Методические рекомендации по представлению государственных и муниципальных услуг на епгу и рпгу в доступной для граждан форме общие положения
Скачать 337.2 Kb.
|
5.4. Сроки оказания услуги В данном разделе указываются максимальные сроки оказания услуги, в том числе сроки получения заявителем положительного или отрицательного результата предоставления услуги. Если процедура оказания услуги предполагает промежуточные результаты, то указываются отдельно сроки предоставления этих результатов. Пример: Не рекомендуются такие формулировки: «Срок предоставления государственной услуги устанавливается со дня подачи заявления и документов, необходимых для предоставления государственной услуги, и внесения соответствующей записи в день подачи заявления и документов, необходимых для предоставления государственной услуги, в журнал регистрации заявлений о предоставлении государственной услуги до дня передачи в кредитные организации или организации федеральной почтовой связи для производства выплаты платёжных поручений и реестров заявителей, в отношении которых принято решение о предоставлении государственной услуги, и составляет: - не более 41 календарного дня при подаче заявления и документов, необходимых для предоставления государственной услуги, в срок с 1 по 15 число месяца; - не более 56 календарных дней при подаче заявления и документов, необходимых для предоставления государственной услуги, в срок с 16 числа до конца текущего месяца». Для заявителя не является значимой информация о сроке внесения записей в журнал регистрации и передачи сведений в кредитные организации, т.к. это внутренние процедуры органа власти, на которые заявитель никак повлиять не сможет. Кроме того, заявителю неудобно высчитывать такое большое количество дней (41,56) в зависимости от даты подачи заявления. Рекомендуется подать информацию из примера выше примерно таким образом: «Решение о назначении (или об отказе) субсидии принимается в течение 10 рабочих дней со дня представления заявления и всех необходимых документов. Срок первой выплаты субсидии зависит от даты подачи заявления. Если заявление и документы представлены с 1-го по 15-е число месяца - субсидия будет назначена с 1-го числа этого месяца Если заявление и документы представлены с 16-го числа до конца месяца - субсидия будет назначена с 1-го числа следующего месяца. В любом случае, первая выплата должна быть произведена в срок не более 56 дней с даты подачи заявления и документов». В этом описании акцентирован промежуточный срок – 10 дней, в течение которого принимается решение о предоставлении или непредоставлении услуги. Таким образом, если через 10 дней заявителю не пришло уведомление об отказе, он знает, что принято положительное решение и субсидия ему будет выплачиваться. Также четко обозначено условие получения субсидии уже в текущем месяце – для этого нужно успеть подать документы до 15-го числа включительно. Указан максимальный срок (56 дней), дольше которого поставщик услуги не имеет права задерживать первую выплату. 5.5. Плата за предоставление услуги В разделе указывается размер оплаты за предоставление услуги. установленный нормативными актами, способ оплаты, платежные реквизиты. 5.6. Где и как получить услугу Перечисляются все возможные способы подачи заявления и прилагаемых к нему документов с указанием (ссылками) на соответствующую контактную информацию. Пример: Не рекомендуются такие формулировки: «Государственная услуга предоставляется органами социальной защиты населения по месту постоянного жительства заявителей». В официальных документах информация о местах предоставления услуги, как правило, вынесена в приложения, а информация о способах (по почте, через представителя, через ЕПГУ/РПГУ) содержится в разных разделах. При этом употребляются официальные наименования, которые могут быть неизвестны заявителю («Центр социальных выплат»); упоминаются как органы, непосредственно предоставляющие услугу, так и органы, ответственные за ее предоставление, но непосредственно заявления не принимающие. Это дезориентирует заявителя, вынуждает его искать по всему документу сведения о том, куда отнести документы. Рекомендуется оформить информацию о месте и способе получения услуги таким образом: «Варианты получения услуги. В электронном виде через Портал государственных услуг www.gosuslugi.ru . В многофункциональном центре предоставления государственных и муниципальных услуг по адресу: г. Ярославль, проспект Ленина, д. 14 а, т. (4852) 97-10-11. В территориальном органе социальной защиты населения по месту жительства: 1) Дзержинский отдел г. Ярославля 150000, г. Ярославль, ул. Нахимсона, д. 15; тел.: (4852) 40 04 04, факс: (4852)32 49 14 понедельник -четверг с 8.30 до 17.30; пятница с 8.30 до 16.30; перерыв с 12.00 до 12.48; суббота, воскресенье - выходные дни 2) …. (далее список с адресами) Документы можно подать лично, через доверенное лицо или по почте. При направлении документов по почте – копии должны быть заверены нотариусом». Все места, где заявитель может получить услугу, перечислены в одном месте, сразу же указывается полная информация (адрес, телефон, график работы). В on-line форме целесообразно прикрепить карту города с указанием размещения мест оказания услуги. 5.7. Перечень документов В перечне документов выделяется заявление и прикладываемые к нему документы, которые классифицируются на основе значимых признаков (категории заявителей, жизненные ситуации и т.п.). Если категория заявителей одна и прикладываемых к заявлению документов немного (3-4), целесообразно привести полный список необходимых документов. Если категорий заявителей несколько и прикладываемых к заявлению документов много, то для каждого вида документов выделяется документ-локомотив. Прочие документы целесообразно вынести под ссылки (в on-line форме). Если услуга предоставляется с использованием межведомственного взаимодействия, с целью унификации наименований документов перечень рекомендуется формировать на основе классификации документов в технологических картах межведомственного взаимодействия (ТКМВ)[1]. Для каждого документа указывается способ его представления (представляется заявителем или запрашивается органами власти по каналам межведомственного взаимодействия). В случае если из наименования документа не ясен источник его получения, для каждого документа необходимо указать этот источник. Пример: Не рекомендуется оставлять в описании подобные формулировки из нормативных документов: «Органы социальной защиты населения запрашивают с использованием межведомственного информационного взаимодействия следующие документы (сведения), необходимые для принятия решения о предоставлении субсидии: если заявитель является собственником жилого помещения: сведения о государственной регистрации права собственности на жилое помещение (квартиру, жилой дом, часть квартиры или жилого дома); документ, подтверждающий возникновение права собственности на жилое помещение до момента вступления в силу Федерального закона от 21 июля 1997 года № 122-ФЗ «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним» (заключенный в соответствии с законодательством Российской Федерации договор об отчуждении жилого помещения (купли-продажи, мены, дарения), акт (свидетельство, договор) о приватизации жилого помещения); документ, подтверждающий государственную регистрацию прав на жилое помещение, выданного до вступления в силу Федерального закона от 21 июля 1997 года № 122-ФЗ «О государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним» в порядке, установленном законодательством, действовавшим в месте выдачи такого акта (свидетельства) на момент его выдачи». В данном тексте акцентирована обязанность органа власти, но не указано право заявителя представить эти документы по собственной инициативе. Информация о способе получения сведений (с использованием межведомственного информационного взаимодействия) и о нормативных актах является для заявителя излишней. Рекомендуется оформить данную информацию следующим образом: «Собственник жилого помещения должен представить оригиналы и копии следующих документов: свидетельство о государственной регистрации прав собственности на жилое помещение (если не представлено заявителем по собственной инициативе, то запрашивается органом социальной защиты или МФЦ) или один из следующих документов (представляется заявителем): …» Перечень документов адресован конкретной категории заявителей (собственники), и для данной конкретной категории приведен один документ-локомотив, наиболее часто встречающийся на практике. Если же такого документа у заявителя нет, то приводится полный перечень документов-альтернатив. В on-line форме рекомендуется все документы-альтернативы убрать под ссылки. Таким образом, перечень документов будет компактным, легко воспринимаемым, и при этом – полным (при переходе по ссылкам при необходимости). Для каждого документа указан способ получения. 5.8. Обратная связь В on-line форме данный раздел рекомендуется представить интерактивным сервисом для связи заявителя с поставщиком услуги (видео-консультант, call-центр, чат со специалистом, e-mail). В листовке (буклете) обратную связь рекомендуется разместить в виде рекомендации для заявителя, куда ему можно обратиться в случае возникновения у него вопроса или обнаружения в листовке (буклете) недостоверной информации. Пример: Рекомендуется сформулировать данный раздел в листовке (буклете) следующим образом: «Если у Вас возник вопрос или Вы заметили, что информация в листовке (буклете) не соответствует действительности, Вы можете обратиться в Департамент труда и социальной поддержки населения Ярославской области, расположенный по адресу 150054, г. Ярославль, ул. Чехова, д. 5 (с понедельника по четверг работает с 8.30 до 17.30; в пятницу - с 8.30 до 16.30; перерыв на обед с 12.00 до 12.48; суббота, воскресенье - выходные дни) тел.: (4852) 40 04 04, факс: (4852) 32 49 14, e-mail: http://www.yarregion.ru/depts/dtspn/default.aspx ». 5.9. Похожие услуги В разделе указываются иные услуги со схожим наименованием (для on line формы), а также те услуги, которые предоставляются в субъекте РФ для данной категории заявителей и/или в данной жизненной ситуации и т.п. 5.10. Оценка качества предоставления услуги В разделе размещается сервис для on-line оценки получения услуги (для on-line формы), в листовке (буклете) размещается перечень требований к качеству и доступности предоставления услуги. Пример: Рекомендуется оформить перечень требований к качеству услуги примерно таким образом: «Пожалуйста, оцените качество услуги! по 5-балльной шкале При получении услуги в органе социальной защиты или МФЦ: • доступность информации о порядке предоставления услуги • срок предоставления услуги • время ожидания в очереди • вежливость и компетентность сотрудников • комфортность условий в помещении При получении услуги в электронной форме: • доступность информации о порядке предоставления услуги • доступность электронных форм документов, необходимых для предоставления услуги • доступность инструментов совершения в электронном виде платежей, необходимых для получения услуги • время ожидания ответа на подачу заявления • срок предоставления услуги • удобство процедур предоставления услуги • информирование о ходе предоставления услуги и получения результата предоставления услуги Анкету можно отправить по адресу ______». 5.11. Досудебное обжалование. Требования к порядку подачи и рассмотрения жалобы В данном разделе приводится информация о способах и порядке досудебного (внесудебного) обжалования заявителем решений и действий (бездействия) органов и учреждений, предоставляющих государственную услугу или участвующих в предоставлении услуги, и их специалистов и должностных лиц. Раздел заполняется на основе соответствующих разделов административного регламента услуги или иных нормативных правовых актов, с учетом принципов, изложенных в пунктах 4.1-4.3.настоящих Методических рекомендаций. Пример: Рекомендованная форма представления информации о досудебном обжаловании: «Что можно обжаловать? Вы можете обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях: • нарушен срок регистрации вашего запроса о предоставлении субсидии; • нарушен срок предоставления субсидии; • у вас потребовали документы, не предусмотренные для предоставления услуги; • у вас не приняли документы, которые вы должны предоставить; • вам отказали в субсидии по основаниям, не предусмотренным нормативными актами; • с вас затребовали плату, тогда как Как подается и рассматривается жалоба? • Вы можете обратиться устно, письменно или в электронной форме в местный орган социальной защиты населения или МФЦ. Если реакция на жалобу вас не устроила, то можно обжаловать решение в департамент труда и социальной поддержки населения Ярославской области. В свою очередь решение департамента может быть обжаловано в Правительстве Ярославской области. • Жалоба может быть направлена обычной или электронной почтой, подана через официальный сайт органа социальной защиты населения, через портал государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приёме заявителя». 6. Элементы управления в представлении услуги Элементы управления применяются в on-line форме представления услуги. Количество таких элементов зависит от общего объема информации об услуге, количества категорий заявителей и групп документов. К элементам управления относятся: 6.1. Гиперссылки. Рекомендуется применять для сокращения объема информации, размещаемой на основной странице услуги. 6.2. Автоматизированные экспертные системы, 6.3. Обратная связь (видео-консультант, call-центр, чат со специалистом, вопрос-ответ по электронной почте, FAQ). На основной странице услуги рекомендуется размещать не менее двух способов для заявителя обратной связи. 6.4. On-line оценка получения услуги. Данный элемент управления рекомендуется разместить на основной странице услуги, при этом предусмотреть его активацию после получения заявителем услуги. 7. Этапы формирования представления услуги Для достижения наилучшего результата при формировании простого и удобного для заявителя представления услуги рекомендуется придерживаться следующих этапов. 7.1. Составление описания услуги. 7.1.1. Сформулируйте краткое наименование услуги в соответствии с пунктом 5.1 настоящих Методических рекомендаций. 7.1.2. Проведите анализ действующих нормативных правовых актов, регулирующих предоставление услуги, отделите информацию об услуге, предназначенную для потенциальных заявителей, от информации для специалистов, участвующих в предоставлении услуги. Пример: Очевидно, что такие разделы административного регламента как «Порядок информирования о правилах предоставления государственной услуги», «Состав, последовательность и сроки выполнения административных процедур», «Формы контроля за исполнением административного регламента» не имеют непосредственного отношения к заявителю и их можно исключить из описания полностью или почти полностью. А разделы регламента «Заявители услуги», «Результат услуги», «Документы, необходимые для предоставления услуги» и т.п. содержат информацию, которая должна быть обязательно включена в описание. 7.1.3. Сгруппируйте выделенную информацию об услуге в соответствии с разделами представления услуги (пункт 5 настоящих Методических рекомендаций). 7.1.3. Приведите описание услуги к виду текстового документа, отвечающего основным принципам представления услуг (пункты 4.1-4.6 настоящих Методических рекомендаций): изложите информацию доступным языком, краткими и понятными фразами, выделите документы-локомотивы, проверьте информацию на актуальность, проведите правовую экспертизу. Если из практики предоставления услуги известны часто встречающиеся вопросы по услуге или ошибки, допускаемые заявителями, рекомендуется предотвратить их, выделив соответствующую информацию в нужном разделе представления услуги (например, словом «Важно!»). 7.2. Разработка автоматизированных экспертных систем. 7.2.1. Найдите в описании услуги элементы, обладающие высокой вариативностью: категории заявителей, категории документов, результаты услуги и т.п. 7.2.2. Разработайте автоматизированную экспертную систему, позволяющую заявителю однозначно определить необходимый ему вариант. 7.2.3. Включите автоматизированную экспертную систему в соответствующий раздел описания услуги («Кому адресована услуга», «Перечень документов» и т.п.). 7.3. Разработка текстового дизайна представления услуги. 7.3.1. Найдите и выделите в описании услуги ключевые моменты, которые будут кратко отражать каждый раздел структуры представления услуги на основной странице порталов услуг. Если описание услуги небольшое по объему, рекомендуется представить его на основной странице целиком. 7.3.2. Сгруппируйте информацию, не вошедшую в ключевые моменты, сформулируйте ссылки, по которым она будет доступна. 7.3.3. Отформатируйте описание услуги с использованием ссылок и автоматизированных экспертных систем. Выделите подразделы, заголовки, примеры и т.п. 7.4. Разработка web- макета on-line формы Разработку web-макета на основе текстового дизайна услуги производят специалисты (web-дизайнеры), которые осуществляют поддержку портала услуг. После разработки необходимо проверить web-макет на соответствие текстовому дизайну. 7.5. Разработка листовки (буклета). 7.5.1. Найдите в описании услуги информацию, необходимую заявителю при получении услуги традиционным способом (в месте предоставления услуги, с документами в бумажной форме). 7.5.2. Если услуга сложная (много подуслуг, много категорий заявителей) и общий объем информации получается большим, разбейте информацию на блоки ограниченного объема. 7.5.3. Сформируйте одну или несколько листовок (буклетов). Если получилось несколько листовок (буклетов), скорректируйте краткое наименование услуги с учетом подуслуги и(или) категории заявителей. Пример листовки приведен в приложении 2 к настоящим Методическим рекомендациям. 7.6. Экспертиза и тестирование макетов и внесение изменений. Проведите правовую экспертизу описания услуги и листовки (буклета). Обе формы представления услуги перед размещением на порталах услуг рекомендуется подвергнуть правовой экспертизе и тестированию на представителях целевой аудитории с целью выявления ошибок и недостатков, а также внесения необходимых изменений. Методика тестирования представления услуги и пример оценки текста представления услуги приведены в приложении 1. 7.7. Разместите ссылки на листовку (буклет) на порталах услуг для копирования и распечатки |
Похожие:
 | Единый Портал Государственных Услуг (епгу) – это федеральная государственная информационная система, обеспечивающее предоставление... | | Единый Портал Государственных Услуг (епгу) – это федеральная государственная информационная система, обеспечивающее предоставление... |
| Настоящие методические рекомендации определяют порядок внедрения единого фирменного стиля многофункциональных центрах предоставления... |  | «Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг» (далее Федеральный закон от 27 июля 2010 г. №210-фз) |
| Напомним, что для получения этой и других госуслуг следует зарегистрироваться через единый портал государственных услуг (епгу) gosuslugi... | | Ящие методические рекомендации по созданию централизованных бухгалтерий для государственных (муниципальных) учреждений Чувашской... |
| Методические рекомендации по формированию плана-графика закупок товаров, работ, услуг для обеспечения государственных и муниципальных... | | Республики Татарстан и о внесении изменений в отдельные постановления Кабинета Министров Республики Татарстан и в целях их использования... |
| Об утверждении Методических рекомендаций по формированию и утверждению технологических схем предоставления муниципальных услуг, услуг,... | | Методические рекомендации по заполнению каталога услуг поставщика для отображения на рпгу и реализации запросов импорта и экспорта... |