Дискурс анализ в системе методов управления организациями музейной сферы
Скачать 0.69 Mb.
|
| ГЛАВА 2. АНАЛИЗ ДАННЫХ СОЦИОЛОГИЧЕСКОГО ИССЛЕДОВАНИЯ КНИГ ЖАЛОБ И ПРЕДЛОЖЕНИЙ 1.1 Характеристика объекта исследования Санкт-Петербургское Государственное бюджетное учреждение культуры «Государственный музей-памятник «Исаакиевский Собор», также известный как «музей четырех соборов», является крупнейшим музейными комплексом Санкт-Петербурга. В его состав входят четыре величайших памятника церковной архитектуры СанктПетербурга: музей-памятник Исаакиевский Собор, музей памятник Спас на Крови, музей - памятник Сампсониевский собор и музей-памятник Смольный собор. Каждый из четырех храмов-памятников входит в число главных достопримечательностей города, поэтому ГМП «Исаакиевский собор» предоставляет широкий спектр музейных услуг. Музейный комплекс предлагает ознакомиться с целым рядом экскурсионных программ и выставок, проходящих в залах соборов. В перечень услуг музейного комплекса также входит посещение концертов православной духовной музыки, которые проходят в каждом из храмов-памятников. Помимо экскурсий и услуг внутри соборов-памятников, посетителям предоставлена возможность принять участие в тематических пешеходных экскурсиях, а также пароходной и автобусной экскурсиях «Соборное кольцо», и, таким образом, увидеть все четыре храмапамятника за один раз. Жителям и гостям города предоставляется уникальная возможность насладиться панорамой Невы и архитектурными ансамблями Санкт-Петербурга, поднявшись на колоннаду Исаакиевского собора и звонницу Смольного собора. В рамках программы «Музей — школе» СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор» приглашает всех учащихся города принять участие в этом мероприятии, где они могут узнать не только о предметах школьной программы, но и об устройстве православного храма и иконописи, опытные педагоги расскажут им о духовном содержании главных христианских праздников. Музей бережно сохраняет и реставрирует храмы-памятники, которые, будучи национальным достоянием и культурными достопримечательностями, вместе с тем являются действующими православными соборами. В них совершаются молебны и Божественные литургии, проходят крестные ходы. История музея начинается с 1928 года, когда в Исаакиевском соборе была открыта выставка «История строительства Исаакиевского собора». Посетители могли увидеть чертежи, рисунки, модели, связанные со строительством храма документы ЛИИЖТа, Русского музея, Академии художеств и Ленинградского центрального архива, а также портреты архитектора О. Монферрана, художников К. П. Брюллова, Ф. А. Бруди и П. В. Басина. История музея начинается с 1928 года, когда в Исаакиевском соборе была открыта выставка «История строительства Исаакиевского собора». Посетители могли увидеть чертежи, рисунки, модели, связанные со строительством храма документы ЛИИЖТа, Русского музея, Академии художеств и Ленинградского центрального архива, а также портреты архитектора О. Монферрана, художников К.П. Брюллова, Ф.А. Бруни и П.В. Басина. 12 апреля 1931 года с показа опыта с самым большим в мире маятником Фуко в Исаакиевском соборе был открыт Государственный антирелигиозный музей. В 1937 году Исаакиевский собор получил статус памятника, а музею был определен историкохудожественный профиль. В годы Великой Отечественной войны и блокады Ленинграда в Исаакиевский собор для сохранения перевозятся экспонаты музеев города и пригородных дворцов Петродворца, Павловска, Пушкина и Гатчины. После войны, вместе с подготовкой к открытию, в соборе проводились ремонтные и реставрационные работы, которые начались в 1945 году и продолжались до 1963 года. Для посетителей музей открыл свои двери в декабре 1948 года. Послевоенная экспозиция Исаакиевского собора включала следующие разделы: «Исаакиевский собор как историко - художественный и архитектурный памятник»; «История постройки Исаакиевского собора»; «От собора к музею»; «Маятник Фуко». В январе 1963 года музей-памятник «Исаакиевский собор» стал филиалом Государственного музея истории Ленинграда. В 1968 году на должность директора филиала был назначен Георгий Петрович Бутиков. Спустя год Министерство культуры РСФСР, приняв во внимание особую художественную ценность Исаакиевского собора и учитывая уникальность музея «Исаакиевский собор», выделило его в самостоятельное музейное учреждение. Впоследствии в состав музея вошли еще два собора Ленинграда: в 1971 году храм Воскресения Христова (Спас на крови) и в 1984 году храм во имя преподобного Сампсония Странноприимца. В период с 1968 по 2002 год основу деятельности музея составляет концепция исторически достоверной и научно обоснованной реставрации храмов-памятников, входящих в его состав. Одним из знаменательных событий в жизни музея стало возобновление богослужений в храмах-памятниках: в 1990 году, впервые после закрытия Исаакиевского собора как действующего храма, в нем совершил Божественную литургию Святейший Патриарх Московский и всея Руси Алексий II. Пройдет всего несколько лет, и в 2005 году будет подписано «Соглашение между Государственным музеем-памятником «Исаакиевский собор» и Санкт-Петербургской Епархией о совместной деятельности на территории объектов музейного комплекса». В 2002 году руководителем Государственного музея-памятника «Исаакиевский собор» назначается Николай Викторович Нагорский. В этот период создаются новые экспозиции, выставки и экскурсионные проекты, под сводами храмов звучит духовная музыка, проводятся социально-культурные акции и научные форумы. Под руководством Н.В. Нагорского расширяется инфраструктура музея, внедряются новые информационные технологии, открыт официальный сайт музея, осуществлены проекты архитектурной подсветки Храма Воскресения Христова (Спаса на Крови) и художественной подсветки внутреннего декоративного убранства Исаакиевского собора, подготовлены новые издательские проекты, в том числе выпуск мультимедийных альбомов. Особое место в научно-просветительской и культурно-массовой работе занимает проект «Музей – школе», разработанный совместно с Научно-исследовательским институтом общего образования Российского государственного педагогического университета имени А.И. Герцена, в котором принимают участие педагогические коллективы школ, лицеев и гимназий Санкт - Петербурга. В 2004 году в состав Государственного музея-памятника «Исаакиевский собор» вошел еще один объект – концертно-выставочный зал «Смольный собор». В результате модернизации и по окончанию реставрационных и ремонтно-восстановительных работ в нем создается современный концертный и выставочный зал, в котором используются технологии мультимедиа. Здесь выступают лучшие хоровые коллективы России, симфонические оркестры, проходят вечера камерной, скрипичной, фортепианной и виолончельной музыки, проводятся научные конференции и культурные акции. В 2008 году директором «Государственного музея-памятника «Исаакиевский собор» стал Николай Витальевич Буров. Под его руководством в деятельность музея внедряются современные технологии и методики музейного дела и инновационные формы просветительской работы, позволяющие создать единую систему исторического и духовного воспитания подрастающего поколения. В первом десятилетии XXI века в музее отмечаются юбилеи храмов-памятников: 2007 год – 100-летие со дня окончания строительства и освящения храма Воскресения Христова (Спаса на крови), 2008 год – 150-летие со дня окончания строительства и освящения Исаакиевского собора, 2009 год – 300-летие со дня основания Сампсониевского собора, 2010 год – 175-летие со дня торжественного открытия и освящения Воскресенского Смольного собора. К каждому юбилею в музее готовятся праздничные мероприятия, выпускаются мультимедийные альбомы и научно-популярные издания, открываются выставки, проходят научно-практические конференции, осуществляются проекты, направленные на воссоздание исторического облика соборных интерьеров. Сегодня Государственный музей-памятник «Исаакиевский собор» – общепризнанный всероссийский центр культуры, многофункциональное музейное учреждение, создающее у посетителей ощущение особой атмосферы современного музея. Таким образом, за свою богатую и длительную историю, СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор» сформировал определенного рода имидж, который требует соответствующего уровня обслуживания. В связи с этим, в организации ведется активная работа по управлению качеством обслуживания, подготовки персонала, за счет четкого планирования, контроля, учета и анализа подготовки и переподготовки персонала музея. СПб ГБУК ГМП «Исаакиевский собор» - первое учреждение культуры, в котором был создан Кодекс корпоративной этики, а также комиссией по этике и корпоративной культуре, направленные на конструктивное урегулирование любого рода конфликтов. Под чутким руководством начальника службы подготовки и развития персонала, руководителя сектора тренинговых программ Петропавловской Светланы Валентиновны, впервые в учреждениях культуры города было организовано проведение внутренних тренингов с персоналом, направленных на повышение качества оказываемых услуг, а также проведение мониторинга качества услуг.
Всего в ходе исследования было просмотрено 1 483 отзыва. 950 отзывов было оставлено посетителями Исаакиевского собора. Общее количество отзывов в книге в период с 01.04.14 по 03.03.15 составило 950. Из них 721 отзыв на русском языке (75,9%) и 229 на других языках (английский, немецкий, французский, итальянский, испанский, китайский и др.), что составило 24,1%. На английском языке было оставлено 58 отзывов (25,3% от всех отзывов на иностранных языках). На немецком языке – 36 отзывов (15,7% от всех отзывов на иностранных языках). На китайском языке – 31 отзыв (13,6% от всех отзывов на иностранных языках). На других языках мира (арабский, итальянский, французский и др.) – 104 отзыва (45,4% от всех отзывов на иностранных языках). Анализируемые отзывы были подразделены на следующие пункты:
Количество благодарностей и восторженных отзывов составило 692 (96% от всех отзывов на русском языке), что подтверждает высокий уровень качества обслуживания в Исаакиевском соборе. Количество отрицательных отзывов составило 29 (4% от всех отзывов на русском языке).
8 отзывов было направлено на «убедительные просьбы» прекратить торговлю сувенирами в стенах «святого места» и храма. 1 отзыв состоял из жалобы на «крайне скудное убранство» церкви и еще 2 отзыва указывало на «непристойное поведение» в церкви, в том числе одежду посетителей.
Количество жалоб на неуместное размещение картин греческого художника составило 7. 4 отзыва, которые были оставлены работниками турфирм, указывали на «крайне неудобную реформу в области продажи групповых билетов». 1 отзыв призывал администрацию музея запретить вспышки на территории музея, так как это может испортить убранство собора. Также поступили жалобы на отказ дачи пенсионерам из Казахстана льготных билетов и студентам на посещение колоннады - 2 отзыва. Было оставлено 3 отзыва, которые состояли из жалоб на недостаточное количество касс, открытых в субботу и возникших вследствие этого очередей, а также рекомендации открывать камеру хранения в одно время с кассами, а не на 30 минут позже (см. приложение 5, рисунок А и Б).
1 отзыв указывал на то, что сотрудниками музея «не было создано доброжелательного приема» (см. приложение 4 рис. А). Из 229 отзывов на иностранных языках всего 4 были отрицательными (учитывая возможность наличия отрицательных отзывов на языках, исключая английский и немецкий).
1 жалоба была направлена на указание небезопасности туристов в центре города (туристку ограбили у входа в Исаакиевский собор). 1 отзыв был направлен на недовольство посетителя отсутствием аудиогида на турецком языке. 1 отзыв указывал на «слишком назойливое» поведение персонала, «постоянный контроль за действиями» посетителей, который привел к «полному уничтожению хорошего впечатления», а также, 1 отзыв был направлен на «открытие торговли в стенах такого великого и святого места» (см. приложение 4 рис. Б).
1 отзыв был направлен на нерациональность использования пространства в храме, так как было очень много людей и «из-за толпы было сложно прочувствовать всю красоту». Также был проведен трёхдневный опрос с 27 феврали 2015 по 2 марта 2015 (27.02.15 – пилотажное исследование, 01.03.15 и 02.03.15) с целью выявления уровня удовлетворенности качеством обслуживания. Составление, редактирование и перевод анкет на английский язык осуществлялись в период с 24 февраля по 26 февраля. После пилотажного исследования 27 февраля некоторые вопросы в анкете на английском языке были переформулированы, в связи с тем, что многие туристы не очень уверенно владеют английским и не понимают некоторые вопросы. Также изменения были связаны с добавлением не учтенных ранее вариантов ответов и сформулированных по результатам пилотажного исследования. Окончательный вид анкет представлен в Приложениях 2 и 4. Анкета состоит из 17, как открытых, так и закрытых вопросов. За период опроса в МП «Исаакиевский собор» было собрано 126 анкет, валидные из которых все 126. По результатам проведенного опроса, выяснилось, что на период проведения исследования (февраль-март) 51% (64 человека) посетителей МП «Исаакиевский собор» приехали из другой страны. 32 % (41 человек) составляют жители других городов России, а на долю жителей Санкт-Петербурга приходится всего 17% (21 человек). Из 126 человек опрошенных 70 человек (56%) русскоговорящие. 70% (87 человек) опрошенных посещают МП впервые, в то время как 30% (38 человек) ответили, что бывали несколько раз (рис. 36). Среди причин, почему решили посетить МП «Исаакиевский собор» посетители чаще всего называли: «пришел за компанию» (30% - 8 человек), «давно не был» и «красота собора» (по 22% - 6 человек). Посетителям было предложено ответить на несколько вопросов относительно расположения касс и обслуживания в кассах. На вопрос, возникли ли трудности с поиском билетной кассы музея, утвердительно ответили 10% (12 человек) посетителей, 18% (22 человека) указали, что покупали билет в терминале. У 10% опрошенных возникли трудности. Из них наиболее распространенные трудности связаны с поиском входа в музей (9 жалоб из 12 – 75%). Выяснилось, что при покупке билетов у 4% (5 человек) опрошенных возникли трудности, из них 40% (2 трудности) связанные с работой кассира и 60% (3 трудности) с информацией о билетах в музей и на колоннаду. На вопрос «Насколько понятна была предоставленная на билетной кассе информация?» 85% (104 человека) из всех ответили «Да, понятно», 2% (3 человека) не обратили внимание на стенд с информацией, еще 5% (6 человек) отметили вариант «Другое», сказав, что узнали всю необходимую информацию в интернете (2 человека из 6 – 33%) или что не подходили к кассам (4 человека из 6 - 67%). 8 % опрашиваемых (10 человек) сказали, что им была непонятна предоставленная информация. В результате было зафиксировано 14 комментариев относительно того, с пониманием какой информации возникли сложности. Респондентам было предложено ответить на вопросы о работе сотрудников внутри музея – экскурсоводов, музейных смотрителей, администраторов. На вопрос, помогли ли сотрудники сориентироваться в музейном пространстве, если возникла необходимость, у 43% (54 человека) «Не возникло вопросов», 40% (50 человека) ответило «Да», а 17% (22 человека) – «Нет» (рис.48). Из тех, кто ответил «Нет», 50% (11 человек) испытали трудности с ориентацией в пространстве музея. 48% (59 человек) опрошенных сказали, что не слушали экскурсию, 78% (46 человек) из которых иностранцы, не прослушавшие также экскурсию по аудиогиду (4% (2 человека) из них воспользовались услугами личного гида, который провел им экскурсию в музее.) 39% (48 человек) опрошенных понравилась экскурсия в МП «Исаакиевский собор», а 2% (2 человека) экскурсия не понравилась. Еще 11% (13 человек) слушали аудиогиды (все из них являются иностранными гражданами). Общее впечатление от экскурсии в МП «Исаакиевский собор», по результатам опроса, положительное. Зафиксировано 52 отзыва о проведенной экскурсии, 67% (35 отзывов) из которых хвалебные, а в 19% (10 отзывов) отметили работу экскурсовода. Из всех посетителей, которые не слушали экскурсию, (72 человека – 57% посетителей), 82% (59 человек) не слушали и аудиогид. 15% (11 человек) опрошенных понравилась прослушанная экскурсия, а 3% (2 человека) не понравилась. При ответе на этот вопрос, респонденты также отмечали, что не было аудиогида на нужном языке (20% - 12 человек) или что им не было предложено прослушать экскурсию с аудиогидом (10% - 6 человек), а также выражали пожелание иметь возможность прослушать живую экскурсию (3% - 2 человека). На вопрос «Было ли Вам удобно слушать экскурсию по аудиогиду?» 62% (8 человек) из тех, кто слушал экскурсию по аудиогиду ответили положительно, когда оставшиеся 38% (5 человек) ответили отрицательно. На уточняющий вопрос «Какие неудобства при использовании аудиогида возникли» жалобы имели отношение к работе самого устройства (29% - 2 жалобы), а также карте помещения МП «Исаакиевский собор», по которой осуществляется экскурсия (71% - 5 жалоб). Стоит отметить, что 54% (21 человек из 38) из тех, кто посещает музей не в первый раз ответили, что, по сравнению с их предыдущим посещением, качество обслуживания улучшилось, в то время, как 14% (5 человек) сочли, что качество обслуживания не изменилось. Напоследок, респондентам было предложено оценить качество обслуживания посетителей в МП «Исаакиевский собор» по шкале, выражающих степень удовлетворенности посетителей обслуживанием. 50% (63 человека) ответили «Очень хорошо», 42% (53 человека) - «Отлично», и 8% (10 человек) - «Хорошо». По результатам опроса посетителей в МП «Исаакиевский собор» можно сделать общий вывод о том, что в целом посетители высоко оценивают качество обслуживания в МП «Исаакиевский собор» и удовлетворены обслуживанием. Также были сделаны следующие частные выводы: 1. Основными посетителями МП «Исаакиевский собор» являются как российские, так и иностранные посетители. 2. Размещение и выбор мест элементов инфраструктуры МП «Исаакиевский собор» не является достаточно эффективным по следующим причинам:
3. По результатам опроса, цены на услуги в МП «Исаакиевский собор» можно назвать доступными для большинства посетителей МП «Исаакиевский собор». 4. Информация о ценах, режиме работы, услугах понятна большинству посетителей. Однако, некоторая информация вызывает недопонимание и вопросы:
5. В целом, посетители удовлетворены обслуживанием, большинству была оказана помощь с ориентированием в пространстве музея, предложено прослушать экскурсию (на русском языке):
6. По результатам опроса, обслуживание в музейной кассе и терминале можно назвать оперативным. За исключением возникающих путаниц с билетами и документами для покупки билетов по льготной цене, никаких жалоб не было получено. 7. Проблемными местами в технологической цепочке обслуживания посетителей МП «Исаакиевский собор» можно назвать:
|
Похожие:
 | Аналитические справки о посещении музеев (кол-во определяется руководителем отдельно для каждой группы) | | Анализ системы управления состоянием окружающей среды в Юго-Западном районе г. Москва |
 | И. Т. Касавин. Текст. Дискурс. Контекст. Введение в социальную эпистемологию языка | | «Разработка и развитие инновационных методов и алгоритмов моделирования, основанных на применении решеточных методов и методов клеточных... |
| ... | | Агнитного поля установки индукционного нагрева с постоянными магнитами с помощью каскадной схемы замещения, которая сформирована... |
| Информация Управления Министерства юстиции Российской Федерации по Московской области о необходимости представления некоммерческими... | | Российской Федерации на период до 2020 года, утвержденной распоряжением Правительства Российской Федерации от 17 ноября 2008 года... |
| Методология является разработка основных принципов организации статистического наблюдения, определение порядка сбора статистической... | | Содержание понятия государственного управления • Формы государственного устройства • Принципы и способы реализации государственной... |