1.
|
Выдача Абонентского пакета и Заказ-наряда ответственному лицу Подрядчика
|
Продавец
|
В день подключения, не позднее
2 часов до начала подключения
|
1. Продавец выдает Бригадиру монтажников Абонентский пакет и Наряд.
2. Бригадир монтажников/оператор/диспетчер Подрядчика назначает ответственного исполнителя – наименование Подрядчика в Заказ-наряде в ЕИС Forest самостоятельно в следующих категориях:
- Ethernet: «Подключение 100 Mbit»
- Ethernet: «Подключить 1 Gig Ethernet»
- Ethernet: «Срочное подключение»;
- Ethernet: «Переезд Ethernet»
- Ethernet: «Переключение»;
- Ethernet: «Проблемное подключение»
- Телевидение: «Подключить телевидение»
- Телевидение: «Переезд подключения телевидения»
- ADSL: «Подключение
- ADSL: «Переезд подключения»
Печатает Абонентский пакет из ЕИС Forest и подписывает со стороны Заказчика в ближайшем Абонентском офисе или отделе продаж
Результат:
Абонентский пакет и Заказ-наряд переданы ответственному лицу Подрядчика.
|
2
|
Обеспечение доступа Подрядчику на объект по Заказ-наряду
|
Бригадир/иное ответственное лицо Заказчика
|
По вопросам обеспечения доступа к оборудованию УД Бригадир Подрядчика получает ключи от УД в Эксплуатационно-техническом участке Заказчика и самостоятельно связывается с ТСЖ, УК и т.д., если иное не указано в Договоре с ТСЖ, УК и т.д. Факт получения ключей от УД фиксируется в журнале выдачи ключей.
Результат:
1. Организован доступ на объект для Подрядчика.
|
3.
|
Выдача Абонентского пакета,
Наряда и ТМЦ Бригаде
|
Ответственное лицо Подрядчика
|
Бригадир монтажников назначает Бригаду –ответственную за подключение Клиента, вносит данные о Бригаде в Наряд, после чего передает Бригаде Абонентский пакет и Наряд, а также ТМЦ, необходимые для подключения Абонента к Услугам, и ключи от УД. На момент передачи документации Бригадир монтажников должен располагать информацией об отсутствии аварий на сетях связи по адресам планируемых подключений; информация запрашивается в Группе оперативного управления сетью Заказчика или в ЕИС Forest.
Результат:
1. Абонентский пакет и Наряд переданы Бригаде.
|
4.
|
Уточнение готовности Абонента к подключению
|
Бригада/ Ответственное лицо Подрядчика
|
В день подключения до начала выполнения работ
|
Бригада/ответственное лицо уточняет у Абонента готовность к подключению в ранее согласованное время/ согласовывается время подключения с Абонентом
В случае изменения ранее согласованного времени Абонентом или Бригадой, назначается новое время подключения и информация отображается в Заказ-наряде ЕИС Forest.
Если Абонент подтвердил готовность, Бригада выезжает на проведение работ по подключению.
Если Бригаде не удалось связаться с Абонентом для уточнение его готовности за 1 (один) час до ранее согласованного времени, Бригада обязана выехать на место подключения к ранее согласованному времени.
Если Абонент не подтвердил готовность к подключению, то Бригада сообщает о невозможности подключения Абонента Бригадиру/ответственному лицу, вносит изменения в Наряд и передает Наряд и Абонентский пакет Бригадиру. В ЕИС Forest изменяется категория Заказ-наряда на «Ethernet: Проблемное подключение» в случае если не удалось согласовать время проведения работ в течение 2(двух) дней с Абонентов. В таком случае в ЕИС Forest добавляется действие «Ждать клиента» и указывается ответственный отдел Заказчика создавший Заказ-наряд
Если Абонент подтвердил готовность к подключению в срок более 3(трех) дней, то Подрядчик в ЕИС Forest меняет категорию Заказ-наряда на «Ethernet: Проблемное подключение», добавляет действие «Ждать клиента» и назначает ответственных со стороны Подрядчика.
Результат:
1. Абонент подтвердил готовность к подключению
ИЛИ
Абонент не подтвердил готовность к подключению
ИЛИ
Абонент подтвердил готовность к подключению в ненормативный срок
|
5.
|
Проверка наличия доступа к оборудованию на УД
|
Бригада Подрядчика
|
В день подключения до начала выполнения работ
|
1. В случае беспрепятственного доступа к оборудованию на УД, Бригада приступает к выполнению работ по подключению Абонента.
2. В случае невозможности доступа к оборудованию на УД, Бригада обращается в УК дома за организацией доступа. Ели проблема с доступом не решена, то сообщает о проблеме Бригадиру Подрядчика.
Результат:
1. Есть доступ к оборудованию на УД. Бригада приступает к работе.
ИЛИ
2. Нет доступа к оборудованию на УД. Бригада сообщила о проблеме Бригадиру.
3. Бригадир Подрядчика производит эскалацию/возврат Заказ-наряда Заказчику в ЕИС Forest путем добавления действия «Предоставить доступ» с указанием ответственного Эксплуатационно-технического участка Заказчика.
4. Если вопрос не решен, то Бригада сообщает Клиенту о невозможности проведения работ в этот день.
|
6.
|
Организация доступа к оборудованию на УД
|
Ответственное лицо из числа сотрудников Заказчика
|
В день подключения до начала выполнения работ
|
В случае получения эскалации/сообщения от Подрядчика об отсутствии доступа к оборудованию на УД ответственное лицо Заказчика связывается с ТСЖ, УК и т.д. для организации доступа к оборудованию на УД.
Если вопрос доступа к оборудованию на УД решен, то Заказ-наряд возвращается Подрядчику путем выдачи нового Заказ-наряда или закрытия соответствующего действия в ЕИС Forest.
Результат:
1. Доступ к оборудованию на УД организован .
ИЛИ
2. Доступ к оборудованию на УД не организован. Требуется внести изменения в Заказ-наряд
|
7.
|
Выполнение работ по включению Услуг
|
Бригада Подрядчика
|
См. требования к действию
|
1. Бригада выезжает по адресу подключения, указанному в Заказ-наряде, и приступает к выполнению работ по подключению Услуг (организации Абонентской линии).
2. Работы по подключению к услугам связи выполняются согласно Заказ-наряду в соответствии с нормативными документами Заказчика.
3. Бригада подключает, настраивает оборудование Абонента, активирует и демонстрирует качество предоставляемых услуг связи. В типовой перечень работ входит:
Монтаж пластиковых кабель-каналов (при отсутствии) от распределительной коробки ВДРС, расположенной в подъезде, до квартиры абонента;
Сверление необходимых технологических отверстий;
Прокладка кабеля для подключения услуги ШПД или IPTV/прокладка ВЧ кабеля в кабель-каналах от КТВ ответвителя, расположенного в подъезде, до одного ТВ приемника абонента (без прокладки кабеля по помещению абонента);
Оконечивание проложенного кабеля разъемами;
Настройка сетевых параметров в операционной системе абонента (Windows, Linux, Mac OS) для работы в Интернет. Настройка Wi-Fi-роутера. Создание и настройка подключения на оборудовании абонента.
Настройка ТВ каналов на оборудовании Абонента;
По желанию абонента осуществляется присоединение кабеля к существующему ТВ кабелю абонента, посредством использования соединителя TB кабелей.
Демонстрация услуги.
При подключении услуги ШПД Бригада демонстрирует работоспособность включенных Услуг с использованием абонентского логина/пароля (запечатанный конверт, содержащий клиентский логин и пароль, распечатывает Абонент и вводит данные для осуществления демонстрации услуг); при демонстрации обязательно посещение сайта ТТК и его основных разделов (новости для частных лиц, тарифы ТТК, документация по настройкам, способы оплаты, сервис и поддержка).
При подключении услуги КТВ/IPTV Бригада с целью демонстрации работоспособности услуг КТВ производит настройку в автоматическом режиме тюнера одного ТВ приемника.
При подключении услуги МТС/VPN/Канал связи Бригада подключает оборудование Абонента или полученное и настроенное оборудование Заказчика и связывается с сотрудником ОКП для окончательного включения услуги.
ВНИМАНИЕ! При подключении к услуге ШПД:
До начала работ компьютер абонента должен исправно работать – на нем не должно быть вирусов и сбоев аппаратного или программного обеспечения. В подключение не входит: крепление кабеля внутри квартиры, удаление вирусов с компьютера абонента, а также отладка неработоспособного программного или аппаратного обеспечения компьютера клиента.
В случае обнаружения Бригадой при проведении работ по прокладке кабеля в слаботочном канале проблем, связанных с загруженностью слаботочного канала, он обязан сообщить об этом Заказчику. Заказчик обязан внести соответствующие изменения в БД/ЕИС Forest «Тех. возможность подключения»
5. Норматив времени на подключение одного абонента –
к услуге ШПД (физическим/юридическим лицам)– не более 2 часов/4 часов
Допускается превышение указанного норматива для клиентов СМБ (юридических лиц, индивидуальных предпринимателей) при большой протяженности (более 80 м) трассы прокладки абонентского кабеля, сложности подключения, обусловленной прохождением инженерных конструкций (стен, потолков) или расположением помещений клиента (цокольный этаж, примыкание к жилому дому).
к услуге КТВ (физическим лицам) – не более 1 часа
при заказе пакета услуг ШПД+КТВ (физическим лицам) – не более 2 часов.
6. После демонстрации работоспособности подключенных Услуг, в случае если Абонент удовлетворен качеством подключения, Бригада передает Клиенту на подпись договорную документацию, Акт, памятку пользователю.
Один экземпляр подписанных с обеих сторон Договора (с Приложением и Заказом)/(Заказа – при подключении услуги КТВ, доп.соглашения), а также Акта остается у Абонента, вторые экземпляры забирает Бригада.
7. Абонент обязан в течение 3-х дней с даты подписания Акта сдачи-приемки работ внести аванс для обеспечения положительного баланса своего лицевого счета; при подключении услуги КТВ размер платежа составляет стоимость услуги по предоставлению доступа + абонентская плата за месяц. В случае отсутствия оплаты по истечении указанного срока доступ к Услугам автоматически блокируется.
ВНИМАНИЕ!
8. В том случае если Абонент не удовлетворен качеством предоставляемых услуг и отсутствует возможность обоюдно договориться с Абонентом, Бригада обязана забрать клиентский пакет, произвести демонтаж кабеля, внести в Наряд пометки о том, что подключение не произведено и дополнительные комментарии относительно неудовлетворенности Абонента.
9. Бригада оповещает Бригадира о завершении работ по подключению Абонента.
Результаты:
Работы выполнены, Услуга активирована. Абонентом подписан Акт сдачи-приемки услуг
ИЛИ
ИЛИ
Работы выполнены. Абонент не удовлетворен качеством услуг. Абонентом не подписан Акт сдачи-приемки работ
И
Бригадир оповещен о результатах подключения.
|
|
Если услуги подключены
|
8.
|
Передача подписанной договорной документации и Наряда Бригадиру монтажников
|
Бригада
|
По окончанию работ в день подключения или
на следующий р.д.
|
Монтажник передает Бригадиру монтажников:
Наряд, с отметкой о выполнении,
подписанные с обеих сторон документы:
Для услуги «Доступ в Интернет»
- Договор (с Приложением и Заказом),
- Акт сдачи-приемки работ;
Для услуги КТВ
- Заказ на услуги связи «Кабельное телевидение»
- Акт приемки Услуги по предоставлению доступа.
- Дополнительное соглашение к Договору (при заказе действующим абонентом ШПД услуги КТВ);
Для услуги IPTV
- Договор купли-продажи АОУ
а также
оставшиеся ТМЦ
ключи от УД.
Принимая документы, Бригадир монтажников обязан проверить корректность заполнения всех необходимых реквизитов Наряда и договорной документации, подписанной Абонентом; документация с выявленными недочетами в оформлении возвращается Монтажнику для устранения замечаний.
Результат:
Заказ-наряд с отметкой о выполнении, договорная документации и Акт, подписанные Абонентом, переданы Бригадиру монтажников.
|
9.
|
Обработка Наряда
|
Ответственное лицо Подрядчика
|
В день подключения
|
Бригадир закрывает Заказ-наряд в случае, если Бригада выполнила работы по подключению в полном объеме и Абонент подписал документацию по подключению.
При работе в ЕИС Forest в режиме реального времени Подрядчик обязан заполнить отчет о выполненных работах в Заказ-наряде в отчете «Ethernet-работы», и закрытие действий в ЕИС Forest.
Вложить сканы подписанных документов с Абонентом в Заказ-наряд ЕИС Forest.
Результат:
Наряд обработан (закрыт).
|
10.
|
Возврат подписанной договорной документации Заказчику
|
Бригадир монтажников
|
Подрядчик передает Заказчику документы, подписанные Абонентом.
В случае выявления недочетов в оформлении Заказчик вправе не принимать документацию и вернуть ее Подрядчику для устранения замечаний.
Результат:
Договорная документация и Акт, подписанные Абонентом, переданы Заказчику.
|
|
Если услуги не подключены
|
11.
|
Возврат Абонентского пакета и Наряда Бригадиру монтажников
|
Бригада
|
Не более
2 р.д.
|
В случае неподключения Услуг (возможные причины: Абонент не подтвердил Бригаде готовность к подключению; доступ к оборудованию на УД не был организован; работы по подключению были выполнены, но Абонент не подписал Акт сдачи-приемки услуг; при оформлении заявки на подключение был указан ошибочный адрес подключения, др.), Бригада информирует Бригадира о сложившейся ситуации и возвращает Бригадиру полученный Клиентский пакет, Наряд с отметкой «Не выполнен», с указанием причин невыполнения, а также полученные ТМЦ.
Бригадир информирует о ситуации Заказчика.
Результат:
Наряд с отметкой «Не выполнено», Абонентский пакет, ТМЦ возвращены Бригадиру монтажников.
|
12.
|
Возврат Абонентского пакета Заказчику
|
Бригадир монтажников
|
Не более
2 р.д.
|
Подрядчик возвращает Заказчику Абонентский пакет, с указанием причин неподключения.
Результат:
Клиентский пакет возвращен Продавцу, с указанием причин неподключения.
|
