3.2 Направления деятельности туристических компаний Исида Тревел Сервис и Пегас Туристик и рекомендации по ее развитию.
Производственная практика автора данной выпускной квалификационной работы проходила в компании ООО «Исида Тревел Сервис», которая имела в своём распоряжении франшизу «Пегас Туристик». Компания разрабатывает и продаёт туристические туры (основные направления – выездной туризм, внутренний туризм и лечебно-оздоровительный туризм).
Компания Исида Тревел представляет собой туристическое агентство, которое оказывает клиентам следующие направления услуг:
- подбор туров по индивидуальным предпочтениям каждого отдыхающего (туристы имеют возможность выбрать любой интересующий их вид отдыха, например, детский (организация отдыха (лечебно-оздоровительного, спортивного и т.п.) для детей, создание специальных программ) или молодёжный, который включает в себя водные, горные и другие спортивные походы, туры зависят от уровня предлагаемого комфорта и степени физических нагрузок);
- выбор преимущественного вида тура, а именно: экскурсионный (посещение исторических памятников, знакомство с культурными достопримечательностями), пляжный (отдых на берегу моря или океана), автобусный (путешествия по городам и странам на автобусе; ночёвки могут быть как в самом автобусе, так и в отелях) и оздоровительный (отдых с целью лечения и восстановления физических сил);
- подбор и бронирование отелей, индивидуальных туров по самым выгодным ценам;
- создание туристического пакета по направлениям отдыха в более чем 80 странах;
- предоставление страховых и транспортных услуг;
- помощь, а также консультация в оформлении виз и загранпаспортов;
- организация учебного процесса за границей и т.д.
Компания Исида Тревел сотрудничает с такими ведущими туроператорами, как Pegast, Anextour, Coraltravel, Sunmar, TUI, Arttour, Tez-tour, BiblioGlobus, Ambotis и Mouzenidis.
Пегас Туристик – один из крупнейших и ведущих российских туроператоров, действующих на международном уровне. Данная компания является одной из «самых крупных интернациональных вертикально интегрированных компаний, предоставляющих полноценный пакет туристических услуг»76. Конкурентные преимущества компании основываются на следующих принципах: внимательное отношение к каждому клиенту и предоставление широкого спектра услуг, который постоянно совершенствуется и расширяется.
Стоит отметить, что у компании имеются представительства и офисы как в России, так и за рубежом, в том числе собственные принимающие офисы в таких странах, как Тунис, Индия, Индонезия, Таиланд, Испания, Греция, Китай и Андорра. Во владении у Пегас Туристик «около 700 фирменных офисов продаж в 217 городах»77.
Компания предлагает туристам следующие виды туров:
- групповые (туры, организация которых основана на групповых заявках на отдых, экскурсионное обслуживание и т.п.);
- индивидуальные («комплекс разных туристических услуг, предоставляемый одному туристу или целой группе отдыхающих»78; в данный туров часто включено предоставление автомобиля, где у клиента будет личный водитель и личный гид-экскурсовод);
- корпоративные (совместный отдых сотрудников79);
- спортивные (данный вид относится к активному отдыху – горные, пешие, конные прогулки, сплав по рекам и многое другое);
- VIP-туры (проживание в отелях класса «люкс», индивидуальный трансфер по прилёту и при вылете, индивидуальная программа отдыха, Fast Track в аэропорту («быстрое прохождение всех формальностей (регистрация на рейс, таможенный и паспортный контроли) в сопровождении ассистента в общем зале»80).
- свадебные туры и многие другие (т.е. организация различный мероприятий любого уровня сложности с учётом пожеланий каждого заказчика, с внимательным отношением к нему).
Основные направления отдыха: Греция, Кипр, Испания, Тунис, Таиланд, Вьетнам, Китай, Индия, Индонезия, Мексика, Доминикана, Куба, ОАЭ, Израиль, Андорра, Италия, Иордания, Мальдивы, Марокко, Россия, Болгария.
Pegas Touristik является одной из самых успешных туристической компанией в настоящее время. Успешному функционированию на рынке способствуют многие факторы:
- сотрудничество с ведущими авиакомпаниями (как российскими, так и мировыми): Nord Wind, Ikar Airlines, «Аэрофлот», Emirates, Fly Dubai и многие другие;
- интернет-сайт, где удобно организован поиск любой интересующей информации, также на нём есть возможность круглосуточно бронировать туры; сайт очень прост в использовании;
- компания разрабатывает для клиентов новые маршруты, направления и курорты; так, в связи с закрытием для отдыха таких стран, как Турция и Египет, компания активно развивала направления в другие тёплые страны, например, такие как Греция (чьи отели предлагали хорошие цены и действовали акции раннего бронирования), Кипр, Тунис, и т.д;
- работа над положительной репутацией (таким образом, фирме легче строить деловые отношения с другими компаниями и, непосредственно, с потребителями – каждый должен быть уверен в надёжности компании);
- «Пегас Туристик» имеет во владении собственные сети отелей;
- высококачественное обслуживание.
Компания постоянно занимается разработкой программы отдыха для широкой группы потребителей: это может быть поездка на море или к океану, организация деловых конференций, специальные программы для спортивных команд и многое другое (также туристам предлагаются занимательные экскурсии).
Первостепенная задача любой компании – завоевание доверия клиентов (как постоянных, так и потенциальных). Среди основных факторов, способствующих формированию положительного восприятия компании «Пегас Туристик» у потребителей, являлись конкурентно способные цены и высокое качество авиаперевозок. Ещё одно преимущество компании – разработка тематических спецпредложений:
- Семейный отдых (туры, где составляется программа отдыха для взрослых и детей);
- Молодёжный отдых (условия программы составляются с учётом предпочтений энергичных молодых людей);
- Активный отдых (туры, где предлагаются разнообразные активные занятия, например, дайвинг или поход в горы).
Отдельного внимания заслуживают предложения в категории VIP отдых, который включает в себя "Fasttrack" в аэропорту («услуга, позволяющая пройти все предполетные формальности в ускоренном порядке»81), проживание на виллах, в отелях класса «люкс», индивидуальный трансфер, индивидуальные экскурсии в сопровождении личного гида. «Немалой популярностью среди VIP-услуг пользуются яхт-туры по волнам Средиземного моря»82, продолжительность которых может составлять более одного дня.
Компания «Пегас Туристик» расширяет возможности для своих клиентов. В частности, туристы могут заказать тур как в офисах фирмы, так и через Интернет (т.е. самостоятельно выбрать курорт, гостиницу, условия проживания). Это позволяет клиентам подобрать наиболее удобную дату и город вылета.
Одно из основных конкурентных преимуществ компании, что отличает её от многих конкурентов – расширенный диапазон предложений для разных групп потребителей, также компания постоянно работает над усовершенствованием и расширением предлагаемых услуг, например, туристы имеют выбор, состоящий из широкого спектра как зарубежных, так и российских курортов.
Во время прохождения производственной практики компания поставила перед автором данной работы задачу, связанную с продвижением услуг выездного туризма. В этих целях были задействованы мероприятия по непосредственному общению с клиентами, а именно - проведение телефонного опрос. Общение по телефону, на наш взгляд, являлся идеальным способом получить прямой отклик от туристов (потребителей). У тех клиентов, кто совершил поездку недавно (в этом году, или летом-осенью прошлого года) необходимо было спросить, что им понравилось, а что нет. Клиенты были рады звонкам, общались открыто, с радостью делились положительными эмоциями, впечатлениями и воспоминаниями. В большинстве случаев, женщины рассказывали всё более подробно: и про отель, и про перелёт, программу, экскурсии, питание. А мужчины были менее многословны, например, отвечали фразой положительного содержания. Ещё одним преимуществом данного мероприятия является то, что если у туриста негативные впечатления по той или иной причине, то пусть это будет высказано непосредственно фирме, чтобы в дальнейшем устранить факторы, которые будут мешать туристам наслаждаться отдыхом. Также самим клиентам очень важно, чтобы их отзывы учитывались. Если общение между компанией и потребителями является регулярным и открытым, то это способствует улучшению её уровня конкурентоспособности.
Также в процессе общения мы хотели узнать планы на отдых клиентов. В связи с закрытием наиболее популярных маршрутов Турции и Египта компания развивала направления в другие тёплые страны, например, Греция (в частности, действовали акции раннего бронирования), Кипр, Тунис, Испания и т.д. Очень часто непосредственно во время разговора по телефону у клиентов возникало желание поехать в ту или иную страну, возникали новые заявки. Ещё компания оказывала услуги по оформлению виз и страховок.
Следующим преимуществом является то, что каждый клиент радовался, что о нём помнят, его ждут и что его мнение очень важно для фирмы.
Практически все заявки были направлены на пляжный отдых у моря. Многие клиенты просили перезвонить им через месяц, или в мае, чтобы они могли определиться с отдыхом (куда, когда, с кем и т.п.). Несколько потенциальных туристов просили перезвонить им в ближайшее время.
Кто давно заказывал тур в компании (около года назад или больше) интересовался месторасположением компании (там же ли она находится) и многие также начинали задумываться об отдыхе.
Что касается лечебно-оздоровительно туризма, то стоит отметить санаторий в Сочи, где проводится лечение пищеварительной и опорно-двигательной систем.
Если говорить о сдерживающих факторах, то стоит выделить следующие:
- высокая стоимость (зависимость стоимости туры от курса доллара или евро); это являлось основной причиной – часто всё устраивало клиентов, кроме стоимости;
- по семейным обстоятельствам: кто-то ждал ребёнка (были в положении) или очень маленькие дети;
- кому-то не с кем было поехать, хотя были заказы, где в поездку собирался один взрослый.
Практически все заказы были связаны с пляжным отдыхом. Клиенты хотели отдыхать у моря, когда тепло. Климат также является одним из решающих факторов: основное пожелание – тёплая погода (не жаркая) и тёплое море.
В ходе производственной практики было выявлено, что непосредственное общение с потребителями позволяет повысить конкурентоспособность фирмы, т.к. фирма получает непосредственный отклик, у неё появляется возможность выработать новые предложения.
Также можно заметить, что если общение между компанией и потребителями является регулярным и открытым, то это способствует улучшению её уровня конкурентоспособности, так как клиентам очень важно, чтобы их отзывы учитывались.
Очень часто непосредственно во время разговора по телефону у клиентов возникало желание поехать в ту или иную страну, возникали новые заявки, что является ещё одним преимуществом директ-маркетинга.
Основные требования ко всем работникам:
- умение работать с людьми (индивидуальный подход к каждому клиенту для максимального удовлетворения потребностей каждого в отдыхе);
- материальная ответственность (требуется внимательность и точность при заполнении документов (внимательность, без ошибок (требования к расположениям точек, (палочек)), работа с деньгами.
Одним из недостатков в туристской деятельности является сезонность, например, январе туристов практически нет, в то время как летом – большая загрузка.
Практически все заказы были связаны с пляжным отдыхом. Основные направления: Кипр, Таиланд, Греция, (о. Корфу), Португалия, Доминиканская Республика, Румыния (бюджетный отдых), Майорка, Италия, Бали, Таиланд, Мальта, Тунис.
В деятельности турагентств (в частности, в России) в настоящее время необходимо решение следующей проблемы: клиенты обращаются к менеджеру с просьбой подобрать для них тур (заявка составляется следующим образом: клиент говорит о своих предпочтениях по поводу места отдыха, менеджер подбирает соответствующий тур с учётом количества человек, сроков, месяца отдыха и дополнительных пожеланий (например, по поводу отеля – звёздность, питание («всё включено» или «только завтрак») расположение (клиенты предпочитают, как правило, на первой линии, т.е. рядом с морем, чтобы не надо было добираться до него наземным транспортом). Учитывая все предпочтения потребителя, менеджер выбирает наиболее подходящий вариант отдыха и называет цену (с учётом стоимости билетов на дорогу (чаще всего, это авиабилеты)). Клиент с уже подобранным туром узнаёт его стоимость в других турагентствах, где, как правило, стараются немного снизить цену, чтобы получить прибыль, пусть и не самую высокую. В итоге работу выполняет одно турагентство, а прибыль получает другое, куда клиент пришёл с готовым туром. Если рассматривать зарубежный опыт, в Европе данную проблему решили следующим образом: в агентстве установлены электронные экраны, где клиенты сами подбирают себе подходящие варианты, после чего они подходят к менеджеру с готовой заявкой.
Для решения данной проблемы российским фирмам необходимо внедрить европейский опыт формирования заказа, но при этом у клиента должен сохраняться интерес для обращения в компания по оказанию тех или иных услуг (т.е. фирма должна предложить особенные условия своим клиентам, то, чего они не смогут сформировать самостоятельно).
|
