Методические разъяснения по расчету показателей надёжности и качества оказываемых услуг для территориальных сетевых организаций г. Москва 2011

1. Область применения 4

2. Нормативные правовые акты 4

3. Термины, определения и сокращения 5

4. Общие положения 7

5. Порядок заполнения отчетных форм и расчет значений показателей уровня надёжности и качества оказываемых услуг 8

5.1. Описание форм отчетности 8

5.1.1 Формы отчетности для расчета показателя уровня надёжности услуг 8

5.1.2 Формы отчетности для расчета индикаторов качества услуг 8

5.2. Порядок заполнения фактических значений для расчета уровня надёжности услуг 9

5.3. Порядок заполнения фактических значений параметров и критериев для расчета индикаторов качества 10

5.3.1. Фактические значения параметров и критериев для расчета значения индикатора информативности 10

5.3.2. Фактические значения параметров и критериев для расчета значения индикатора исполнительности 14

5.3.3. Фактические значения параметров и критериев для расчета значения индикатора результативности обратной связи 19

5.4. Порядок расчета показателя уровня надёжности услуг 25

5.5. Порядок расчета индикаторов и показателя уровня качества оказываемых услуг 25

5.5.1. Установление плановых значений параметров (критериев) качества 25

5.5.2. Подготовка предложений по плановым значениям параметров (критериев) качества 26

5.5.3. Особенности подготовки предложений по плановым значениям параметров (критериев) качества на первый расчетный период 27

5.5.4. Оценочный балл 27

5.5.5. Расчет оценочного балла для параметров индикаторов качества
формы 2.1 и формы 2.3 28

5.5.6. Расчет оценочного балла для параметров индикатора качества формы 2.2 28

5.5.7. Расчет значений индикаторов качества оказываемых услуг 29

5.5.8. Расчет значения показателя уровня качества оказываемых услуг 29

6. Определение плановых значений показателей уровня надёжности и качества услуг. Оценка их достижения 29

6.1. Плановые значение показателя уровня надёжности 30

6.2. Плановые значение показателя уровня качества 30

6.3. Коэффициент допустимого отклонения фактических значений от плановых 37

6.4. Оценка достижения планового значения показателя 37

7. Расчет обобщенного показателя уровня надёжности и качества оказываемых услуг 38