Сегодня его филиальная сеть считается уникальной она насчитывает более 20 тысяч филиалов и отделений на всей территории России, в Казахстане, на Украине, в

Скачать 0.86 Mb.

Название	Сегодня его филиальная сеть считается уникальной она насчитывает более 20 тысяч филиалов и отделений на всей территории России, в Казахстане, на Украине, в
страница	3/7
Тип	Документы

filling-form.ru > Бланки > Документы

1 2 3 4 5 6 7

Наша миссия

Мы даем людям уверенность и надежность, мы делаем их жизнь лучше, помогая реализовывать устремления и мечты.
Мы строим одну из лучших в мире финансовых компаний, успех которой основан на профессионализме и ощущении гармонии и счастья ее сотрудников.

Наша миссия подчеркивает важнейшую роль Банка в экономике России и нашу особую социальную роль в обществе — поддержание в нем уверенности, надежности и стабильности. Миссия Банка однозначно определяет, что наши клиенты, их потребности, мечты и цели есть основа всей нашей деятельности как организации.

Миссия устанавливает амбициозную цель наших устремлений — мы хотим стать одной из лучших финансовых компаний мира. Она также подчеркивает, насколько важны для Сбербанка его сотрудники и насколько реализация его целей невозможна без реализации личных и профессиональных целей людей, работающих в нем.

Высокие цели достигаются командой единомышленников, которых объединяет общая система ценностей. Наши ценности определяют тот набор правил, критериев и требований, которые мы будем предъявлять к каждому человеку, который является или хочет стать членом команды Банка. Наши ценности — это свод принципов, исходя из которых руководители Банка будут ставить цели и определять, достигнуты ли они. На основе этих ценностей будут создаваться и поддерживаться взаимоотношения между сотрудниками, строиться системы управления внутри Банка, а также взаимоотношения Банка с клиентами, обществом, акционерами и инвесторами.
Наши ценности:

Порядочность
Стремление к совершенству
Уважение к традициям
Доверие и ответственность
Взвешенность и профессионализм
Инициативность и креативность
Командность и результативность
Открытость и доброжелательность
Здоровый образ жизни (тело, дух и разум)

Мы убеждены, что, следуя нашей философии и действуя на основе системы наших ценностей, Банк достигнет поставленных целей и станет качественно новой организацией. Как мы узнаем, что нам это удалось? Основной критерий для нас — это отношение к Банку со стороны наших сотрудников, клиентов, акционеров и общества.

Что такое сбербанк?
Клиенты

Банк, которому ценен каждый клиент.
Банк-партнер, который ежедневно готов помочь каждому клиенту во всем, что связано с финансами.
Банк, которому можно доверять: он финансово устойчив, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем быстро и удобно обслужат, он поможет выбрать и принять оптимальное финансовое решение исходя из интересов клиента.
Банк, который постоянно работает и совершенствуется, чтобы радовать своих клиентов и улучшать свою работу.
Лучший банк на рынке.

Сотрудники

Банк, который ценит своих сотрудников, заботится о них.
Банк, который дает возможность сотрудникам развиваться лично и профессионально, работать в котором стремятся лучшие профессионалы.
Банк, в котором сотрудники чувствуют себя активными участниками всех процессов, а не «винтиками в большой машине».
Банк, который обеспечивает своим сотрудникам достойный материальный достаток и положение в обществе.
Банк, в котором интересно работать.
Банк, работой в котором можно гордиться, который уважают, сотрудники которого уверены в своем будущем.

Акционеры и инвесторы

Банк, который является лидером в стране по рентабельности капитала и доходности для акционеров.
Банк, приверженный высоким стандартам корпоративного управления, строящий свою работу на принципах открытости, прозрачности и предсказуемости.
Банк, последовательно проводящий взвешенный, разумный и профессиональный подход к рискам.
Банк, активно внедряющий высокие стандарты социальной ответственности.

Общество

Ведущий банк, опора финансовой системы страны, основа ее роста и благополучия.
Активный участник экономического и социального развития каждого региона и города.
Российский банк, активно участвующий в развитии мировой финансовой системы.
Ответственный банк, осознающий последствия своих решений и активно инвестирующий в рост финансовой грамотности и культуры.
Банк, в котором работают люди с активной жизненной позицией.

Наша декларация

В стремлении к совершенству мы ставим перед собой сверхамбициозные дерзкие цели.
Лидерство — значит непрерывное развитие. Нам важно быть, а не казаться. Именно это делает нас победителями, дает уверенность в будущем и позволяет гордиться своей компанией.
Мы ценим нашу репутацию и верны традициям доверительных партнерских отношений, основанных на взаимном уважении, компетентности и ответственности. Мы обещаем лишь то, что действительно делаем.
Уважение к клиенту, партнеру, сотруднику и акционеру, открытость и плюрализм мнений, человеческая порядочность и критическое отношение к собственным достижениям залог нашего непрерывного движения вперед. Мы приводим людей к успеху.

Наши правила

Быть больше, чем просто банк.
Проявлять внимание к каждому клиенту, приоритет его потребностей.
Строить отношения, а не только продавать продукт.
Ежедневно улучшать себя и свое окружение.
Не использовать слабости наших клиентов.
Соблюдать не только букву, но и дух закона.
Каждый сотрудник — лицо Банка.
Преданность Банку, работа в команде, общий успех — успех каждого.
Здоровый образ жизни (тело, дух и разум).

Основные направления преобразований и стратегические цели Сбербанка
Выполнение миссии Банка и реализация сценария «модернизации»требует существенной перестройки модели ведения бизнеса, формирования качественно новой технологической базы, изменения менталитета сотрудников и внедрения новых управленческих мотивационных механизмов.

Для достижения этих целей дальнейшее развитие Банка будет сфокусировано на четырех основных направлениях (или основных «темах») преобразований, которые предполагают значимые изменения во всех областях его деятельности:

1 / Принципиально важным направлением развития Банка станут максимальная ориентация на клиента и в этом смысле превращение Сбербанка в «сервисную» компанию. Это значит, что Банк будет стремиться удовлетворить максимальный объем потребностей в финансовых услугах каждого своего клиента и тем самым максимизировать свои доходы от каждого набора клиентских отношений. Это означает, что качество и глубина взаимоотношений с клиентом, а так-же навыки и возможности Банка в области продаж и обслуживания, которые обеспечат поддержание и развитие этих отношений, станут важной основой конкурентного преимущества Банка.

С практической точки зрения, для того чтобы ориентация на клиента не осталась лозунгом, Банк существенным образом изменит очень многие элементы своей работы, начиная от логики продуктового предложения и создания внутри банка выделенной вертикали продаж и обслуживания в рознице и заканчивая новой моделью клиентской работы в корпоративном блоке и изменением процессов и процедур в бэк- и мидл-офисе1.

2 / Реализация выбранного сценария «модернизации» предполагает комплексную перестройку процессов и систем и их перевод на новую «промышленную» основу. Подобная «индустриализация» систем и процессов в Банке повысит уровень управляемости и масштабируемости, снизит затраты, улучшит качество обслуживания клиентов и позволит Банку более эффективно управлять кредитными и другими видами рисков. Построение промышленных систем и процессов во многих случаях подразумевает консолидацию или централизациюфункций как инструмента повышения управляемости и снижения затрат, а также пересмотр многих основных процессов, большую формализацию методик работы (например, оценку рисков) и построение современных систем электронного документооборота, способных работать в масштабах всего Банка. Это также потребует существенного развития информационных систем.

В результате используемые системы не только смогут «справляться» с масштабом операций Банка, но и позволят Банку сделать масштаб своих операций важнейшим источником формирования конкурентных преимуществ. Наиболее очевидные проявления этих изменений связаны с планами консолидации бэк- и мидл офисных функций, а также с построением новых систем управления кредитными рисками. Однако эти изменения также весьма значимо затронут и бизнес подразделения банка, в частности в контексте построения систем управления взаимоотношениями с клиентами и поддержки клиентской работы в корпоративном и розничном бизнесе.

3 / «Индустриализация» позволит повысить эффективность, управляемость и качество, принципиально и «разово» меняя логику работы систем и процессов «сверху вниз». Руководство Банка глубоко убеждено, что этого недостаточно для выполнения стратегических целей и миссии Банка. Важнейшим элементом стратегии развития Банка является внедрение идеологии постоянного совершенствования и развития на всех уровнях и во всех частях организации. Задача, которую ставит перед собой Банк, — сделать эффективность и качество делом каждого сотрудника в каждом подразделении, вовлечь как рядовых сотрудников, так и руководителей Банка в каждодневный процесс улучшения его работы, дать сотрудникам почувствовать себя активными участниками процесса развития Банка, а не просто пассивными исполнителями. Для достижения этого третьим направлением изменений станет формализация Производственной Системы Сбербанка (ПСС) как новой идеологии управления Банком. Разрабатываемый на базе технологий Lean2, этот подход предполагает интегрированную работу по оптимизации и рационализации деятельности по всем направлениям «снизу вверх», создание в Банке систематической способности к обновлению и самосовершенствованию, а также изменение менталитета и цен ностных установок сотрудников. Первым направлением работы Банка, которое будет затронуто этим процессом, станет организация работы розничных отделений и внутренних структурных подразделений (ВСП), однако поэтапно ПСС получит повсеместное распространение.

4 / Осознавая важность и приоритет российского рынка банковских услуг для развития бизнеса, Банк ставит перед собой задачу стать значимым участником мировой финансовой системы, поэтому выделяет развитие операций на международных рынках как одно из приоритетных направлений. При этом Банк понимает, что развитие его международного присутствия и повышение его значимости (не только с точки зрения размера, но и степени участия в мировом финансовом секторе) будет достаточно медленным и постепенным процессом. Это еще больше подчеркивает необходимость того, чтобы первые шаги на пути превращения Сбербанка из крупного национального в международный банк делались уже сейчас.
Стратегические цели Сбербанка на период до 2014 года
Реализация стратегии развития позволит Банку укрепить позиции на российском рынке банковских услуг и достичь финансовых и операционных показателей, соответствующих уровню высококлассных универсальных мировых финансовых институтов. В рамках стратегии Банк ставит перед собой цели по четырем основным направлениям:

1 / Финансовые результаты: увеличение объема прибыли к 2014 году более чем в три раза при снижении отношения операционных затрат к чистому операционному доходу на пять процентных пунктов, что позволит поддерживать рентабельность капитала на уровне не ниже 20%.

2 / Положение на российском рынке: укрепление конкурентных позиций на основных банковских рынках (привлечение средств физических лиц, кредитование населения, привлечение средств и кредитование юридических лиц).

3 / Качественные показатели развития («здоровье» банка): лучшие в России навыки в области клиентской работы, лидерство по качеству обслуживания, современная система управления рисками, сопоставимые с лучшими мировыми аналогами управленческие и операционные процессы и системы, адекватная требованиям и масштабам бизнеса Ит платформа, корпоративная культура, разделяемая всеми сотрудниками Банка, нацеленная на самосовершенствование и рост производительности труда, высокопрофессиональный заинтересованный персонал, узнаваемый «позитивный» бренд, высокая степень лояльности клиентов.

4 / Операции на зарубежных рынках: поэтапное увеличение объема и значимости международных операций за счет роста на рынках стран СНГ и Восточной Европы, постепенного увеличения присутствия на рынках Китая и Индии. Увеличение доли чистой прибыли, полученной за пределами России, до 5—7%, в том числе за счет дополнительных приобретений.

Успешное достижение поставленных целей будет способствовать росту рыночной капитализации и выдвижению Банка в число лидирующих финансовых институтов мира.

Приоритетные направления развития бизнеса Сбербанка

Розничные клиенты

Основным направлением развития розничного бизнеса станет переход от предложения населению отдельных банковских продуктов и услуг к формированию комплексной модели взаимодействия с клиентами, которая позволит удовлетворить большинство их потребностей в сфере финансовых услуг и обслуживать максимальную долю транзакций.

Ориентированная на клиента модель бизнеса наилучшим образом позволит Банку воспользоваться своими конкурентными преимуществами: широкой клиентской базой, в том числе на треть сформированной в рамках зарплатных проектов, широкой сетью точек продаж, сильным брендом и высокой степенью доверия населения. Именно сочетание комплексной модели работы с клиентами с масштабом деятельности будет являться источником конкурентного преимущества Сбербанка в розничном бизнесе. Реализация такого подхода обеспечит рост перекрестных продаж и доходов темпами, опережающими рынок, что позволит сохранить позиции Банка на рынке вкладов и укрепить конкурентные позиции на рынке розничного кредитования. Розничная стратегия Банка состоит из шести основных элементов:

1 / Интегрированное продуктовое предложение, построенное на базе расчетно-кассового обслуживания — текущего счета и дебетовой карты с расширенной функциональностью (автоматические платежи и транзакции, удобный доступ через все каналы), пакетирование «базового» продукта с другими на уровне ценообразования и функциональности, конкурентные предложения по другим значимым продуктам (потребительским и жилищным кредитам, кредитным картам и т.д.), развитие новых направлений (страхование, управление активами и т.д.).

2 / Интенсивное развитие всех каналов продаж и обслуживания («Сбербанк всегда рядом») — формирование полнофункциональной многоканальной системы обслуживания клиентов и изменение структуры транзакций за счет перевода большей части операций в автоматизированные каналы продаж и обслуживания. В частности, данное на- правление работ предусматривает:

дифференциацию и оптимизацию форматов традиционных офисов (ВСП). В крупных городах — создание «флагманских» ВСП на базе наиболее удобных и хорошо расположенных филиалов с целью обеспечения требуемого качества услуг для наиболее активных и состоятельных клиентов. В сельских регионах — оптимизация количества и повышение рентабельности работы всех точек обслуживания;
существенное увеличение количества банкоматов и платежных терминалов, развитие функциональности средств доступа к услугам Банка через удаленные каналы, включая Интернет и мобильную связь;
формирование полнофункционального телефонного контактного центра, который станет не только точкой контакта с клиентом, но и каналом как входящих, так и исходящих продаж банковских продуктов и услуг;
программу стимулирующих мер в области ценообразования и актив- ной образовательной работы с клиентами для обеспечения перемещения существенной части транзакций из традиционных офисов в удаленные каналы;
активное развитие каналов партнерских и корпоративных продаж (зарплатные проекты и др.) как приоритетных направлений по дополнительному расширению клиентской базы и глубины взаимоотношений с клиентом.

3 / Реализация новой модели работы ВСП на базе ПСС. Особенностью данного подхода является комплексное сочетание инструментов оптимизации процессов, поддерживающих постоянное совершенствование работы управленческих механизмов и технологических систем, а также изменение менталитета сотрудников Банка и их подхода к своей работе. В результате ожидается рост производительности труда на 50% и более, что высвободит ресурсы для улучшения качества обслуживания и более интенсивной работы с клиентами в области продажа банковских продуктов.

4 / Повышение качества обслуживания клиентов также предполагает сочетание изменений процессов и процедур, с одной стороны, и изменений в менталитете и поведении сотрудников Банка на основе адресных программ обучения совместно с процессом развертывания ПСС в ВСП — с другой. Банк внедрит систему мониторинга качества обслуживания и клиентского сервиса на основе обратной связи с клиентами, результатов «аудита» деятельности каналов продаж и обслуживания, данных информационных систем Банка и увяжет ее с системой мотивации и оплаты труда соответствующих категорий сотрудников.

5 / Построение систематического навыка продаж во всех каналах Банка и формирование «промышленных» навыков управления взаимоотношениями с клиентами и перекрестных продаж в рамках адресных кампаний. Реализация этих задач будет идти поэтапно, и в результате Сбербанк получит возможность создавать персонализированные предложения для каждого клиента, адресным и интегрированным образом доводить их до клиента через множество каналов и одновременно управлять тысячами маркетинговых кампаний, ориентированных на микросегменты клиентов.

6 / Во взаимосвязи с изменениями в области продуктов, каналов и качества обслуживания Банк планирует развивать и укреплять бренд, осуществив переход от существующего «инертного» доверия («Банк не обанкротится») к концепции «позитивного доверия» («Банк финансово устойчив, удобен, в нем не обманут, в нем справедливые условия, в нем хорошо обслужат, он поможет принять сложное финансовое решение исходя из

интересов клиента»). Параллельно Банк рассмотрит вопросы обновления логотипа, визуализации бренда и внешнего вида точек продаж.

Для обеспечения наибольшего эффекта от внедрения основных элементов стратегии Банк адаптирует подход к ее реализации для конкретных географических, клиентских или продуктовых сегментов рынка:

адаптированные предложения для отдельных клиентских сегментов: молодежь — подбренд и специализированное предложение; состоятельная клиентур-подбренд, продуктовый ряд, дистрибуция; массовый высокодоходный сегмент — расширенный спектр услуг во «флагманских» отделениях; пенсионеры — специализированные форматы обслуживания;
дифференцированный подход к различным географическим рынкам, в рамках которого будут особо выделены 30 — 35 крупнейших городов, где в наибольшей степени предполагается усиление конкуренции. Для других категорий населенных пунктов цель — удержание доли Банка, которая обеспечит «платформу» для будущего роста после 2014 года;
коммерческая политика в области ценообразования по большинству продуктов не будет использовать ценовую конкуренцию как приоритетный инструмент конкурентной борьбы.

Важным условием успешного и эффективного внедрения розничной стратегии является проведение соответствующих изменений в системе управления рисками, прежде всего кредитными и операционными, описанных в соответствующем разделе настоящего документа.
Большинство предложенных элементов стратегии могут быть успешно внедрены автономно, однако наибольший эффект будет получен в случае их комплексной реализации. С учетом масштабов предлагаемых преобразований их практическую реализацию в полной мере сможет осуществить лишь Сбербанк России.

Для оценки успешности реализации стратегии в области розничного бизнеса Банк установил контрольные показатели, характеризующие:

рыночные позиции по основным банковским продуктам (доля рынка);
интенсивность и глубину взаимоотношений с клиентами (количество продуктов на одного клиента и т.п.);
качество обслуживания (время обслуживания, время принятия решения о выдаче кредита и т.п.);
удовлетворенность клиентов (индекс лояльности, восприятие бренда);
развитие каналов сбыта (доля транзакций через удаленные каналы и т.п.);
производительность труда сотрудников (показатели в расчете на одного сотрудника — количество операций, кредитных договоров и т.п.).

1 2 3 4 5 6 7

	Что изменилось с 1 января 2017 года в ситуации с электронными полисами осаго? Рса, обязаны заключать договор осаго в электронном виде на всей территории Российской Федерации. С начала 2017 года продано уже более...		Государственное учреждение в Болотнинском районе В целом по России в органы пфр поступило уже более 690 тысяч заявлений. От новосибирцев – владельцев сертификатов на материнский...
	О тделение Пенсионного фонда Российской Федерации В целом по России в органы пфр поступило уже более 690 тысяч заявлений. От новосибирцев – владельцев сертификатов на материнский...		Вниманию клиентов отделений банка, расположенных на территории Санкт-Петербурга... Правления Северо-Западного банка ОАО «Сбербанк России» принято решение о реорганизации до 31. 12. 2010г филиалов ОАО «Сбербанк России»,...
	Почта России запускает общефедеральную программу в поддержку печатной... Активных продаж прессы и книг «Читаем с Почтой». Клиенты почтовых отделений за покупку газет и журналов на сумму свыше 100 рублей...		Вексельное право. Учебное пособие Общая история векселя насчитывает восемьсот лет, современная российская история вексельного обращения чуть более десяти: постановлением...
	Более 14 тысяч подростков планируют трудоустроиться в прикамье в 2014 году При содействии службы занятости в Пермском крае в нынешнем году планируют трудоустроиться в свободное от учебы время более 14 тысяч...		Я подготовил презентацию, чтобы ключевые вопросы нашей сегодняшней... Крыму и на Украине, касается каждого то, что происходит в Украине. Каждого касаются проблемы Европы и Азии, трагедии и достижения...
	Итак, сегодня я расскажу вам, как можно легко и непринужденно зарабатывать... Сразу начну с того, как и с чем мы будем работать – для нашей работы нам потребуется очень много общаться с людьми, при этом входя...		Новости образования 1 Британский Совет в Украине бесплатно передаст учебные материалы по изучению английского языка для 16 тысяч украинских школ. 11

Сегодня его филиальная сеть считается уникальной она насчитывает более 20 тысяч филиалов и отделений на всей территории России, в Казахстане, на Украине, в

Похожие: