Закрытое акционерное общество "крок инкорпорейтед"

Скачать 2.88 Mb.

Название	Закрытое акционерное общество "крок инкорпорейтед"
страница	4/21
Тип	Документы

filling-form.ru > Договоры > Документы

1 2 3 4 5 6 7 8 9 ... 21

Требования к оказываемой Услуге

В соответствии с требованиями настоящего наименования и описания объекта закупки Исполнитель должен оказать следующие услуги:

организовать централизованную техническую поддержку;

обеспечить необходимый уровень автоматизации процесса технической поддержки и сопровождения;

обеспечить техническую поддержку Информационной системы;

обновить Информационную систему;

разработать процессную документацию по технической поддержке и сопровождению ИС.

Требования к обеспечению централизованной технической поддержки и сопровождения Информационных систем

В целях обеспечения централизованной технической поддержки и сопровождения Информационной системы, Исполнитель должен оказать следующие услуги:

организовать СТП;

обеспечить консультирование Пользователей по использованию Информационной системы;

обеспечить Государственному заказчику возможность контроля оказания услуг;

оказать услуги в соответствии с Соглашением об Уровне предоставления услуг.

Требования к организации СТП

СТП должна состоять из нескольких функциональных линий технической поддержки (требования к линиям технической поддержки представлены в пунктах 3.1.1.1 – 3.1.1.3).

СТП должна оказывать следующие услуги:

прием и регистрацию обращений Пользователей:

направленных по единому бесплатному для Пользователей на территории Челябинской области и города Челябинска многоканальному номеру телефона Исполнителя.

направленных по адресу электронной почты.

техническую поддержку и сопровождение Информационной системы:

оказание услуг может производиться удаленно, с использованием различных средств связи;

предоставление консультаций по вопросам функционирования Информационной системы:

оказание услуг может производиться удаленно, с использованием различных средств связи;

при оказании консультаций могут применяться программные средства (например Skype, webex).

Все общение специалистов СТП с Пользователями и/или Государственным заказчиком должно проходить в рамках норм деловой этики.

В случае отклонения Исполнителем обращений Пользователей, как не имеющих отношения к предмету наименования и описания объекта закупки, соответствующая информация в обязательном порядке должна доводиться Исполнителем до Пользователя и Государственного заказчика.

Среди участников проекта со стороны Исполнителя должны быть выделены следующие проектные роли, на которые должны быть назначены физические лица:

Руководитель проекта – участник, осуществляющий общий контроль и управление проектом, а также подготовку, согласование и утверждение финансовой документации;

Руководитель СТП – участник, осуществляющий оперативное управление СТП, отвечающий за планирование, подготовку и контроль оказания услуг, а также за контроль сроков и качества оказания услуг по каждому отдельному обращению от Пользователей за технической поддержкой;

Технический менеджер – участник, отвечающий за техническое и методическое «наполнение» Услуги; в частности, за «выстраивание» целостного процесса технической поддержки и сопровождения, разработку регламентирующей и технической документации, предусмотренной настоящим наименованием и описанием объекта закупки;

Аналитик – участник, ответственный за методическое «наполнение» Услуги в контексте работы (взаимодействия с ИС) а также, за анализ и поиск технических решений по заявкам от Пользователей в случаях, когда с решением по конкретной заявке не справляется инженер СТП.

Инженер – технические специалисты Исполнителя, участвующие в приеме, регистрации и отработке заявок от Пользователей.

Исполнителем должен быть организован проектный офис, включающий в себя физический офис, предназначенный для проведения рабочих совещаний между специалистами Государственного заказчика и Исполнителя, а также консультирования Пользователей и Конечных пользователей в составе рабочих групп. Инфраструктура проектного офиса должна обеспечивать доступ в ЗВСПД Министерства здравоохранения Челябинской области, и иметь в своем составе не менее 10 стационарных АРМ пользователей Информационной системы, предназначенных для осуществления очных консультаций рабочих групп.

Исполнитель для оказания услуги должен оформить письменный запрос на удаленный доступ с правами администратора к Информационной системе. В запросе Исполнитель должен указать перечень сотрудников, которым должен быть предоставлен доступ. По письменному запросу Исполнителя, в течение 2 рабочих дней, Государственный заказчик предоставляет Исполнителю удаленный доступ с правами администратора к Информационной системе с порядковым номером версии не ниже указанного в п.2.1 настоящего наименования и описания объекта закупки для оказания услуги через защищенную ведомственную сеть передачи данных. Подключение к сети выполняет Исполнитель в соответствии с «Инструкцией по подключению к региональной ведомственной защищенной сети передачи данных», размещенной по адресу http://miac74.ru/projects/vipnet/ и получение DST-файла и оформление юридически значимых документов в соответствии с установленной инструкцией или подтверждение правомерности использования, ранее полученного DST-файла (файла с ключевой информацией).

Контактные данные службы технической поддержки (телефон, электронная почта) должны быть переданы Государственному заказчику письмом не позднее 1 (одного) рабочего дня с момента заключения государственного контракта.

В рамках организации проектного офиса Исполнитель должен осуществить подключение бесплатного для Пользователей на территории Челябинской области многоканального номера (звонки со стационарного или мобильного телефона).

Специалисты Исполнителя для оказания услуг по технической поддержке и сопровождению должны пройти инструктаж по технической поддержке Информационной системы у разработчика Информационной системы, и предоставить Государственному заказчику ведомость инструктажа не позднее 1 (одного) рабочего дня с момента заключения государственного контракта.

Объем инструктажа включает сервисы Информационной системы «БАРС.Здравоохранение МИС»:

сервис «Электронная медицинская карта (Электронная картотека)»;

сервис «Электронная медицинская карта (Поликлиника)»;

сервис «Электронная медицинская карта (Стационар)»;

сервис «Администрирование системы»;

сервис «Интеграция с ТФОМС».

Продолжительность инструктажа сотрудников Исполнителя, достаточная для оказания услуги по технической поддержке и сопровождению Информационной системы, определяется разработчиком Информационной системы.

Для организации процесса централизованной технической поддержки и сопровождения необходимо выделить 3 функциональных линии технической поддержки (в том числе две линии за счёт ресурсов Исполнителя), удовлетворяющих необходимым функциональным требованиям.

Функциональные требования 1-й линии

Первая линия технической поддержки организуется МО силами Пользователей МО. В случае возникновения у Конечных пользователей вопросов и проблем, связанных с прямыми или косвенными признаками неработоспособности Информационной системы или технической инфраструктуры, первичную диагностику, выявление и классификацию проблемы, а также консультацию Конечных пользователей должны обеспечить Пользователи МО. В случае невозможности решения вопросов и проблем, связанных с работоспособностью Информационной системы, Пользователи МО должны обратиться на вторую линию службы технической поддержки, организованную Исполнителем.

Прием и регистрация обращений Конечных пользователей осуществляется 1-й линией и включает в себя следующие компоненты:

поддержка технической инфраструктуры МО, необходимой для штатного функционирования Информационной системы в МО, в том числе, но не ограничиваясь: АРМ пользователей, ЛВС, работа ЗВСПД, поддержка работы печати из Информационной системы;

консультативная поддержка Конечных пользователей в рамках своей компетенции;

ведение (добавление новых записей, внесение изменений, удаление) справочника учетных данных Конечных пользователей Информационной системы в рамках своей МО;

выявление и предварительная классификация проблемы (некорректные действия Конечного пользователя, сбой оборудования, ошибка в программном обеспечении и т.д.);

присвоение проблеме предварительного статуса;

обращение к специалисту второй линии Исполнителя в случаях, когда вопрос или проблема не может быть решена на первой линии поддержки с использованием телефона или электронной почты.

получение и исполнение инструкций от специалиста второй линии по решению выявленной проблемы в рамках своей компетенции.

Функциональные требования 2-й линии

Вторая линия технической поддержки организуется Исполнителем и должна обеспечивать выполнение следующих функций:

регистрация обращения (далее – заявка), полученного от специалиста первой линии (согласно перечню МО, представленному в Приложении 3 к Наименованию и описанию объекта закупки) с уведомлением номера заявки;

консультация специалиста 1-й линии по функционалу Информационной системы;

выдача специалисту 1-й линии рекомендаций, не требующих администрирования Информационной системы;

выдача специалисту первой линии рекомендаций по внесению изменений в настройку или по иным способам администрирования Информационной системы;

консультирование специалистов 1-й линии по применению лучших практик эксплуатации Информационной системы;

консультирование Пользователей и лиц, ответственных за эксплуатацию Информационной системы в МО, по вопросам применения сценариев использования и адаптации Информационной системы к нуждам конкретной МО в рамках сопровождения и текущей эксплуатации Информационной системы;

консультирование Пользователей по вопросам методики развёртывания Информационной системы, разработка методических рекомендаций и пошаговых схем развёртывания и адаптации Информационной системы в функциональных подразделениях МО;

контроль целевых показателей текущей эксплуатации Информационной системы:

количество выданных ТАП;
количество госпитализированных пациентов;
количество активных пользователей Информационной системы;
количество сформированных документов;
количество и характер ошибок и несоответствий в ежемесячно формируемых МО отчётах для ТФОМС.

анализ целевых показателей с целью оценки:

степени вовлечённости медицинского персонала в процесс оказания медицинской помощи с применением Информационной системы;
наличия системных сбоев в эксплуатации Информационной системы;
эффективности применения Информационной системы в МО.

инспектирование МО для оценки на месте текущей эксплуатации, развёртывания и адаптации Информационной системы в подразделениях МО;

диагностика и анализ заявки;

выработка алгоритма действий по заявке;

передача специалисту 1-й линии рекомендаций по решению заявки (в том числе перенаправление специалиста 1-й линии к специалистам, ответственным за работоспособность оборудования и иных сервисов, не входящих в объем настоящего наименования и описания объекта закупки);

выполнение действий, необходимых для решения заявки;

в случае необходимости заявка может быть эскалирована на третью линию поддержки. Схемы эскалации заявок на третью линию поддержки должны быть определены Регламентом технической поддержки (далее – Регламент ТП), утвержденным Государственным заказчиком и разработанным Исполнителем на 1 этапе оказания услуги;

оперативный текущий мониторинг работоспособности Информационной системы, включающий в себя выполнение регламентных работ по техническому обслуживанию по каждому компоненту в отдельности, ежедневная проверка базовых сценариев работы Конечных пользователей на серверах Информационной системы;

контроль и анализ показателей состояния инфраструктуры Информационной системы, показателей производительности работы Информационной системы под нагрузкой, а также показателей состояния Информационной системы, рекомендованных для контроля разработчиком Информационной системы;

ежесуточное полное резервное копирование баз данных Информационной системы с длительностью хранения не менее 5 дней;

еженедельное полное резервное копирование серверов приложения Информационной системы с длительностью хранения не менее 6 месяцев;

еженедельное полное резервное копирование баз данных Информационной системы с длительностью хранения не менее 6 месяцев;

восстановление работоспособности компонентов Информационной системы в случае сбоев;

отслеживание изменений федеральных и региональных справочников и информирование специалистов 3-й линии об изменениях;

тестирование пакетов обновлений Информационной системы, выпускаемых разработчиком Информационной системы, перед их установкой на вычислительные мощности Государственного заказчика;

корректировка файлов, содержащих сведения об оказанной медицинской помощи в случаях, когда указанные файлы не проходят форматно-логический контроль ТФОМС Челябинской области, и не могут быть скорректированы средствами Информационной системы. Корректировка проводится только в течение отчетного периода (с 1 по 15 число каждого месяца).

Функциональные требования 3-й линии

Третья линия технической поддержки организуется Исполнителем. В общем случае специалистами третьей линии технической поддержки являются специалисты разработчика Информационной системы. Третья линия технической поддержки должна обеспечивать выполнение следующих функций:

консультация специалистов 2-й линии по функционалу Информационной системы;

диагностика и анализ заявки, эскалированной специалистами 2-й линии;

выработка алгоритма действий по решению проблемы, обозначенной в заявке;

передача специалистам второй линии рекомендаций по решению заявки;

выполнение действий, необходимых для решения заявки, включая случаи, когда решение проблемы относится к зоне компетенции и ответственности специалистов третьей линии (в том числе запрос дополнительной информации у специалиста второй линии);

анализ лог-файлов ОС и системного ПО на предмет критических ошибок по запросу специалиста 2-й линии;

анализ лог-файлов Информационной системы на предмет ошибок по запросу специалиста 2-й линии;

выдача специалистам 2-й линии рекомендаций по конфигурации вычислительных мощностей, выделяемых под Информационной системы;

ежемесячное нагрузочное тестирование Информационной системы с предоставлением специалистам 2-й линии отчетов о тестировании;

обновление справочников в Информационной системы в связи с изменениями федерального и регионального законодательства и изменениями федеральных и региональных справочников в течение одного рабочего дня с даты информирования специалистами 2-й линии о выходе изменений;

разработка, передача и установка на вычислительные мощности Государственного заказчика пакетов обновлений Информационной системы, направленных на повышение производительности и надежности функционирования Информационной системы, устранение ошибок, приведение Информационной системы в соответствие с изменениями нормативных документов федерального и регионального уровня в тех случаях, когда указанные изменения произошли после заключения государственного контракта между Государственным заказчиком и Исполнителем, но не позднее даты окончания оказания услуг по государственному контракту для следующих сервисов Информационной системы «БАРС.Здравоохранение МИС»:

сервис «Электронная медицинская карта (Электронная картотека)»;
сервис «Электронная медицинская карта (Поликлиника)»;
сервис «Электронная медицинская карта (Стационар)»;
сервис «Администрирование системы»;
сервис «Интеграция с ТФОМС».

Работа с заявками осуществляется в единой системе управления обращениями (системе Сервис-деска), объединяющей все три линии технической поддержки. Жизненный цикл заявок и механизм работы с ними определяется Регламентом ТП, разработанным Исполнителем и утвержденным Государственным заказчиком.

Требования к процедуре консультаций по приемам использования Информационной системы

Исполнитель должен проводить консультирование Пользователей (а также Конечных пользователей согласно перечню МО, представленному в Приложении 3 к Наименованию и описанию объекта закупки) по вопросам состава, функционального наполнения и приемам практического использования Информационной системы. Консультации могут быть очными и удалёнными (заочными – с применением программных средств удалённой коллективной работы (Skype, webex), в режиме вебинара. В целях повышения эффективности консультаций Исполнитель должен предоставить Пользователям информацию в форме документа «Часто задаваемые вопросы от Пользователей МО». Документ должен быть доступен для просмотра с АРМ Конечных пользователей, имеющих доступ к ЗВСПД.

Очные консультации Пользователей (а также Конечных пользователей) должны проводиться на территории Исполнителя или с выездом на объект оказания услуг (необходимость организации курсов выездных консультаций согласуется Исполнителем с Государственным заказчиком). Продолжительность одного курса составляет от 2 до 8 часов в зависимости от темы консультации. Исполнителем должно быть подготовлено помещение, для проведения очных консультаций оснащенное необходимым для этого оборудованием, и способное вместить группу Пользователей (Конечных пользователей) численностью до 10 человек.

Расписание проведения очных и удалённых консультаций, продолжительность курсов и состав участников формируется Исполнителем на основе заявок поступающих от Пользователей и согласовывается Государственным заказчиком. Удалённые консультации организуются в соотвествии с Регламентом проведения удалённых (заочных) консультаций.

Требования к обеспечению контроля процесса

Исполнитель должен обеспечить сбор и представление в виде отчета, данных о показателях эффективности оказания услуг технической поддержки и сопровождения в соответствии с Соглашением об уровне предоставления ИТ-услуг.

По истечении каждого месяца оказания услуг Исполнитель должен предоставить Ежемесячный отчет об оказанной услуге по технической поддержке и сопровождению, в котором должны быть приведены сведения:

о количестве принятых обращений в течение отчетного периода (форма реестра обращений в службу технической поддержки представлена в Приложении 2 к Наименованию и описанию объекта закупки);
о количестве проведенных очных, удаленных и выездных консультаций с указанием МО;
о работах, проведенных в отчетный период, в соответствии с п. , п. .

С целью выполнения этого требования Исполнитель передает Государственному заказчику сопроводительным письмом (содержащим ссылку на наименование услуги, государственный контракт, период оказания услуги) отчёт на бумажном носителе, подписанный руководителем проекта со стороны Исполнителя (два экземпляра: один – Государственному заказчику; второй – Исполнителю).

Исполнитель должен обеспечить возможность автоматизированного получения Государственным заказчиком отчетности о достигнутых уровнях оказания услуг по запросу, за период оказания услуг.

В случае, если при проверке установлены неактуальность, противоречивость либо неполнота сведений, представленных в отчетных материалах, Государственный заказчик в порядке, определенном государственным контрактом, возвращает Исполнителю материалы на доработку с указанием причин отказа в приемке материалов. В этом случае приемка услуг откладывается до момента полного устранения замечаний Государственного заказчика по представленным материалам.

Соглашение об уровне предоставления услуг

Уровень предоставления услуг:

СТП использует следующие параметры предоставления услуг:

часы обслуживания;

объем услуги;

время реакции;

время решения.

Для услуг определены следующие показатели эффективности оказания услуг:

процент обращений, обработанных в определенное настоящим наименованием и описанием объекта закупки время реакции;

процент обращений, выполненных в определенное настоящим наименованием и описанием объекта закупки время решения;

процент заявок, возращенных в работу.

Часы обслуживания:

Время работы СТП Исполнителя – с 8-00 до 18-00 местного времени c понедельника по пятницу.

Объем оказания услуг:

Объем оказания услуг в рамках данного наименования и описания объекта закупки:

Техническая поддержка и сопровождение Информационной системы эксплуатируемой в МО, представленных в Приложении 3 к Наименованию и описанию объекта закупки:

Техническая поддержка Пользователей;

Отработка заявок Пользователей;

Выполнение выездов с отработкой заявок в МО (согласно перечню, представленному в Приложении 3 к наименованию и описанию объекту закупки), в случае невозможности решить заявку удаленно.

Сопровождение Информационной системы.

Исполнитель должен осуществлять постановку и контроль исполнения задач администрирования инфраструктурных компонентов Информационной системы, обеспечивающих функционирование Информационной системы, которая предоставляется Государственным заказчиком и доступна Исполнителю через удаленный доступ в защищенной ведомственной сети передачи данных:

Виртуальных серверов:

Сервер приложений Информационной системы;

Сервер баз данных Информационной системы;

Сервер система мониторинга;

Сервер резервного копирования.

Общесистемного программного обеспечения, установленное на сервере баз данных Информационной системы, сервере приложений Информационной системы, сервер система мониторинга и сервере резервного копирования:

операционная система CentOS 6;

система управления базами данных Oracle Database Standard Edition;

веб-сервер Apache 2.2.

во взаимосвязи с исполнением конфигурирования, обновления, диагностики работоспособности, разрешения инцидентов применительно к Информационной системе в составе:

сервис « Электронная медицинская карта (Электронная картотека)»;

сервис «Электронная медицинская карта (Поликлиника)»;

сервис «Электронная медицинская карта (Стационар)»;

сервис «Администрирование Системы»;

сервис «Интеграция с ТФОМС».

Время реакции:

Регистрация и классификация обращения осуществляется в пределах Времени реакции службы технической поддержки - не более 2 рабочих часов, в пределах графика работы, с момента получения обращения.

Время решения:

Время решения – период времени с момента регистрации обращения до момента завершения решения заявки связанной с технической поддержкой. Время решения рассчитывается в часы обслуживания.

При возникновении проблемы связанной с частичным или полным отказом Информационной системы, заявка должна быть классифицирована как:

«Авария» - неработоспособность Информационной системы в период с 8-00 до 11-00, которая влечет за собой остановку работы Информационной системы.

«Критичная» - неработоспособность Информационной системы в период с 11-00 до 18-00, которая влечет за собой остановку работы Информационной системы, а также заявки на ручную корректировку файлов, содержащих сведения об оказанной медицинской помощи в течение отчетного периода (с 1 по 15 число каждого месяца).

«Важная» - нестабильная работа Информационной системы, которая влечет за собой частичную (периодическую) остановку (сбой, задержки, прерывания) работы Информационной системы.

«Текущая» - работа Информационной системы, которая не влечет за собой остановку работы информационных систем, но требуется реакция Исполнителя. Также данный статус может присваиваться запросам на изменение и выдаче рекомендаций.

Принятие мер по решению возникших проблем у Государственного заказчика и МО, связанных с отказами Информационной системы в течение:

2 рабочих часа (для заявок со статусом «Авария») с момента регистрации инцидента.

4 рабочих часа (для заявок со статусом «Критичная») с момента регистрации инцидента.

12 рабочих часов (для заявок со статусом «Важная») с момента регистрации инцидента.

36 рабочих часов (для заявок со статусом «Текущая») с момента регистрации инцидента.

В случаях, когда выявленная проблема приводит к существенному нарушению деловых процессов учреждений здравоохранения или органов управления здравоохранением Челябинской области, влекущему за собой нарушение сроков, установленных законодательством Российской Федерации, Исполнитель обязан устранить проблему или указать временные способы выполнения функций с частичным применением ручной обработки информации в течение 6 рабочих часов, либо, по истечении этого срока, принимать все возможные меры для полного или частичного устранения проблемы в максимально сжатые сроки, включая организацию собственной работы в режиме 24 часа в сутки 7 дней в неделю.

Приоритет заявке изначально назначает специалист 1-й линии СТП. В случае необходимости, приоритет может быть изменен на 2-й линии СТП, по согласованию с Пользователями.

В случае нарушения времени решения инцидента, необходимо в срочном порядке оповестить специалиста 1-й линии СТП, оформившего заявку. Заявки, нарушение времени решения, по которым произошло не по вине Исполнителя, могут не учитываться при расчете уровня предоставления услуг.

Заявка считается решенной после устранения ее причины. Заявка считается закрытой после подтверждения устранения причины у специалиста 1-й линии СТП, оформившего заявку. Для оценки качества оказываемых услуг должны быть определены и утверждены Государственным заказчиком пороговые значения качества для следующих характеристик качества:

время реакции;

время решения;

процент заявок, возвращенных в работу.

Для характеристики «Время реакции» порог качества определяется равным процентному отношению заявок, по которым соблюдено время реакции, к общему количеству заявок за отчетный период.

Для характеристики «Время решения» порог качества определяется равным процентному отношению выполненных в срок заявок к общему количеству заявок за отчетный период.

Для характеристики «Процент заявок, возвращенных в работу» порог качества определяется равным процентному соотношению возвращенных в работу заявок к общему количеству заявок за отчетный период.

Для контроля Государственным заказчиком факта выполнения качественных параметров соглашений об уровне услуг при обработке заявок пользователей Исполнитель должен вести базу данных заявок, в которой фиксируется:

уникальный идентификатор заявки;

время поступления заявки;

время решения по заявке;

факт соблюдения или нарушения согласованного контрольного срока.

Простой Информационной Системы

Плановый простой

Плановый простой Информационной системы допускается в выходные или в рабочие дни в ночное время суток с 19-00 до 06-00 по местному времени.

Исполнитель должен оповестить Государственного заказчика о предполагаемом времени и продолжительности простоя не менее чем за 2 часа от времени остановки работы Информационной системы.

Ежедневные регламентные работы, требующие временной остановки Информационной системы не более чем на 60 минут допускаются только после 19-00, по согласованию с Государственным заказчиком.

Регламентные работы, требующие большего времени остановки Информационной системы, следует проводить по пятницам после 19-00, в выходные дни или в рабочие дни по согласованию с Государственным заказчиком.

Внеплановый простой

Внеплановым простоем считается простой Информационной системы в рабочее время (с 08-00 до 18-00) специально не согласованный с Государственным заказчиком.

В случае внепланового простоя, Исполнитель обязан в течение 15 минут оповестить Государственного заказчика и представителей медицинских организаций (согласно перечню, представленному в Приложении 3 к наименованию и описанию объекту закупки) и в течение установленного настоящим наименованием и описанием объекта закупки временем решения обеспечить возобновление работы Информационной системы.

Общее время внепланового простоя в месяц, определяемое, как сумма всех внеплановых простоев в течение календарного месяца, не должно превышать 20 часов. Значение Общего времени внепланового простоя в месяц обнуляется при наступлении следующего календарного месяца.

Требования к автоматизации процесса технической поддержки и сопровождения
1. Требования к системе Сервис-деск

Государственный заказчик предоставляет Исполнителю доступ в систему сервис-деск (автоматизированную систему регистрации заявок).

Исполнитель должен обеспечить автоматизацию процесса технической поддержки с обеспечением следующего функционала:

Внесение, изменение и хранение всей необходимой информации о заявках/обращениях Пользователей в базе данных;

Регистрация обращений Пользователей, поступающих по электронной почте с присвоением номера;

Cоставление аналитической отчетности по зарегистрированным обращениям;

Автоматическое оповещение специалистов и Пользователей об изменении информации о заявке/обращении пользователя;

Автоматическое отслеживание жизненного цикла заявки/обращения пользователя путем оповещения задействованных в процессе обработки сотрудников;

Автоматический контроль соблюдения установленных временных параметров обработки заявки/обращения Пользователя;

Разграничение прав доступа Пользователей к информации по заявкам и отчетности по выполнению Уровня предоставления услуг;

Возможность просмотра через веб-интерфейс списка поданных Пользователем заявок в СТП и их статус;

Наполнение Базы Знаний (разработка статей, регламентирующих решение типовых проблем и внесение);

Возможность создания резервных копий;

Возможность управления изменениями и конфигурациями;

Требования к работе с системой мониторинга

Государственный заказчик предоставляет Исполнителю доступ в систему мониторинга инфраструктуры, в которой установлены компоненты Информационная система.

Исполнитель с использованием данных системы мониторинга должен обеспечить решение следующих задач:

Удаленный контроль функционирования ИТ-инфраструктуры Государственного заказчика, выявление ошибок, инцидентов;

Обнаружение фактов деградации производительности компонентов ИТ-инфраструктуры;

Выявление источников неисправности;

Установление причин возникновения проблем;

Получение рекомендаций по решению инцидентов от Исполнителя;

Обеспечение централизованного, целенаправленного сбора информации о работоспособности и производительности сетевого, серверного оборудования;

Информационное обеспечение деятельности административного и эксплуатирующего персонала по восстановлению функционирования ресурсов ИТ-инфраструктуры и ее модернизации.

Требования к инсталляции и передаче пакета обновлений Информационной системы

Исполнитель должен обеспечить инсталляцию обновлений Информационной системы. Пакет обновлений (регулярные версии и обновления «БАРС. Здравоохранение МИС») должен вносить изменения в исходный программный код Информационной системы и состоять из следующих файлов:

Дистрибутив регулярной версии или обновления «БАРС. Здравоохранение МИС» в составе файлов *.frm, *.php, *.conf;

Набор миграционных скриптов для обновления базы данных в составе файлов *.sql;

Описание изменений, включенных в регулярную версию или обновление «БАРС. Здравоохранение МИС».

Исполнитель должен передать пакет обновлений Государственному заказчику при инсталляции обновлений в рамках первого этапа оказания услуг, а также при инсталляции каждой регулярной версии в рамках второго этапа оказания услуг. Передача пакета обновлений фиксируется Актом приема-передачи пакета обновления. Пакет обновлений должен быть передан на физическом носителе (CD или DVD диск) с маркировкой версии программного обеспечения. Пакет обновлений должен быть установлен на вычислительных мощностях Государственного заказчика.

Реализация технических, программных, организационных и иных решений, предусмотренных настоящим наименованием и описанием объекта закупки, не должна приводить к нарушению авторских, исключительных и смежных прав третьих лиц.

Обновления предоставляются и устанавливаются:

В ходе 1-го этапа оказания услуг Исполнитель должен обеспечить передачу и инсталляцию обновлений Информационной системы, в объеме не менее предусмотренного пунктом 3.3.1 «Набор компонентов пакета обновления» и провести проверку доступности для Пользователей МО, и работоспособности (функциональности) Информационной системы в соответствии с наименованием и описанием объекта закупки, но не менее чем определно программой и методикой испытаний ИС после установки обновлений на 1 этапе в Приложении 4 к Наименованию и описанию объекту закупки.
В ходе 2-го этапа оказания услуг Исполнитель должен обеспечить инсталляцию обновлений Информационной системы в течение 10 дней после выпуска регулярных обновлений разработчиком Информационной системы. Обновления должны быть направлены на повышение производительности и надежности функционирования Информационной системы, устранение ошибок, приведение Информационной системы в соответствие требованиям нормативной документации в тех случаях, когда она была изменена в период действия государственного контракта между Государственным заказчиком и Исполнителем, но не позднее даты окончания оказания услуг по государственному контракту. Также обращения по развитию, изменению функциональных возможностей Информационной системы, поступившие от Пользователей, с обоснованием необходимости, Исполнитель регистрирует в журнале регистрации обращений и направляет в течение двух рабочих дней Государственному заказчику. После согласования с Государственным заказчиком необходимости доработки Информационной системы, в течение 30 рабочих дней, Исполнитель реализовывает необходимые доработки и включает их в регулярные версии.

Файлы обновления должны предоставляться и устанавливаться Исполнителем (с привлечением специалистов 3-й линии технической поддержки в случае необходимости) на вычислительные мощности Государственного заказчика в рамках оказания услуги. После инсталляции обновлений Информационной системы (в случае изменения функционала) Исполнителем должны быть внесены изменения в руководство пользователя и руководство администратора Информационной системы. После проведения каждой процедуры инсталляции обновлений (как на первом, так и на втором этапе оказания услуг) должна быть осуществлена проверка (тестирование) работоспособности Информационной системы. Информационная система должна быть доступна для пользователей МО, указанных в Приложении 3 к Наименованию и описанию объекта закупки.

Набор компонентов пакета обновления

Таблица 1– Обновления, устанавливаемые на первом этапе

№ п/п	Описание обновления	Примечание
Информационная система «БАРС. Здравоохранение МИС»
	Реализовать справочник соответствий типов карт медосмотра и допустимых для каждой карты групп здоровья пациентов.	В целях уменьшения пользовательских ошибок при указании группы здоровья.
	Создать окно «Направления в другие ЛПУ». Окно позволит просматривать направления, выданные из текущего ЛПУ в другие ЛПУ.	Необходимо для анализа количества выписываемых врачами направлений в другие ЛПУ.
	Выводить информацию о прикреплении графика или кабинета к другим объектам в системе.	При попытке удаления кабинета или графика должно появляться сообщение с перечнем объектов, которые связаны с удаляемой записью.
	Доработать отображение сотрудника, для которого назначается «право»: помимо ФИО сотрудника отображать его код, отделение и должность (в случае если они указаны).	Путь: «Администратор» - «Доступ словаря услуг; «Администратор» - «Доступ словаря диагнозов (МКБ) »; «Администратор» - «Доступ к исследованиям КДЛ»;

Требования к разработке процессной документации

Исполнитель должен разработать и предоставить Государственному заказчику на утверждение регламентную документацию в составе:

Каталог ИТ-услуг;

Регламент ТП.

Требования к разработке каталога ИТ-услуг

Исполнитель должен определить перечень ИТ-услуг, необходимых для осуществления технической поддержки и сопровождения Информационной системы и внести их в Каталог ИТ-услуг ТП. Для каждой ИТ-услуги должен быть определен уровень предоставления услуги. В каталоге ИТ-услуг должны быть указаны время реакции и время решения заявок по ИТ-услугам для приоритетов заявок.

Для каждой ИТ-услуги каталога должен быть предусмотрен следующий состав работ:

консультирование Пользователей по вопросам, связанным с эксплуатацией Информационных систем по телефону и электронной почте;

предоставление и установка (инсталляция) обновлений;

восстановление работоспособности Информационной системы в случае сбоев в определенные настоящим наименованием и описанием объекта закупки сроки;

устранение сбоев с выездом в МО, в случае невозможности дистанционного устранения сбоя;

осуществление удаленного системного администрирования серверной части Информационной системы (в т.ч. анализ лог-файлов и обработка системных событий).

Требования к разработке Регламента ТП

Регламент ТП должен быть разработан на основе требований к процессу ТП перечисленных в настоящем наименованием и описанием объекта закупки, и быть применимым в отношении каталога ИТ-услуг Государственного заказчика и содержать следующие процедуры:

Регламент процесса технической поддержки и сопровождения должен содержать:

описание целей процесса;

определение ролей участников процесса;

матрицу распределения ответственности;

описание процедур и активностей процесса и их взаимосвязей;

ролевые инструкции для всех участников процесса;

описание ключевых факторов успеха и показателей эффективности процесса.

В регламенте ТП Исполнителем должны быть описаны следующие процедуры:

Процедура управления заявками, содержащая:

описание параметров записи о заявке: категории, статусы, коды закрытия, способ поступления, приоритет, влияния;
описание каждого из этапов жизненного цикла заявки: регистрация, классификация, назначение исполнителя, исследование, решение, закрытие;
шаблоны схем эскалации заявки между рабочими группами различных линий ТП.

Процедура управления знаниями, обеспечивающая возможность:

фиксации ответов на часто задаваемые вопросы пользователей;
поиск ответов по ключевым словам.