучения аудиту
|
24 ч обучения по второму направлению4
|
40 ч обучения аудиту
|
Опыт в проведении
аудитов
|
Четыре завершенных аудита
не менее чем за 20 дней для
накопления опыта проведения аудита в качестве стажера под руководством аудитора, обладающего компетентностью руководителя аудиторской группы5. Аудиты должны проходить в течение трех последних лет
|
Три завершенных аудита не
менее чем за 15 дней для
накопления опыта проведения аудита по второму направлению под руководством аудитора, обладающего компетентностью руководителя аудиторской
группы. Аудиты должны
проходить в течение двух
последних лет
|
Три завершенных аудита не
менее чем за 15 дней в качестве исполняющего обязанности руководителя аудиторской группы под руководством аудитора, компетентного как руководитель аудиторской группы. Аудиты должны проходить в течение двух последних лет
|
Примечания. 1. Высшее образование представляет собой часть национальной системы образования.
2. Количество лет опыта работы может быть сокращено на один год в случае, когда лицо получило соответствующее высшее
образование по системам менеджмента.
3. Опыт работы по второму направлению может совпадать с опытом работы по первому направлению.
4. Обучение по второму направлению заключается в приобретении знаний соответствующих стандартов, законов, технических
регламентов, правил, принципов, методов и методик.
5. Завершенный аудит – это аудит, охватывающий все этапы, описанные в подразделах 6.3 – 6.6. ГОСТ Р ИСО 19011–2003. Общий опыт по аудиту должен охватывать весь стандарт на систему менеджмента.
|
4.5. Требования к личным качествам аудиторов
Аудиторы должны обладать личными качествами, которые давали бы им возможность действовать в соответствии с принципами аудита.
Аудитор должен быть59:
порядочным – правдивым, искренним, честным, сдержанным и благоразумным;
открытым – воспринимать альтернативные идеи или точки зрения;
дипломатичным – умеющим тактично взаимодействовать с людьми;
наблюдательным – активно знакомиться с окружением и деятельностью;
проницательным – интуитивно оценивать ситуации;
разносторонним – быть готовым к различным ситуациям;
упорным – настойчивым, ориентированным на достижение целей;
решительным – своевременно принимать решения на основе логических соображений и анализа;
самостоятельным – действовать и выполнять свои функции независимо, в то же время результативно сотрудничать с другими. Перечень других требований к личным качествам экспертов-аудиторов по проверке систем менеджмента представлен на рис. 4.2.60.
Рис. 4.2. Личные качества аудитора
4.6. Требования к профессиональным умениям аудиторов
Для успешного проведения проверок аудитор должен уметь61:
тщательно готовиться перед началом проверки и перед каждым последующим ее этапом;
проводить как начальную, так и итоговую встречу (это особенно важно для главного аудитора);
собирать информацию без проявления агрессивности или запугивания (хороший аудитор заставляет проверяемых вести себя непринужденно);
осуществлять сбор объективных данных с минимальной суетой, используя визуальные наблюдения, анализ выбранной документации и интервью (опрос);
проводить опрос самых различных по уровню и рангу сотрудников организации;
подтверждать свои выводы конкретными свидетельствами и документами (не быть голословными);
указывать на области для беспокойства путем устных сообщений о них проверяемым при первой возможности, идентифицируя соответствующие обстоятельства, включая вовлеченных лиц, но не делая утверждения о виновности людей, а указывая на отказ процесса системы менеджмента;
определять статус несоответствия и его серьезность с обоснованием своих утверждений перед руководством проверяемой организации;
осуществлять подготовку письменных отчетов о несоответствии, обладающих ясностью, объективностью и непредвзятостью, таких, которые могут быть прочитаны и поняты даже человеком, не участвовавшим в проверке, через несколько месяцев и даже лет после его написания (при написании отчета не требуется красота стиля, важно, чтобы написанное было понятно другим специалистам);
добиваться согласия и конструктивного отношения к обнаруженным несоответствиям, а также планирования реалистичных корректирующих действий и разработки графиков их осуществления (когда заполняется бланк регистрации несоответствий, представитель проверяемого подразделения расписывается в том, что он ознакомлен и согласен с выявленным несоответствием; после этого на следующей части бланка представитель подразделения должен сформулировать (составить план) и указать срок выполнения корректирующих мероприятий, а аудитор своей подписью подтверждает, что план достаточно хорош, чтобы обнаруженные несоответствия были устранены; аудитор не должен заниматься разработкой корректирующих мероприятий и графиков их проведения);
записывать все ключевые факты, имеющие отношение к проверке, в окончательном отчете (акте), который (вместе с бланками регистрации несоответствий) войдет в постоянный протокол качества;
пользоваться авторитетом аудитора, данным ему по должности, при решении спорных вопросов, когда не удается достичь единого мнения с проверяемыми (при практической работе явных конфликтных ситуаций бывает не так уж много).
4.7. Оценка аудитора
Оценка аудиторов и руководителей аудиторских групп должна62 планироваться, реализовываться и регистрироваться в соответствии с процедурами по программе аудита для обеспечения получения объективных, последовательных, полных и надежных результатов63. Процесс оценки должен выявить необходимость в повышении профессиональных знаний и умений.
Оценка аудиторов происходит на следующих этапах64:
начальное оценивание лиц, желающих стать аудиторами;
оценивание аудиторов как части процесса формирования аудиторской группы;
оценивание аудиторов как части процесса формирования аудиторской группы;
постоянное оценивание характеристик аудитора с целью идентификации потребностей, необходимых для поддержания и улучшения знаний и навыков.
На рис. 4.3 показана взаимосвязь между этими стадиями оценки.
Рис.4.3. Взаимодействие этапов оценки
Процесс оценки включает четыре основных этапа.
Первый этап – идентификация личных качеств, знаний и навыков для соответствия потребностям программы аудита.
При определении требуемых знаний и навыков должно быть учтено следующее:
размер, вид деятельности и сложность проверяемой организации;
цели и объем программы аудита;
требования по сертификации, регистрации и аккредитации;
роль процесса аудита для руководства проверяемой организации;
уровень конфиденциальности, требуемый в программе аудита;
сложность проверяемой системы менеджмента.
Второй этап – определение критериев оценки.
Критерии могут быть количественными (такими, как время обучения и работы, количество проведенных аудитов, количество часов подготовки) или качественными (такими, как демонстрация личных качеств, знаний или проявление навыков в процессе подготовки или на рабочем месте).
Третий этап – выбор соответствующего метода оценки.
Оценка должна проводиться лицом или комиссией с использованием одного или нескольких методов, изложенных в табл. 4.2.
При использовании табл. 4.2 должно быть учтено следующее:
предлагаемые методы представляют собой набор вариантов и не могут применяться во всех ситуациях;
различные предлагаемые методы могут отличаться по надежности;
как правило, для получения объективного, последовательного, полного и надежного результата следует использовать комбинацию методов.
Таблица 4.2
Методы оценки аудиторов
Метод оценки
|
Цель
|
Примеры
|
Анализ записей (документов)
|
Проверка квалификации аудитора
|
Анализ записей (документов) об образовании, обучении, производственном опыте и
опыте по аудиту
|
Положительная и отрицательная обратная связь
|
Обратная связь обеспечивает данными
о том, как воспринимается деятельность аудитора
|
Инспектирование деятельности, вопросники, резюме, рекомендации, жалобы, анализ
деятельности, отзывы коллег
|
Собеседование
|
Оценка личных качеств и навыков по
умению взаимодействовать, уточнение
информации и знаний по тестам и по-
лучение дополнительной информации
|
Собеседование с глазу на глаз и по телефону
|
Наблюдение
|
Оценка личных качеств и способности
применения знаний и навыков
|
Ролевые игры, наблюдения в процессе аудита, деятельность на рабочем месте
|
Тестирование
|
Оценка личных качеств и их применение
|
Устные и письменные экзамены, психометрические тесты
|
Анализ деятельности
после аудита
|
Получение информации там, где пря-
мое наблюдение невозможно или не-
приемлемо
|
Анализ отчета по аудиту и обсуждение с заказчиком аудита, проверяемой организацией, коллегами и с аудитором
|
Четвертый этап – проведение оценки.
На этом этапе собранная информация о персонале сравнивается с критериями, установленными на втором этапе. Если персонал не соответствует критериям, то требуется дополнительные подготовка, опыт работы и/или проведение аудитов, после чего должна быть проведена повторная оценка.
Пример применения и документирования этапов процесса оценки для гипотетической программы внутреннего аудита представлен в приложении 565.
5. ПОВЕДЕНИЕ АУДИТОРА В ХОДЕ ПРОВЕРКИ
5.1. Этика поведения аудитора
Слово «этика» исторически происходит от древнегреческого слова «ethos», которое означало совместное жилище и правила, порожденные совместным общежитием66. Под этикой в широком смысле понимается система универсальных и специфических требований и норм поведения, реализуемых в общественной жизни67. Соответственно, этика поведения аудитора является одной из сфер общественной жизни. Этика поведения аудитора строится на необходимости строгого соблюдения определенных правил и норм нравственного поведения. Этичное поведение аудитора – основа профессионализма.
Аудитор должен соответствовать «моральному кодексу поведения» и официально и официально подтвердить о готовности его соблюдения, то есть в процессе прохождения аттестации аудитор подписывает соответствующий кодекс68. Таким образом, аудитор формально подтверждает свою готовность соблюдать этические правила и нормы, как это делают врачи, давая знаменитую клятву Гиппократа.
Основными положениями Кодекса поведения аудитора являются следующие:
добросовестно исполнять свои обязанности;
быть беспристрастным и заслуживающим доверие;
объявлять о характере своих отношений с персоналом проверяемой организации до проведения проверки;
проявлять уважение к персоналу проверяемой организации;
не использовать своего положения в корыстных целях;
соблюдать конфиденциальность результатов проверки.
Вариант Кодекса поведения аудитора представлен в приложении 7.
5.2. Психология поведения аудитора
Независимо от характера отношений с персоналом проверяемого подразделения в целом и отдельными его сотрудниками и независимо от своих ощущений, аудитор должен строить свое поведение с ними таким образом, чтобы это обеспечивало успех аудита. Аудитор должен быть готов к тому, что у проверяемого подразделения могут быть свои внутренние проблемы, и это может быть причиной отрицательного отношения к аудиту. В своей работе аудитор может столкнуться и с явно враждебным отношением к себе и деструктивным поведением проверяемого. Он должен быть готов к этому и иметь в своем арсенале методы и приемы, позволяющие изменить подобную ситуацию в свою пользу.
В связи с изложенным выше, аудиторам могут быть даны следующие рекомендации по психологии его поведения в ходе аудита69.
Изначально аудитор должен быть настроен на положительный результат аудита. Каждый раз, приступая к аудиту, он должен исходить из предположения, что объект его обследования организован и функционирует в соответствии с предъявляемыми к нему требованиями. Это подобно презумпции невиновности, под которой в уголовно-правовой практике понимается признание того факта, что подозреваемый считается невиновным до тех пор, пока не будет доказано обратное.
Всем своим поведением аудитор должен демонстрировать сотрудникам проверяемого подразделения, что свою главную задачу он видит в сборе убедительных доказательств и в представлении объективного заключения о состоянии проверяемого объекта, а не в обнаружении несоответствий. Такая позиция способствует повышению доверия к работе аудитора со стороны персонала проверяемого подразделения и обеспечивает большую открытость при представлении ему информации о состоянии проверяемого объекта.
Аудитор должен уметь убедить сотрудников проверяемого подразделения, что проведение аудита выгодно для подразделения. Аудитор должен доказывать, что устранение причин каждого обнаруженного в ходе аудита несоответствия будет способствовать улучшению деятельности проверяемого подразделения. Чем успешнее будет решаться эта задача аудитора, тем эффективнее будет его взаимодействие с сотрудниками проверяемого подразделения.
Предметом аудита является деятельность в системе менеджмента качества, а не осуществляющие ее сотрудники. Аудитор ищет факты, а не несоответствия и их виновников. Он анализирует и оценивает факты, а не личные достоинства и недостатки сотрудников. В соответствии с этим аудитор не должен вступать в обсуждение поведения тех или иных сотрудников предприятия и в определение степени их виновности в обнаруженных несоответствиях.
Аудитор должен уметь слушать. Это одно из важнейших его умений, ведь недаром восточная мудрость гласит: "Истина лежит не в устах говорящего, а в ушах слушающего". Внимательно слушая собеседника, аудитор не только получает нужную ему информацию, но и внушает собеседнику доверие, располагая его к себе. В этом случае аудитор как бы "раскрывает" собеседника и получает наиболее важные сведения.
В ходе общения аудитору следует полностью концентрироваться на высказываниях собеседника. Длительные или особо важные высказывания собеседника целесообразно подытоживать, чтобы получить подтверждение собеседника в правильности понимания. Это позволяет избежать недоразумений, связанных с неправильным пониманием собеседника, и продемонстрировать ему, что сказанное им вызывает интерес у аудитора. Аудитор должен выражать поддержку собеседнику как на словах (используя, например, поощрительные выражения типа: "Да, я вас понимаю"), так и посредством мимики и жестов. Аудитор не должен бояться молчания собеседника. Целесообразно дать собеседнику время подумать и использовать возникшую паузу, чтобы передать собеседнику заинтересованность в его информации и потребность узнать больше.
Аудитор должен направлять беседу (опрос) в нужное русло по заранее обдуманному плану. Не следует допускать ситуации, способной сбить его с толку. Для этого беседу лучше вести конкретно, не отвлекаясь на посторонние темы, не допускать общих фраз. Время от времени целесообразно делать короткие перерывы, в ходе которых можно расслабиться, поговорить о не относящихся к делу вещах.
При общении с сотрудниками проверяемого подразделения аудитор не должен допускать никаких эмоциональных "всплесков". В любых ситуациях следует сохранять спокойствие и деловой тон, не поддаваясь эмоциям. Надо терпеть отговорки или запальчивость собеседника. И тем более следует избегать агрессивности со своей стороны. Нельзя вступать в открытый и грубый спор с собеседником, даже если он явно не прав и продолжает настаивать на своей точке зрения: психологи свидетельствуют, что эмоциональный спор никого не убеждает, а лишь вызывает раздражение спорящих и заводит их общение в тупик.
  Аудитору не следует акцентировать внимание сотрудников проверяемого подразделения только на негативных положениях, обнаруженных в ходе аудита. Целесообразно отмечать и позитивные моменты с тем, чтобы не лишать проверяемых побудительных мотивов к улучшению работы.
При оценке значимости обнаруженных несоответствий аудитор должен прислушиваться к мнению профессионалов. Главное — обнаружение несоответствия, а не определение его значимости. В сомнительном же случае обнаруженное несоответствие следует отметить без определения его значимости.
Общаясь с проверяемым персоналом, аудитор должен создавать атмосферу доброжелательности и сотрудничества. Никогда не следует демонстрировать свою независимость по отношению к персоналу, что может стать причиной отчуждения и недоброжелательности. Наоборот, необходимо всячески способствовать возникновению и углублению общих профессиональных интересов между собой и персоналом. Целесообразно мысленно ставить себя на место проверяемого и помнить о том, что никто не любит находиться в этой роли.
Аудитор не должен предумышленно демонстрировать свою эрудицию или экзаменовать (проверять грамотность) собеседника. Недопустимо давать высказываниям собеседника оценки типа: "Ведь это явная глупость" – или делать такие категорические заявления: "Это же всем известно", "Нет, дело обстоит совсем иначе". Подобная манера поведения способна "подавить" собеседника и сделать его "замкнутым" для "добывания" аудитором необходимой информации. Предпочтительна более мягкая реакция аудитора на ошибочные суждения собеседника типа: "Полагаю, что ваше понимание проблемы не совсем правильно" или "Давайте посмотрим на проблему следующим образом".
Аудитор должен побуждать своих собеседников к поиску правильных решений. Это достигается путем разъяснения допущенных ошибок. Побуждая собеседников к поиску правильных решений, аудитор не только повышает свой авторитет в их глазах, но и подтверждает тезис о том, что аудит выгоден проверяемому подразделению. Если аудитору не удается избежать спора, ему следует сохранять выдержку и продемонстрировать профессиональные знания и доказательность своих суждений.
Аудитор должен признавать и одобрять все, заслуживающее доверия. Подозрительность, сомнения не должны брать верх над объективностью оценок аудитора. Во всех случаях, когда, например, аудитором установлена эффективность неформальных процедур, они должны быть одобрены и рекомендованы для надлежащего документирования. При этом целесообразно, чтобы положительная оценка аудитора была сделана публично, например, на заключительном совещании. Аудитор не должен бояться хвалить.
Аудитору следует избегать резкого тона замечаний и оценок. Предпочтительны замечания типа: "Я внимательно изучил все представленные вами документы по проектированию, но не нашел в них документа, в котором были бы отражены критерии оценки качества проекта. Прошу разработать и документировать эти критерии". Следует избегать формулировок, осложняющих беседу. Вместо "Я считаю..." целесообразно спросить: "Вы не находите, что..."; вместо "Сейчас я вам, наконец, докажу..." лучше сказать "Сейчас вы сможете убедиться в том, что...".
В ходе общения с сотрудниками проверяемого подразделения аудитор должен избегать критических замечаний и советов, реализация которых может повлечь за собой серьезные изменения в работе подразделения. Такие замечания и советы могут быть обсуждены с руководителем подразделения на заключительном совещании.
Аудитор должен быть готов к различным уловкам персонала проверяемого подразделения, ведущим к потере времени и отвлечению от решения стоящих перед аудитором задач. Это может выражаться в попытках вовлечь аудитора в разговоры на отвлеченные темы, заставить аудитора ждать прихода сотрудников для беседы или предъявления необходимых документов, приукрасить состояние дел перед началом аудита и другие.
При открытом противодействии или личной враждебности по отношению к аудитору со стороны сотрудников проверяемого подразделения аудитор должен об этом проинформировать главного аудитора или руководителя службы качества. Получив такую информацию, главный аудитор (руководитель службы качества) должен принять меры, чтобы аудит был завершен, хотя бы и другим аудитором.
|
