Инструкция по реализации агентского соглашения об оказании услуг по продаже пассажирских перевозок на территории Российской Федерации ри-09-015

УТВЕРЖДАЮ 1

1.Цель документа 18

1.1. Цель настоящей Инструкции – предоставить Агенту руководство по реализации условий агентского соглашения об оказании услуг по продаже пассажирских перевозок на территории РФ (далее – Агентское соглашение). Взаимодействие сторон, описанное в Инструкции, является обязательным для соблюдения, также как и условия Агентского соглашения. 18

1.2. Данная инструкция состоит из 3 основных частей: 18

1.3. Основная часть документа затрагивает все направления деятельности Агента. При этом часть направлений деятельности (см. раздел № 6) описываются непосредственно в данном документе, а некоторые разделы ссылаются на отдельные инструкции. К таким инструкциям относятся: 18

Требования к агенту ОАО «Аэрофлот». 18

2.Область применения 18

1.4. Настоящий документ определяет порядок взаимодействия сторон. В рамках документа рассматриваются только те подразделения Перевозчика, с которыми Агент контактирует непосредственно, и только по тем направлениям, которые содержатся в Агентском соглашении. 18

1.5. Пункт «Контактные лица» содержит список участников взаимодействия сторон. 18

1.6. Взаимодействие между участниками осуществляется по следующим основным направлениям: 18

Заключение Агентского соглашения. 18

Бронирования и оформление авиаперевозок на Перевозочных документах Перевозчика. 18

Согласование вопросов представления Финансового обеспечения. 19

Управление Перевозочными документами. 19

Взаиморасчеты между Агентом и Перевозчиком. 19

Отчетность Агента перед Перевозчиком. 19

Изменение/ пролонгация/ расторжение Агентского соглашения. 19

1.7. Взаимодействие подразделений Перевозчика с Агентами РФ происходит как напрямую (далее - «Прямое взаимодействие»), так и через Представительства Перевозчика (далее - «Взаимодействие через Представительство»). В тех случаях, когда технология действий различается, Прямое взаимодействие происходит с указанным участником, а Взаимодействие через Представительство происходит с Представителем. 19

3.Определения, термины, сокращения 19

1.8. «Агент» – юридическое лицо, соответствующее «Требованиям к агенту ОАО «Аэрофлот», утвержденным Перевозчиком в установленном порядке, и оказывающее от имени и за счет Перевозчика услуги по бронированию, оформлению и продаже авиаперевозок на регулярные рейсы Перевозчика на условиях заключенного с ним Агентского соглашения. 19

1.9. «Агентское соглашение»/Соглашение, заключенное между Перевозчиком и Агентом, согласно которому Агент обязуется осуществлять бронирование, оформление и продажу авиаперевозок на регулярных рейсах Перевозчика от его имени и за его счет в соответствии с правилами и инструкциями Перевозчика. 19

3.11. «Код агента» (RE- Reporting Entity) - идентификационный номер Агента в системе учета доходов Перевозчика SIRAX. 20

3.12. «Регулярная отчетность» – объединяет пакеты отчетности, которые сдаются Перевозчику на проверку согласно Календарю отчетных дат. 20

3.13. «Пакет отчетности» - реестр отчетов, перевозочная документация, счета-фактуры и другая документация, определяемая ОАО «Аэрофлот» как обязательная отчетная документация, предоставляемая Агентом в установленные Перевозчиком даты. 20

3.14. «Пакет общей отчетности» – пакет отчетности по регулярным рейсам. 21

3.15. «Пакет отчетности по кредитным картам» – пакет отчетности по авиабилетам, 21

оплаченным посредством кредитных карт. 21

3.16. «Пластиковая карта» (банковская карта, кредитная карта, карта) - персонифицированный платежный инструмент, выпущенный в рамках определенной платежной системы и предоставляющий его держателю доступ к карточному счету и возможность безналичной оплаты товаров и услуг, а также получения наличных средств в отделениях/филиалах кредитных организаций и банкоматах. 21

3.17. «Претензия» – требование одного участника хозяйственных правоотношений, заявленное другому о добровольном урегулировании спора, который возник при невыполнении или ненадлежащем выполнении обязательств по договорам и других обязательств. Применительно к сторонам Агентского соглашения - претензии сторон при образовании задолженности в рамках Агентского соглашения (претензия, пеня, штраф, задолженность агента по выручке). 21

1.10. «Претензионное уведомление» – пеня, штраф по оформленным авиабилетам согласно Приложению № 7 к Агентскому соглашению. 21

1.11. «Замечание» – информационное письмо, включающее в себя одну или несколько претензий, имеющих нулевую сумму и направляемых Агенту по электронной почте. 21

1.12. «Реестр собственных ошибок» (РСО) – реестр, состоящий из одной или нескольких претензий, инициированных Агентом и включенных в отчет о продаже. После подтверждения сумм Перевозчиком, данные претензии отражаются в реестре замечаний. 21

1.13. «Реестр замечаний» - реестр, состоящий из одной или нескольких претензий, инициированных Перевозчиком и включенных Агентом в отчет о продаже. Реестр замечаний вместе с платежным поручением, подтверждающим оплату претензий, предоставляется Агентом вместе с расчетным письмом в сроки, определенные Календарем отчетных дат. 21

1.14. ДП - департамент продаж. 21

1.15. ДБУ - департамент бухгалтерского учета. 21

1.16. ДИС – департамент информационных систем. 21

1.17. ЮД – юридический департамент. 21

1.18. ДКФ – департамент корпоративных финансов. 21

1.19. ДФО – департамент финансовых операций. 21

1.20. Склад ДУЗД/Склад Представительства - бланковый склад ОАО «Аэрофлот». 22

1.21. ДУЗД – департамент управления закупочной деятельностью. 22

4.Ссылки 22

Используемые документы 22

Контактные лица 26

В данном пункте опубликован список Участников процесса взаимодействия со стороны Перевозчика и Агента. Перевозчик оставляет за собой право менять данное приложение в случае изменения состава функциональности того или иного участника процесса. 26

1.22. Поскольку все не типовые условия сотрудничества сторон определяются в дополнительных соглашениях и выходят за рамки Агентского соглашения, данная Инструкция не рассматривает функции/взаимодействие сторон по реализации дополнительных условий и/или услуг. 32

1.23. Данная Инструкция не включает либо включает частичное описание процессов по следующим пунктам: 32

Представительство - взаимодействие с представительствами ОАО «Аэрофлот» описывается только в аспекте взаимодействия с Агентами, в том случае если контакты Агента с ОАО «Аэрофлот» осуществляются через представительство. Взаимоотношения ОАО «Аэрофлот» с самим представительством регулируются другими документами и не являются предметом Агентского соглашения, а, следовательно, и данного документа. 32

Анализ рынка, рекламно-выставочная деятельность, подготовка предложений по оптимизации деятельности, начисление бонусных комиссионных, и т.д. – все перечисленные и другие подобные им функции, осуществляемые различными подразделениями ОАО «Аэрофлот», не рассматриваются данной инструкцией. Несмотря на то, что такие функции составляют неотъемлемую часть общего процесса сотрудничества с Агентом, они не входят в состав Агентского соглашения и не регулируются им. 32

6.Описание деятельности 33

Заключение Агентского соглашения с новыми Агентами: 34

Предоставление пакета документов. 34

Описание действий: 34

Используемая информация и документы: 35

Входящие: 35

Исходящие: 35

Требования к Агентам по продажам авиаперевозок 35

Список контактных лиц Перевозчика 35

Полный пакет документов 35

Два оригинала АС, содержащие данные Агента и подпись отв. лиц 35

Результат действия: 35

Полный пакет документов нового Агента передан на рассмотрение Перевозчика. Агент предоставил завизированный руководством титульный лист данной инструкции. 35

Получение зарегистрированного Агентского соглашения. 35

Описание действий: 35

Используемая информация и документы: 35

Входящие: 36

Исходящие: 36

Полный пакет документов 36

Два оригинала АС, содержащие данные и подпись Агента 36

Оригинал АС, подписанный и зарегистрированный Перевозчиком 36

Результат действия: 36

Агенту присвоен статус официального Агента. Агенту передан оригинал подписанного АС – основного юридического документа, регулирующего взаимоотношения сторон. 36

Получение рабочего инструментария 36

Получение Агентом кода RE (Reporting Entity) и номера/номеров валидатора. 36

Описание действий: 36

Используемая информация и документы: 36

Входящие: 36

Исходящие: 36

АС 36

Код агента 36

Номер/номера валидатора 36

Результат действия: 37

Агентству присвоен код и номера валидаторов. 37

Исключения: 37

Номера валидаторов присваиваются Перевозчиком пунктам продажи, не имеющим кодов ИАТА. По пунктам продажи, которым присвоен код ИАТА, Ответств. Агента по вопросам взаимодействия должен выслать Ответственному за присвоение валидаторов копию письма с кодом ИАТА (92-2…), подтверждающего аккредитацию конкретного пункта продажи Агента (Approval to Act as an IATA Agent). 37

Изготовление механического валидатора (при производственной необходимости). 37

Описание действий: 37

Используемая информация и документы: 37

Входящие: 37

Исходящие: 37

Резолюция ИАТА 822 37

Номер валидатора, присвоенный Агенту 37

Образцы оттиска валидатора 37

Результат действия: 38

Агент изготавливает механический валидатор, полностью соответствующий требованиям Перевозчика. При оформлении электронного авиабилета система проставляет валидатор автоматически. 38

Использование сертифицированного оборудования и программного обеспечения. 38

Описание действий: 38

Используемая информация и документы: 38

Входящие: 38

Исходящие: 38

Технические требования к оборудованию и программному обеспечению Агента 38

Результат действия: 38

Агент оснащает пункты продаж в соответствии с требованиями Перевозчика по техническому и программному обеспечению. 38

Изменение сети пунктов продажи Агента 38

Открытие / закрытие пунктов продажи. 38

Описание действий: 38

Используемая информация и документы: 39

Входящие: 39

Исходящие: 39

Приложение №1 39

Подписанное Приложение №1 , зарегистрированное Перевозчиком 39

Результат действия: 39

Переименование, изменение организационно-правового статуса Агента 39

Описание действий: 39

Переход Агента из статуса «Агент» в статус «Субагент» 40

Описание действий: 40

Используемая информация и документы: 41

Входящие: 41

Исходящие: 41

АС 41

Расторгнутое АС 41

Результат действия: 41

Управление Перевозочными документами 41

6.4.1. Расчет количества БСО на получение 42

Описание действий: 42

При оформлении заявки на БСО следует руководствоваться 2-мя критериями: средним расходом БСО за 2-е недели (Московский регион) / месяц (регионы) и размером финансового обеспечения. 42

1. Средний расход: 42

Используемая информация и документы: 44

Входные: 45

Выходные: 45

Количество БСО, в соответствии с предоставленным финансовым обеспечением. 45

Заявка на БСО, оформленная Агентом. 45

Результат действия: 45

Подсчитано необходимое Агенту количество БСО в соответствии с правилами и ограничениями Перевозчика. Предоставлено финансовое обеспечение за БСО. 45

Периодичность/сроки: 45

Внесение финансового обеспечения за БСО происходит за день до подачи заявки на получение БСО. 45

1.1.1. Оформление документов и получение/возврат БСО 45

Описание действий: 45

Правила заполнения заявки: 45

Имеется в наличии: 45

В соответствии с количеством БСО, по которому произведена предоплата. 46

Остальные поля заполняются ответственным лицом Перевозчика. 46

Пакет документов на получение БСО: 46

Заявка на регулярные перевозки 46

Дополнительная документация на получение БСО 46

Заявка должна быть утверждена Перевозчиком. 47

При необходимости, заявка за отсутствием необходимых подписей или реквизитов отклоняется или направляется 47

на доп. оформление. 47

Если за 10 рабочих дней до прекращения действия банковской гарантии Агент не предоставил иного финансового обеспечения под остатки БСО, либо новую банковскую гарантию, то Агент обязан незамедлительно вернуть Перевозчику все БСО, находящиеся у Агента, и перечислить Перевозчику денежные средства за проданные авиаперевозки. 48

«Акт передачи бланков БСО» заполняется в 3-х экземплярах. 49

Правила заполнения акта: 50

Остаток на: 50

В начальной колонке указывается дата сдачи БСО на склад Перевозчика, количество и номера БСО на данную дату. 50

В конечной колонке указываются нулевые остатки по всем видам БСО на текущую дату. 50

Используемая информация и документы: 50

Входные: 50

Выходные: 50

Результат действия: 50

Агент получает со склада Перевозчика необходимое количество БСО. 51

Работа с Пластиковыми картами 51

Инструктаж по работе с Пластиковыми картами 51

Описание действий: 51

Используемая информация и документы: 52

Входящие: 52

Исходящие: 52

Запрос Агента о работе с пластиковыми картами 52

Инструкция по работе с пластиковыми картами 52

Результат действия: 52

Работник Агента проходит инструктаж Перевозчика по работе с Пластиковыми картами. 52

Получение бланков транзакции («Слипов») 52

Описание действий: 52

Используемая информация и документы: 52

Входящие: 52

Исходящие: 52

Заявка на получение слипов 52

Слипы 52

Результат действия: 52

Агент получает слипы для оформления авиаперевозок с оплатой Пластиковыми картами. 52

Отчетность по Пластиковым картам. 52

Описание действий: 52

Используемая информация и документы: 53

Входящие: 54

Исходящие: 54

Оперативный отчет о продаже перевозок кредитных карт 54

Слипы о продаже/возврате 54

Копии перевозочных документов 54

Претензии по отчетности и оформленным слипам 54

Результат действия: 54

1.24. Порядок предоставления Агентом финансового обеспечения. 54

Описание действий: 54

Используемая информация и документы: 57

Входящая: 57

Количество необходимых БСО 57

Финансовое обеспечение 57

Результат действия: 57

Исходящая: 57

• Агенту открыт доступ к электронному стоку авиабилетов, и получены БСО 57

Предоставлен требуемый размер финансового обеспечения, Агент подключен к информационным ресурсам Перевозчика. 57

6.7. Управление доступом к информационным ресурсам Перевозчика в Системах бронирования. 57

Получение доступа для нового пользователя. 57

Описание действий: 57

Используемая информация и документы: 58

Входящие: 58

Исходящие: 58

Заявка Агента на получение доступа для новых пользователей 58

Минимальная обязательная сумма ФО 59

Уведомление Перевозчика о предоставлении доступа для нового пользователя со стороны Агента 58

Реквизиты новых пользователей 59

Результат действия: 59

Новый пользователь со стороны Агента получает доступ к информационным ресурсам Перевозчика. 59

Закрытие/Приостановление/Восстановление доступа. 59

Используемая информация и документы: 60

Входящие: 60

Исходящие: 60

Заявка Агента либо запрос Куратора/Представителя на закрытие/ приостановление/ восстановление доступа к информационным ресурсам 60

Уведомление Перевозчика о закрытии/ приостановлении/ восстановлении доступа к информационным ресурсам Перевозчика 60

Результат действия: 60

Доступ к ресурсам Перевозчика модифицирован по просьбе Агента либо решению Перевозчика. 60

Бронирование и оформление авиаперевозок 60

1.25. Взаиморасчеты 60

6.10 Отчетность 61

6.10.1 Получение реестров отчетов 61

Описание действий: 61

Используемая информация и документы: 61

Входящие: 62

Исходящие: 62

Дополнения / изменения в пакете общей отчетности 62

Пакет общей отчетности 62

Результат действия: 62

Агентство имеет в наличии полный реестр отчетов на текущий период. 62

6.10.2 Отчетность по продаже регулярных перевозок 62

Описание действий: 62

Используемая информация и документы: 64

Входящие: 64

Исходящие: 64

Пакет общей отчетности Агента 64

Проверенные отчеты 64

Претензии по нарушениям в деятельности Агента 64

Счет-фактура по агентскому вознаграждению 64

Результат действия: 64

6.10.3 Отчетность в случае отсутствия продаж. 64

Описание действий: 64

Используемая информация и документы: 64

Входящие: 64

Исходящие: Расчетное письмо 64

Отсутствие продаж за период 64

Результат действия: 64

6.10.4 Отчетность о продажах по Пластиковым картам 64

6.10.5 Отчетность по использованию БСО 65

Отчет входит в пакет общей отчетности, который предоставляется Перевозчику по технологии отчетности на отчетную дату. 65

Правила заполнения отчета: 65

Остаток на: 65

На конец отчетного периода остатки БСО, отраженные в отчете, должны иметь финансовое обеспечение. 65

В крайней левой колонке указывается остаток БСО у Агента на начало отчетной декады. 65

В крайней правой колонке указывается остаток БСО у Агента на конец отчетной декады. 65

Приход: 65

Расход: 65

Используемая информация и документы: 66

Входные: 66

Выходные: 66

Данные по БСО на начало и конец отчетной декады 66

Платежные поручения за период 66

Отчет о движении БСО 66

Результат действия: 66

Агент оформляет дополнительную документацию на получение БСО. 66

6.11 Штрафные санкции 66

6.11.1 Претензии по оформлению отчетной, расчетной и перевозочной документации 66

Описание действий: 66

Используемая информация и документы: 72

Входящие: 72

Исходящие: 72

Претензионное уведомление 72

Список замечаний 72

Реестр собственных ошибок 72

Ответ на претензию или оплата претензии. 72

Реестр замечаний 72

Расчетное письмо с учетом суммы претензий 72

Результат действия: 72

Используемая информация и документы: 72

Входящие: 72

Исходящие: 72

Претензионное уведомление 72

Ответ на претензию или оплата претензии. 72

Результат действия: 72

6.11.2 Возмещение Агентом убытков Перевозчика 72

Описание действий: 72

Используемая информация и документы: 73

Входящие: 73

Исходящие: 73

Претензионное уведомление 73

Сумма для оплаты убытков Перевозчика 73

Платежное поручение 73

Результат действия: 73

6.11.3 Пени 73

Описание действий: 73

Используемая информация и документы: 74

Входящие: 74

Исходящие: 74

Пеня 74

Платежное уведомление об оплате пеней 74

Результат действия: 75

6.11.4 Замечания 75

Описание действий: 75

Используемая информация и документы: 77

Входящие: 77

Исходящие: 77

Замечания 77

Результат действия: 77

6.11.5 Акт о нарушении. 77

Описание действий: 77

Используемая информация и документы: 77

Входящие: 78

Исходящие: 78

Выявленные Перевозчиком серьезные нарушения в деятельности Агента 78

Расторгнутое АС 78

Результат действия: 78

6.12 Уведомления 78

Конфиденциальная информация передается «в письменном виде», т.е. через курьера Агента или по почте заказным письмом с уведомлением. 78

6.12.1 Уведомления Перевозчика, направляемые Агенту 78

Описание действий: 78

Используемая информация и документы: 80

Входящие: 80

Исходящие: 80

Уведомление Перевозчика 80

Результат действия: 80

Агент уведомлен о любом изменении Перевозчика в оперативном режиме. 80

6.12.2 Уведомления Агента, направляемые Перевозчику 80

Описание действий: 80

Курьером или по почте. 80

Уведомления, сообщения или информация считаются действительными по их получению. 80

Курьером или по почте. 81

Уведомления, сообщения или информация считаются действительными по их получению. 81

Используемая информация и документы: 81

Входящие: 81

Исходящие: 81

Уведомление Агента 81

Результат действия: 81

Перевозчик уведомлен о любом изменении у Агента в оперативном режиме. 81

6.13 Использование рекламной продукции Перевозчика. 82

6.13.1 Рекламные материалы Перевозчика 82

Описание действий: 82

Используемая информация и документы: 82

Входящие: 82

Исходящие: 82

Рекламные материалы Перевозчика 82

Рекламные материалы Перевозчика 82

Результат действия: 82

6.13.2 Рекламные материалы Агента 82

Описание действий: 82

Используемая информация и документы: 83

Входящие: 83

Исходящие: 83

Рекламные материалы Агенты со ссылкой на Перевозчика 83

Рекламные материалы Агенты со ссылкой на Перевозчика, утвержденные Перевозчиком 83

Исключения: 83

Агент обязан согласовывать с Перевозчиком макеты, содержащие товарные знаки и фирменное наименование Перевозчика. В случае нарушения Перевозчик оставляет за собой право налагать на Агента штрафные санкции, вплоть до приостановления действия (расторжения) настоящего Соглашения. 83

Результат действия: 83

6.14 Соблюдение конфиденциальности 83

Описание действий: 83

Используемая информация и документы: 84

Входящие: 84

Исходящие: 84

Информация, определяемая в качестве конфиденциальной 84

- 84

Результат действия: 84

6.15 Изменение условий сотрудничества сторон. 84

6.15.1 Изменение /Дополнение агентского соглашения 84

Описание действий: 84

Используемая информация и документы: 85

Входящие: 85

Исходящие: 85

Приложение / Дополнение / Изменение АС 85

Приложение / Дополнение / Изменение АС, зарегистрированное Перевозчиком 85

Результат действия: 85

6.15.2 Нарушение условий агентского соглашения 86

Умышленное 86

Описание действий: 86

Используемая информация и документы: 86

Входящие: 86

Исходящие: 86

Нарушения Агентом условий АС 86

Расторгнутое АС 86

Результат действия: 86

Не умышленное, при ОНС 86

Описание действий: 86

Используемая информация и документы: 87

Входящие: 87

Исходящие: 87

Уведомление о наступлении ОНС 87

Уведомление о наступлении ОНС 87

Результат действия: 87

6.15.3 Продление сроков действия агентского соглашения 87

Результат действия: 87

6.15.4 Расторжение агентского соглашения 87

Описание действий: 87

Используемая информация и документы: 89

Входящие: 89

Исходящие: 89

Уведомление Агента о намерении расторгнуть АС 89

Расторгнутое АС 89

Результат действия: 89

Стороны расторгают АС по обоюдному согласию. 89

Заместитель директора департамента продаж А.В.Хильченко 89

7. Приложения 89

Приложение №7.1 Стандарты ИАТА по механическим валидаторам. 89

В данном приложении опубликованы стандарты ИАТА по изготовлению механических валидаторов. 89

Приложение №7.2 Оборудование по билетопечати. 91

В данном приложении опубликованы требования Перевозчика относительно билетопечатающего устройства и бланков, применяемых в печати. 91

Datasouth Documax A3300 91

Texas Instruments 895E 91

Compuprint 324 91

IER MP 1000 91

OKI 390 FB 91

Texas Instruments 895 91

Приложение №7.3 Заявка на получение слипов 92

Директору департамента 92

финансовых операций 92

ОАО «Аэрофлот» 92

г-ну __________________ 92

ЗАЯВКА 92

Прошу выдать _______ штук бланков расчетных форм (UCCCF) для оплаты 92

авиаперевозок по кредитным картам. 92

С уважением, 92

_____________ 92

Подпись, 92

Печать. 92

Приложение №7.4.1 93

Требования к программе Excel, установленной у Агента 93

Заполнение шаблона должно производиться с использованием версии «Офис 1997» и выше. 93

Содержание шаблона 93

Лист «Итоги» 93

Имя Ехсеl –файла. 93

Лист «Продажа» 93

Лист «Возврат» 94

Лист «Обмен» 94

Приложение 7.4.2 Пакет отчетности по пластиковым картам 94

Приложение 7.5.1 96

Пояснения к строкам Расчетного письма. 96

Принято к обмену 105

14 105

Итого по странице 106

Комиссионные 106

Комиссионные 106

Итого к перечислению 106

Принято к обмену 108

Итого по странице 109

Комиссионные 109

Комиссионные 109

Итого к перечислению 109

Комиссионные 111

Комиссионные 113

Приложение 7.5.11 Заявка на получение БСО 117

З А Я В К А 117

Код Агента____________ 117

Приложение 7.5.12 Акт передачи бланков БСО 119