Методические рекомендации по представлению государственных и муниципальных услуг на епгу и рпгу в доступной для граждан форме общие положения

8. Управление изменениями Даже качественное, доступное и понятное заявителям представление услуги требует периодического обновления, так как со временем могут измениться обстоятельства предоставления услуги. С целью поддержания высокого уровня качества необходимо осуществлять управление изменениями. 8.1. Управление изменениями осуществляется в целях соответствия представления услуги ожиданиям заявителей, действующим нормативным правовым актам, регулирующим предоставление услуги, и фактическому порядку получения услуги. 8.2. Управление изменениями осуществляется уполномоченными сотрудниками органов, предоставляющих услугу, в сроки, определенные внутренними документами этих органов. 8.3. Изменения в представление услуги, в том числе в алгоритмы автоматизированных экспертных систем, вносятся в случае: 8.3.1. изменения нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуги; 8.3.2. изменения административных процедур, административного регламента предоставления услуги; 8.3.3. изменения контактных данных (адресов, телефонов, электронной почты и т.п.) и графика работы органов, предоставляющих услугу; 8.3.4. получения обратной связи от заявителей о несоответствии представления услуги фактическому порядку ее предоставления. Особое внимание обратной связи с заявителем следует уделять после внесения изменений в представление услуги в указанных выше случаях (подпункты 8.3.1-8.3.3). [1] Постановление Правительства РФ от 28.12.2011 N 1184 (ред. от 14.09.2012) "О мерах по обеспечению перехода федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов на межведомственное информационное взаимодействие в электронном виде" (вместе с "Правилами обеспечения перехода федеральных органов исполнительной власти и органов государственных внебюджетных фондов на межведомственное информационное взаимодействие в электронном виде при предоставлении государственных услуг") и Приказ Минэкономразвития России от 24.08.2012 N 524 "Об утверждении Положения о государственной информационной системе, обеспечивающей автоматизированное формирование, согласование, актуализацию и публикацию технологических карт межведомственного информационного взаимодействия в электронном виде при предоставлении государственных услуг" Приложение 1 Методика тестирования представления услуги Описание услуги и(или) листовку(буклет) рекомендуется протестировать на представителях целевой аудитории услуги, т.е. той категории заявителей, для которых услуга предназначена. Цель тестирования: оценить текст с точки зрения понятности, доступности и полезности для заявителя, собрать информацию для внесения в текст изменений. Респонденты: лица, являющиеся потенциальными заявителями по отношению к данной услуге. Если услуга популярная, рекомендуется пригласить в качестве респондентов людей, которые планируют в ближайшее время эту услуг получить. Если услуга редкая, можно пригласить в качестве респондентов представителей категории, для которой услуга предназначена. Не рекомендуется тестировать описание на людях, заведомо не являющихся получателями данной услуги (например, описание услуги для предпринимателей – на пенсионерах и т.п.). Метод тестирования: индивидуальное интервью с использованием анкеты (при наличии специальных навыков у интервьюера можно провести групповое интервью методом фокус-группы). Респонденту предлагается ознакомиться с текстом и ответить на вопросы анкеты (приложение 1-1). Если текст небольшой по объему, он предлагается респонденту целиком. Если текст объемный (описание сложной услуги), целесообразно предлагать его респонденту по разделам. В таком случае, вопросы 1-8 анкеты дублируются по количеству разделов с тем, чтобы получить оценку описания каждого раздела. По ходу чтения интервьюер задает вопросы с целью оценить, насколько респондент понял текст. Ответы, а также свободные замечания респондента по поводу текста, фиксируются. Обработка данных: после получения достаточного количества оценок (желательно не менее 12-15), производится количественная и качественная обработка заполненных анкет и зафиксированных оценок текста респондентами. Пример обработки данных приведен в приложении 1-2. По итогам обработки данных вносятся изменения в текст описания или листовки(буклета). Приложение 1-1 Анкета для оценки текстового описания услуги Инструкция Прочтите, пожалуйста, описание услуги. (Пауза, во время которой респондент читает текст). Всё ли Вам понятно? Для кого предназначена эта услуга? Вы могли бы получить эту услуг? Почему? Какие документы Вам нужно подготовить для получения услуг? Где вы возьмете эти документы? Куда Вам нужно их принести? Что Вы получите в результате услуги? Когда будет готов результат услуги? и т.п. А теперь заполните, пожалуйста, анкету. Анкета Если у Вас возникали затруднения (замешательство, непонимание), то насколько сильными они были? Очень сильные Сильные Средние Слабые Совсем не возникали Было ли Вам понятно, в какой части документа искать нужную информацию? Всегда непонятно Часто непонятно Иногда непонятно Почти всегда понятно Всегда понятно Получили ли Вы именно ту информацию, которую Вы ожидали получить? Нет, не получил Частично получил Можно сказать, получил В основном, получил Полностью получил Совпал ли конечный результат выполнения задания с тем, как Вы его представляли себе в начале? Не совпал Существенно не совпал Совпал не полностью Почти совпал Совпал Насколько понятны были формулировки текста? Совсем непонятны Скорее непонятны Отчасти понятны Скорее понятны Полностью понятны Возникали ли у Вас негативные эмоции в процессе знакомства с текстом (раздражение, недовольство, гнев и т.п.)? Возникали очень сильные Возникали сильные Возникали умеренные Почти не возникали Совсем не возникали Было ли Вам достаточно полученной информации по данному вопросу? Абсолютно не достаточно В основном, не достаточно Отчасти достаточно В основном, достаточно Абсолютно достаточно Насколько Вы уверены, что делали все правильно по ходу выполнения задания (поиска информации в тексте)? Совершенно не уверен Не уверен Скорее не уверен Не совсем уверен Совершенно уверен Испытываете ли Вы усталость после работы? Сильная усталость Есть усталость Средняя усталость Чуть-чуть устал Совсем нет усталости Насколько уверенно вы чувствовали себя? Совсем не уверенно Не уверенно Средняя уверенность Уверенно Абсолютно уверенно Насколько этот текст подходит для решения Ваших задач? Совсем не подходит Скорее не подходит Средне подходит Скорее подходит Полностью подходит Насколько легко читается текст? Очень трудно читается Скорее трудно читается Средне Скорее легко читается Очень легко читается Стали бы вы снова обращаться за нужной информацией к такому документу? Нет Скорее нет Может быть Скорее да Да Стали бы Вы рекомендовать друзьям или родственникам обращаться за нужной информацией к такому документу? Нет Скорее нет Может быть Скорее да Да м ж Укажите, пожалуйста, Ваш пол Возраст 18-20 лет 36-40 лет 56-60 лет 21-25 лет 41-45 лет 61-65 лет 26-30 лет 46-50 лет 66-70 лет 31-35 лет 51-55 лет Старше 70 лет Образование Неполное среднее (8-9 классов) Среднее профессиональное (техникум, колледж) Полное среднее (10-11 классов) Незаконченное высшее (не менее 3-х курсов вуза) Начальное профессиональное (ПТУ, лицей) Высшее, несколько высших Род занятий Наемный работник Пенсионер Домохозяйка, молодая мама Служащий Безработный Инвалид Предприниматель Студент, учащийся Приложение 2 Представление услуги «Организация предоставления субсидии на оплату жилого помещения и коммунальных услуг» (листовка)

Похожие:

	Регистрация на едином портале государственных услуг (епгу) Единый Портал Государственных Услуг (епгу) – это федеральная государственная информационная система, обеспечивающее предоставление...		Регистрация на едином портале государственных услуг (епгу) Единый Портал Государственных Услуг (епгу) – это федеральная государственная информационная система, обеспечивающее предоставление...
	Методические рекомендации по переходу многофункциональных центров... Настоящие методические рекомендации определяют порядок внедрения единого фирменного стиля многофункциональных центрах предоставления...		Методические рекомендации по созданию и обеспечению деятельности... «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее Федеральный закон от 27 июля 2010 г. №210-фз)
	Минкомсвязи Коми представляет вниманию жителей республики вторую... Напомним, что для получения этой и других госуслуг следует зарегистрироваться через единый портал государственных услуг (епгу) gosuslugi...		Методические рекомендации по созданию централизованных бухгалтерий... Ящие методические рекомендации по созданию централизованных бухгалтерий для государственных (муниципальных) учреждений Чувашской...
	Методические рекомендации по формированию плана-графика закупок товаров,... Методические рекомендации по формированию плана-графика закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных...		Методические рекомендации по разработке административных регламентов... Республики Татарстан и о внесении изменений в отдельные постановления Кабинета Министров Республики Татарстан и в целях их использования...
	Методические рекомендации по формированию и утверждению технологических... Об утверждении Методических рекомендаций по формированию и утверждению технологических схем предоставления муниципальных услуг, услуг,...		Методические рекомендации по заполнению каталога услуг поставщика... Методические рекомендации по заполнению каталога услуг поставщика для отображения на рпгу и реализации запросов импорта и экспорта...