Архитектура СМК банка В архитектуре СМК банка выделим 2 уровня, по которым распределяются компоненты СМК и организуется функционирование СМК:
Верхний уровень (см. Рис. 3). Ответственный: служба качества / процессная команда «СМК» (кроме тех процессов, владельцами которых являются сотрудники других подразделений банка).
6 обязательных процедур, требуемых Стандартом ISO 9001, выделены на рисунке пунктирными линиями.
Уровень процессов (см. Рис. 4). Ответственный: процессная команда.
Примеры и шаблоны всех документов, моделей процессов, показателей качества и других компонентов СМК банка, необходимых для её успешного функционирования и сертификации на соответствие стандарту ISO 9001 включены в Типовую систему менеджмента качества банка – см. [3].
Использование типовой СМК позволяет банку:
значительно сократить временные и финансовые затраты на реализацию проекта построения и улучшения СМК, её сертификации на соответствие стандарту ISO 9001;
минимизировать риски при построении и дальнейшем функционировании (поддержании в рабочем состоянии) СМК за счёт использования апробированных и зарекомендовавших себя решений и информационно-методических материалов;
внедрить в деятельность банка успешные практики и готовые решения из банковской отрасли.
Рис. 3. Архитектура СМК банка – верхний уровень
Рис. 4. Архитектура СМК (уровень процессов)
Процесс функционирования СМК банка Рассмотрим процесс (цикл) функционирования системы менеджмента качества в коммерческом банке (см. Рис. 5).
Если упрощённо посмотреть на данный процесс и оставить в сторону некоторые требования стандарта ISO 9001, то функционирование СМК сводится к управлению набором процессов банка по определённым правилам. А управление конкретным процессом в общих чертах сводится к созданию и работе процессной команды, планированию процесса, обеспечению его эффективного и качественного выполнения, оперативному контролю, анализу процесса. Таким образом, менеджмент качества в коммерческом банке неразрывно связан с управлением процессами.
Рис. 5. Функционирование СМК банка Данный процесс состоит из 4 процедур:
Планирование и построение СМК
Управление каждым процессом СМК
Внутренний аудит СМК
Анализ СМК со стороны руководства банка
Рассмотрим каждую из этих процедур более подробно.
1. Планирование и построение СМК Данная процедура запускается согласно установленной в банке периодичности (например, 1 раз в полгода). В рамках процедуры выполняются следующие функции (см. Рис. 6).
Рис. 6. Планирование и построение СМК 1.1. Определение требований руководства банка к СМК, архитектуры СМК
От выбранной модели СМК и соответствующей ей архитектуры (см. Рис. 3, 4) зависят все процедуры по организации функционирования СМК. В настоящих методических рекомендациях в качестве модели выбрана серия стандартов ISO 9000, дополненная требованиями, учитывающими специфику банковской отрасли и успешные практики в области банковского менеджмента и бизнес-инжиниринга.
Выход: требования к СМК, архитектура СМК.
1.2. Определение перечня процессов и площадок для включения в СМК
Выход: перечень процессов СМК, перечень площадок СМК.
Требования стандарта ISO 9001 устанавливают, что «Организация должна определить процессы, необходимые для системы менеджмента качества, и их применение в организации… Организация должна управлять этими процессами…» [2]
В СМК следует разделять понятия «процесс» и «процедура».
С точки зрения Стандарта ISO 9000 процесс – это «чёрный ящик» (прямоугольник со стрелками: входы-выходы, ресурсы, управляющие воздействия). Преобразование входов в выходы выполняется с помощью процедур. Всё, из чего состоит процесс (совокупность взаимосвязанных видов деятельности), называется процедурами.
Регламент процесса со всеми его параметрами (целями, показателями, входами-выходами, перечнем ресурсов, альбомом записей и др.) и описанием процедур (текстовым ИЛИ табличным ИЛИ графическим) называется Документированной процедурой (ДП), например «ДП-3.2.6. Дистанционное банковское обслуживание».
Если какую-либо деятельность банка (либо совокупность взаимосвязанных видов деятельности) называют процессом, то этим процессом необходимо управлять в соответствии с разделом 4.1 «Общие требования» и другими требованиями Стандарта ISO 9001. Этот процесс необходимо улучшать. Улучшение может сводиться к изменению одной из процедур процесса, либо к изменению входов и ресурсов процесса.
К процедурам таких требований нет. Процедура – это не есть направление для улучшения и не объект управления.
Поэтому в СМК банка может быть, например, 5-10 и более процессов (их указывают в Сертификате соответствия ISO 9001, который выдаётся банку), всё остальное – процедуры, которые составляют эти процессы.
Процессы, не включённые в СМК, на Сертификат не оказывают прямого влияния, поэтому не требуют применения к ним требований ISO 9001.
Примеры процессов: основные процессы банка (кредитование юридических лиц, инкассация, вклады), разработка продуктов / услуг и др.
Среди процедур выделим 2 типа: зависимые (предназначены для управления процессами), самостоятельные.
Зависимые процедуры запускаются только из других процессов СМК (призваны управлять этими процессами) и отдельно не выполняются.
Например, в рамках каждого процесса СМК выполняются следующие зависимые процедуры: управление записями, корректирующие и предупреждающие действия.
Самостоятельные процедуры не связаны с какими-либо другими процессами и выполняются только в рамках своего процесса.
Например, в рамках процесса «Функционирование СМК» выполняются процедуры: внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка. Приведём ещё один пример.
Процесс «Вклады» может состоять из 3-х последовательно выполняющихся процедур (Открытие вклада, Обслуживание вклада, Закрытие вклада). Каждая процедура может состоять из нескольких вложенных процедур (декомпозиция).
Используем: Процесс => Процедура => Вложенная процедура => Функция (элементарное действие).
Управляющие и обеспечивающие процессы также состоят из вложенных процедур. Например, управляющий процесс «Функционирование СМК» состоит из 4-х процедур: планирование и построение СМК, управление каждым процессом СМК, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка.
Один из главных критериев выделения основного процесса – соответствие банковскому продукту / услуге, а процедуры процесса соответствуют этапам жизненного цикла продукта / услуги. Например: Вклад (процесс) => Открытие вклада (процедура), Обслуживание вклада (процедура), Закрытие вклада (процедура). Таким образом, 6 обязательных процедур СМК (в соответствии со Стандартом ISO 9001) cгруппируем по следующим типам:
Процессы (требующие управления и улучшения)
Процедуры: самостоятельные процедуры в рамках процесса «Функционирование СМК» (внутренние аудиты СМК, анализ СМК со стороны руководства банка), управление документацией, управление несоответствующей продукцией (включая «Работа с претензиями Клиентов»).
Несоответствующая продукция не обязательно ведет к претензиям клиентов. Так как во-первых, потребителем может быть не клиент, а структурное подразделение банка, а, во-вторых, клиент может и не заметить проблемы (например, АБС неправильно рассчитала проценты по кредиту, а клиент это не заметил, т.к. проблему оперативно устранили). Поэтому процедура «Работа с претензиями» является составной частью «Управление несоответствующей продукцией».
Процедуры (зависимые, призванные для управления другими процессами): управление записями, корректирующие и предупреждающие действия.
В Стандарте ISO 9001 содержится перечень требований, которые подразумевают внедрение в банке следующих процессов. Отметим, что данные процессы не являются обязательными, но их разработка и внедрение было наиболее оптимальным доказательством выполнения требований Стандарта ISO 9001.
Функционирование СМК (планирование и построение СМК, управление процессами, внутренний аудит СМК, анализ СМК со стороны руководства банка).
Ответственность: служба качества / процессная команда «СМК».
Управление несоответствующей продукцией (включая «Работа с претензиями Клиентов»)
Ответственность: служба качества / процессная команда «СМК».
Раздел «8.3 Управление несоответствующей продукцией» Стандарта ISO 9001 – обозначается в качестве Процедуры.. - Маркетинговые исследования
- Управление продуктами
- Реклама и продвижение продуктов
Ответственность: подразделение маркетинга.
Требования по части маркетинга содержатся в разделах ISO 9001: «5.2 Ориентация на потребителя», «7.2 Процессы, связанные с потребителем», «7.3 Проектирование и разработка», «8.2.1 Удовлетворённость потребителей» и др. Ответственность: служба персонала.
Должно быть управление персоналом, как требует раздел «6.2 Человеческие ресурсы» ISO 9001. Но банк не обязательно должен говорить, что работа с персоналом – это направление для улучшения и соответственно определять процесс по данной тематике.
Т.е. выделять «Управление персоналом» в качестве процесса СМК или нет, решает сам банк.
Управление инфраструктурой и производственной средой.
Раздел «6.3 Инфраструктура», «6.4 Производственная среда» Стандарта ISO 9001. Раздел «7.4 Закупки» Стандарта ISO 9001. Учитывая работу коммерческого банка в денежно-кредитной системе, значительную роль играет качество активов банка, поэтому процессам управления активами в СМК также следует уделить особое внимание.
Повторимся, что при включении данных процессов в СМК необходимо ими управлять (см. Рис. 7), улучшать, создавать процессные команды и т.п.
Подчеркнём важность слова «улучшение» процесса. Процессом мы можем управлять, а улучшения, чего требует Стандарт ISO 9001 для процессов, мы можем и не получить. В итоге, главный обязательный процесс – это «Функционирование СМК». Остальные процессы включаются банком в СМК исходя из того, какую часть своей деятельности на данном этапе он хочет улучшить, а также в зависимости от важности, проблемности, приоритета процесса и целей сертификации.
Включение в СМК банка большого количества процессов влечёт дополнительные трудовые и финансовые затраты. Все процессы, включённые в СМК, при успешной сертификации на соответствие ISO 9001 указываются в сертификате.
В СМК могут включаться Основные, Управляющие и Обеспечивающие процессы в соответствии с требованиями ISO 9001 и собственными требованиями банка.
Не включение процесса в СМК вовсе не означает, что этого процесса в банке нет, и он не должен выполняться. Выполнение и управление этим процессом будет осуществляться другими средствами и методами (возможно, намного более простыми).
Рис. 7. Управление процессом в СМК Крупные банки имеют большую филиальную структуру, поэтому возникает такое понятие как площадка. Площадка – места выполнения процессов (филиалы, отделения, бэк-офисы банка).
Один и тот же процесс (процедура) может выполняться одновременно в нескольких филиалах и отделениях банка. В таком случае на каждой площадке назначается функциональный менеджер процесса (ответственный за процедуру), который подчиняется владельцу процессу.
От количества включённых в СМК площадок также значительно зависит трудоёмкость и затраты по функционированию СМК. Намного проще управлять процессами в одном головном офисе банка, нежели в крупной филиальной сети.
Когда проводится аудит процесса, то выбираются несколько площадок, на которых детально проверяется выполнение и управление процессом на соответствие требованиям ISO 9001 и собственным требованиям банка. 1.3. Определение владельцев процессов и состава процессных команд
Выход: матрица процессных команд.
Для всех выделенных процессов должны быть назначены владельцы и сформированы процессные команды. За владельцами официально закрепляются полномочия и ответственность по управлению процессом.
На начальном периоде формирования процессных команд необходимо проработать мотивацию для сотрудников. Как правило, это различные нефинансовые методы: издание официальных приказов о создании процессных команд, лидерство руководства, личное общение с каждым сотрудником, убеждение и объяснение необходимости данной работы.
Одного человека склонить на свою сторону и убедить в чём-то всегда проще, чем большую группу людей. А процессные команды обычно состоят из 10-15 сотрудников (для средних и крупных банков).
Обращаем внимание, что если процесс сложный и сквозной, то для него помимо владельца назначаются функциональные менеджеры – ответственные за процедуры. Это необходимо для улучшения управляемости процесса.
Если процедура выполняется одинаково в 10 отделениях банка, то соответственно назначается 10 функциональных менеджеров. 1.4. Подготовка Плана разработки, актуализации и улучшения СМК банка
Вход: перечень процессов СМК, перечень площадок СМК, планы по корректирующим и предупреждающим действиям.
Выход: план разработки, актуализации и улучшения СМК банка.
На основе планов по корректирующим и предупреждающим действиям, подготовленных по
результатам анализа СМК со стороны руководства банка, а также перечня процессов и площадок СМК, требований к СМК разрабатывается План для СМК на следующий период.
Данный План представляет собой перечень задач для компонентов верхнего уровня и уровня процессных команд СМК банка (нормативные документы, записи, процессы, инфраструктура и т.д.).
Процессные команды затем используют его для разработки планов по своим процессам.
План разрабатывается службой качества и утверждается комитетом по процессам и качеству. 1.5. Разработка / актуализация и публикация процессов и документации СМК
Выход: процессы и документация СМК.
Чтобы запустить деятельность процессных команд, им нужно передать инструкции для работы и полный набор документации СМК, необходимый для организации работ (Политика в области качества, Руководство по качеству, Положение о процессах, Формы записей и др.).
Для разработки, улучшения и актуализации процессов и документации СМК рекомендуется использовать Типовую систему менеджмента качества коммерческого банка [3]. Она содержит образцы необходимых для СМК банка процессов и документов, а также другие примеры и успешные практики банковской деятельности. 1.6. Обучение процессных команд по СМК
Вход: процессы и документация СМК, учебные материалы и презентации по СМК.
Чтобы все процессные команды понимали, что от них требуется, правильно и эффективно выполняли возложенные на них задачи, получили дополнительную мотивацию, их необходимо обучить.
В процессе обучения следует прояснить все вопросы членов процессных команд, получить от них обратную связь, а также подготовить примерный план работы процессной команды. 1.7. Постановка задач из Плана СМК для процессных команд
Вход: план разработки, актуализации и улучшения СМК банка.
Выход: задачи из плана СМК для процессных команд.
Для каждого процесса в Плане СМК, как правило, есть опредёленные задачи верхнего уровня, а также перечень корректирующих и предупреждающих действий.
Например, разработка системы мотивации для исполнителей процесса «Зарплатные проекты», оптимизация процесса «Кредиты наличными», автоматизация процесса «Индивидуальные банковские сейфы».
|