Инструкция по делопроизводству администрации муниципального образования Туапсинский район. Результатом рассмотрения обращений граждан является направление заявителю письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов со ссылками на нормативные правовые акты,

ПРИЛОЖЕНИЕ

УТВЕРЖДЕН

постановлением администрации

муниципального образования

Туапсинский район

от 14.05.2014_ № 1271_


ПОРЯДОК

работы с обращениями граждан в администрации муниципального образования Туапсинский район
1. Общие положения

1. 
   Порядок работы с обращениями граждан в администрации муниципального образования Туапсинский район (далее - Порядок) разработан в целях повышения уровня внесудебной защиты конституционных прав и законных интересов граждан, результативности и качества рассмотрения обращений граждан и определяет сроки и последовательность действий при рассмотрении письменных (в том числе электронных) и устных обращений, а также порядок взаимодействия администрации муниципального образования Туапсинский район с органами государственной власти Российской Федерации, территориальными органами федеральных органов исполнительной власти по Краснодарскому краю, органами исполнительной власти Краснодарского края и исполнительными органами местного самоуправления муниципальных образований Краснодарского края при организации рассмотрения обращений граждан.
   
2. 
   Перечень нормативных правовых актов, регулирующих рассмотрение обращений граждан:
   

Конституция Российской Федерации;

Федеральный закон от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации»;

Федеральный закон от 27 июля 2006 года № 152-ФЗ «О персональных данных»;

Федеральный закон от 29 февраля 2009 года № 8-ФЗ «Об обеспечении доступа к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления»;

Закон Краснодарского края от 28 июня 2007 года № 1270-КЗ «О дополнительных гарантиях реализации права граждан на обращение в Краснодарском крае»;

Устав муниципального образования Туапсинский район;

Инструкция по делопроизводству администрации муниципального образования Туапсинский район.

1.3. Результатом рассмотрения обращений граждан является направление заявителю письменного ответа по существу поставленных в обращении вопросов со ссылками на нормативные правовые акты, либо направление обращения в другой государственный орган или соответствующему должностному лицу с уведомлением заявителя о переадресации обращения, либо уведомление заявителя о невозможности рассмотрения обращения по существу поставленных вопросов на основании статьи 11 Федерального закона от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации».

В случае если в письменном обращении не указана фамилия гражданина, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в государственный орган в соответствии с его компетенцией.

2. Требования к порядку рассмотрения обращений граждан

2.1. Информирование о порядке рассмотрения обращений граждан

2.1.1. Местонахождение администрации муниципального образования Туапсинский район:

Почтовый адрес: 352800, г. Туапсе, ул. Свободы, д. 3.

Режим работы: с 08:30 до 12:30 часов и с 14:30 до 17:30 часов.

Выходные дни: суббота, воскресенье.

Прием граждан в приемной администрации муниципального образования Туапсинский район (ул. Свободы, 3, г. Туапсе) осуществляется ежедневно, кроме выходных и праздничных дней, с 08:30 до 12:30 часов и с 13:30 до 17:30 часов.

Телефон администрации муниципального образования Туапсинский район для приема устных обращений: 8(86167)-2-29-71.

Прием письменных обращений граждан ведется в администрации муниципального образования Туапсинский район (г. Туапсе, ул. Свободы, д.3, каб.1).

Телефон отдела по работе с обращениями граждан (управления делами) администрации муниципального образования Туапсинский район (далее - отдел по работе с обращениями): 8(86167)-2-29-71.

Телефон начальника отдела по работе с обращениями граждан: 8(86167)-2-29-71.

Официальный сайт администрации муниципального образования Туапсинский район: http://www.tuapseregion.ru

2.1.2. Информирование граждан.

Информирование граждан осуществляется в устной, письменной форме (в том числе в форме электронного документа). Должностные лица отдела по работе с обращениями осуществляют информирование заявителей: о местонахождении и графике работы администрации муниципального образования Туапсинский район; о справочных телефонах и почтовых адресах; об адресе официального сайта в сети «Интернет», о порядке получения заявителем информации по вопросам организации рассмотрения обращений, в том числе с использованием информационных систем; о порядке, форме и месте размещения информации в печатных и электронных средствах массовой информации.

Основные требования к информированию граждан: своевременность, полнота, актуальность, достоверность предоставляемой информации и четкость ее изложения.

2.1.3. Информирование заявителей в администрации муниципального образования Туапсинский район осуществляется при:

- непосредственном обращении заявителя лично по телефону, письменно, почтой, интернет-приемную или в приемную специалиста, обеспечивающего деятельность приемной губернатора в муниципальном образовании Туапсинский район;

- размещении информационных материалов в сети «Интернет» на официальном сайте администрации муниципального образования Туапсинский район.

Информация о порядке рассмотрения обращений граждан предоставляется: непосредственно в отделе по работе с обращениями, в приемной специалиста, обеспечивающего деятельность приемной губернатора в муниципальном образовании Туапсинский район, в том числе с использованием телефонной связи и информационно-телекоммуникационных сетей общего пользования; посредством публикации в средствах массовой информации, в том числе путем размещения информации о почтовых адресах, справочных телефонах, адресах сайтов в сети «Интернет», адресах электронной почты, режиме работы специалиста, обеспечивающего деятельность приемной губернатора в муниципальном образовании Туапсинский район и, графиков личного приема граждан, на официальном сайте администрации муниципального образования Туапсинский район в сети «Интернет», на информационных стендах в администрации муниципального образования Туапсинский район.

В холле первого этажа администрации муниципального образования Туапсинский район на информационных стендах в доступном для обозрения месте размещается график приема главы и заместителей главы администрации муниципального образования Туапсинский район, нормативные документы, регулирующие Порядок обращений граждан, размещен терминал «Электронная приемная Президента РФ».

По вопросам обращений граждан осуществляется консультирование.

2.1.4. Требования к форме и характеру взаимодействия должностных
лиц с заявителями.

При информировании заявителей о ходе и результатах рассмотрения обращений, ответах на телефонные звонки и устные обращения должностное лицо подробно, в вежливой (корректной) форме информирует граждан по интересующим их вопросам. Если отсутствует возможность ответить на поставленный вопрос, гражданину сообщается телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.

2.1.5. Требования к оформлению информационных стендов.

На информационных стендах в администрации муниципального образования Туапсинский район размещаются следующие материалы: текст Порядка; тексты федеральных и краевых законов и других нормативных актов, определяющих порядок рассмотрения обращений граждан, доступ граждан к информации о деятельности государственных органов и органов местного самоуправления; образец заполнения обращения; телефоны и график работы, почтовый адрес, адреса электронной почты; информация о порядке рассмотрения отдельных обращений; досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и действий (бездействия) должностных лиц администрации муниципального образования Туапсинский район; графики приема граждан должностными лицами администрации МО Туапсинский район.

2. 
   Рассмотрение обращений граждан осуществляется бесплатно.
   
3. 
   Общие требования к оформлению обращений
   

Письменное обращение составляется рукописным или машинописным способом и в обязательном порядке должно содержать:

наименование должности;

инициалы должностного лица, к которому направляется обращение;

фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии) заявителя;

почтовый адрес заявителя, на который должен быть направлен ответ либо уведомление о переадресации обращения;

суть предложения, заявления, жалобы;

личную подпись заявителя;

дату написания;

контактный телефон (при наличии).

В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к обращению документы и материалы либо их копии.

Обращение, поступившее в администрацию муниципального образования Туапсинский район в форме электронного документа, подлежит рассмотрению в порядке, установленном Федеральным законом от 2 мая 2006 года № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации» и настоящим Порядком.

В обращении заявитель в обязательном порядке указывает свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, и почтовый адрес, если ответ должен быть направлен на бумажном носителе; излагает суть предложения, заявления или жалобы. Заявитель вправе приложить к такому обращению необходимые документы и материалы в электронной форме либо направить указанные документы и материалы или их копии на бумажном носителе.

2.4. Сроки рассмотрения обращений граждан.

1. 
   Письменные обращения, поступившие в администрацию муниципального образования Туапсинский район по компетенции, рассматриваются в течение 30 дней. Указанный срок исчисляется от даты регистрации обращения в администрации муниципального образования Туапсинский район до даты направления ответа заявителю. В исключительных случаях срок рассмотрения обращения может быть сокращен.
   
2. 
   Обращения депутатов представительных органов, связанные с обращениями граждан, не требующие дополнительного изучения и проверки, рассматриваются безотлагательно, но не позднее 15 дней, а при необходимости получения дополнительных материалов - не позднее 30 дней.
   
3. 
   В исключительных случаях, а также в случае направления запроса в другие государственные органы, органы местного самоуправления руководитель, давший поручение по рассмотрению обращения, вправе продлить срок его рассмотрения не более чем на 30 дней при условии уведомления об этом заявителя.
   

Для решения вопроса о продлении срока рассмотрения обращения «на доклад» руководителю, давшему поручение по рассмотрению обращения, представляется служебная записка, подготовленная исполнителем, с обоснованием необходимости продления срока рассмотрения. В случае принятия руководителем решения о продлении срока рассмотрения заявителю направляется уведомление.

4. 
   По направленному в установленном порядке запросу государственным органом или должностным лицом срок подготовки информации исполнителем не должен превышать 15 дней. Продление сроков подготовки информации не предусмотрено.
   
5. 
   По дубликатному обращению (обращение идентичного содержания), приобщенному к материалам рассмотрения первого обращения, срок рассмотрения соответствует сроку рассмотрения первого обращения. Если дубликатное обращение получено после направления ответа заявителю, то срок рассмотрения данного обращения не должен превышать 10 дней.
   

6. 
   Срок рассмотрения обращений исчисляется в календарных днях. Если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.
   
7. 
   Исполнители несут ответственность за соблюдение сроков рассмотрения обращений.
   
8. 
   Контроль за соблюдением сроков рассмотрения обращений граждан, по которым администрацией муниципального образования Туапсинский район запрашиваются результаты рассмотрения, осуществляет отдел по работе с обращениями граждан.
   

3. Последовательность, сроки и требования к организации рассмотрения обращений, в том числе особенности процедур в электронной форме.

3.1. Прием и первичная обработка письменных обращений граждан

3.1.1. Основание для начала организации рассмотрения обращений
граждан - поступление в администрацию муниципального образования Туапсинский район письменного обращения (в том числе в электронной форме).

3.1.2. Обращение может быть доставлено непосредственно
гражданином, его представителем, поступить по почте, телеграфу, каналам
электронной и факсимильной связи.

В случае направления обращения в электронной форме на интернет-портал администрации муниципального образования Туапсинский район http://www.tuapseregion.ru/feedback/, обращение заполняется в специальной электронной форме.

Обращения граждан с сопроводительными документами федеральных органов власти могут быть доставлены по почте, телеграфу, через Государственную фельдъегерскую службу России, Туапсинский почтамт, а также в электронном виде с использованием системы межведомственного электронного документооборота.

3. 
   Обращения на имя главы муниципального образования Туапсинский район, его первого заместителя и заместителей, поступающие в общий отдел управления делами администрации муниципального образования Туапсинский район по почте, фельдъегерской связью, передаются под роспись специалисту отдела по работе с обращениями граждан в день поступления.
   
4. 
   В общем отделе управления делами корреспонденция проверяется на безопасность вложения.
   
5. 
   Специалист, обрабатывающий корреспонденцию, при обнаружении подозрительного почтового отправления (большая масса, смещение центра тяжести, наличие масляных пятен, необычный запах, особенности оформления) незамедлительно сообщает о нем начальнику управления делами администрации муниципального образования Туапсинский район.
   
6. 
   После вскрытия конверта проверяется наличие в нем письменных
   вложений. Если в конверте отсутствует письменное вложение либо
   обнаружилась недостача упоминаемых автором или описью документов,
   составляется акт (приложения № 1, 2). Также составляется акт на письмо
   (приложение № 3), к которому прилагаются денежные знаки, кроме изъятых из
   обращения, ценные бумаги, оригиналы документов (паспорт, военный билет,
   трудовая книжка, пенсионное удостоверение и другое).
   

7. 
   К тексту письма подкладывается конверт, который хранится вместе с обращением в течение всего периода его рассмотрения. В случае отсутствия текста письма к конверту (или вложенным материалам, если они имеются) подкладывается текст «письменного обращения к адресату нет».
   
8. 
   Служебные письма (на официальном бланке или имеющие штамп организации и подписанные одним из ее руководителей), а также письма депутатов всех уровней без приложенных к ним обращений граждан не регистрируются, а передаются в общий отдел управления делами администрации муниципального образования Туапсинский район.
   
9. 
   Обращения с пометкой «лично» вскрываются начальником отдела по работе с обращениями граждан.
   

7. 
   Для приема обращений в форме электронных сообщений (Интернет-обращений), направляемых через официальный Интернет-портал администрации муниципального образования Туапсинский район, применяется программное обеспечение, предусматривающее обязательное заполнение заявителем реквизитов, необходимых для работы с обращением.
   
8. 
   Обработка обращений граждан, поступивших по каналам факсимильной и электронной связи, осуществляется аналогично письменным обращениям.
   
9. 
   Письменные обращения на имя главы муниципального образования Туапсинский район и его заместителей, доставленные в администрацию муниципального образования Туапсинский район автором или лицом, представляющим его интересы, принимаются специалистом отдела по работе с обращениями. На копии обращения проставляется штамп-уведомление о поступлении обращения в администрацию муниципального образования Туапсинский район с указанием даты поступления, количества листов обращения и контактного телефона.
   

3.2. Регистрация обращений

3.2.1. Все поступающие в администрацию муниципального образования Туапсинский район письменные обращения граждан регистрируются в автоматизированной системе «Синкопа: письма и обращения граждан» в течение 3 рабочих дней с даты их поступления.

Информация о персональных данных авторов письменных обращений и обращений, направленных в электронном виде, хранится и обрабатывается с соблюдением требований действующего законодательства о персональных данных.

3.2.2. Обращения граждан, поступающие на имя главы
муниципального образования Туапсинский район и его заместителей,
регистрируются в отделе по работе с обращениями.

3.2.3. На первой странице письма (а не на сопроводительных
документах к нему) на свободном от текста месте проставляется
регистрационный штамп с указанием даты поступления и
регистрационного номера.

3.2.4. В электронную учетную карточку вносятся: