Приложения
Приложение 1. Программа исследования
1. Постановка проблемы
Сфера услуг на данный момент является одним из наиболее развивающихся и конкурентных сегментов современной экономики. Коммерческий успех организации в данной сфере напрямую связан с предоставлением услуг. Это значит, что имидж и развитие организации, ее успешность зависят от того, насколько уровень предоставляемых этой организацией услуг соответствует требующимся общественным стандартам обслуживания.
Управление качеством обслуживания в сфере музейных услуг требует определенных социальных инструментов, на основе которых и возможно принятие управленческих решений. К этим инструментам относятся разнообразные внутренние документы организации, а также Федеральные законы, которые регулируют порядок и проверку качества предоставляемых услуг. На сегодняшний день СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор» имеет Положение о мониторинге качества услуг, предоставляемых СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор», с целью повышения эффективности деятельности музея по предоставлению услуг в сфере культуры. Также СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор» придерживается положений закона о культуре, кодекса корпоративной этики, позволяющий решать к обоюдной пользе все возможные конфликты, что также влияет на качество предоставляемых услуг и удовлетворенность посетителей обслуживанием. СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор» - одна из немногих организаций в Санкт-Петербург, в которой была организована комиссия по этике и корпоративной культуре, именно она является залогом постоянного повышения качества услуг.
В связи с этим организация проводит сбор данных с помощью анкетного опроса в: КВЗ «Смольный собор», МП «Исаакиевский собор» и МП «Спас на Крови», а также контент-анализ книг отзывов и предложений в МП «Исаакиевский собор» и МП «Спас на Крови» с целью выявления уровня удовлетворенности посетителями музея обслуживанием. Это позволяет:
• Выявить отклонения в деятельности работников от стандартов обслуживания
• Проанализировать возможность нарушения общепринятых норм обслуживания посетителей
• Исследовать причины и направления отклонений от общепринятых норм обслуживания
• Дать рекомендации по улучшению качества обслуживания
2. Объект исследования
Технологическая цепочка по обслуживанию посетителей: билетные кассиры, администраторы, контролеры билетов, экскурсоводы, продавцы непродовольственных товаров, музейные смотрители.
3. Предмет исследования.
Уровень удовлетворенности посетителей в процессе предоставления услуг в СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор».
4. Цель исследования
Исследование процесса обслуживания посетителей работниками музея, а также оценка уровня удовлетворенности посетителями предоставляемыми услугами в соответствии с принятыми в СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор» нормативными документами.
5. Задачи:
• Выявление характеристик актуального состояния удовлетворенности обслуживанием
• Анализ полученных данных
• Интерпретация и обобщение анализа данных
6. Операционализация понятий.
Качество - комплекс свойств и особенностей услуги, которые вызывают удовлетворение потребителя, и как отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.
Техническое качество - это то, с чем остался клиент после взаимодействия с персоналом организации.
Функциональное качество - это сам процесс предоставления услуг, во время которого потребители проходят множество этапов в их взаимодействии с персоналом.
Качество обслуживания — это совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя (ГОСТ Р 50691-94. Модель обеспечения качества услуг)
Критерии качества обслуживания – система показателей, отражающих различные виды деятельности по обслуживанию туристов.
Компетентность - наличие знаний и опыта, необходимых для эффективной деятельности в заданной предметной области, способность к осуществлению этой деятельности. Понятие «компетентность» включает не только когнитивную и операциональную — технологическую составляющие, но и мотивационную, этическую, социальную и поведенческую.
Профессионализм - высокая подготовленность к выполнению задач профессиональной деятельности, проявляющийся в систематическом повышении квалификации, творческой активности, способности продуктивно удовлетворять возрастающие требования общественного производства и культуры.
Оценка качества услуг - количественное или качественное определение степени соответствия показателя качества предоставляемых услуг установленным требованиям.
Культура обслуживания - это организационная культура, направленная на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений.
7. Теоретическая база исследования.
В связи со сложностью предмета исследования, выбор теоретической базы был довольно непрост. Дело в том, что, говоря о качестве обслуживания, мы говорим о выполнении тех критерии качества обслуживания, которые выведены и установлены в организации. Это лишает нас необходимости обращаться к какой-либо теории, так как можно обратиться к документу, согласно которому будет установлены стандарты качества обслуживания. Но в случае с изучением уровня удовлетворенности обслуживанием одних критериев недостаточно. В рамках изучения обозначенного предмета, нужно предложить объяснение тому, когда и почему люди удовлетворены обслуживанием, а когда нет.
Поэтому было принято решение, что уровень удовлетворенности обслуживанием можно рассматривать с позиции строгих конструкционистов на социальные проблемы. Придерживаясь субъективного представления о природе социальных проблем, конструкционисты определяли социальные проблемы как явления, которые определяются коллективными субъектами как проблемные, не удовлетворяющих их потребностей и желаний. Социальные проблемы – это продукт деятельности сознания, мыслительная конструкция, которая выражает отношение субъектов к тем или иным аспектам общественной действительности, при этом общественные условия могут быть благоприятны для субъекта.
Таким же образом можно подойти и к изучению уровня удовлетворенности посетителями обслуживания. Удовлетворенность обслуживанием, в таком случае, будет рассматриваться с точки зрения субъективного восприятия его, обслуживания, индивидами. Таким образом, удовлетворенность обслуживанием носит субъективный характер, и зависит от того, насколько удовлетворен потребности индивида. Когда потребности и интересы посетителей недостаточно восполнены, тогда и возникает неудовлетворенность обслуживанием, жалобы и общий недружелюбный настрой. В данном случае, также соблюдение стандартов качества обслуживания (условия) не так важны и не так сильно влияют на уровень удовлетворенности, так как удовлетворенность качества обслуживания является мыслительной конструкцией индивида, которая зависит от многих субъективных факторов, среди которых следует отметить характер индивида и его настроение в данный момент времени. В итоге, даже если все стандарты обслуживания выполнены, посетители могут быть все равно не удовлетворены подобного рода благоприятными общественными условиями. Эта субъективная неудовлетворенность потребностей и служит основой определения проблемных ситуаций и, следовательно, причиной неудовлетворенности обслуживания.
8. Методы исследования.
• метод включенного наблюдения
• анкетный опрос
• дискурс – анализ книги жалоб и предложений
Уважаемые посетители музея! С целью выявления уровня удовлетворенности обслуживанием в МП «Исаакиевский собор» просим Вас ответить на несколько вопросов. Заполнение анкеты займет 2-3 минуты. Ваше мнение очень важно для нас! Спасибо за участие в опросе!
Откуда Вы приехали?
☐ Санкт-Петербург ☐ Другая страна __________________
☐ Другой город России __________________
. Впервые ли Вы посещаете Исаакиевский собор?
☐ Да, впервые ☐ Нет, бывал(а) несколько раз
Если Вы приходите в Исаакиевский собор не в первый раз, скажите, пожалуйста, что побудило Вас посетить этот музей вновь? ____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
Возникли ли у Вас трудности с поиском билетной кассы музея?
☐ Да ☐ Нет
Оцените, пожалуйста, стоимость услуг в МП «Исаакиевский собор»:
☐ Билет и услуги дорогие ☐ Билет и услуги дешевые ☐ Цены приемлемые
Оперативно ли Вас обслужили в кассе?
☐ Да, оперативно ☐ Недостаточно оперативно ☐ Нет
Насколько понятна была предоставленная на билетной кассе (на павильоне билетной кассы) информация об услугах, режиме работы музея и стоимости билетов?
☐ Да, понятна ☐ Нет, не понятна ☐ Не обратил внимания ☐ Другое ____________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
Возникли ли у Вас трудности с поиском входа в музей / на колоннаду?
☐ Да ☐ Нет
Какие именно трудности? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
Возникли у Вас трудности при прохождении через турникеты?
☐ Да ☐ Нет
Какие именно трудности? ______________________________________________________________________ ______________________________________________________________________
Если у Вас возникли затруднения, помогли ли Вам сотрудники сориентироваться в музейном пространстве (показали, где выход, где начало экскурсионного маршрута, предоставили интересующую информацию о музее, помогли с аудиогидами и т.п.)?
☐ Да ☐ Нет
Какие именно затруднения? ______________________________________________________________________ ____________________________________________________________________________________________________________________________________________
Если Вы пользовались услугами экскурсовода, интересно ли Вам было слушать экскурсию?
☐ Да ☐ Нет ☐ Не слушал(а) экскурсию
12. Какое впечатление у Вас сложилось от экскурсии? ______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
13. Если Вы посещаете музей не в первый раз: улучшилось ли, на Ваш взгляд, качество обслуживания, по сравнению с Вашим предыдущим посещением Исаакиевского собора?
☐ Да ☐ Нет ☐ Затрудняюсь ответить
14. Оцените, пожалуйста, уровень обслуживания посетителей в Исаакиевском соборе:
☐ Отлично ☐ Очень хорошо ☐ Хорошо ☐ Нормально ☐ Плохо
☐ Очень плохо ☐ Ужасно
☐ Русскоговорящий ☐ Не русскоговорящий
Уважаемые посетители музея! С целью выявления уровня удовлетворенности обслуживанием в МП «Спас на Крови» просим Вас ответить на несколько вопросов. Заполнение анкеты займет 2-3 минуты. Ваше мнение очень важно для нас! Спасибо за участие в опросе!
Откуда Вы приехали?
☐ Санкт-Петербург ☐ Другая страна __________________
☐ Другой город России __________________
Впервые ли Вы посещаете МП «Спас на Крови»?
☐ Да, впервые ☐ Нет, бывал (а) несколько раз
3. Если Вы приходите в МП «Спас на Крови» не в первый раз, скажите, пожалуйста, что побудило Вас посетить этот музей вновь? _________________________________________________________________________
4. Оперативно ли Вас обслужили в кассе?
☐ Да, оперативно ☐ Нет ☐ Да, но возникли некоторые сложности
☐ Покупал (а) билет в терминале
Какие сложности возникли? _________________________________________________________________________
5. Возникли ли у Вас какие-либо трудности в кассе / кассовом терминале музея?
☐ Да, возникли некоторые затруднения ☐ Нет
Какие затруднения? _________________________________________________________________________
6. Оцените, пожалуйста, стоимость услуг в МП «Спас на Крови»:
☐ Билет и услуги дорогие ☐ Билет и услуги дешевые
☐ Цены приемлемые _________________________________________________________________________
7. Насколько понятна была предоставленная на билетной кассе информация об услугах, режиме работы музея и стоимости билетов?
☐ Да, понятна ☐ Нет, не понятна ☐ Не обратил внимания
☐ Другое _________________________________________________________________________
8. Скажите, пожалуйста, посещали ли Вы музей камня, являющийся также частью музейного комплекса и расположенный недалеко от Спаса на Крови?
☐ Да ☐ Нет
9. Встречалась ли Вам какая-либо реклама о музее камня?
☐ Да ☐ Нет ☐ Затрудняюсь ответить
Если да, то где / в каком виде? _________________________________________________________________________
10. Возникли у Вас трудности при прохождении через турникеты?
☐ Да ☐ Нет
Какие именно трудности? _________________________________________________________________________
Предоставили ли сотрудники интересующую информацию о музее (помогли Вам сориентироваться в музейном пространстве, показали, где выход, где начало экскурсионного маршрута, предоставили интересующую информацию о музее, помогли с аудиогидами и т.п.)?
☐ Да ☐ Нет ☐ Не возникло вопросов
Какие именно вопросы/затруднения?
_________________________________________________________________________
Если Вы пользовались услугами экскурсовода, интересно ли Вам было слушать экскурсию?
☐ Да ☐ Нет ☐ Не слушал (а) экскурсию ☐ Слушал (а) аудиогид
14. Какое впечатление у Вас сложилось от экскурсии? _________________________________________________________________________
15. Если Вы пользовались аудиогидом, понравилась ли Вам экскурсия? Была ли Вам понятна вся предоставленная информация? Заметили ли Вы какие-либо ошибки или неточности?
☐ Да ☐ Нет ☐ Не слушал (а) аудиогид _________________________________________________________________________
16. Было ли Вам удобно слушать экскурсию по аудиогиду? Было ли легко пользоваться аудиогидом? Хорошо ли работало устройство? Возникли ли у Вас сложности с поиском нужного объекта?
☐ Да ☐ Нет __________________________________________________________________________________________________________________________________________________
17. Если Вы посещаете музей не в первый раз: улучшилось ли, на Ваш взгляд, качество обслуживания, по сравнению с Вашим предыдущим посещением МП «Спас на Крови»?
☐ Да ☐ Нет ☐ Затрудняюсь ответить
18. Оцените, пожалуйста, уровень обслуживания посетителей в МП «Спас на Крови»:
☐Отлично ☐Очень хорошо ☐Хорошо ☐Нормально ☐Плохо
☐Очень плохо ☐Ужасно
☐ Русскоговорящий ☐ Не русскоговорящий
|
