Учебно-методический комплекс дисциплины

Скачать 0.53 Mb.

Название	Учебно-методический комплекс дисциплины
страница	4/5
Тип	Учебно-методический комплекс

filling-form.ru > Туризм > Учебно-методический комплекс

1 2 3 4 5

Лекция 8
Осуществление туроператорской деятельности на территории РФ допускается юридическим лицом при наличии у него финансового обеспечения – договора страхования гражданской ответственности.

Сведения о туроператоре, который имеет финансовое обеспечения, вносятся в единый федеральный реестр туроператоров. Формирование и ведение Единого Реестра осуществляется федеральным агентством по туризму (Ростуризмом).

Статус туроператора подтверждается выпиской из реестра, которую по заявлению туроператора предоставляет ростуризм на собственном бланке с печатью.

Подтвержденный статус туроператора позволяет быть включенным в реестр консульского департамента МИД РФ с получением референс-номера и оказывать визовую поддержку иностранным гражданам, получить аккредитацию в иностранном консульстве для оказания помощи туристам в получении визы.
Лекция 9
Договора – это форма сделки, регулирующая отношения Туристское предприятие заключает большое количество различных договоров, практически все они заключаются письменно.

Суть работы туроператора – формирование туристского продукта, т.е. заключение договора с контрагентами – непосредственными исполнителями (перевозчиками, гостиницами, экскурсионными бюро и др.). В этой части туроператор выступает посредником между туристом и исполнителями услуг. Турагент исполняет посреднические функции продавца – продвижение и реализации туристского продукта. Как предприятия – он заключает те же общие договоры, характерные и необходимые для функционирования предприятия данной организационно-правовой формы, и особенные на реализацию туристского продукта туристам.

Туроператор представляет финансовое обеспечение и несет финансовую ответственность за каждого исполнителя по претензиям туристов. Турист имеет законное право требования компенсации понесенного реального ущерба из сумм финансового обеспечения туроператора.

Применение формы договора в сфере туризма для закрепления отношений между туроператором, турагентом и туристом определено в ст. 9 и 10 ФЗ «Об основах туристсткой деятельности в РФ» в редакции 2008г.
Лекция 10
Выезжая за рубеж, турист оказывается в экстремальной ситуации: смена климата, химического состава воды, иной режим питания и множество других перемен автоматически влекут за собой определенную опасность.

В 45-градусную жару россияне катаются на парашютах, водных лыжах, запивая все эти «занятия спортом» алкогольными напитками. Результаты вполне естественны: переломы, вывихи, растяжения.

Страхование – это система отношений по защите имущественных интересов хозяйствующих субъектов и граждан при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов.

Страховой полис – обязательный документ при турпоездке. Страховой полис как документ, гарантирующий оплату необходимого медицинского обслуживания при наступлении страхового случая, обязательно содержит номер телефона фирмы-партнера, по которому можно обратиться за помощью, информацию о страхователе, страховщике, условиях, стоимости страховки и освобождения от (ответственности) обязательств компании в случае войны, ядерных взрывов, дорожных аварий, хронических заболеваний и т.д.

Туристский бизнес более всякого другого подвержен различным рискам. Поэтому страхование – одна из важнейших составляющих работы туристской фирмы. Договор страхования должен быть заключен в письменной форме. Это положение закреплено в статье 940 Гражданского Кодекса РФ (часть 2). Несоблюдение письменной формы влечет недействительность договора страхования.

При страховании туристов к страховым событиям относятся, как правило, смерть (гибель), а так же кратковременные, неожиданные, непреднамеренные заболевания и несчастные случаи (отравления, травмирование и т.д.), произошедшие только в местах, предусмотренных турпутевкой,а не в случайных барах, кафе, во время прогулочных катаний на водных лыжах, дельтапланах, лошадях и т.п.

Страховыми событиями при личном страховании туристов не могут считаться болезни хронического, инфекционного и рецидивного заболевания (сердечнососудистые, онкологические, туберкулезные, зубопротезные и др.)
При оформлении добровольной медицинской страховки.

Отечественные страховщики имеют с зарубежными партнерами договора об оказании страховых услуг российским туристам. В диспетчерских службах работают, как правило, операторы, говорящие по-русски. Они подскажу, что предпринять в том или ином случае, вызовут врача, подтвердят гарантию оплаты. Если отечественная страховая компания не имеет договора о совместной деятельности с иностранной компанией-assistance, туристы сами должны обращаться к врачу и платить наличными. Подлинники счетов с указанием диагноза, стоимости лекарств, телефонных переговоров, предъявленные в отечественную страховую компанию оплачиваются по месту жительства.

Страховой случай – совершившееся событие или совокупность событий, предусмотренные договором страхования и законом, с наступлением которого возникает обязанность страховщика произвести страховую выплату по возмещению ущерба страхователю или третьему лицу. Признаки и перечень страховых случаев определены в правилах страхования. При страховом случае с имуществом страховая выплата производится в виде страхового возмещения, при страховом случае с личностью страхователя или застрахованного – в виде страхового обеспечения.

Страховой ущерб – стоимость полностью погибшего или обесцененной части поврежденного имущества при страховой оценке.

Страховое возмещение – причитающаяся к выплате страхователю часть или полная сумма ущерба, причиненного застрахованному имуществу. Страховое возмещение может быть равно или меньше страховой суммы. Страховое возмещение не может превышать размера прямого ущерба застрахованному имуществу при страховом случае, если договором страхование не предусмотрена выплата страхового имущества в определенной сумме.

Страхование выполняет четыре функции: рисковую, предупредительную, сберегательную, контрольную.

Особенности страхования в туризме касаются непосредственно страхования туристов.

Существуют следующие виды страхования в туризме:

медицинское;
жизни и здоровья;
имущества;
на случай задержки транспорта;

В личном страховании объектом страхования являются имущественные интересы, связанные с жизнью, здоровьем, трудоспособность и пенсионным обеспечением страхователя или застрахованного лица. В соответствии с Условиями лицензирования страховой деятельности на территории РФ к личному страхованию относятся:

Страхование жизни.
Страхование от несчастных случаев и болезней.
Медицинское страхование.

Медицинское страхование туристов обычно покрывает расходы на:

медицинские услуги;
услуги стационаров;
перевозку машинной скорой помощи;
приобретение лекарств;
уход за больным, вызванные несчастным случаем или внезапным заболеванием;
транспортировку тела на родину (в случае смерти за рубежом) при репатриации больного в Россию.

Порядок действия Застрахованного при наступлении страхового случая по полису медицинского страхования граждан, выезжающих за рубеж.

При наступлении страхового случая, прежде чем предпринимать какие-либо действия, необходимо позвонить в дежурный центр сервисной службы в любое время суток по телефону, указанному в полисе или идентификационной карточке, и сообщить:

имя, фамилию Застрахованного;
номер и срок действия полюса;
место нахождения Застрахованного и номер телефона, по которому можно незамедлительно связаться с Застрахованным;
краткое описание случая и характер необходимой помощи.

Звонок в сервисную службу делается за счет вызываемого абонента. Если это сделать невозможно, то стоимость телефонных переговоров возмещается страховой компанией по возвращении Застрахованного в Россию (при условии предоставления счета, содержащего номер телефона, предусмотренного в договоре страхования).

В случае невозможности связаться с сервисной компанией из-за отсутствия телефонной связи или по состоянию здоровья, Застрахованный может самостоятельно оплатить расходы, не превышающие суммы, указанной в страховом полисе.

Для получения страховой выплаты, Застрахованный должен предоставить страховой компании страховой полис, письменное заявление о страховом случае и подлинные документы, подтверждающие факт страхового случая и расходы на лечение:

справка (выписка из истории болезни) на бланке больницы и с печатью с указанием ФИО и возраста лица, проходившего лечение, диагноза, причин обращения за медицинской помощью;
счета из больницы, указанием предоставленных услуг и их стоимости;
чеки и копии чеков из аптеки, а также относящиеся к ним рецепты врача.

Страховое покрытие при страховании граждан, выезжающих за рубеж.

Страховыми случаями являются:

внезапные заболевания (включая экстренную стоматологию);
обострение хронического заболевания;
травмы, полученные в результате несчастного случая.

Лекция 11.
Быть менеджером – значит разделять ответственность за успехи и просчеты фирмы. Труд менеджера носит творческий характер, требует разносторонних знаний, умение концентрироваться на определенных проблемах.

Особый предмет труда менеджера – это информация, которая помогает принимать решения, необходимые для функций управления.

От того, насколько полной информацией владеет менеджер, насколько ясно и четко он доводит нужную информацию до клиента, зависит и результат работы.

Туризм – сфера услуг и здесь действует известное универсальное правило: клиент всегда прав.

Менеджер должен потратить на будущего туриста столько времени, сколько потребуется: выбирать подходящие варианты, созваниваться с оператором, уточнять даты и номера рейсов, советовать, убеждать и быть готовым к тому, что в результате он может уйти, не купив у менеджера тур.

Решающую роль в этом процессе играет совокупность личных качеств и профессиональных знаний и навыков, то есть человеческий фактор. В этом смысле человеческий фактор предстает важнейшим критерием качественной работы менеджера по продажам турпродукта. Под человеческим фактором принято понимать совокупность двух составляющих: высокий уровень профессионализма и необходимые личностные качества. Кроме того менеджер должен обладать такими качествами, как работоспособность, коммуникативность, стрессоустойчивость.
Лекция 12.
Самое важное и одновременно сложное для менеджера туризма – установить доверительные отношения с потенциальным клиентом с целью продажи тура.

Менеджер, излучающий оптимизм, обаяние, увлеченность работой, притягивает клиентов.

Психологические особенности обслуживания клиентов в офисе туристской фирмы основываются на психологической культуре делового разговора.

Деловое общение – это сложный многоплановый процесс развития контактов между людьми в служебной сфере.

Чтобы добиться успеха в процессе привлечения клиента и реализации туристского продукта, важно четко представлять себе психологический тип клиента.

Главной целью обслуживания туристов в офисе выступает непосредственное осуществление продажи туристского продукта.
Лекция 13
Конфликты в туризме – вещь неприятная, но неизбежная, поэтому очень важно, чтобы сотрудники туристической фирмы были готовы к подобным ситуациям и соблюдали несколько простых правил:

Обычно, вернувшись из поездки и имея какие-либо претензии, клиент чаще всего сначала звонит по телефону. Ваши действия должны быть следующими:

выслушайте клиента со всем возможным сочувствием и сразу покажите, что вы на его стороне;
пригласите клиента для разговора в ваш офис;
запишите для себя суть претензии, чтобы вы или ваше руководство могли своевременно подготовиться к визиту недовольного клиента;

Клиент пришел в офис после предварительного звонка:

если разговор по телефону был вами проведен правильно, то клиент уже готов тому, что ему постараются помочь, что неприятности разрешимы и не безразличны для турфирмы;
предложить клиенту оформить свои претензии письменно и сообщите, что по существующему закону ваше руководство обязано рассмотреть жалобу в течение 10 дней и дать письменный ответ (уточните адрес клиента);
заверьте клиента, что фирма сделает все возможное, чтобы мирно разрешить проблему. Далее руководители фирмы должны соблюдать сроки и правила ответа. Если же схема высказывания претензии разворачивается по другому сценарию, т.е. без предварительного звонка, и разгневанный клиент врывается в ваш офис неожиданно, наши рекомендации будут следующими:

Локализируйте конфликт: пригласите возмущенного клиента в отдельное помещение, никто другой не должен слышать, наблюдать и анализировать развитие событий. При разговоре предложите клиенту сесть и садитесь рядом с ним. С вашего лица не должно сходить сочувственное и понимающее выражение. Попросите клиента подробно изложить причину его возмущения. Как правило – возмущенный клиент хочет только одного, чтобы его с пониманием выслушали. Сделайте это в любом случае, мыслите, отфильтровывая суть вопроса и не заостряя внимания на интонации …

3. Контрольно-измерительные материалы

Вариант I

1. Основные отличия туриста от экскурсанта:

а) в организации посещения другой местности;

б) в целях путешествия;

в) в длительности путешествия.
2. Выездной туризм - это выезд с постоянного места жительства:

а) за пределы города;

б) за пределы страны на заработки;

в) на экскурсию в соседний город.
3. Внутренний туризм - это путешествия:

а) иностранных граждан по России;

б) граждан России по странам СНГ;

в) российских граждан по России.
4. Национальный туризм - это путешествия:

а) по России иностранных граждан;

б) по России иностранных граждан и иностранных туристов;

в) по России российских граждан и выезд российских граждан за пределы страны.
5. Из каких источников финансируется инcентив-тур?

а) из бюджета семьи;

б) из бюджета государства;

в) из бюджета коммерческих структур.
6. Что считается началом туристского маршрута?

а) выезд за пределы места постоянного пребывания;

б) первая услуга, оказываемая на маршруте в соответствии с приобретенным у турфирмы пакетом услуг;

в) дата полностью оплаченной покупки турпродукта.
7. Что считается окончанием туристского маршрута?

а) возвращение на постоянное место пребывания;

б) время пересечения государственной границы;

в) последняя услуга, оказываемая на туристском маршруте турфирмой.
8. Международный туризм - это путешествия:

а) иностранных граждан по России;

б) граждан России по иностранным государствам;

в) иностранных граждан по России и российских граждан за рубежом.
9. Социальный туризм - это путешествия:

а) членов многодетных семей и инвалидов;

б) лиц третьего возраста (пенсионеров);

в) субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды.
10. Самодеятельный туризм - это путешествия:

а) организованные по экстремальным маршрутам;

б) субсидируемые из средств, выделяемых государством на социальные нужды;

в) самостоятельно организуемые туристами с использованием активных способов передвижения.
11. Из каких источников может финансироваться эксклюзив-тур?

а) из бюджета семьи;

б) из бюджета коммерческих фирм;

в) из бюджета государства.
12. Что относится к туроператорской деятельности в России?

а) продвижение турпродукта;

б) формирование турпродукта; в) реализация турпродукта;

г) иная деятельность.
13. Что относится к турагентской деятельности?

а) разработка нового турпродукта;

б) деятельность по продвижению и реализации турпродукта, полученного от оператора.
14. Туристская путевка является документом:

а) установленного образца;

б) подтверждающим факт передачи туристского продукта;

в) подтверждающим факт оказания туристских услуг.
15. Туристский ваучер - это документ установленного образца:

а) подтверждающий факт передачи турпродукта;

б) устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура;

в) подтверждающий факт оказания услуг, входящих в состав тура.
16.Что входит в актив платежного баланса по статье «Туристские услуги/поездки»?

а) поступления от продажи товаров и туристских услуг въездным туристам;

б) суммы от приобретения туристских услуг и товаров выездными туристами в стране пребывания.
17.Какие из нижеперечисленных стран мира относятся к странам с положительным сальдо туристского баланса?

а) Германия; б) Испания; в) Россия.
18.Какие из нижеперечисленных стран мира относятся к странам с отрицательным сальдо туристского баланса:

а) Япония; б) США; в) Россия.
19.Гостиница-это:

а) специализированное средство размещения туристов;

б) коллективное средство размещения туристов, имеющее не менее 10 номеров;

в) индивидуальное средство размещения туристов.
20. Категоризация гостиниц в России определяется:

а) разрядами проживания;

б) количеством звезд в сертификате качества;

в) иными показателями.
21. В каком каталоге средств размещения вниманию клиентов и работников туриндустрии предлагается две классификации гостиниц:

а) Best Western; б) Best Eastern; в) UTS.
22. В каталогах каких российских туристских фирм дается собственная классификации гостиниц:

а) маршрутов компании «Роза ветров»;

б) корпорации «Академсервис»;

в) компании «Инна-тур».
23. Какой из каталогов средств размещения имеет специальное «Ценовое приложение»:

а) Best Western; б) Best Eastern; в) Universe Travel Service.
24. В каком из каталогов гостиниц категория отеля приводится в «звездах», а классификация отеля в знаках (Т, ST, F, SF, D):

а) Best Eastern; б) UTS;

в) Best Western.
25. В какой валюте указывается стоимость гостиничных услуг в каталоге туристской компании «Роза ветров»:

а) долл. США; б) рублях; в) валюте страны пребывания.
26. Что является минимальным и предельным элементом бронирования гостиничных услуг:

а) место (койко-место) в гостинице; б) номер в гостинице; в) другое.
27. В каком из известных каталогов средств размещения указывается тип завтрака, включенного в стоимость проживания:

а) в каталоге UTS; б) в каталоге Best Eastern; в) других каталогах.
28. Учитывается ли при определении стоимости гостиничного номера его определенное расположение, при котором из его окна или с балкона открывается определенный вид (на горы, на море и т.д.):

а) да; б) нет; в) не знаю.
29. В каком из известных каталогов указывается официальная цена гостиничного номера отдельно для граждан России и СНГ и иностранных граждан:

а) в каталоге Best Eastern; б) в каталоге Best Western.
30. Цена (тариф) розничной продажи услуг размещения - это:

а) опубликованный гостиничный тариф;

б) агентский тариф;

в) корпоративный тариф.
31. Предоставление туристу гостиничного номера с повышением категории без взимания дополнительной платы - это:

а) rack-rate; б) апгрейд; в) другое.
32. Занятие и освобождение номера туристом производится:

а) в один расчетный час; б) в разное время; в) другое.
33. Какой расчетный час установлен в гостиницах «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»:

а) 12 ч дня текущих суток по местному времени;

б) 14 ч дня; в) иное.
34. В соответствии с Международным «Кодексом отношений между гостиницами и турагенствами», когда номер в гостинице должен быть предоставлен клиенту-туристу:

а) в 12 ч дня; б) в 14 ч дня; в) не позднее 15 ч дня.
35. В соответствии с Международным «Кодексом отношений между гостиницами и турагенствами», когда номер в гостинице должен быть освобожден клиентом-туристом:

а) в 10 ч утра; б) в 12 ч дня; в) в 14 ч дня.
36. Условия расчетов за основные и дополнительные услуги в гостинице:

а) наличными (cash) или чеком (cheque);

б) кредитной картой;

в) дисконтной картой.
37. Формированием туристского продукта (организацией тура, поездки) занимаются в РФ:

а) турагенты; б) туроператоры; в) туристы.
38. В оптовой продаже турпродукта участвуют в РФ:

а) турагенты; б) туроператоры; в) туристы.
39. В розничной продаже турпродукта участвуют в РФ:

а) турагенты; б) туроператоры; в) туристы.
40. Розничная реализация турпродукта осуществляется:

а) по договору-поручению;

б) по договору комиссии;

в) по договору о туристском обслуживании.
41. Полное и конкретное описание турпродукта приводится:

а) в договоре о туристском обслуживании;

б) в путевке по форме «ТУР-1»;

в) в каталоге турфирмы.
42 Что из приводимого ниже относится к существенным условиям договора о туристском обслуживании:

а) информация о туроператоре и турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

б) максимальное количество туристов в группе;

в) розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты.
43. В каком нормативном документе приведен полный перечень существенных условий договора натуристское обслуживание:

а) в Гражданском кодексе РФ;

б) в Федеральном законе «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»;

в) в Законе РФ «О защите прав потребителей».
44. Какие категории (виды транспорта) приводятся в «Стандартной международной классификации транспортных средств»:

а) авиационный, водный и железнодорожный транспорт;

б) воздушный, водный и сухопутный транспорт;

в) воздушный, морской и автомобильный транспорт.
45. Какой вид транспорта в структуре выездного туристского потока граждан РФ (по данным 2001 г.) занимает первое место:

а) воздушный; б) водный; в) сухопутный.
46. С помощью какого разряда транспортных средств осуществляется трансфер туристов:

а) автобусы; б) автомобили; в) иные транспортные средства.
47 Что отличает автомобиль от автобуса:

а) качество транспортного средства;

б) вместимость; в) стоимость транспортировки.
48. Кто устанавливает базовые тарифы на перевозку пассажиров и багажа авиатранспортом:

а) национальная туристская администрация (государство);

б) компании-перевозчики;

в) крупные туристские фирмы.
49. Кто устанавливает базовые тарифы на перевозку пассажиров и багажа железнодорожным транспортом:

а) государство; б) компании-перевозчики; в) крупные туроператоры.
50. Перевозка авиапассажиров, условия покупки и возврата авиабилетов, ответственность компании регламентируется в России:

а) Гражданским и Воздушным кодексами РФ;

б) Федеральным законом «Об основах туристской деятельности в РФ»;

в) международными документами и правилами.
51. Заключается ли договор воздушной перевозки при покупке туристом авиабилета: а) да; б) нет. 52. Что понимается под регулярными авиарейсами по расписанию:

а) рейсы, указанные в официальных расписаниях полетов, публикуемых компаниями;

б) чартерные рейсы;

в) а) и б).
53. Приведите коды некоторых международных авиакомпаний и аэропортов, используемых в авиабилетах:

а) «Аэрофлот - Российские международные авиалинии»;

б) аэропорт «Шереметьево»;

в) аэропорт «Домодедово».

57. При заключении между турфирмами договора поручения на продажу турпродукта у какой возникают права и обязанности по сделке в отношении туриста-покупателя турпродукта:
а) у доверителя; б) у поверенного; в) у обоих.
58. При заключении между турфирмами договора комиссии на продажу турпродукта у какой возникают права и обязанности по сделке в отношении туриста-покупателя:

а) у комитента; б) у комиссионера; в) у обоих.
59. Как называется в Гражданском кодексе РФ договор франшизы: а) агентский договор; б) договор коммерческой концессии; в) договор поручения.

1 2 3 4 5

	Учебно-методический комплекс дисциплины «Учет на предприятиях малого бизнеса» Учебно-методический комплекс составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего профессионального...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Торговый маркетинг» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «антикризисное управление» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Бухгалтерский учет и аудит» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «хозяйственное право» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Деловой иностранный язык» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «Практическая социология» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «Организация и технология продаж» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...
	Учебно-методический комплекс дисциплины «информационные технологии управления» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...		Учебно-методический комплекс дисциплины «исследование систем управления» Учебно-методический комплекс дисциплины составлен в соответствии с требованиями государственного образовательного стандарта высшего...

Учебно-методический комплекс дисциплины

Похожие: