Учебно-методический комплекс дисциплины
Скачать 1.53 Mb.
|
по дисциплине «Техника и технологии в домоведении»100110.65 Домоведение г. Владивосток 2011 График самостоятельной работы студентов Перечень видов самостоятельной работы Для очной формы обучения
Образец К практическому занятию №8 Отчет Изучение клиенториентированных технологий в предприятиях услуг, на примере отеля «Хёндэ» Выполнили: Проверил: Введение Человек и технология… Они вместе идут по жизни на протяжении многих веков. Человек использовал технологии, порой даже не подозревая о том, что он это делает. Назначение любой технологии – повышение эффективности социальной и производственной деятельности человека и общества в целом, улучшение условий жизни. Бесспорно, что новые современные разработанные технологии в любой сфере человеческой деятельности повышают производительность труда и качество производимой продукции. Значит, увеличивается прибыль, и привлекаются дополнительные доходы. Поэтому внедрение современных технологий положительно сказывается на развитии экономики страны, региона, города. Любая технология состоит из определенных этапов, исходных материалов и инструментов, необходимой квалификации исполнителей технологии и логики технологического проектирования. В процессе оказания услуг человек отдавал предпочтение различным составляющим структуры технологии. Первоначально считалось, что эффективность реализации технологии зависит от преобразования исходных материалов. Однако впоследствии выяснилось, что клиент – единственный источник прибыли и основа дальнейшего развития того или иного предприятия услуг. Эпоха стандартизированного сервиса постепенно сменялась ориентацией на клиента. Таким образом, получила путевку в жизнь клиенториентированная стратегия, которая возникла в результате эволюции технологии маркетинга. Каждое предприятие услуг имеет базу для идентификации клиента, включающую дополнительную информацию и методы ее обработки. Однако в процессе оказания услуг стало понятно, что все клиенты разные, и тратить время на персональное общение с определенными категориями клиентов совершенно не стоит. Это привело к осознанию того, что сегментация клиентской базы имеет такое же важное значение, как и идентификация клиентов. Поэтому предприятия услуг, включая гостиницы, приступили к категоризации своих клиентов, стали классифицировать их по таким параметрам, как демография (доход, образование, семья), поведение (предпочтительные покупки, постоянство и стабильность интересов, требований, потребностей), и степень ценности клиента для данного предприятия, связанные с ней показатели, которые демонстрируют, чем оно рискует в случае переманивания данного клиента конкурентами. Одновременно с этим, начали пользоваться правилом «80/20», которое гласило, что 80% прибыли приносят всего лишь 20% клиентов, и лучше уделить больше внимания именно им. Кроме того, были сделаны и другие эмпирические выводы, которые впоследствии оформились в правила. Например, было замечено, что большая часть клиентов окупается лишь при постоянной работе с ними, и если работа с клиентом прекратилась ранее определенного срока, то такой клиент принес убытки предприятию услуг. Отель «Хёндэ» является ярким представителем проведения данной политики в сфере оказания услуг. А поскольку, прежде всего отель «Хёндэ»- это бизнес- отель, то от стабильности отношений с бизнес-клиентами и их материальной стабильности зависит экономическое состояние данного предприятия услуг и города в целом. Поэтому цель данной работы: отследить технологию обслуживания в предприятии услуг, описать в виде текста, схемы, отметить положительные и отрицательные стороны обслуживания клиентов и дать рекомендации 1. Общая характеристика предприятия Гостиница «Хёндэ», построенная в 1997 году, представляет собой самый лучший отель на Дальнем Востоке и сочетает европейское качество и азиатское гостеприимство. 12-этажное современное здание, категория которого ****, находится в центре Владивостока и окружена историческими памятниками, музеями, магазинами и развлекательными центрами. Отель станет идеальным выбором для деловых путешественников – номера оборудованы для комфортного отдыха и работы, в них есть кондиционер, холодильник, телевизор, существует возможность прямого звонка по России и за рубеж. Кроме того, в гостинице есть современный бизнес-центр, 4 зала для мероприятий, пункт обмена валют. Для безопасности гостей номера оснащены электронными замками, а ценные вещи можно оставить в сейфе. В гостинице открыт фитнес-центр. Тренажерный зал, бассейн, сауна, массаж и солярий придадут вашему телу силы и небывалую легкость. Для проведения наиболее важных общественных и деловых мероприятий города предоставляется банкетный зал "Даймонд". Залы "Эмеральд", "Рубин", "Опал" - великолепно декорированы и очень удобны для проведения небольших семинаров, банкетов и семейных торжеств. Высочайший имидж гостиницы в Азиатско-Тихоокеанском Регионе. Есть все необходимое для проведения деловых переговоров. Услуги в гостинице "Хенде":
Номера оснащены ванной комнатой, телевизором, телефоном, холодильником, мини-баром. Продуманная обстановка, удобная мебель и оборудование номеров. Номерной фонд (количество и стоимость проживания в сутки)
Рестораны отеля "Хёндэ". Рестораны отеля "Хёндэ" предлагают разнообразный выбор меню. В ресторане "Хэкымган" можно не только ощутить настоящий вкус корейских блюд, но и утонченную корейскую культуру. Мелодичная музыка в корейском стиле способствует созданию особой атмосферы. Имеются отдельные комнаты от 4 до 20 чел, которые гарантируют комфорт и приватность во время торжественного обеда или ужина. (тел. 40-73-10) Бар "Пасифик", расположенный на 12 этаже, оставит незабываемое впечатление. Изысканные вина, приятная живая музыка, вкусная еда и потрясающий вид ночного Владивостока - и Вы почувствуете себя летящим над городом. Отдельная VIP-комната (на 10-15 человек) - идеальное место для проведения небольших приватных вечеров или переговоров. Здесь также предоставляется караоке для любителей весело провести время (тел. 40-73-50, 40-73-51) Кафе "Рандеву" - идеальное место для завтрака и встречи с друзьями за чашечкой кофе или чая с удивительными нежными пирожными. В кафе также можете сделать индивидуальный заказ, а квалифицированные повара нашего кондитерского цеха испекут торт на Ваш вкус. (тел. 40-73-20, 40-73-22). 2. Технология обслуживания клиентов
Гость получает обслуживание уже тогда, когда звонит или пишет в гостиницу, чтобы забронировать номер. Этапы процесса обслуживания: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда. Предварительный заказ мест, регистрация при поселении, расчет за проживание и оказанные услуги, оформление выезда происходит в службе приема и размещения, где работают дежурный администратор, портье, кассир и паспортистка. Услуги проживающим может оказывать персонал гостиницы (сервисное и номерное обслуживание) и персонал других предприятий (предприятия торговли, парикмахерская, медпункт и т.д.), расположенных в гостинице. Основными функциями службы приема считаются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение туристов, оформление расчетов при выезде гостя, предоставление различной информации. Процесс обслуживания гостей начинается с того, что они предварительно заказывают места или номера в гостинице, то есть бронируют. Заявки на бронирование от клиентов поступают в службу приема и размещения или в отдел бронирования. Они могут быть приняты посредством почтовой, телефонной и иной связи. Для гостя это удобно в том, что при въезде в гостиницу у него не возникает трудностей с заселением в понравившийся номер и с оформлением документов. При предварительном бронировании процесс регистрации занимает меньше времени, так как данные о клиенте администратору уже известны. Следующая часть операционного процесса – расселение – состоит в свою очередь из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера. Встреча гостя может быть двух видов: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), около входа в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах). Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и предоставляемых услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В гостиницах высокого класса гостей встречает швейцар, который приветствует их у входа. В небольших гостиницах гость подходит к стойке приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не в первый раз, то желательно обратиться к нему по имени. Это производит положительное впечатление. Правилом для многих гостиниц является то, что администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он подчеркивает свое уважение к гостю. В процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты. А также корректно выяснить о платежеспособности гостя. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» «исполнитель обязан заключить с потребителем договор на предоставление услуг. Договор на предоставление услуг заключается при предъявлении потребителем паспорта, военного билета, удостоверения личности, иного документа, оформленного в установленном порядке и подтверждающего личность потребителя». Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку, которая является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивающий проживание, и вид платежа. Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым, заключая с гостиницей договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера. Далее администратор выписывает размещение на поселение – документ, дающий право на занятие номера или места в номере. Затем гостю выписывают счет за проживание, который включает в себя тариф номера, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы. Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ» оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом – 12 часов текущих суток по местному времени. Затем администратор заполняет визитную карту (карту гостя), где указывается фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. По окончании оформления коридорный или посыльный провожают гостя до предоставленного ему номера, помогая поднести багаж. Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В номере коридорный показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности. 2.Организация и технология обслуживания гостиничного фонда В состав жилой части гостиницы входят: номера, горизонтальные коммуникации (коридоры), гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. Номер для приезжающего имеет многофункциональное назначение. Он обеспечивает ночевку, является местом отдыха, прием пищи, личной гигиены, работы, общения. В номере хранятся личные вещи гостя. Для поддержания чистоты и порядка в номерах производится уборка, которую специалисты гостиничного дела классифицируют по категориям, видам и назначению для того, чтобы правильно организовать проведение работ по обеспечению чистоты в гостинице. Для этого выделяют также определенные категории персонала: горничные, которые убирают жилые номера; уборщики, занятые на уборке коридоров, холлов, лестниц, вестибюля; уборщики производственных и служебных помещений, мастерских и технических служб. При выполнении уборочных работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному содержанию помещений гостиницы и учитывать ряд важных принципов: поэтажный персонал должен «как можно меньше попадаться на глаза» гостю; уборочный инвентарь и уборочные инструменты не должны оставаться в местах общего пользования; горничные, уборщицы не должны отвлекаться на личные дела во время выполнения уборочных работ. 3. Стиль обслуживания клиентов в гостинице Очень важное значение при приеме клиентов в гостиницу имеет соблюдение определенного стиля обслуживания, то есть совокупности определенных правил и норм поведения персонала при обслуживании гостей гостиницы. Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Гостиница является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культурным традициям и образу мышления, а также готовность к общению без предрассудков со всеми. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружелюбной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник сможет добиться расположения гостя. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдались – это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг. Необходимо постоянно проявлять заботу о гостях, потому что гость – это самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично. Гость – главная причина, по которой трудиться весь персонал. Гость всегда прав. Каждый сотрудник гостиницы должен понимать, что качество – это недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. Очень важно также, чтобы персонал следил за своим внешним видом. Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. И.Ю. Ляпина рассматривает следующие правила, которые персонал гостиницы должен учитывать при обслуживании своих клиентов:
4. Особенности регистрации туристских групп и иностранных туристов. Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков багажа. Накануне заезда группы администратор заполняет карту подготовки и заселения номеров (карту брони). При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать – туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы. Каждому гостю администратор выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету. Процесс регистрации иностранных туристов совсем иной, так как для въезда в страну им нужна виза (специальное разрешение правительства на въезд-выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию), которая немного усложняет обслуживание и требует очень внимательного отношения. Так как по прибытии в пункт назначения въезжающий обязан в течение трех суток, исключая праздники и выходные дни, представить свой паспорт для регистрации. Во время регистрации в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет в визе регистрационный номер гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20 % МРОТ, если это первый пункт регистрации после пересечения границы. По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница сдает отчет в паспортно-визовую службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями об оплате государственной пошлине. 5.Требования, предъявляемые к внешнему виду и личной гигиене персонала гостиницы. Внешний вид персонала создает для гостя первое впечатление о гостинице. Поэтому все сотрудники гостиницы должны позаботиться о том, чтобы выглядеть нарядными и уложенными, опрятными. Если у девушки волосы длиннее плеч, они не должны падать на лицо, их нужно закреплять лентой или заколкой. Лица мужчин должны быть чисто выбриты, усы и бороды – ухожены и подстрижены (ношение бороды допустимо только для персонала, не контактирующего с гостями). Обувь должна быть удобной, в хорошем состоянии и начищенной до блеска. В обязательном порядке предусматривается пользование дезодорантами и антиперсперантами, а при работах, связанных с физическими нагрузками, принятие душа. Средства гигиены должны применяться в меру и не раздражать. Дыхание сотрудников должно быть всегда свежим и не раздражающим. Если в гостинице предусматривается ношение форменной одежды, то весь персонал должен неукоснительно выполнять это требование. Форма должна быть чистой, опрятной и отглаженной. Как правило, стирку форменной одежды осуществляют в прачечной данной гостиницы, поэтому персонал может либо отдавать форму в стирку на время выходных дней, либо менять грязную форму на чистую. Ношение форменной одежды включает в себя и ношение именного значка. Также форма подразумевает у женщин чулки нейтрального или черного цвета, у мужчин – носки черного цвета. Работники, контактирующие с гостями, должны носить черную закрытую обувь без украшений, каблук женской обуви не должен превышать 5 см. Ювелирные украшения должны быть сведены к минимуму. Они должны быть небольшого размера и неброскими. Макияж женщин должен быть неярким. Ногти – чистыми, короткими, с маникюром. 3. Положительные и отрицательные стороны обслуживания в гостинице «Хёндэ» Отель имеет удобное расположение, которое позволяет без лишних усилий достичь исторических мест города, музеев и торговых центров всего за несколько минут. Восхитительный вид на океан, спутниковое телевидение, комфорт комнат современного дизайна и высокий уровень деловых услуг (например, услуги международной связи без оператора) позволят наслаждаться пребыванием в этом отеле. А продуманная обстановка, удобная мебель и оборудование номеров призваны сделать пребывание гостя в отеле еще более приятным. Обслуживание клиентов осуществляется на очень высоком уровне. Для их удобства созданы все условия: большое количество необходимой информации по пребыванию в отеле и в городе на русском и английском языках, компьютеризированная регистрация гостей, карты постоянных клиентов, предоставление конференц-залов для проведения деловых и торжественных мероприятий, совместная работа с транспортными системами города (продажа и бронирование авиа- ж/д- билетов и т.д.). Что касается негативных сторон обслуживания, то стоит отметить, что данный отель ориентирован лишь на бизнес- клиентов, состоятельных и представительных гостей. Поэтому клиенты среднего достатка не вызывают особого интереса у персонала отеля. Также необходимо обратить внимание на то, что персонал отеля не всегда присутствует на своем рабочем месте и занят выполнением своих обязанностей. А именно: администратор, как и представитель службы охраны (который не обратил внимания на большую неорганизованную группу студентов, пришедших в отель), были заняты разговорами по телефону, явно не касающихся их прямых обязанностей. Посыльный отсутствовал на своем рабочем месте, а работники рецепшн пили кофе в служебном помещении и явно не были расположены к общению с потенциальными клиентами. 4. Рекомендации по совершенствованию технологии обслуживания. Основываясь на свой небольшой опыт, мы лишь можем посоветовать сделать дизайн интерьера более колоритным, так как на данный момент он несколько монотонен и однообразен. А руководству гостиницы мы хотели бы посоветовать уделить особое внимание отбору высококвалифицированного персонала в соответствии с западноевропейскими стандартами, потому что вежливость и умение расположить к себе потенциальными клиента – залог успеха и процветания гостиницы! Заключение Технология обслуживания клиентов на предприятиях гостиничной индустрии направлена на формирование общественных отношений и социальной структуры с целью обеспечения потребностей человека, создание условий для реализации его потенциальных способностей и интересов, с учетом одобряемой обществом системы ценностей и взаимозависимости между общественным прогрессом и экономическим развитием. Проделав данную работу, мы еще раз убедились в том, что технология обслуживания клиентов – это особый вид профессиональной деятельности, связанный с обладанием незаурядным интеллектом, обостренной потребностью общения с людьми, развитой интуицией, коммуникабельностью и эмпатией, а также определенным жизненным опытом и специальной подготовкой в сфере международного туризма и гостеприимства. В заключении хотелось бы сказать, что любое прикосновение к гостю должно исключить принесение ему какого-либо страдания и обеспечить положительное впечатление от предоставленных ему услуг. Список литературы
Работа с материалом по технике и технологиям в различных сферах Этапы выполнения: 1.Найти в технологиях основные элементы: цель технологии, этапы технологии, особенности процесса, методы, способы технологии, ресурсы, исходные материалы, конечный результат. 2. Дать определение, что такое «Технология» 3. Написать письменно в виде ЭССЕ ЭССЕ
Домашнее задание: Найти три примера различных технологий из журналов, книг, Интернет, газет и т.д. ЭССЕ Цель: Дать определение технологии. Выстроить классификацию технологий по сферам применения, по предмету воздействия
МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ Федеральное государственное автономное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Дальневосточный федеральный университет» (ДВФУ) Школа экономики и менеджмнта КОНТРОЛЬНО-ИЗМЕРИТЕЛЬНЫЕ МАТЕРИАЛЫ | ||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||||
Похожие:
 | Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... | | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |
| Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |  | Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего... |