3. Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур, требования к порядку их выполнения
Последовательность действий при предоставлении муниципальной услуги состоит из следующих процедур:
регистрация заявителя;
библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки.
Описание последовательности действий при предоставлении муниципальной услуги представлено в виде блок-схемы в приложении № 3
к настоящему Регламенту.
3.1. Регистрация заявителя.
Юридическим фактом, являющимся основанием для начала процедуры, является обращение заявителя в учреждение, предоставляющее муниципальную услугу.
Руководитель учреждения назначает в установленном порядке сотрудников учреждения, ответственных за регистрацию заявителей.
Их права и обязанности устанавливаются должностной инструкцией, утверждаемой в установленном порядке руководителем учреждения, а также Правилами пользования библиотекой.
Регистрация (перерегистрация) в учреждении включает в себя следующее:
прием и анализ документов заявителя;
проверку возможного наличия карточки регистрации;
заполнение карточки регистрации;
оформление читательского билета;
ознакомление заявителя с Правилами пользования библиотекой, расположением фонда, справочным аппаратом учреждения, услугами учреждения.
Заявители официально предупреждаются о возможных видах и размерах компенсации причиненного ущерба при регистрации, что подтверждается личной подписью заявителя.
Карточка регистрации заполняется лично заявителем.
Форма карточки регистрации приведена в приложении № 2 к настоящему Регламенту.
На каждое административное действие, совершаемое в рамках процедуры, отводится 2 минуты. Продолжительность регистрации одного заявителя (в т.ч. в автоматизированном режиме) не должна превышать
10 минут.
Критерием принятия решения о регистрации заявителя является соответствие представленных им для регистрации документов требованиям законодательства Российской Федерации.
Результатом процедуры является получение заявителем читательского билета.
Способом фиксации результата процедуры является создание сотрудником учреждения, ответственным за регистрацию заявителей, регистрационной карточки в базе данных читателей.
3.2. Библиотечное, библиографическое и информационное обслуживание пользователей библиотеки.
3.2.1. Обслуживание заявителя в Зале каталогов.
Юридическим фактом, являющимся основанием для начала процедуры, является устное обращение заявителя.
Руководитель учреждения назначает в установленном порядке сотрудников учреждения, ответственных за обслуживание заявителей в Зале каталогов. Их права и обязанности устанавливаются должностной инструкцией, утверждаемой в установленном порядке руководителем учреждения, а также Правилами пользования библиотекой. Процедура включает в себя:
консультации по работе со справочно-библиографическим аппаратом библиотеки;
оформление читательского требования;
проверку правильности заполнения читательского требования.
Критерием принятия решения об обслуживании заявителя в Зале каталогов является соблюдение им Правил пользования библиотекой.
Продолжительность консультации заявителя по работе со справочно-библиографическим аппаратом библиотеки не должна превышать 15 минут. На оформление читательского требования и проверку правильности заполнения читательского требования отводится по 5 минут соответственно. Продолжительность обслуживания заявителя в Зале каталогов не должна превышать 30 минут.
Результатом процедуры является заполненное заявителем читательское требование по форме согласно приложению № 4 к настоящему Регламенту.
Возможность документирования информации о результате процедуры отсутствует.
3.2.2. Обслуживание заявителей в структурных подразделениях библиотеки.
Юридическим фактом, являющимся основанием для начала процедуры, является личное обращение заявителя и предъявление читательского требования.
Руководитель учреждения назначает в установленном порядке сотрудников учреждения, ответственных за обслуживание заявителей
в структурных подразделениях библиотеки. Их права и обязанности устанавливаются должностной инструкцией, утверждаемой в установленном порядке руководителем учреждения, а также Правилами пользования библиотекой.
Процедура включает в себя:
прием читательского требования заявителя (для обслуживания в режиме читального зала и в режиме абонемента);
подбор изданий и проверка их целостности;
запись в книжных и читательском формулярах, выдачу документа заявителю;
продление срока пользования документами;
контроль за сроками возврата документов;
прием документов, проверку их сохранности;
отметку о сдаче документа в формуляре заявителя;
прием изданий у заявителя: сверка с книжными и читательским формулярами, проверка сохранности документов. На каждое административное действие, совершаемое в рамках процедуры, отводится
3 минуты. Продолжительность обслуживания заявителей в структурных подразделениях библиотеки не должна превышать 15 минут.
При отсутствии запрашиваемого документа в режиме читального зала и абонемента по причине использования его другим заявителем сотрудник учреждения, ответственный за обслуживание заявителей, предлагает:
осуществить поиск второго экземпляра в другом отделе
или альтернативного издания по каталогу;
возобновить предоставление муниципальной услуги после возвращения документа в учреждение и сообщения по телефону или электронной почте.
При отсутствии документа в библиотечном фонде по другим причинам наименование документа заносится в соответствующую базу данных, которая учитывается при текущем комплектовании фондов.
Критерием принятия решения является соблюдение заявителем Правил пользования библиотекой.
Результатом процедуры является предоставление во временное пользование документов библиотечного фонда.
Возможность документирования информации о результате процедуры отсутствует.
3.2.3. Информационно-библиографическое обслуживание.
Юридическим фактом, являющимся основанием для начала процедуры, является обращение заявителя с целью получения ответов на справочные, информационные и библиографические запросы.
Руководитель учреждения назначает в установленном порядке сотрудников учреждения, ответственных за информационно-библиографическое обслуживание. Их права и обязанности устанавливаются должностной инструкцией, утверждаемой в установленном порядке руководителем учреждения, а также Правилами пользования библиотекой.
Информационно-библиографическое обслуживание включает в себя выполнение справочных, информационных и библиографических запросов путем:
обеспечения доступа к справочно-библиографическому аппарату (СБА) библиотеки: традиционным и электронным фондам, каталогам, картотекам, базам данных (БД);
получения консультационных услуг по методике и источникам самостоятельного информационного поиска;
осуществления самостоятельного поиска информации: по справочно-библиографическому аппарату библиотеки (в т.ч. по электронному каталогу (ЭК) - в реальном и виртуальном библиотечном пространстве); по доступным ресурсам Интернет;
выполнения тематических, уточняющих, фактографических, адресно-библиографических справок.
Выполнение справочных, информационных и библиографических запросов может осуществляться заявителем самостоятельно или с помощью сотрудника учреждения.
При самостоятельном поиске заявитель имеет свободный доступ
к справочно-библиографическому аппарату библиотеки.
При необходимости поиска с помощью сотрудника учреждения заявитель обращается с библиографическим запросом в устной или письменной форме к библиографу. Библиограф принимает библиографический запрос, уточняет тему, целевое и читательское назначение, полноту источников, типы, виды и хронологические рамки запросов. Срок выполнения запроса зависит от темы, объема просматриваемых источников и составляет от 5 минут до 3 дней.
При необходимости получения заявителем консультации сотрудник учреждения консультирует заявителя у справочно-библиографического аппарата, а именно проводит беседу по вопросам организации
и использования различных частей справочного аппарата, методике библиографического поиска, заполнению читательских требований
на издания. Срок предоставления консультаций у справочно-библиографического аппарата составляет от 8 минут до 1 часа.
Критерием принятия решения об информационно-библиографическом обслуживании заявителя является соблюдение им Правил пользования библиотекой.
Результатом процедуры является выдача справки заявителю либо проведение с ним консультации.
Возможность документирования информации о результате процедуры отсутствует.
3.3. Отказ в предоставлении заявителю муниципальной услуги.
Юридическим фактом, являющимся основанием для отказа
в предоставлении заявителю документов из библиотечного фонда, справочных, информационных и библиографических ответов на запросы, является отсутствие документов или представление ненадлежащим образом оформленных, подложных или утративших силу документов, указанных в пункте 2.6 настоящего Регламента, отсутствие запрашиваемого документа в фонде учреждения, а также отнесение в соответствии с действующим законодательством запрашиваемой информации к информации, содержащей сведения, составляющие государственную и иную специально охраняемую законом тайну.
Продолжительность административных действий, совершаемых
в рамках процедуры, не должна превышать 15 минут.
Возможность документирования информации о результате процедуры отсутствует.
4. Формы контроля за исполнением
административного регламента
4.1. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением
и исполнением ответственными должностными лицами положений административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги,
а также за принятием решений ответственными лицами.
Контроль за деятельностью учреждения осуществляется посредством процедур внутреннего и внешнего контроля.
Внутренний контроль осуществляется руководителем учреждения,
а также лицом его замещающим. Внутренний контроль подразделяется на:
оперативный контроль (по выявляемым проблемным фактам и жалобам, касающимся качества предоставления услуги);
плановый контроль (контроль в соответствии с графиками и планами, утверждаемыми руководителем учреждения).
Орган осуществляет внешний контроль за деятельностью учреждений
в части соблюдения качества предоставления услуги путем:
проведения мониторинга основных показателей работы за определенный период;
анализа обращений и жалоб граждан по вопросу оказания услуги, проведения по фактам обращения проверок по выявленным нарушениям;
проведения проверок качества оказания муниципальной услуги.
4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления муниципальной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги.
Проверка полноты и качества предоставления муниципальной услуги осуществляется на основании приказа руководителя подразделения органа, уполномоченного на осуществление контроля. Сроки и периодичность проведения проверок определяется органом в соответствии с планом работы.
Внеплановые проверки проводятся по конкретному обращению заявителя услуги, а также в рамках осуществления контроля за исполнением муниципального задания на оказание муниципальной услуги.
4.3. Ответственность муниципальных служащих органа и иных должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги.
Должностные лица, ответственные за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги, несут ответственность в соответствии с требованиями действующего законодательства.
4.4. Положения, устанавливающие требования к порядку и формам контроля за предоставлением муниципальной услуги, в том числе со стороны граждан, объединений граждан и организаций.
При проведении оценки качества предоставления услуги используются следующие критерии:
полнота предоставления услуги в соответствии с настоящим Регламентом и муниципальным заданием на оказание муниципальных услуг (выполнение работ);
эффективность предоставления услуги оценивается различными методами (в том числе путем проведения опросов) на основании индикаторов качества услуги;
доступность муниципальных услуг, оказываемых учреждением;
прозрачность и доступность информации о работе учреждения (наличие интернет-адреса, количество публикаций в СМИ).
Граждане, их объединения и организации всех форм собственности для осуществления контроля со своей стороны вправе направить в учреждение предложения, рекомендации, замечания по вопросам предоставления муниципальной услуги, а также предложения по внесению изменений
в Регламент и нормативные правовые акты органа местного самоуправления, регулирующие предоставление муниципальной услуги.
5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) органа и учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, а также должностных лиц, муниципальных служащих
5.1. Информация для заявителей об их праве на досудебное (внесудебное) обжалование действий (бездействия) и решений, принятых (осуществляемых) в ходе предоставления муниципальной услуги.
Заявители имеют право на обжалование решений, принятых в ходе предоставления муниципальной услуги, действий (бездействия) должностных лиц органа и учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, в досудебном и судебном порядке.
5.2. Предмет досудебного (внесудебного) обжалования.
Предметом досудебного (внесудебного) обжалования могут являться действия (бездействие) должностных лиц органа и учреждения, предоставляющего муниципальную услугу, а также принимаемые ими решения при предоставлении муниципальной услуги.
5.3. Основания для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования.
Основанием для начала процедуры досудебного (внесудебного) обжалования является поступление в учреждение, предоставляющее муниципальную услугу, и (или) в орган жалобы от заявителя.
Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, официальный сайт Администрации, единого портала государственных и муниципальных услуг либо Портала, через МФЦ, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
В жалобе указываются:
наименование органа или учреждения либо сотрудника органа
или учреждения, решения и действия (бездействие) которого обжалуются;
фамилия, имя, отчество (если имеется), сведения о месте жительства заявителя, а также номер контактного телефона, адрес электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
полное и сокращенное наименование, организационно-правовая форма, юридический адрес, местонахождение и контактные телефоны – для юридического лица;
сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии);
доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением или действием (бездействием). Заявителем могут быть представлены документы, подтверждающие его доводы, либо их копии.
Жалоба должна быть написана разборчивым почерком, не содержать нецензурных выражений.
5.4. Права заявителя на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.
Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.
5.5. Органы и должностные лица, которым может быть адресована жалоба заявителя в досудебном (внесудебном) порядке.
Жалобы заявителей рассматриваются руководителем Органа и (или) учреждения, предоставляющего муниципальную услугу.
5.6. Сроки рассмотрения жалобы.
Жалоба, поступившая в орган или учреждение, подлежит рассмотрению руководителем Органа или учреждения в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа или учреждения в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.7. Результат досудебного (внесудебного) обжалования применительно к каждой процедуре либо инстанции обжалования.
По результатам всестороннего и своевременного рассмотрения письменного обращения учреждением, предоставляющим муниципальную услугу, и (или) органом принимается решение об удовлетворении требований заявителя и о признании неправомерным обжалованного решения, действия (бездействия) должностного лица, что влечет принятие мер по устранению выявленных нарушений и привлечению виновных должностных лиц
к ответственности, либо об отказе в его удовлетворении, о чем заявителю направляется письменный мотивированный ответ (по почте заказным письмом или передается лично в руки под роспись), содержащий результаты рассмотрения обращения.
В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления имеющиеся материалы незамедлительно направляются в органы прокуратуры.
Гражданин также может обратиться с жалобой на решения, действия (бездействие) должностных лиц органа в прокуратуру.
ПРИЛОЖЕНИЕ 1
к Административному регламенту по предоставлению
муниципальной услуги «Библиотечное, библиографическое
и информационное обслуживание пользователей библиотеки»
Информация о местонахождении, номерах телефонов для справок, днях и часах приема заявителей, адресах электронной почты Администрации муниципального района Камышлинский
|
