МЕТОДИЧЕСКИЕ РЕКОМЕНДАЦИИ ПО ПРЕДСТАВЛЕНИЮ ГОСУДАРСТВЕННЫХ И МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ НА ЕПГУ И РПГУ В ДОСТУПНОЙ ДЛЯ ГРАЖДАН ФОРМЕ
1. Общие положения
1.1. Настоящие Методические рекомендации разработаны в целях повышения качества пользовательских интерфейсов государственных информационных систем потребителей и исполнителей государственных и муниципальных услуг, в том числе Единого портала государственных и муниципальных услуг (функций) (ЕПГУ) и региональных порталов государственных и муниципальных услуг (РПГУ), с учетом требований постановления Правительства Российской Федерации от 24 октября 2011 года № 861-п «О федеральных государственных информационных системах, обеспечивающих предоставление в электронной форме государственных и муниципальных услуг (осуществление функций)» и положений Концепции развития механизмов представления государственных и муниципальных услуг в электронной форме (утверждена распоряжением Правительства РФ от 25 декабря 2013 года № 2516-р).
1.2. Целью настоящих методических рекомендаций является формирование требований к представлению государственных и муниципальных услуг в доступной для граждан форме.
1.3. Представление услуги формируется органом власти, предоставляющим данную услугу, с привлечением специалистов, непосредственно участвующих в предоставлении услуги. Орган власти, предоставляющий услугу, несет ответственность:
- за качество представления услуги на порталах услуг;
- за управление изменениями в порядке предоставления услуги и представлении ее на порталах услуг.
1.4. Содержание представления услуги должно соответствовать действующим нормативным правовым актам, регулирующим предоставление услуги.
1.5. При организации представления услуги рекомендовано обеспечивать доступность и прозрачность информирования граждан об услуге с помощью методов визуализации информации (графики, диаграммы, рисунки, схемы и т.п.).
2. Основные определения
Основные термины, используемые в настоящих Методических рекомендациях.
- порталы услуг - Единый портал государственных и муниципальных услуг (функций) и региональные порталы государственных и муниципальных услуг;
- услуги – государственные, муниципальные и иные услуги, подлежащие размещению на порталах услуг в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
- описание услуги – полная и подробная текстовая информация об услуге в соответствии со структурой, изложенной в пункте 5 настоящих Методических рекомендаций;
- представление услуги - отображение на порталах услуг описания услуги в доступной для граждан форме, а также краткий текстовый документ (листовка), отвечающие основным принципам, перечисленным в п. 4 настоящих Методических рекомендаций, и позволяющие заявителю осуществлять эффективный поиск информации на порталах услуг или получить услугу в традиционной форме;
- орган, предоставляющий услугу, - государственный орган исполнительной власти, орган местного самоуправления, иное учреждение или организация, предоставляющее услугу в соответствии с Федеральным законом от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг»;
- основная страница – первая страница конкретной услуги на портале услуг, на которую попадает заявитель при поиске услуги;
- автоматизированная экспертная система - программный комплекс, аккумулирующий варианты и частные случаи предоставления услуги и позволяющий пользователю быстро получить необходимую информацию.
3. Формы представления услуги
Для удобства заявителей представление услуги разрабатывается в двух формах:
- on-line форма – основная форма представления услуги - является визуализацией услуги на порталах услуг;
- листовка (буклет) – дополнительная форма представления услуги – является документом в текстовом формате ограниченного объема, который предназначен для того, чтобы заявитель мог получить услугу в традиционной (не электронной) форме. Листовка (буклет) должна быть доступна для копирования и распечатывания на основной странице услуги. Если описание услуги получается слишком объемным, рекомендуется разработать несколько вариантов листовок (для различных категорий заявителей, для разных жизненных ситуаций и т.п.).
4. Основные принципы представления услуг
4.1. Краткость. Представление услуги должно быть кратким по содержанию и ограниченным по объему.
4.2. Клиентоориентированность. Представление услуги должно содержать только ту информацию, которая является наиболее значимой для гражданина при принятии решения об обращении за услугой. Дополнительная, уточняющая информация, информация о частных случаях предоставления услуги должна быть легко доступна по ссылкам. Информацию, не имеющую отношения непосредственно к заявителю (о нормативных актах, административных процедурах и т.п.) следует выносить за пределы описания.
4.3. Доступность языка. В представлении следует избегать канцеляризмов и избыточных юридических терминов. При этом представление должно содержать ключевые термины, специфические для данной услуги, категорий заявителей, основных документов и т.п.
4.4. Документы-локомотивы. В разделе «Перечень документов» по каждому виду документов рекомендуется выделить так называемый «документ-локомотив» - документ, предоставление которого требуется в подавляющем большинстве случаев.
4.5. Актуальность. Представление услуги, в том числе, автоматизированные экспертные системы как элемент представления, должны соответствовать актуальным изменениям в нормативных правовых актах, регулирующих предоставление услуги, и отражать фактический способ получения услуги. С этой целью осуществляется управление изменениями в соответствии в п. 8 настоящих Методическим рекомендаций.
4.6.Правовая экспертиза. Представление услуги должно полностью соответствовать действующим нормативным правовым актам. С этой целью после внесения изменений в описание или представление должна проводиться их правовая экспертиза.
4.7. Применение автоматизированных экспертных систем для заявителей. Для дифференциации заявителей и адресной подачи информации об услуге в on-line форме представления следует использовать автоматизированные экспертные системы.
4.8. Доступность при поиске. On-line форма представления услуги должна обеспечивать легкое обнаружение услуги как через поисковые системы вне порталов услуг, так и при поиске по ключевым словам внутри порталов услуг.
4.9. Участие потребителей. Заявители (потребители услуги) должны быть вовлечены в разработку описания и представления услуги. Подготовленное описание услуги рекомендуется проверить на полноту и доступность путем тестирования его на группе заявителей (методика тестирования изложена в приложении 1 к настоящим Методическим рекомендациям).
5. Структура представления услуги
5.1. Наименование услуги
Представление услуги включает в себя два наименования услуги: краткое и полное.
Полное наименование соответствует наименованию услуги в административном регламенте и размещается вверху страницы в виде подзаголовка. Оно требуется для того, чтобы можно было найти услугу и сопутствующую ей информацию в нормативных правовых актах. Полное наименование – это индикатор для служащих, участвующих в предоставлении услуги. Недостатком его является зачастую большой объем, использование стандартных формулировок и специальных терминов, что приводит к тому, что целый ряд услуг могут иметь наименования, отличающиеся друг от друга двумя-тремя словами. С точки зрения заявителя, судя по названию, эти услуги – почти одно и то же, хотя фактически они могут существенно различаться.
Краткое наименование размещается вверху страницы в виде заголовка. Оно должно отражать суть услуги с точки зрения заявителя, быть простым и понятным, не нагруженным специальной терминологией. Краткое наименование – это название услуги для заявителя, которое позволяет сразу найти информацию по услуге в интернете. При этом краткое наименование должно содержать ключевой(-ые) термин(-ы), отличающий(-ие) данную услугу от близких по содержанию услуг.
Если услуга имеет в своем составе несколько подуслуг, различающихся по цели обращения, то рекомендуется разработать отдельное представление для каждой подуслуги. При этом краткое наименование формулируется на основе наименования подуслуги, а в подзаголовке приводятся два полных наименования – подуслуги и услуги в целом.
Пример:
Не рекомендуется использовать в качестве краткого наименования услуги наименования типа «Организация предоставления субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг». Такое наименование отражает деятельность органа власти («организация предоставления») и содержит нормативные термины («субсидия», «жилое помещение»). При этом в перечне услуг региона или органа власти может быть множество услуг, наименование которых начинается со слов «организация предоставления», что крайне затрудняет поиск услуги неискушенным пользователем. Ключевым в наименовании услуги является термин «субсидия» (он дифференцирует услугу от похожих по смыслу «выплат» и «компенсаций»), но он стоит в середине названия, в родительном падеже и также затрудняет поиск. Термин «жилое помещение» звучит формально и может дезориентировать заявителей услуги, которые считают, что они живут в домах и квартирах, а не в помещениях.
Рекомендуется сформулировать краткое наименование услуги таким образом: «Субсидия на оплату жилья и коммунальных услуг». Ключевой термин «субсидия» находится в начале наименования и облегчает поиск. Юридический термин «жилое помещение» заменен на общеупотребительный термин «жильё». Слова «организация предоставления», которые не имеют никакого смысла для заявителя, из наименования исключены.
5.2. Кому адресована услуга
В данном разделе содержится краткое описание основной категории заявителей с указанием основных отличительных признаков данной категории (гражданство, социальная группа, имущественное положение, семейное положение, наличие детей, уровень дохода и т.п.). Категории заявителей, имеющие право на услугу, но на практике редко встречающиеся, в on-line форме выносятся под ссылки. Если услуга предоставляется достаточно узким и специфичным категориям населения, целесообразно в этом разделе использовать автоматизированные экспертные системы, позволяющие заявителю однозначно классифицировать себя.
После прочтения раздела у заявителя должно предварительно сложиться мнение, имеет ли он право на эту услугу или нет, стоит ли ему тратить время на сбор и подачу документов или нет. В случае неудобного описания заявитель вынужден либо связываться непосредственно с поставщиком услуги, что ведет к необоснованным временным затратам заявителя и поставщика, к возможным ошибкам и непониманию при общении, либо отказаться от получения услуги (при этом у заявителя складывается мнение, что государство оказывает какие-то непонятные услуги, которые никому не нужны, что негативно сказывается на имидже органов власти).
Если случай заявителя не описан в разделе, заявитель должен получить достаточно информации, чтобы обратиться к поставщику услуги с конкретным уточняющим вопросом.
Пример:
Не рекомендуется использовать официальное описание категорий заявителей из нормативных правовых актов, такого типа: «… граждане Российской Федерации, а также иностранные граждане, если это предусмотрено международными договорами Российской Федерации, в случае, если их расходы на оплату жилого помещения и коммунальных услуг, рассчитанные исходя из размера региональных стандартов нормативной площади жилого помещения, используемой для расчёта субсидий, и размера региональных стандартов стоимости жилищно-коммунальных услуг, превышают величину, соответствующую максимально допустимой доле расходов граждан на оплату жилого помещения и коммунальных услуг в совокупном доходе семьи…».
Данная формулировка из административного регламента предполагает наличие специальных знаний (о международных договорах России, о региональных стандартах и т.п.), которых у заявителя, скорее всего, нет. Поэтому такой текст остается для гражданина непонятным и вызывает раздражение. Прочитав такое описание, заявитель, скорее всего, не сможет ответить на вопрос – имеет ли он право на эту услуг или нет? С целью повышения доступности описание категорий необходимо сократить, структурировать и сделать более конкретным.
Рекомендуется переформулировать описание категории заявителей из примера выше таким образом: «Услугу могут получить:
граждане России,
а также
граждане Белоруссии
граждане Киргизии
имеющие двойное гражданство РФ и Таджикистана
имеющие двойное гражданство РФ и Туркменистана,
являющиеся:
собственниками квартиры, жилого дома, части квартиры или жилого дома.
нанимателями жилого помещения по договору найма в частном жилищном фонде;
пользователями жилого помещения в государственном или муниципальном жилищном фонде;
членами жилищного или жилищно-строительного кооператива,
у которых сумма оплаты жилья и коммунальных услуг в месяц превышает 14% суммарного дохода всех членов семьи, проживающих совместно».
В данном варианте категории заявителей классифицированы по разным основаниям (гражданство, право владения жильём), что облегчает заявителю поиск в списке своего конкретного случая. Чётко выделен критерий дохода, дающий право на услугу (14% суммарного дохода). После прочтения данного описания заявитель сможет сделать вывод о том, имеет ли он право на услугу, или сможет сформулировать уточняющий вопрос (например, что входит в суммарный доход семьи).
5.3. Результат услуги
Результат формулируется с точки зрения заявителя. Если возможен отказ в предоставлении услуги, следует указать условия, при которых в услуге может быть отказано.
Пример:
Не рекомендуется использовать формулировки такого типа: «Конечным результатом предоставления государственной услуги является предоставление субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг, либо отказ в предоставлении субсидии.
В предоставлении государственной услуги может быть отказано в случаях:
- с заявлением обратилось ненадлежащее лицо;
- не представлены документы, необходимые для предоставления услуги, в случаях, если обязанность по представлению таких документов возложена на заявителя;
- заявителем представлены документы, не отвечающие требованиям законодательства, а также содержащие неполные и (или) недостоверные сведения, выполненные карандашом и (или) имеющие подчистки либо приписки, зачёркнутые слова и иные неоговорённые в них исправления».
В данном описании результат сформулирован с точки зрения чиновника: предоставление субсидии, либо отказ. В случае отказа в субсидии услуга считается предоставленной, но с отрицательным результатом. Однако с точки зрения заявителя результат услуги – это получение денег, а отказ в субсидии равнозначен неполучению услуги. Кроме того, для заявителя могут быть непонятными такие формулировки как «ненадлежащее лицо», «обязанность возложена на заявителя», «документы, не отвечающие требованиям законодательства» (каким требованиям?).
Рекомендуется переформулировать описание результата следующим образом: «Будет назначена субсидия:
на 6 месяцев;
деньги перечислят на счет, открытый в банке или на почту до 10 числа следующего месяца.
В предоставлении услуги может быть отказано в случаях:
с заявлением обратилось лицо, не имеющее права на субсидию, либо его представитель;
не представлены необходимые документы;
заявителем представлены недостоверные, неправильно оформленные документы или документы с исправлениями.
Отказ пришлют по почте или выдадут решение об отказе в назначении субсидии».
В описании указано конкретно, каким способом заявитель может получить результат (деньги), и перечислены причины отказа в доступной форме.
В on-line форме целесообразно подробности о различных «нештатных ситуациях» при оказании услуги (условия отказа, приостановления и возобновления предоставления услуги) вынести под ссылки.
|
