И. Н. Гуляева Защита прав потребителей: в вопросах и ответах
Скачать 2.91 Mb.
|
181. Какие документы подтверждают легальность турисской организации? У любой организации или индивидуального предпринимателя должно быть свидетельство о внесении в Единый государственный реестр юридических лиц или индивидуальных предпринимателей соответственно. Кроме того, лица, предоставляющие услуги в области туризма, должны иметь соответствующее разрешение (лицензию) на осуществление туроператорской и (или) турагентской деятельности (ч. 3 п. 1 ст. 49 ГК РФ; ФЗ от 8 августа 2001 г. № 128-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности»). Как правило, копии указанных документов, заверенные печатью и подписью руководителя организации, вывешены в офисе компании. Если же есть сомнения в достоверности указанных сведений, их легко проверить – любой желающий может получить выписку из Единого государственного реестра, в котором указаны основные сведения о субъекте предпринимательства (название; фамилия, имя, отчество руководителя; сведения о полученных лицензиях и т. д.). На официальном сайте Департамента туризма Министерства экономического развития РФ в Интернете можно найти сведения о туристских организациях, получивших необходимое разрешение на осуществление туроператорской и (или) турагентсткой деятельности, а также перечень организаций, лицензии которых аннулированы. 182. Какие документы должны быть выданы туристу в подтверждение заключенного с туристской организацией договора? Основным документом, подтверждающим наличие взаимных прав и обязанностей туристской организации и туриста, прежде всего, является договор на оказание туристских услуг. Неотъемлемой частью договора на оказание туристских услуг является туристская путевка – документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. Именно в ней содержатся условия путешествия, розничная цена туристского продукта. Урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставляющими конкретные услуги, входящие в тур, осуществляется на основании туристского ваучера. Туристский ваучер – это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура, и подтверждающий факт их оказания. Кроме перечисленных документов, если законодательством страны, выбранной потребителем для временного пребывания, установлены требования предоставления гарантий оплаты медицинской помощи лицам, временно находящимся на ее территории, туристская организация в соответствии со ст. 17 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» обязана предоставить такие гарантии. Формой предоставления названных гарантий является страхование туристов на случай внезапного заболевания и от несчастных случаев. При этом страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Названный страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания. Помимо указанных документов организация, направляющая туриста на отдых, обязана предоставить исчерпывающие сведения об особенностях путешествия, а также об опасностях, с которым он может встретиться при совершении путешествия, и осуществить предупредительные меры, направленные на обеспечение безопасности туристов. Кроме того, у потребителя, соответственно, есть право на предоставление необходимой и достоверной информации о правилах въезда в страну (место) временного пребывания и пребывания там, об обычаях местного населения, о религиозных обрядах, святынях, памятниках природы, истории, культуры и других объектах туристского показа, находящихся под особой охраной, состоянии окружающей природной среды. 183. Какие сведения должны быть указаны в договоре на оказание туристских услуг? Согласно ст. 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в РФ» в договоре на оказание туристских услуг обязательно должно быть указано следующее: • информация об организации, предоставляющей туристские услуги (туроператоре или турагенте), включая данные о лицензии на осуществление соответствующей деятельности, ее юридический адрес и банковские реквизиты; • сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации туристского продукта; • информация о туроператоре, включая данные о лицензии на осуществление данной деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты; • достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта; • дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность; • порядок встречи, проводов и сопровождения туристов; • права, обязанности и ответственность сторон; • розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты; • минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы; • условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон; • порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные же условия договора определяются по соглашению сторон. 184. Куда следует обращаться за защитой своих прав при нарушении туристской организацией условий договора? В соответствии с законодательством Российской Федерации в данном случае установлен так называемый претензионный порядок, наличие которого обязательно (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). Суть его заключается в составлении потребителем претензии и ответе на нее туристской организации. Данный порядок предоставляет возможность сторонам решить спор, не доводя дело до суда, т. е. во внесудебном порядке. Если же сторонам не удастся договориться, то суд будет принимать во внимание содержание претензии туриста, его обоснование своих требований, а также убедительность отказа туристской организации от удовлетворения требований потребителя. Следовательно, к претензионной работе необходимо подойти весьма ответственно. Здесь важно отметить, что несоблюдение данного порядка может послужить основанием для оставления судом заявления потребителя о возмещении убытков, причиненных ненадлежащим качеством туристского продукта, без рассмотрения (т. е. до тех пор, пока суду не будут представлены документы, подтверждающие, что потребитель пытался взыскать причиненные убытки с туристской организации сам, судом его исковое заявление рассмотрено не будет). Одновременно с этим, в случае удовлетворения судом требований потребителя, суд вправе вынести решение о взыскании с туристской организации, нарушившей права потребителя, в федеральный бюджет штрафа в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя, за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя (п. 6 ст. 13 Закона «О защите прав потребителей»). 185. Каким образом предъявляются претензии к качеству туристских у слуг? Претензионный порядок в данном случае имеет ряд особенностей. Претензия в письменной форме должна быть предъявлена туристом не позднее двадцати дней с момента окончания действия договора. Туристская организация обязана рассмотреть ее в течение десяти дней (ст. 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации»). 186. Какие требования должны быть указаны в претензии к туристской организации? Содержание претензии законодательством не определено, поэтому имеет произвольную форму. Но поскольку именно от обоснованности претензионных требований зависит решение как туристской организации, так и, если потребитель будет обращаться в суд, и у судебных органов, к вопросу составления претензии следует подойти весьма ответственно. Прежде всего, следует иметь в виду в данном случае – «краткость – сестра таланта», то есть требования должны быть четко сформулированными и лаконичными. Помимо этого, они должны быть аргументированы указанием на те обстоятельства, которые были нарушены туристской компанией (непосредственные пункты договора, конкретные нормы законодательства). И последнее, любая претензия должна иметь под собой доказательную базу, которую также необходимо указать в обращении к организации, оказавшей услуги ненадлежащим образом. При этом вид доказательства зависит от обстоятельства, подлежащего доказыванию. Так, для доказательства того, что потребителю был забронирован отель более низкой, по сравнению с обещанной в договоре категории, необходимо представить соответствующую справку, которая может быть выдана как самим отелем, так и предоставлена по запросу суда. 187. Имеет ли право турагентство заменять указанный в договоре отель на другой, даже если его категория выше? Отель является существенным условием договора на оказание туристских услуг. Турагент или туроператор не имеют законного права в одностороннем порядке изменять существенное условия договора, не получив согласия туриста. Согласно ст. 310 ГК РФ односторонний отказ от исполнения обязательства и одностороннее изменение его условий не допускаются, за исключением случаев, предусмотренных законом. В соответствии со ст. 450 ГК РФ изменение и расторжение договора возможны только по соглашению сторон в письменном виде. Турагент или туроператор, сообщая информацию о замене отеля (не важно, что категория та же или даже выше) непосредственно по прибытии в страну временного пребывания, нарушают ст. б, 10 ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» и ст. 8, 10 Закона «О защите прав потребителей», так как лишают туриста права на своевременное предоставление необходимой и достоверной информации об услуге, которая обеспечивает возможность правильного выбора и ставит его в ситуацию вынужденного согласия. 188. Что нужно знать при заключении и расторжении договора на оказание туристских услуг? Договор на оказание туристских услуг заключается в письменной форме. Помните, что исполнителем услуги является не сотрудник фирмы, который подписывает договор, а сама организация. Поэтому необходимо проверить полномочия лица, подписывающего договор, чтобы впоследствии он не был признан недействительным, так как подписан неуполномоченным лицом. 189. Какой, должна быть претензия туристской фирме, если туристские услуги были предоставлены с существенными недостатками? Сразу после приезда потребитель должен подать письменную претензию в турфирму, при этом он не должен рассчитывать на решение конфликта при устных переговорах с руководством турфирмы. От степени грамотности претензии во многом зависит, сумеет ли турист-потребитель добиться от турфирмы компенсации за перенесенные им неудобства. Практически в каждой турфирме есть юрист, который по поданной претензии сможет оценить степень правовой грамотности (чаще, правовой безграмотности) туристов, собранные ими доказательства и на основании этого решить, стоит ли вообще выплачивать туристам какую-то компенсацию или их требованиями можно пренебречь. В тексте претензии потребитель должен: • использовать формулировку договора об оказании туристской услуги, • делать ссылки на статьи закона «О защите прав потребителей», • предъявлять обоснованные законом требования, в формулировке закона «О защите прав потребителей». Если претензия составлена грамотно, скорее всего, руководство турфирмы постарается найти компромисс и удовлетворить требования туристов в досудебном порядке. Турфирмы знают, что они проиграют дело в суде и при этом понесут гораздо большие убытки, за неудовлетворение законных требований туристов в добровольном порядке турфирмы могут быть подвергнуты штрафу и может быть даже приостановлено действие лицензии на туристскую деятельность. Претензию нужно написать в 2-х экземплярах, где следует кратко изложить ситуацию и четко изложить свои требования. Один экземпляр претензии нужно оставить у себя – на нем представитель турфирмы должен сделать отметку (подпись), что претензия получена. Другой экземпляр остается в турфирме, к нему нужно приложить копии имеющихся документов (акта о вынужденной стоянке автобуса, счета о вынужденных расходах и др.). Если в турфирме откажутся принять претензию, ее нужно послать по почте заказным письмом с описью и уведомлением о вручении. Почтовую квитанцию и уведомление следует сохранить. Если турфирма откажется выполнить требования в добровольном порядке, нужно обратиться с иском в суд. Для этого нужно написать исковое заявление в 2-х экземплярах (один экземпляр остается в суде, второй – посылается ответчику). К исковому заявлению нужно приложить копии всех имеющихся документов (договора с турфирмой, приходного ордера, претензии, ответа на претензию, акта о вынужденной стоянке автобуса и т. п.). Подать исковое заявление можно по месту нахождения ответчика или по месту жительства истца, лично на приеме судьи или послать по почте. 190. Что можно посоветовать туристам в следующей ситуации: в автобусном туре по городам Москва – Волгоград автобус сломался и 15 часов стоял на обочине в 150 км от г. Волгоград. В результате осмотр города не состоялся, не было запланированной ночевки в гостинице? В данной ситуации туристская услуга была выполнена с существенными недостатками и поэтому туристы могут предъявить требования в соответствии со ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно: • соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; • расторжения договора об оказании услуги. (Другие возможные требования, указанные в ст. 29 указанного выше закона, например, безвозмездное устранение недостатков оказанной услуги, в данной ситуации вряд ли применимы). По закону РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» требуется, чтобы в срок 20 дней после обнаружения недостатков в оказанной услуге в туристскую фирму была подана письменная претензия. В том случае, если были нарушены права потребителей-туристов во время поездки, то им необходимо собрать доказательства, а именно в данном случае следует составить акт о вынужденной стоянке автобуса в течение 15 часов и подписать этот акт всем туристам или группе туристов, а также постараться, чтобы этот акт подписали руководители группы – представители турфирмы. Если туристам приходится делать вынужденные расходы, следует запастись счетами, например, это могут быть счета из гостиницы, ресторана и др. Фото и видеоматериалы принимаются судом в качестве доказательств. В данном случае такие доказательства могут подтвердить степень «комфорта» при вынужденной стоянке. Во время поездки туристам следует обменяться адресами и телефонами друг друга – свидетельские показания могут играть важную роль в суде. Для дачи свидетельских показаний не обязательно являться в суд, можно до подачи судебного иска пойти к нотариусу и там дать показания в письменной форме и нотариально их заверить. По окончании поездки в течение 20 дней нужно подать претензию турфирме в письменном виде, где изложить произошедшее и в четкой форме выразить требования к турфирме, в течение 10 дней после подачи претензии турфирма обязана дать мотивированный ответ. В статье 10 Федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» указано: "Претензии к качеству туристского продукта предъявляются туристом туроператору или турагенту в письменной форме в течение 20 дней с момента окончания действия договора и подлежат удовлетворению в течение 10 дней после получения претензии». Если туристы по каким-то причинам не подали претензию (например, не знали об этом), то по нормам закона «О защите прав потребителей» туристы не лишаются права на защиту в судебном порядке и могут подавать иск в суд. |
Похожие:
 | Тема Защита прав потребителей: общие положения. Законодательство о защите прав потребителей | | Судебная защита прав потребителей – процесс разрешения спора, конфликта между потребителем и продавцом (исполнителем, изготовителем)... |
 | Отдел по защите прав потребителей в г. Междуреченске создан в ноябре 1993г, на следующий год после принятия Закона РФ "О защите прав... | | |
| Иски о защите прав потребителей могут быть предъявлены по выбору истца в суд по месту | | Учебно-методический комплекс по дисциплине «Защита прав потребителей» разработан в соответствии с требованиями Государственного образовательного... |
| Управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека по Республике Коми в 2008 году... | | Обращение в суды в защиту прав потребителей, содействие потребителям в реализации их права на судебную защиту |
| В (далее – Потребители). Они включают в себя требования к Потребителям, эксплуатирующим действующие электроустановки напряжением... | | И потребителей в адрес Управления Роспотребнадзора по Республике Карелия за защитой своих прав в различных сферах торговли и оказания... |