Основные услуги (процессы) офисов обслуживания
потребителей сетевых организаций
№
| Услуга (процесс) очного обслуживания
| Срок исполнения
| 1
| Прием и регистрация очного обращения потребителя, регистрация контактной информации потребителя, проверка корректности оформления заявок на оказание услуг, комплектности документов и полноты сведений в заявке в соответствии с требованиями нормативных правовых актов:
| за одно посещение
| 1.1
| прием жалобы потребителя в письменной форме
| за одно посещение
| 1.2
| прием заявки/заявления на оказание услуг в письменной форме, в т.ч.:
|
| 1.2.1
| заявки на технологическое присоединение
| за одно посещение, в случае комплектности документов и полноты сведений в заявлении
| 1.2.2
| обращения потребителя о продлении срока действия ранее выданных технических условий
| за одно посещение, в случае комплектности документов и полноты сведений, указанных в заявлении
| 1.2.3
| заявления о восстановлении ранее выданных технических условий, утрата которых наступила в связи с ликвидацией, реорганизацией, прекращением деятельности прежнего владельца (заявителя), продажей объектов и по иным причинам
| за одно посещение, в случае комплектности документов и полноты сведений, указанных в заявлении
| 1.2.4
| уведомления о заключении соглашения о перераспределении присоединенной мощности
| за одно посещение
| 1.2.5
| заявления на заключение договора об оказании услуг по передаче электрической энергии
| за одно посещение, в случае комплектности документов и полноты сведений в заявлении
| 1.2.6
| запроса о согласовании места установки прибора учета, схемы подключения прибора учета и иных компонентов измерительных комплексов и систем учета, а также метрологических характеристик прибора учета
| 1.2.7
| заявки о необходимости снятия показаний существующего прибора учета
| 1.2.8
| заявки на осуществление допуска в эксплуатацию прибора учета
| 1.2.9
| заявления на оборудование точки поставки приборами учета
| 1.2.10
| заявки на установку, замену и (или) эксплуатацию приборов учета
| 1.3
| прием сообщений о бездоговорном/безучетном потреблении электрической энергии, о хищении объектов электросетевого хозяйства
| за одно посещение
| 2
| Прием показаний приборов учета электрической энергии
| за одно посещение
| №
| Услуга (процесс) очного обслуживания
| Срок исполнения
| 3
| Предоставление справочной информации о деятельности сетевой организации по вопросам оказания услуг сетевой организации, в том числе предоставление типовых форм документов
| за одно посещение
| 4
| Предоставление консультаций по вопросам оказания услуг сетевой организации
| за одно посещение. В случае отсутствия информации у сотрудника, осуществляющего очный приём, для предоставления консультации, сотрудник регистрирует письменное обращение, ответ на которое предоставляется в течение 30 дней.
| 5
| Предоставление информации о статусе исполнения заявки на оказание услуг (процесса), договора оказания услуг, рассмотрения обращения, содержащего жалобу
| за одно посещение
| 6
| Выдача документов потребителям, в том числе договоров на оказание услуг, квитанций, счетов-фактур на оплату услуг, документов по результатам оказания услуг (актов), актов безучетного/бездоговорного потребления электрической энергии
| за одно посещение
| 7
| Предоставление информации о причинах и сроках плановых перерывов передачи электрической энергии, причинах несоблюдения требований к параметрам ее качества, а также дате и времени восстановления передачи электрической энергии, обеспечения соответствия качества электрической энергии требованиям законодательства
| за одно посещение. При отсутствии информации у сотрудника на момент входящего посещения, сотрудник предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом. Если обращение содержит жалобу и изложенные факты требуют анализа материалов, то сотрудник предлагает потребителю направить в сетевую организацию письменное обращение, по форме электронного документа, или оформить обращение на типовом бланке при посещении, ответ предоставляется в течении 30 дней
| 8
| Прием платежей за оказание услуг (в Центрах обслуживания потребителей)
| за одно посещение
| 9
| Выдача индивидуального логина и пароля для доступа в «Личный кабинет потребителя»
| за одно посещение
| 10
| Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания
| за одно посещение
|
| Приложение № 4
к Единым стандартам обслуживания
| Основные услуги (процессы) заочного обслуживания
потребителей сетевых организаций по телефону
№
| Услуга (процесс) заочного обслуживания по телефону
| Канал телефонной коммуникации
| Срок исполнения
| 1
| Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом справочной информации и предоставление ответа потребителю по вопросам
|
| при телефонном вызове потребителя
| 1.1
| - осуществления технологического присоединения
| Центры обработки телефонных вызовов
| 1.2
| - оказания услуг по передаче электрической энергии
| 1.3
| - организации учета электрической энергии
| 1.4
| - обслуживания потребителей
| 1.5
| - контактная информация сетевой организации и организаций, работающих в сфере энергетики
| 2
| Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом консультаций и предоставление ответа потребителю
| при телефонном вызове потребителя. При отсутствии информации у оператора на момент входящего звонка потребителя, оператор предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом.
|
| Прием показаний приборов учета электрической энергии
| при телефонном вызове потребителя
| 3
| Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о бездоговорном и безучетном потреблении электрической энергии, а так же о хищении объектов электросетевого хозяйства сетевой организации
| 4
| Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с сообщением о несоответствии качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии. Передача указанных сообщений оперативному персоналу сетевой организации (при необходимости)
| Горячая линия по вопросам электроснабжения
| при телефонном вызове потребителя
| 5
| Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей с запросом информации о планируемых сроках восстановления передачи электрической энергии, обеспечения соответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям
| Горячая линия по вопросам электроснабжения
| при телефонном вызове потребителя. При отсутствии информации у оператора на момент входящего звонка потребителя, оператор предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом.
| 6
| Прием обращений на голосовой «почтовый ящик» с последующей регистрацией и обработкой входящих вызовов от потребителей
| Центры обработки телефонных вызовов/горячая линия по вопросам электроснабжения
| при телефонном вызове потребителя
| 7
| Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей об аварийных ситуациях в электрических сетях, ремонтных и профилактических работах в порядке и сроки установленные договором на услуги по передаче электрической энергии
| Горячая линия по вопросам электроснабжения
| при телефонном вызове сетевой организации
| 8
| Осуществление исходящих вызовов для уведомления потребителей при осуществлении технологического присоединения, оказания услуг по передаче электрической энергии и осуществлении коммерческого учета электрической энергии
| Центры обработки телефонных вызовов
| при телефонном вызове сетевой организации
| 9
| Прием, регистрация, обработка входящих вызовов потребителей, содержащих жалобу, и предоставление ответа потребителю
| Центры обработки телефонных вызовов
| при телефонном вызове потребителя. При отсутствии информации у оператора на момент входящего звонка потребителя, оператор предоставляет ответ потребителю не позднее 4 часов с момента регистрации обращения с запросом. Если обращение содержит жалобу и изложенные факты требуют анализа материалов, то оператор предлагает направить в
сетевую организацию обращение в письменной форме или по форме электронного документа
| 10
| Информационное взаимодействие с оперативным персоналом сетевой организации при поступлении обращений по вопросам несоответствия качества электрической энергии техническим регламентам и иным обязательным требованиям, перерывов, прекращения передачи электрической энергии информации аварийных и плановых отключениях электроэнергии
| Горячая линия по вопросам электроснабжения
|
| 11
| Проведение целевых опросов, анкетирования потребителей для оценки качества оказываемых услуг и обслуживания
| Центры обработки телефонных вызовов
| при телефонном вызове сетевой организации
|
| Приложение № 5
к Единым стандартам обслуживания
|
|